呼叫中心生产力管理-预测及排班

1、呼叫中心生产力管理一一预测与排班 刖言 在呼叫中心的成本构成中，人力资源成本占全部成本的比例超过三分之一， 最高达到 80%80%。每一名一线员工即是呼叫中心的生产力。如何对这些生产力进 行管理是高绩效呼叫中心非常重要的工作之一。 呼叫中心管理最核心的因素包括 4 4 项（如下图）：规划及领导力是驱动因素； 绩效结果达成是最终目标；而实现因素包括流程及人员。在流程环节里非常重要 的一部分是预测及排班管理。 众所周知，呼叫中心的关键 KPIKPI 包括顾客满意度、服务速度、服务质量、成 本、员工士气等。从影响这些指标的主要行为（下表）可以看出，预测排班影响 到多项指标。对于任何呼叫中心管理人员来

2、讲，预测及人员排班是实现高效率的 呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼 叫中心生产力的重要一环。 指标 影响指标的主要行为 1 顾客满意度 流程管理、质量监控、业绩达成 服务速度 预测排班、招聘及时性和质量、员工士气 服务质量 质量监控、岗前培训和认证、流程管理、知识培训、知识管理、员工考核 成本（效率） 预测排班、人员招聘、岗前培训和认证、员工考核、流程管理 员工士气 预测排班、在岗培训、员工发展、员工考核 呼叫中心生产力管理的目标及步骤: 呼叫中心生产力管理达成的绩效目标包括 3 3 项：服务水平、放弃率和员工利 用率。具体分解到预测排班的直接目标也包括

3、3 3 项：预测准确性，高绩效呼叫中 心目标值土 10%10%；排班吻合度，高绩效呼叫中心目标值- -10% 10% +20%+20%;员工满意 度，主要指流失率和缺勤率。 围绕这些目标，呼叫中心的生产力管理主要通过七个步骤来实现。 具体如下 图所示： 呼叫中心生产力管理目标及七步骤图： 以下说明各关键步骤实施的方法及注意事项: 年度业务量预测/排班/短期预测 预测包括两类：一是年度（长期）业务量预测；二是短期业务量预测。 长期业务量预测是根据历史来电趋势、业务发展趋势、公司业务发展计划来 进行年度业务量预测。年度业务量预测通常指的是预测全年或近 3 3 个月业务量。 预测因子主要包括 7 7

4、 个： 1 1、 年成长率 2 2、 日平均话务量 3 3、 季节指数 4 4、 周话务量因子 5 5、 月话务量因子 6 6、 假日因子 7 7、 营销因子 通常的做法是，先收集往年话量，一般收集近 2 2 年每月的话量数据，做成 EXCELEXCELS格后绘制全年的话量趋势图。由于我们所处的旅游行业特点，需要特别 对每年五一、十一以及春节所在的相应月份要进行标注并进行重点观察。 然后，建立话量模型：通常包括月模型（一年） 、天模型（一个月）、时段模 型（一天 24 24 小时）。建立模型后要通过离差来判断模型是否具有代表性。 最后，计算预测因子，通过月增长或是年增长、市场反馈的信息、以及客

5、户 量的增加进一步调整预测。 在年度业务量预测中要注意历史各月异常数据的修正，如果异常值未修正， 往往会引起错误的判断。修正的方法用其它正常值的均值替代异常值。 长期业务量预测在呼叫中心最终往往体现为年度排班规划表。 具体包括四部 分内容： 1.1.话量预测/ /风险预测； 2.2.人员预测； 3.3.制定招聘需求； 4.4.座席等资源预 测。 短期业务量预测指按每 60/30 60/30 分钟间隔周期预测来话量。我们目前按 30 30 分 钟间隔周期来预测话量。 短期预测考虑因素包括： 前三个月来电趋势、 近期话量变化影响； 同时根据 行业不同所遇到的特殊情况不同， 需要特殊考虑， 如：春节

6、、国庆节、天气情况、 用电高峰期的临时停电、拉闸限电等。 短期预测通常的做法是先收集数据， 之后进行日预测以及人员测算， 最后完 成时段预测以及人员测算。 日话量的预测一般使用以下公式计算： 某日话量= =日平均话量 * *年度增长* *季节因素* *日权重 对于假日话量的处理一般通过历史数据得出假日因子。 假日因子是通过假日 实际话量与预测话量的历史比值得出。 所需人员数量计算一般使用以下公式计算： -每半小时所需人员数量= =预测话量* *接通率/ /平均每半小时接话量 -平均每半小时接话量=1800s*=1800s*人员效率/AHT/AHT 员工配备（排班） -排班是艺术，没有最好，只有

7、更好 首先，确定班次。 班次的确定相对来说比较简单，需要考虑：来电量变化最 多的时间点往往是上下班时间点： 增幅最大的是上班时间点， 降幅最大的是下班 时间点。而班次可以分为早班、 正常班、晚班、半天班、午夜班、夜班、小夜班、 大夜班等等。但是，考虑到易操作性和员工的接受程度，最好是 8 8 小时或者 4 4 小时，尽量避免出现 6 6 小时、7 7 小时、11 11 小时这类的班制。 高绩效的呼叫中心往往是按 30 30 分钟区分班次。可以通过增加班次的方法， 避免大批人员集体下班离线导致对服务水平的急剧影响。 同时，班次要考虑到员工分餐的问题，几点吃饭，怎么轮流进行安排，吃饭 时人员的安排

