第七章 商品说明书

1、第七章第七章 商品说明书商品说明书Amazing!戴森空气倍增器戴森空气倍增器 发明人： James Dyson 英国企业家2009年10月12日投放市场 猜一猜商品说明书你认真阅读了吗？商品说明书你认真阅读了吗？马上马上行动行动你怎样看待你怎样看待商品说明书商品说明书 16：9 4：3 16：9模式和4：3模式对比16：9的液晶的液晶电视能否用电视能否用4：3模式长时间模式长时间观看节目？观看节目？说明书上有相关的描述吗说明书上有相关的描述吗?一、商品说明书概述一、商品说明书概述1、商品说明书、商品说明书(Product Specification) 是指导用户选择产品、使用产品的是指导用户

2、选择产品、使用产品的“路路标标”和和“向导向导”，它可以帮助用户了解产品，它可以帮助用户了解产品特性，确保用户正确、安全地使用产品。特性，确保用户正确、安全地使用产品。 产品是设计者和制造者经过辛苦劳动创造的. 产品说明书是设产品说明书是设计者与产品使用者计者与产品使用者之间沟通的纽带之间沟通的纽带.2、商品说明书作用、商品说明书作用 消费者可以了解产品的性质、结构、使消费者可以了解产品的性质、结构、使用方法、操作方法及保养、维修等方面的知用方法、操作方法及保养、维修等方面的知识，从而正确使用、保养产品，有效地发挥识，从而正确使用、保养产品，有效地发挥产品的使用价值。产品的使用价值。从顾客角度

3、角度看：从顾客角度角度看：从企业角度看你认为产品使用说明书有哪些作用？从企业角度看你认为产品使用说明书有哪些作用？宣传企业传播知识当说明书伴随着产品走向消费者群的时候，它所包含的新知识、新技术，也为群众所了解。 使用户按照正确使用户按照正确的程序、方法使的程序、方法使用产品，达到安用产品，达到安全使用延长寿命全使用延长寿命的目的的目的说明书在介绍产品的同时，也宣传了企业，因而兼有广告宣传的性质。 指导消费无叶无叶风扇，其运作原理是靠底座吸入空气，每秒可以吸入约24升空气的流量，并通过环形的增压器，从只有1.3mm的孔隙 “挤” 出，孔隙的导流角度为16度，可以制造出15倍威力的喷射气流。 3、

4、商品说明书的类型、商品说明书的类型条款式条款式: : 把要说明的内容分成若干类别，把要说明的内容分成若干类别，然后按照一定顺序逐项书写。然后按照一定顺序逐项书写。特点：条理清楚、醒目特点：条理清楚、醒目 自问自答式自问自答式: : 将要说明书的内容归纳成问将要说明书的内容归纳成问题，按一定顺序提出并逐一作答。题，按一定顺序提出并逐一作答。特点：能根据遇到的问题直接找到答案，针特点：能根据遇到的问题直接找到答案，针对性强对性强自问自答式自问自答式插图表格式插图表格式: : 在商品说明书中，可以配以在商品说明书中，可以配以插插图图或或表格表格，帮助消费者，帮助消费者准确准确、快速快速而又而又轻松地

5、轻松地理解所要说明的内容。理解所要说明的内容。特点：使抽象说明变得特点：使抽象说明变得具体直观具体直观。 插图包括插图包括彩色彩色、黑白照片黑白照片，图画图画和和示意图示意图。二二、商品说明书的写作商品说明书的写作1、商品说明书的一般结构商品说明书的一般结构标题标题正文正文落款落款文种：文种：商品说明书商品说明书商品名称：商品名称：三九胃泰三九胃泰商品名称商品名称+文种：文种：盖中盖盖中盖口服液产品说明书口服液产品说明书产品概况产品概况性能、规格、用途性能、规格、用途安装和使用方法安装和使用方法保养和维修方法保养和维修方法附件、备件及其他需要说明的内容附件、备件及其他需要说明的内容包括产品商标

6、、厂家名称、包括产品商标、厂家名称、地址、电话、邮编、代号或地址、电话、邮编、代号或批准问号等。批准问号等。正文正文标记标记标题标题商标、型号、货商标、型号、货名以及名以及“说明书说明书”或或“使用说明书使用说明书”一般包括构造、性能、一般包括构造、性能、适用范围、技术参数、适用范围、技术参数、安装、使用方法、注安装、使用方法、注意事项等意事项等商标、厂家名称、地址、商标、厂家名称、地址、电话、邮编、代号或批电话、邮编、代号或批准文号、照片或图片等准文号、照片或图片等2、商品说明书的写作要求商品说明书的写作要求 充分考虑用户的阅读需要充分考虑用户的阅读需要.不同类型的产品，用户有不同的阅读需要

