4质量体系文件编制标准作业规程

1、1 0 目的确保滁州瑶海物业服务有限公司质量体系文件编制、发放的规范性、相容性和有效性。2.0 适用范围适用于滁州瑶海物业服务有限公司质量体系质量手册、 程序文件 、 作业文件的编制、审核、批准、发布、发放及标识的实施。其他类文件如通告、通知等不在此规程适用范围内。3.0 职责3.1 总经理负责批准质量手册和程序文件。3.2 副总经理代表负责组织编写和审核质量手册和程序文件批准作业文件。3.3 各部门负责人负责编写或组织编写并审核本部门的作业文件。3.4 综合管理部是程序文件和作业文件编写的组织部门并负责编写程序文件和公司通用的作业文件，负责公司通用作业文件的审核。4.0 程序要点4.1 文件

2、范围的界定。本规程所指文件包括：4.1.1 质量手册。质量手册是公司文件化质量体系的A级文件，是文件化质量体系的总纲。4.1.2 程序文件。程序文件是公司文化质量体系文件的B 级文件，是公司质量手册（A级文件）的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何实施和控制。4.1.3 作业文件。作业文件是公司文件化质量体系的C 级文件，是程序文件的展开、支持细化，它主要描写一项具体的活动、工作和作业怎样进行或进行的依据、要求、规定和规程。4.2 根据控制的需要选定的要素可以由一个程序文件描述，也可以由多个程序文件描述。4.3 作业文件的描述形式。作业文件的描述形式可以是下列形式的一种或其任意组合

3、。4.3.1 文字、图表、图形、符号、图样等形式编制的文件。4.3.2 规定、规程、条例、制度、办法、规则、大纲、计划、要点、标准等名称编制的标准作业规程。4.4 文件内容的要求。4.4.1 质量手册的内容应满足下列要求：a）符合ISO9000标准的要求；b）满足本公司提供物业管理（服务）要求；c）切合本公司实际；d）遵守相关法规、条例的规定和要求。4.4.2 程序文件的内容应满足下列要求：a）满足ISO9000标准的全部要求；b）覆盖公司所提供管理服务的全部阶段；c）切合公司实际；d）符合相关法律、条例的要求。4.4.3 标准作业规程的内容应满足下列要求：a）满足程序文件的规定和ISO900

4、2标准的相关要求；b）具有可操作性、可检查评价性；c）繁简程度与所需技能和员工的培训程度/资格相适应。4.4.4 标准作业规程编制的数量应与满足需要相适应。如果没有标 准作业规程就不能保证管理工作和服务质量，即使简单的过 程和作业也应形成标准作业规程或在标准作业规程终于以描 述和规定。4.5 方法和过程控制4.5.1 文件编制、更改、审核、审批权限核权限文件名称、编制权限更改权限审核权限审批权限质量手册具有经理级别人员公司任一经理级别人员公司副总经理公司总经理程序文件具有经理级别人公司任一经理级别人员公司副总经理公司总经理员作业规程具有相关技能人员公司任一经理级别人员公司副总经理公司总经理质里

5、记录具有相关技能人员公司任一主管级别人员公司副总经理公司总经理4.5.2文件封面格式a）质量手册质量管理体系文件YHP QMk A质量手册（黑体一号）依据 GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系要求编制编制：日期：年 月日审核：日期： 年 月 日批准：日期：年 月日文件分发号：（盖受控章处）（黑体四号）年 月 日发布年 月 日实施滁州瑶海物业服务有限公司修订记录（黑体四号）（卜面表格内容为黑体小四号）日期修订状态修改内容修改人审核人批准人b）程序文件滁州瑶海物业服务有限公司质量管理体系程序文件YhFqfa程序文件（黑体一号）编制：日期： 年 月 日审核：日

6、期：_年月日批准：日期：年月日文件分发号：（盖受控章处）（黑体四号）年 月 日妗布年 月 日实施滁州瑶海物业服务有限公司c）部门工作手册单份文件不设面页。部门工作手册的汇编增加一个面页，面页见示意图。|滁州瑶海物业服务有限公司质量管理体系程序文件YHP WI AXX部门手册（黑体一号）编制：日期： 年 月 日审核：日期：年月日批准：日期：年月日文件分发号：（盖受控章处）（黑体四号）年 月 日发布年 月 日实施滁州瑶海物业服务有限公司d）作业规程单份文件不设面页。部门作业规程的汇编增加一个面页，面页见示意图。滁州瑶海物业服务有限公司质量管理体系程序文件YHP WI AXX部门作业规程（黑体一号）