8、。 也要考虑到员工上下班回家是否方便。 一般夜班尽量十点前能够 结束，不要出现让员工在三更半夜回家的情况。 24 24 小时的呼叫中心都会安排 20:0020:00- -8:008:00 的大夜班次来解决夜间排班的问题。 其次，确定每个班次的具体员工名单。 必须符合员工配备原则： 每个班次的 时间长度（常规 8 8 小时）；每周要求的工作时数（周 40 40 小时）；连续的天数（连 续工作天数最好不超过 6 6 天）；班次变化频度（一般 2 2 个月轮换班次） 同时，排班过程中要注意到： 1 1、双休日平均分配，大多数人都希望自己的 休息日也能安排到周六日，如果无法安排，可采取轮流安排。 2

9、2、节假日平均 分配，节假日很多人希望拿到三倍工资，也可采取轮流安排。 3 3、一些人有比较 特殊的班次爱好，在一定可接受的范围内，可以灵活考虑。 现场管理，挖掘服务的弹性 现场管理除了常规的工作规范管理外， 还应关注两个时刻管理以及现场应急 现场工作规范包括： 1 1、客户代表工作规范（请假规范、离线规范、着装规范 、现场规范 ）； 2 2、休假制度； 3 3、值班长工作规范 （考勤、晨夕会、升级问题解答 、员工指导） 两个关键时刻的管理指关键时刻及黄金时刻的管理。 第一：关键时刻的管理 关键时刻之早班交替，需要做到： -监督当班主管提前 5 5 分钟结束班前会，并于会后立即开启所需使用 的

10、电脑，确保所有机器在可用状态下； -督促员工及时上号，根据排班表确定缺勤情况，在第一时间将情况 反馈给排班人员 / / 运营主管， 由排班人员 / /运营主管评估对全天接话 能力的影响，并决定是否有必要临时通知休息人员来弥补； 关键时刻之午餐用饭，需要做到： -保证员工 1 1 个小时的用餐时间，请按照各组上班时间合理分配，原 则是：上班时间早的先用餐 -若发现员工超时，值班经理立即截屏，并通知其主管和经理； -当现场达到橙色预警时，用餐时间应缩短到 4040 分钟，下午人员相 对富裕时段安排员工 2020 分钟的休息时间（具体见应急预案） -当现场达到红色预警时，应为员工订餐，用餐时间为 2

11、020- -2525 分钟， 下午人员相对富裕时段安排员工 3535- -4040 分钟的休息时间（具体见应 急预案） -分餐时采用多频次，少人数的方法 关键时刻之晚班离开，需要做到： -运营主管根据当天预测准确度的情况至少提前 1 1 小时决定各班次 是否需要顺延，以及所需人数，与主管及时沟通并进行人员安排 -值班经理可以根据话量情况向运营主管申请让部分员工提前下号， 以确保员工利用率的达成 -监督此时段下班的主管，保证该区域的坐席电脑关闭，且保持桌面 整洁卫生. . 第二、黄金时刻的管理 黄金时刻之话量高峰时段，需要做到： -研究时段所需人数的变化情况，提前限制小休人员的数量； -发现话量

12、比预测高出很多时，及时通知预测和排班人员，研讨后续 的改进方案； -关注平均接起速度，平均通话时长，平均后处理时长，对于超时的 员工提出警告，并加大巡场力度； 黄金时刻之人员囤积时段，需要做到： -研究时段所需人数的变化情况，安排培训； -大量人员囤积又没有合适的培训的情况下， 让员工点小休在座位上 或者离席休息，不要让大量员工在线休息 -在囤人时段也需要控制休息人员的数量和时间，每次不超过 2020 分 钟，采用多批次少人数的方法，尽量覆盖更多的员工 -发现囤人情况在 1010 人以上，并持续 2 2 个小时以上，可以与预测和 排班人员商量， 让快要下班的某个班次的部分员工提前下班， 以保

13、证员工利用率的达成。 呼叫中心现场总会有突发情况，比如预测不准、断电、缺勤超标等。这时候 建立现场应急方案就十分重要。 通过应急方案能在一定程度上确保突发情况的妥 善处理，避免因慌乱而丧失最佳管理时刻。 现场应急方案中一定要关注备援人员 计划。下面是现场应急方案的一个实例： 排班回顾及改进 排班回顾主要包括日、月、年三个维度。从三个维度回顾总结，发现问题, 从而指导下一次排班，提升业绩指标。各维度回顾时的关键指标如下所示： 1 1、 日回顾 -各时段的预测准确性； -当天总体来电量预测准确性； -当天达成的服务水平目标； -整体人员利用率和每个坐席代表的利用率； -缺勤； -人均接话； -排班

14、表执行率 2 2、 月回顾 -本月整体预测准确性； -本月各天的预测准确性； -本月人员利用率； -达成的服务水平； -本月人员规划的合理性； -调整后续月份的预测及整体人员安排规划 3 3、年回顾: JU0 岂jt2 时段弃诲大于了囁 或S/L氏亍EO%i 變止掘1 1血 ：工提前上号 皤进岸餐对闾 缓解井蟹庄力 时氏忘呼大于代幣 壷S/L低干了 5% 判鼾進宦睜敛 情况，宾排申午 料晓上的仃翟 从其僧队列賤店 /国内机刊国肝机票部) L惜调人见支持上蟻. 管湮人可畀明场人员 逬行人文轮坯 I匚如送亲，衣药)_ 谨畏确此审懂榜腔 台邯门人吳鞭电诂 曽理人员他监墨理甥. 支持柯台巍后台 r 1 w 主笛上強支艸 文捋人场 上线支持 虹杷冒苦 时用萍吟大干1 % 或 sn.1 干了 o% 渥肚怵-回顾全年，年度规划的按月执行情况； -年度预测准确性； -全年人员安排情况； -各月经验的备案、整理与分析; -规划下一年度的排班； 结尾 现在，多数呼叫中心的运