7、。不同类型的产品，用户有不同的阅读需要。.不同的用户也可能会有不同的需要，产品说明书需不同的用户也可能会有不同的需要，产品说明书需要照顾到多数人的需要，应具有一定的普适性。要照顾到多数人的需要，应具有一定的普适性。 李梅半夜发烧，需要吃退烧药。李梅妈妈匆匆忙忙到药李梅半夜发烧，需要吃退烧药。李梅妈妈匆匆忙忙到药店买了退烧药，回到家却犯了愁，该给李梅吃多少呢？原来，店买了退烧药，回到家却犯了愁，该给李梅吃多少呢？原来，药品说明书没有明确标出用法、用量，只是指出每片药含有药品说明书没有明确标出用法、用量，只是指出每片药含有效成分效成分0.125g，人体每千克服，人体每千克服30-50mg。李梅妈妈

8、花了好。李梅妈妈花了好半天时间也没弄清楚该给李梅服用几片，心急如焚的她只得半天时间也没弄清楚该给李梅服用几片，心急如焚的她只得出门再去药店询问。出门再去药店询问。案例案例 体现商品的设计特点体现商品的设计特点 突出商品特点，抓住产品特点不仅可以突出商品特点，抓住产品特点不仅可以让用户更好地了解产品，而且便于用户更好让用户更好地了解产品，而且便于用户更好地使用产品。地使用产品。 李鑫的爸爸买了一台微波炉，虽然货很平常，但说明李鑫的爸爸买了一台微波炉，虽然货很平常，但说明书却厚厚一本，仅书却厚厚一本，仅“烹调指南烹调指南”就有十几页。因为是头一就有十几页。因为是头一次摆弄现代化厨具，李鑫的爸爸耐着

9、性子读了大半夜，反次摆弄现代化厨具，李鑫的爸爸耐着性子读了大半夜，反反复复地操作了好多次，微波炉就是没反应。他不得不拿反复复地操作了好多次，微波炉就是没反应。他不得不拿起电话向厂家请教，两分钟交谈后，再来试用，微波炉就起电话向厂家请教，两分钟交谈后，再来试用，微波炉就顺利地工作了。原来，微波炉的说明书重点不突出，步骤顺利地工作了。原来，微波炉的说明书重点不突出，步骤的介绍琐碎冗长，反而让李鑫的爸爸茫然不知所措，不知的介绍琐碎冗长，反而让李鑫的爸爸茫然不知所措，不知要阅读什么了。要阅读什么了。 小故事小故事不必平均用力，应根据产品的特点、功能和经济价值不必平均用力，应根据产品的特点、功能和经济价

10、值有所侧重。有所侧重。 有的产品用法比较复杂，起说明书在内容上就要侧重于使有的产品用法比较复杂，起说明书在内容上就要侧重于使用方法；有的产品应注意保养，其说明书的内容就要侧重于保用方法；有的产品应注意保养，其说明书的内容就要侧重于保养和维护方法的介绍；有的产品易损、易碎，其说明书的内容养和维护方法的介绍；有的产品易损、易碎，其说明书的内容就要侧重于如何避免意外情况的发生；对于易变质的产品，其就要侧重于如何避免意外情况的发生；对于易变质的产品，其说明书的内容应侧重于介绍产品如何存放等。说明书的内容应侧重于介绍产品如何存放等。 对于关系到生命财产安全、操作安装使用复杂、有特殊要对于关系到生命财产安

11、全、操作安装使用复杂、有特殊要求的产品，则要具备详细而齐全的说明书。求的产品，则要具备详细而齐全的说明书。 呼声与建议农药说明书应该标注解毒方法呼声与建议农药说明书应该标注解毒方法 某村一对夫妻因在田里喷洒农药而双双中毒，险某村一对夫妻因在田里喷洒农药而双双中毒，险些酿成惨剧。其实，农村不少地方在农药贮存和使用些酿成惨剧。其实，农村不少地方在农药贮存和使用过程中经常发生人畜中毒事件，有没有办法解决这个过程中经常发生人畜中毒事件，有没有办法解决这个问题呢？问题呢？ 据了解，发生上述情况的主要原因是：据了解，发生上述情况的主要原因是： 一、农民自身缺乏农药贮存和使用等方面的知识；一、农民自身缺乏农

