ITSS知识库管理和使用制度.doc

1、第 13 章知识库管理和使用制度1 目的为规范公司知识库管理， 推进知识成果共享， 进一步提升公司知识库管理水平，确保公司智力资产得到有效积累与传递2 适用范围本制度适用于公司内部运维相关部门运维服务知识的交流和共享的管理。3 知识库管理使用制度3.1 知识分类知识库的分类序号大类小类网络、数据库、应用、服务器、存储、机房、各类技术文1终端等，主要是各类技术的基础知识和常见问题档的描述、分析和解决方法有关项目的各类文档、事件及故障处理文档、2 项目资料库运维工具手册和培训资料等3.2 知识库来源2.1 在具体问题的解决过程中发现的新知识、新方法、新流程；2.2 通过项目实施、故障处理进行获取；

2、3.3 知识库与其他流程的关系3.3.1事件管理流程：在恢复服务后，记录事件处理过程，总结事件处理经验，将经验转化为知识。3.3.2问题管理流程：查找问题根本原因，并将已查到根本原因的问题提交到知识库；通过成功实施解决方案解决问题根本原因，将解决方案纳入至知识库中。3.3.3发布与部署管理：将通过发布与部署管理，成功发布的解决方案纳入至知识库中。3.3.4日常运维管理流程：将日常运维工作过程中总结的经验转化为知识。3.4 知识的收集、提供、发布3.4.1任何人均是知识创建者，均可以创建知识，知识被创建后提交知识申请；3.4.2 知识管理员对知识创建者提交的知识申请进行整理、上传；3.4.3知识

3、专家对知识进行审核, 通过后知识正式生成，详细记录审批过程及通过原由，包括知识是否有意义、知识是否清晰等；3.4.4知识被更改后，需要重新进行分类和审核，知识更改人需要提交更改知识原由并由知识·专家记录更改过程。3.4.5创建知识时，首先检索系统里有。没有相同的知识，如有雷同则关闭知识创建请求， 可根据需要对原有知识做更新，同时由知识管理员判断是否对原有知识进行备份，再对知识进行发布。3.5 知识的整理、更改3.5.1相关知识管理责任部门应及时对知识进行更新和修改，任何人均可提出知识文件更改的建议，由原保存人或管理者进行修改；3.5.2相关知识管理责任部门应定期对知识（包括电子文档与

4、文件）进行整理3.5.3知识管理员定期收集对已有知识的改进/ 修正意见，及时更新知识内容，必须由知识库理进行审核，审核通过后方可发布。一定期限后对文档要进行归档处理，保证公开资料的时间有效性3.5.4重要文件应进行版本管理，更新后的旧版本应存档备案3.6 知识的公开、限制与保密3.6.1 相关知识管理责任部门应随时对知识（包括电子文档与文件）进行查看， 并有权随时删除禁止发布或不宜发布的信息，禁止发布与不易发布的标准由相关知识管理责任部门制定3.6.2任何人均可提出知识公开、限制与保密的建议。3.6.3知识的限制级别应由公司组织专门会议讨论不同类型知识的不同授权级别，并规定相应的使用人权限3.

5、7 知识的使用知识的使用指服务台及技术支持人员在受理运维相关业务的过程中，通过查阅知识库相关内容， 对客户提出的与运维服务相关的问题作出回答 / 解决。服务台人员在受理运维业务时， 首先查询知识库内是否有相应知识内容。能当场回答 / 解决的，根据知识库内相应知识内容当场进行回答；不能当场回答 / 解决的，采取三方通话的形式进行回答 / 解决；既不能当场回答 / 解决，又未能通过三方通话进行回答 / 解决的，由服务台人员提交项目管理组处理，以回答 / 解决该问题。3.8 知识库生命周期3.8.1知识获得阶段管理知识获取有两种方式： 一是公司员工通过学习从公司外部获得人类已有知识；二是公司自己发现

6、知识， 即员工通过试验、观察、总结、分析、思考等方法，自己发现新知识。知识获得不分部门及人员，均可提出知识获得建议，经运维部及知识专家审核后，确认知识获得。3.8.2知识记忆整合阶段管理对已获得的初期知识进行验证、补充、整理、确认。由运维事业部知识管理员及知识专家负责，通过对这些知识的编码、存储、传播、共享、整合、提取等过程，使其由新知识达到可以使用、便于使用的成熟状态。3.8.3知识使用阶段管理知识使用阶段的主要使用部门是运维事业部，经过前期各项工作，公司已经把有关知识运送到了需要这些知识的工作岗位。而在本阶段，公司运维人员把这些知识应用于工作中，使公司为客户提供出更好的产品与服务，知识的价

7、值得以物化到为客户提供的产品与服务中而使公司获得超值利润， 该阶段知识的使用效率及质量由运维事业部进行定期专项考核。3.8.4知识淘汰阶段管理随着技术的更新， 已有知识会逐步的被淘汰， 已有知识淘汰更新及新知识的纳入发布由运维事业部、 技术服务中心及知识专家共同负责，经运维事业部经理、分管副总审核通过后，方可宣布知识淘汰。4 知识库管理人员职责4.1 知识库知识管理员4.1.1主要负责知识库信息的日常维护工作，目前主要由服务台承担该项工作。4.1.2根据知识的标题、内容、关键字等，将知识进行合理分类，具体分类可根据实际情况进行划分。确保进入知识库系统的数据分类正确，关键字定义正确以及知识有效性、唯一性。4.1.3将需要新增、修订、删除的知识报知识专家审核。4.1.4对过期的知识定期进行删除。4.1.5对相似的知识定期进行合并整理。4.2 知识管理员4.2.1对发布知识的合理性、唯一性、效益负责。4.2.2初步判断知识是否有效、是否重复，将重复知识或无效知识放弃。4.2.3判断是否具有借鉴意义，将无借鉴意义的知识放弃。4.2.4判断知识内容是否完整、清晰，如不够完整、清晰则退回知识库知识管理员进行知识修改，并注明退还原因。4.2.5审批通过的知识转派知识库管理员进行知识发布。4.2.6负责知识