服务营销服务营销服务过程

1、L o g oL o g o本章教学目的与要求本章教学目的与要求v 掌握提高服务生产率的途径掌握提高服务生产率的途径v 理解顾客参与的内涵及其作用理解顾客参与的内涵及其作用v 熟悉服务过程中的基本矛盾熟悉服务过程中的基本矛盾v 了解服务组织内冲突的原因和解决途径了解服务组织内冲突的原因和解决途径L o g oL o g o第十章第十章 服务过程（教材第十三章）服务过程（教材第十三章）服务过程概述服务过程概述服务过程的管理与控制服务过程的管理与控制服务业的生产率服务业的生产率L o g oL o g o第一节第一节 服务过程概述服务过程概述一一、服务过程的内涵、服务过程的内涵 二二、服务过程的分

2、类、服务过程的分类L o g oL o g o一、服务过程的内涵一、服务过程的内涵v 指与服务生产、交易和消费有关的指与服务生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制、人员处置程序、操作方针、组织机制、人员处置的使用规则，对顾客参与的规定、对顾的使用规则，对顾客参与的规定、对顾客的指导、活动的流程等。客的指导、活动的流程等。v 简言之，就是服务生产、交易和消简言之，就是服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。动和日常工作。 L o g oL o g o二、服务过程的分类二、服务过程的分类分类角度分类角度分分 类类特点或范围特点或范

3、围过程形态过程形态线性作业线性作业按顺序进行按顺序进行间歇性作业间歇性作业项目独立计算项目独立计算订单生产订单生产提供各种不同服务提供各种不同服务接触程度接触程度高接触服务高接触服务服务双方接触广服务双方接触广低接触服务低接触服务服务双方接触窄服务双方接触窄复杂程度复杂程度差异程度差异程度复杂与差异都低复杂与差异都低超市超市 厨师厨师复杂高差异低复杂高差异低餐厅餐厅 公交服务公交服务复杂低差异高复杂低差异高理发店理发店 物业物业复杂与差异都高复杂与差异都高外科手术外科手术 连锁酒店连锁酒店L o g oL o g o第二节第二节 服务过程的管理与控制服务过程的管理与控制一一、服务过程的基本矛盾

4、服务过程的基本矛盾二二、服务过程中顾客的参与及其管理策略服务过程中顾客的参与及其管理策略三三、服务组织内冲突管理、服务组织内冲突管理 L o g oL o g o一、一、服务过程的基本矛盾服务过程的基本矛盾服务企业缺乏库存能力与市场需求波动引发的供求矛盾服务企业缺乏库存能力与市场需求波动引发的供求矛盾。需求量最大能力最大能力 AB时间需求过剩供求平衡需求超过最佳能力C供给过剩最佳能力最佳能力 需求相对能力的变化L o g oL o g o服务过程的基本矛盾产生根源服务过程的基本矛盾产生根源v从供给角度：从供给角度：v 时间、劳动力、设备、设施。时间、劳动力、设备、设施。v从需求角度：从需求角度

5、：v 随机因素：自然灾害随机因素：自然灾害v 服务需求的周期性因素：服务需求变化有规律服务需求的周期性因素：服务需求变化有规律L o g oL o g o二、二、服务过程的顾客参与及其管理策略服务过程的顾客参与及其管理策略v（一）顾客参与（一）顾客参与v 是指服务的生产和传递相关的是指服务的生产和传递相关的精神精神和和物质物质方面的具体行为，顾客的努力和方面的具体行为，顾客的努力和卷入程度。卷入程度。L o g oL o g o二、二、服务过程的顾客参与及其管理策略服务过程的顾客参与及其管理策略v（一）顾客参与（一）顾客参与v内容内容: :精神、智力、实体、情感精神、智力、实体、情感v分类分类

6、: :高、中、低度参与高、中、低度参与v影响面涉及：服务企业、服务人员、影响面涉及：服务企业、服务人员、v 顾客自身、其他顾客。顾客自身、其他顾客。L o g oL o g o（二）（二）顾客参与的管理策略顾客参与的管理策略v1 1、确定顾客角色、确定顾客角色v2 2、顾客的组织性社会化、顾客的组织性社会化v3 3、选择、培训和奖励顾客、选择、培训和奖励顾客v4 4、顾客相容性管理、顾客相容性管理L o g oL o g o三、三、 服务组织内冲突管理服务组织内冲突管理v原因：原因：v第一，变迁的各种动机不同；第一，变迁的各种动机不同；v第二，成本收益取向；第二，成本收益取向；v第三，不同的时