12、药贮存和使用等方面的知识； 二、大部分农药生产厂家没有注明各种农药的解二、大部分农药生产厂家没有注明各种农药的解毒方法。毒方法。案例一案例一桂枝茯苓丸说明书桂枝茯苓丸说明书部分摘录部分摘录 【药品名称】通用名称：桂枝茯苓丸 【成份】桂枝、茯苓、牡丹皮、赤芍、桃仁。 【性状】本品为棕褐色的大蜜丸；味甜。 【功能主治】活血，化瘀，消癥（zhng ）。 【规格】每丸重6g 【用法用量】口服。一次口服。一次1丸，一日丸，一日12次次。 【不良反应】 尚不明确 【禁忌】 尚不明确 【注意事项】 孕妇慎用。 【贮藏】 密封。 【包装】铝塑泡罩包装，每板10丸，每盒1板。 【有效期】36个月 【执行标准】中

13、国药典2005年版一部 【批准文号】国药准字Z14020791 【生产企业】山西杨文水制药有限公司 案例二案例二药品说明书药品说明书怎能不说明白怎能不说明白?用法用量用法用量:口服口服,一次一丸一次一丸小组讨论（出人命了，谁的责任） 说明书这样写有问题吗？（请站在厂家的角度讨论）用法用量用法用量:口服口服,一次一丸一次一丸法官说法：厂家未警示告知不合理危法官说法：厂家未警示告知不合理危险，制药商的产品存在缺陷险，制药商的产品存在缺陷 生产厂家：依法定格式印制生产厂家：依法定格式印制 为什么按照国标了，厂家还有责任？为什么按照国标了，厂家还有责任？1、国标中也有需要改进的地方，也在不断更新。2、

14、国标要服从国家法律。专家点评： 使用说明书应从使用说明书应从善意的角度更加善意的角度更加细化细化语言语言准确、通俗、简洁准确、通俗、简洁，内容条理清楚，内容条理清楚 说明书在语言表达上应准确无误，避免使用说明书在语言表达上应准确无误，避免使用生僻难懂的专业术语，防止产生生僻难懂的专业术语，防止产生“说而不明说而不明”的的情况。说明书也不易过长，语言应简洁明了。在情况。说明书也不易过长，语言应简洁明了。在内容安排上，它还应鲜明醒目，条理清楚，使用内容安排上，它还应鲜明醒目，条理清楚，使用户一目了然。户一目了然。本报讯主任记者宋建波报道本报讯主任记者宋建波报道 一个专门催猪生长的饲料，其产品说明书

15、上本应为一个专门催猪生长的饲料，其产品说明书上本应为“切忌烫煮切忌烫煮”，结果变成了，结果变成了“切记烫煮切记烫煮”。一字之差，众。一字之差，众多猪的嘴巴子被烫出了大泡、破皮。昨日，养殖户在消协多猪的嘴巴子被烫出了大泡、破皮。昨日，养殖户在消协据理力争，索回了据理力争，索回了800800元钱的赔偿费。元钱的赔偿费。 小故事小故事农机公司说明书乱农机公司说明书乱“吹吹”输官司输官司 赔偿原告购机款赔偿原告购机款 今年月，汪百寅与某县农机有限公司签订一份买卖榨今年月，汪百寅与某县农机有限公司签订一份买卖榨油机的协议。在汪百寅新购的机器说明书中有这样的介绍：油机的协议。在汪百寅新购的机器说明书中有这

16、样的介绍：本机出油率高，比一般榨油机提高；节约能耗，比一般本机出油率高，比一般榨油机提高；节约能耗，比一般榨油机节约电量。榨油机节约电量。 然而汪试用后发现该机出油率并不高，和说明书所称存然而汪试用后发现该机出油率并不高，和说明书所称存有差距，在与销售方联系并且调试后依然没有达到预期效果。有差距，在与销售方联系并且调试后依然没有达到预期效果。最后法院判令被告返还汪百寅全部购机款并赔偿损失最后法院判令被告返还汪百寅全部购机款并赔偿损失3020元。元。 因此，我们一定要为我们的产品出具说明书，并且在撰写因此，我们一定要为我们的产品出具说明书，并且在撰写说明书时一定要准确，不可夸大应该实事求是！说明

17、书时一定要准确，不可夸大应该实事求是！ 电熨斗注意事项电熨斗注意事项: 你熨烫衣服前,必须把要熨烫的衣服脱下来,千万不要熨烫穿在身上的衣服,如果因为操作不当出了问题,我们是不承担责任的。 不要把电熨斗当取暖器、千万不要用电熨斗煎鸡蛋、千万不要用电熨斗行使家庭暴力 在美国读说明书在美国读说明书在美国读说明书 去年到美国探望妹妹。妹妹刚生了一个宝贝，我打算买一去年到美国探望妹妹。妹妹刚生了一个宝贝，我打算买一张可折叠的婴儿床送给她。销售员现场为我演示了如何折叠婴张可折叠的婴儿床送给她。销售员现场为我演示了如何折叠婴儿床，等我付完款，销售员又指着婴儿床说明书提醒我说儿床，等我付完款，销售员又指着婴儿