7、编制：日期： 年 月 日审核：日期：年月日批准：日期：年月日文件分发号：（盖受控章处）（黑体四号）滁州瑶海物业服务有限公司4.5.3 内页文件内页的文件头和文件尾格式见示意图，文件的每页均需有该文件 的连续页码。文件内页的文件头和文件尾格式见示意图，文件的每页均需有该文件 的连续页码。4.5.4 文件头a）有面页的文件头示意图 质量手册文件编号：Y+ QM- XX版本/状态：A/0（文件名称） 程序文件文件编号：YH- Qd XX版本/状态：A/0（文件内容） 部门工作手册文件名称：XXXXT作手册文件编号：YH- WI- XX版本/状态：A/0（文件内容）部门作业规程文件编号：Y+ WI-

8、XX版本/状态：A/0（文件内容）b）没有面页的文件头（一次性指导文件）示意图滁州瑶海物业服务有限公司文件编号：版本/状态：A/0（文件内容）第 页 共 页4.5.5文件尾a）质量手册、程序文件、部门工作手册汇编的文件尾及一次性指导 文件除最后一页外的各页的文件尾示意图：（文件内容）第 页 共 页b） 一次性指导文件的最后一页的文件尾示意图：公司内部使用的文件尾示意图：（文件内容）XXX部（经理签名）XXXX年XX月XX日报：XXX发：XXX XXX共印xx份向公司外部发送的文件尾示意图：（文件内容）滁州瑶海物业服务有限公司（盖公司章） 或“XXX部”XXXX年XX月XX日报：XXX发：XXX

9、 XXX 共印xx份第 页 共 页4.6 文件表头格式（表格内的编号、版本、页码、生效期为宋体细 黑五号加粗，其余为宋体细黑五号，行高1厘米；文件表头华文细黑、五号、加黑）滁州瑶海物业服务有限公司编RYH- X X -01-01文件名称（黑体小二）版本A/0编制更改审核批准虫他第页共 页生效期限年 月日4.7 文件版面格式4.7.1 文件的页面设置以打开一份新文档时的默认设置为准，即文件页边距为：上2.54厘米下2.54厘米左3.17厘米右3.17厘米装订线0厘米页眉1.5厘米页脚1.75厘米字符间距100%4.7.2 正文部分文字为“宋体细黑小四号”，段落行距：1.5倍行距4.8质量记录表格

10、格式（表格内的编号、版本、生效期为宋体细黑五号加粗，其余为宋体细黑5号，行高1厘米。）公司标识表格名称（黑体小二号）编RYH-XX-01版本A/0生效期限年 月日4.9 文件编码规则4.9.1 程序文件编码YH- QP-XX O1a）程序文件顺序号,从“ 01”起02、03顺推b）公司简称（详见对照表“ 4.9.4 "）c）业务模块简称（详见对照表“ 4.9 .4 "）4.9.2 作业规程编码YH- WI - XX -O1作业规程顺序号，从"01"起02、03顺推同4.9.1YH- WI - XX -O1-O14.9.3 表格编码文件中的表格顺序号，从“

11、 01 ”起顺推表格固定代号同“ 3.9.1 ”和“4.9.2 "4.9.4 公司代码对照表格名称 用Q名称行政部财务部客服部工程部安管部保洁部文库学XZCWKFGCAGBJ程序文件YH - XZYH-CW-01YH-KF-01YH-GC-0YH-AGYH-BJ-0-011-011作业规程YH-XZ-0YH-CW-01-0YH-KF-01-0YH-GC-0YH-AGYH-BJ-0瑶海1-01111-01-01-011-01YH质量记录YH-XZ-01-02YH-CW-01-01YH-KF-01-01-YH-GC-01-01YH-AG-01-0 1YH-BI-01-014.9.5 文件

12、头a）有面页的文件头示意图版本/状态：A/0质量手册文件编号：Y+ QM- XX（文件名称）程序文件文件编号：YH Qd XX版本/状态：A/0（文件内容）部门工作手册文件名称：XXXXX作手册文件编号：YH- WI-XX版本/状态：A/0（文件内容）部门作业规程文件编号：YH- WI-XX版本/状态：A/0（文件内容）b）没有面页的文件头（一次性指导文件）示意图滁州瑶海物业服务有限公司文件编号：YH- WI-XX版本/状态：A/0（文件内容） 第 页 共 页4.9.6 文件尾a）质量手册、程序文件、作业规程、部门工作手册汇编的文件尾及 一次性指导文件除最后一页外的各页的文件尾示意图：（文件内

13、容）第 页 共 页b） 一次性指导文件的最后一页的文件尾示意图：公司内部使用的文件尾示意图：（文件内容）XXX部（经理签名）XXXX年XX月XX日报：XXX发：XXX XXX共印xx份向公司外部发送的文件尾示意图：（文件内容）滁州瑶海物业服务有限公司（盖公司章）或“XXX部”XXXX年XX月XX日报：XXX发XXX、XXX共印XX份4.9.7章节编号a）文件章节编写采用阿拉伯数字编排，如 1.0 ; 1.1 ;1.1.1 ;依次表示第一章；第一章第一节；第一章第一 节第一条。b）章节以下内容是并联关系时，可采用英文大写加半括号编排，如：A）; B）; C）;表示。c）在a）、b）、c）中如仍需