7、间取向；第三，不同的时间取向；v第四，对既有作业中加入新服务适度的认同。第四，对既有作业中加入新服务适度的认同。 L o g oL o g o三、三、 服务组织内冲突管理服务组织内冲突管理v克服功能间的冲突克服功能间的冲突, , 可采取以下方式：可采取以下方式：v第一，功能间转移；第一，功能间转移；v第二，任务小组；第二，任务小组；v第三，新任务新员工；第三，新任务新员工；v第四，在工作现场层次培养营销导向。第四，在工作现场层次培养营销导向。 L o g oL o g o第三节第三节 服务业的生产率服务业的生产率 一一、服务生产率的含义、服务生产率的含义 二二、提高服务生产率的途径、提高服务生

8、产率的途径L o g oL o g o一、服务生产率的含义一、服务生产率的含义（一）（一） 服务生产率的定义服务生产率的定义 服务生产率服务生产率是指服务企业的生产过程是指服务企业的生产过程的产出相对于投入总值的比率。的产出相对于投入总值的比率。（二）（二） 影响服务业生产率衡量的因素影响服务业生产率衡量的因素 服务是被表现而不是被产出的；服务是被表现而不是被产出的； 服务设备必须存在于被使用之前；服务设备必须存在于被使用之前； 服务不能储存。服务不能储存。 L o g oL o g o一、服务生产率的含义一、服务生产率的含义v（三）（三） 服务业生产率偏低的原因服务业生产率偏低的原因 v1.

9、 1. 服务业大都为劳动力密集服务业大都为劳动力密集v2. 2. 服务业节约劳动力的方式较少服务业节约劳动力的方式较少v3. 3. 许多服务业规模较小许多服务业规模较小 L o g oL o g o 二、二、 提高服务生产率的途径提高服务生产率的途径v1. 1. 提高服务员工的素质提高服务员工的素质v2. 2. 采用系统化与科技采用系统化与科技v3. 3. 减低服务层次减低服务层次v4. 4. 用产品替代服务用产品替代服务v5. 5. 引入新服务引入新服务v6. 6. 改变与顾客互动性改变与顾客互动性v7. 7. 减少供需间的错位减少供需间的错位 L o g oL o g o本章小结本章小结v

10、 服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中的一个主服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中的一个主要因素之一。服务作业的程序主要有要因素之一。服务作业的程序主要有8 8个方面。服务作业个方面。服务作业按其过程形态可分为线性作业、订单生产、间歇性作业等按其过程形态可分为线性作业、订单生产、间歇性作业等3 3大类。服务作业还可按其与顾客接触度的高低来分类。大类。服务作业还可按其与顾客接触度的高低来分类。v 对服务过程的管理与控制，必须分析影响作业管理的对服务过程的管理与控制，必须分析影响作业管理的有关问题和方式。这主要包括服务业目标的建立、产能的有关问题和方式。这主要包括服务业目标的建立、产能

11、的利用、服务过程的参与、服务系统的组织内冲突、质量控利用、服务过程的参与、服务系统的组织内冲突、质量控制和服务业的系统观念。制和服务业的系统观念。v 提高服务生产率具有重要意义。服务生产率的提高受提高服务生产率具有重要意义。服务生产率的提高受多种因素的影响。服务业生产率的改善可以采取多种方式。多种因素的影响。服务业生产率的改善可以采取多种方式。L o g oL o g o本章习题本章习题v 1. 1. 解释下列概念解释下列概念v 服务作业服务作业 线形作业线形作业 v 间歇性作业间歇性作业 服务生产率服务生产率v 2. 2. 什么是服务作业管理？什么是服务作业管理？v 3. 3. 服务作业的程

12、序主要有哪些项目？服务作业的程序主要有哪些项目？v 4. 4. 服务作业系统可分为哪几种类型？将服务过程流程图服务作业系统可分为哪几种类型？将服务过程流程图表化有什么优点？表化有什么优点？v 5. 5. 怎样对服务过程进行管理与控制？怎样对服务过程进行管理与控制？v 6. 6. 为什么在服务过程中容易造成服务系统的组织内冲突？为什么在服务过程中容易造成服务系统的组织内冲突？如何克服这些冲突？如何克服这些冲突？L o g oL o g oHot TipvHow do I incorporate my logo to a slide that will apply to all the other

13、 slides? On the View menu, point to Master, and then click Slide Master or Notes Master. Change images to the one you like, then it will apply to all the other slides. L o g oL o g oHot TipvHow do I incorporate my logo to a slide that will apply to all the other slides? On the View menu, point to Ma

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