18、床说明书提醒我说“请请注意这一条注意这一条您在折叠床的时候，一定要留意床上是否有您您在折叠床的时候，一定要留意床上是否有您的孩子，如果孩子在床上，请一定将他抱走再折叠。的孩子，如果孩子在床上，请一定将他抱走再折叠。” 后来去买电熨斗也遇到类似的事情。那次我买了一个电熨后来去买电熨斗也遇到类似的事情。那次我买了一个电熨斗，转身离去时，销售员居然追了上来提醒我说：斗，转身离去时，销售员居然追了上来提醒我说：“你熨烫衣你熨烫衣服前，必须把要熨烫的衣服脱下来，千万不要熨烫穿在身上的服前，必须把要熨烫的衣服脱下来，千万不要熨烫穿在身上的衣服。衣服。”说着她拿出包装盒里说明书指着说着她拿出包装盒里说明书指

19、着“注意事项注意事项”反复问反复问我：我：“UNDERSTAND(明白明白)？”我一看我一看“注意事项注意事项”不禁哑不禁哑然失笑，除了上面那一条外，还注明然失笑，除了上面那一条外，还注明“千万不要把电熨斗当取千万不要把电熨斗当取暖器、千万不要用电熨斗煎鸡蛋、千万不要用电熨斗行使家庭暖器、千万不要用电熨斗煎鸡蛋、千万不要用电熨斗行使家庭暴力暴力” 为什么美国商品的说明书、美国的商场促销员总把消为什么美国商品的说明书、美国的商场促销员总把消费者当费者当“弱智弱智”看待？写上这些不太可能发生的事情有必看待？写上这些不太可能发生的事情有必要吗？要吗？ 美国的商家最害怕的就是打官司美国的商家最害怕的就

20、是打官司，万一消费者使用商，万一消费者使用商家的产品发生了什么意外，肯定会有一场旷日持久的官司家的产品发生了什么意外，肯定会有一场旷日持久的官司等着商家。商家费时费力不说，万一官司输了还面临重大等着商家。商家费时费力不说，万一官司输了还面临重大的经济损失。的经济损失。搞笑的搞笑的“国外宝宝使用说明书国外宝宝使用说明书”尝尝婴儿奶瓶的温度尝尝婴儿奶瓶的温度唤醒婴儿唤醒婴儿和婴儿做游戏和婴儿做游戏和婴儿做游戏和婴儿做游戏把宝宝放在床上把宝宝放在床上带宝宝逛商场带宝宝逛商场安抚宝宝安抚宝宝总结：总结： u商品说明书可以帮助用户了解产品特性，是确保用商品说明书可以帮助用户了解产品特性，是确保用户正确安

21、全使用产品的关键所在。户正确安全使用产品的关键所在。u商品设计者应该按照国标和法律的要求，以慎重负商品设计者应该按照国标和法律的要求，以慎重负责的态度责的态度, , 认真对待产品说明书的写作。认真对待产品说明书的写作。 商品说明书与广告商品说明书与广告比较比较广告广告商品说明书商品说明书服务时间服务时间售前售前售后售后目的目的宣传，促进销售宣传，促进销售帮助消费者正确使用产品帮助消费者正确使用产品形式形式出现在最醒目的地方出现在最醒目的地方一般都随商品放在包装内一般都随商品放在包装内内容内容内容广泛，着重宣传产内容广泛，着重宣传产品的优点品的优点介绍产品的性质和使用方介绍产品的性质和使用方法，

22、客观性较强法，客观性较强商品说明书与科技文书商品说明书与科技文书比较比较商品说明书商品说明书科技文书科技文书面向消费者，说明商品的面向消费者，说明商品的质量和性能，知识的专业质量和性能，知识的专业程度有限程度有限涉及的知识较深、较广涉及的知识较深、较广阅读以下说明书，你认为问题何在，应如何改进？阅读以下说明书，你认为问题何在，应如何改进？1 1、香皂：、香皂：“如一般香皂使用如一般香皂使用” 2 2、某退烧药：年龄大的多吃点，年龄小的少吃点、某退烧药：年龄大的多吃点，年龄小的少吃点3 3、某笔记本电脑：采用了先进的奔腾三处理器，拥有一颗、某笔记本电脑：采用了先进的奔腾三处理器，拥有一颗强劲的芯强劲的芯4 4、某纸箱包装的电脑桌：先安装起来，然后将电脑放到桌、某纸箱包装的电脑桌：先安装起来，然后将电脑放到桌子上。使用时不要碰撞，不要站到桌子上。使用时不要碰撞，不要站到桌上上 （后面都是关于使用的一些（后面都是关于使用的一些说明）说明）根据下列信息写