14、分段述叙，则用“ 一”；、表不。d）公司质量管理体系文件中的租赁合同、员工手册、劳 动合同书、服务指南及其他需要向公司外部提供，不宜采用上述章节号规定的，仍按第XX章、 第XX节、第XX条的格式或按一、（一）、 1、 （ 1）的格式编写。4.10 文件用纸和字体4.10.1 公司自行印制质量管理体系文件时，使用A4 复印纸或1/2A4复印纸。委托印刷时，参照 A4或1/2A4的规格用纸。4.10.2 公司自行印制质量管理文件时，一般标题为宋体3 号字加黑， 文体内容及落款使用宋体小4号字，（如一次性指导文件内容文字较少时，标题可为宋体3号字加黑，文体内容及落款使用宋体4 号字） ，行间距为20

15、，文件内容较少时可使用1.5 倍行距；记录表格的表头为14 号加黑宋体，表格中文字为 10 号宋体，行间距为20（表格较大或内容较少时，可适当调整字体大小及行距）。 委托印刷时，参照此规格选用字体，以实现版面美观大方。4.11 质量体系文件的结构。4.11.1 质量手册：按选定的GB/T19001 2000 ide ISO9001： 2000标准描述质量管理体系，各章节与所依据的质量体系标准对应。其结构如下：a） 页面b） 目录c） 发布令d） 说明e） 公司简介f） 质量管理体系描述g） 修改页4.11.2 程序文件：标题应说明开展活动的内容及其特点，一般由 管理对象和业务特性两部分组成。如

16、“不合格品服务的控制程序”具体程序文件描对象是“不合格品服务”，业务特性是“控制程序”述的层次形式可按下例顺序：a) 目的一般简要地说明为什么要开展这项活动(即描述为什么要制定此程序) 。b) 适用范围此程序适用于哪些范围的活动，指出开展此项活动所涉及的有关部门、相关人员、产品等，必要时应说明禁止事项。c) 职责规定负责实施该项程序的部门或人员的责任和权限(包括哪个部门协调配合)。d) 程序要点；按活动开展的顺序一步一步地列出开展此项活动的具体步骤，明确规定 5W1H：How具体怎样做。应采用的材料、设备、文件等、如何进行控制、应保留的记录、应注意的例外特殊情况(必要时辅以流程图)。Why要达

17、到什么效果；What:做什么；Who由谁来执彳了 ；When在什么时候做；Where在什么地方做；e) 记录；开展此项活动应形成的报告、必须应用的记录、表格等，可附上表样或只注明其编码和名称。f) 相关支持文件；g）附录。4.11.3 部门工作手册：是对程序文件的补充，编写时应坚持“最 实际，最有效”的原则，使其具有良好的可操作性内容上应满足 5W1H原则，可用不同方式组织，实现“唯一理解”，表达出：Where在哪里使用此份文件；Who什么样的人使用该文件；What此项工作的名称是什么；Why此项工作的目的是什么；When什么时候做此项工作；How如何按步骤完成作业。4.11.4 其它文件（一

18、次性指导文件）：是对某项具体工作的指导性文件，应简练、明了、可操作，内容应满足5W1H勺原则（同于4.11.3的要求）。4.12 文件条款编号。4.12.1 文件条款用阿拉伯数字和小写字母组合表达。4.12.2 文件条款以四个层次为限，分别是条、款、项、点4.12.3 条款和文字排列规则应符合示例：1目的（条）1.1为确保文件和（款）1.1.1程序文件（项）a)程序文件的（点）4.13 文件的标识。4.13.1 文件在质量体系中层次的标识识别如下:a）用文件封页给出的质量手册、程序文件或作业文件予以识别；b）用文件编码予以识别，文件的编码按质量体系文件编码管理文件执行4.13.2 文件版本的识别如下：a）文件封页上给出版本标识，首版为 A,二版为B,以此类推；b）文件内页，文标给出的版本标识A /0即标识此页文件为首版，以此类推4.13.3 文件更改状态的识别：a）文件内文标版本栏给出的标识A/ 0未经更改的文件为 0,第一次更改的文件为1,以此类推b）文件中更改记录页中做出记录。4.13.4 文件状态标识a）文件的状态用版本号进行标识，第一版文件的版本号为“A/0”， 每修改一次版本号顺序升为“ A/1”、“A/2”。b）当版本号升为“ A/9”时，再次修改应升为“ B/0”，依此类推。c）文件页数超过1页以上，则只更改这一页的文件状