中华轿车品牌服务体系

1、中华轿车品牌服务体系中华轿车品牌服务体系中华品牌售后服务体系中华品牌售后服务体系中华轿车三中华轿车三甲级售后服甲级售后服务体系务体系四个一四个一后台保障模式后台保障模式四个一四个一前台服务模式前台服务模式中华售后服务一、二、三、五、六：中华售后服务一、二、三、五、六：u一个理念：一个理念：消除顾客烦恼，塑造中华形象；u两个使命两个使命: :把每一次修理变成塑造品牌信任的机会，把每一个轿车出现故障的顾客，变成捍卫中华品牌和民族自主品牌的卫士；u三个控制：三个控制：服务态度好、服务品质优、服务效率高；u五个不漏：五个不漏：一个不漏的登记用户档案，记录用户反映的问题；一个不漏的处理用户反映的问题；一

2、个不漏的复查处理结果：一个不漏的将处理的结果反应到设计、生产、经营部门；一个不漏的分析问题大面积爆发的可能性；u六重服务观念：六重服务观念：v用户有需求，服务无边界；v凡用户想到的，我们一定做到；v用户没想到的，我们努力替他们做到；v一票到底的流程，一站到位的服务；v需求就是动员令，对用户的需求，第一时间做出反应、第一时间开始行动；v服务始于规范，终于满意。中华区域中华区域服务经理角色定位服务经理角色定位一个理念：一个理念：u消除顾客烦恼，塑造中华形象中华品牌服务的两个使中华品牌服务的两个使命命把每一次修理变成塑造品牌信任的机会维修服务维修服务顾客服务顾客服务把每一个轿车出现故障的顾客，变成捍

3、卫中华品牌和民族自主品牌的卫士每一个服务人员都能够意识到，自己的服务工作是中国汽车产业每一个服务人员都能够意识到，自己的服务工作是中国汽车产业参与全球竞争的一个关键组成部分参与全球竞争的一个关键组成部分以用户满意为核心的以用户满意为核心的3 3个控制标准体系个控制标准体系v故障一次修复率分阶段提高故障一次修复率分阶段提高到到75%75%以上；以上；v用户维修后回访率：达到用户维修后回访率：达到100%100%，认真听取用户意见；，认真听取用户意见；v2424小时热线服务：小时热线服务：热情、热情、周到、及时、有效；周到、及时、有效；v服务中心形象规范标准；服务中心形象规范标准；v规范的用户接待

4、现场服务标规范的用户接待现场服务标准；准；v专业技术维修认证及规范的专业技术维修认证及规范的维修作业标准；维修作业标准；v同档次车中，最有竞争力的同档次车中，最有竞争力的备件价格与服务收费标准。备件价格与服务收费标准。v维修服务时间：维修服务时间：在承诺的在承诺的时间内完成维修任务；时间内完成维修任务；v维修速度：维修速度：以最快的速度为以最快的速度为用户解决问题；用户解决问题；v分阶段提高外出救援速度：分阶段提高外出救援速度：城区内城区内2 2小时内赶到，小时内赶到，300300公里公里内内4 4小时赶到，小时赶到，600600公里以内公里以内1212小时赶到小时赶到( (特殊情况除外特殊情

5、况除外) )；v备件的储存量与订购速备件的储存量与订购速度度 ：备件的储存量达到维修需：备件的储存量达到维修需求量，紧急订货备件保证三天求量，紧急订货备件保证三天内到货。内到货。提供三甲级标准的随车提供三甲级标准的随车“保健医生保健医生”式服务：式服务：v诚心：诚心：以诚取信，重视承诺，赢得信誉；以诚取信，重视承诺，赢得信誉；v倾心：倾心：关注全程、全力解决；关注全程、全力解决；v耐心：耐心：不因繁琐而草率，用户的信任原自服务的持之以恒不因繁琐而草率，用户的信任原自服务的持之以恒 ；v细心：细心：细心了解用户，专注服务的每个细节，卓越追求服务的品质与用户满意；细心了解用户，专注服务的每个细节，

6、卓越追求服务的品质与用户满意；v贴心：贴心：想用户之所想，急用户之所急，用服务让用户感受我们的关注与体贴。想用户之所想，急用户之所急，用服务让用户感受我们的关注与体贴。 品质品质态度态度用户用户满意满意效率效率用户满意度用户满意度形成中华轿车具有特色的服务品牌价值特征和中华轿车服务好的品牌口碑，形成中华轿车具有特色的服务品牌价值特征和中华轿车服务好的品牌口碑，塑造中华轿车综合运行费用最低、整体感觉最满意的消费者感觉价值塑造中华轿车综合运行费用最低、整体感觉最满意的消费者感觉价值 中华服务四个一前台服务模式中华服务四个一前台服务模式模式名称模式流程名称模式标准内容说明1-1-3-4网络建设根据人

7、口、经济发展水平和中华轿车保有量1：1个区域技术支持中心1：1张全国统一紧急救援网络3：3种网络建设模式：4S服务、单一销售、单一服务4：4种服务模式：服务中心维修服务、上门维修、快修服务、紧急救援服务1-1-3随车“保健医生”式服务模式责任到人1：1个责任服务中心1：1个责任服务顾问3：3种服务责任制：销售车的服务优先负责制、责任顾问负责制、上门服务负责制1-7中华品牌随车“保健医生”式服务表演使顾客精神为之一振，让享受超值满意服务1：1个顾客满意7：7步维修服务表演：购车后跟踪贴心关怀1-3-5工程顾客预约精心准备6个1顾客接待倾心关照5-5-1工程故障诊断专家门诊3-3-4-1工程车辆维

8、修专业维修5-4-2工程付费交车愉悦付费1-4-1-1工程维修后跟踪无忧驾驶5个1工程1-3-3-1索赔管理高效、合理1：1种重大质量信息报告单3：3索赔申请表,一般索赔/整车索赔/特殊索赔3：3种一般索赔权限：2000元/2000-4000元/4000元以上1：1个索赔款处理流程中华服务四个一后台保障模式中华服务四个一后台保障模式模式名称模式流程名称模式标准内容说明1-2-3-3备件保障管理用户等待备件不超过3天1、1个备件目录2、两种储备模式：常用件储备，大件储备3、3个存量基准：月用量、起订点、安全存量3、3种应急模式：紧急调运、紧急调拨（从生产线上调拨）、应急汽车1-3-3服务监督与管

9、理5个不漏1：1种日常服务监督评估：投诉监督与满意度调研3：3种考评与奖罚3：3种分析改进措施1-3-3-3服务中心人员激励管理调动激情激发潜能1：1个基本保障：一份保底的基本工资，同时要求一个保底的工作量3：三种考评：日清、月考、年评3：3种激励：单车客户介绍激励体系（满意度激励）、工时（服务量）激励、中华轿车自主品牌服务系列的职称激励3：3种惩罚：扣发基本工资、自费培训、解除劳动合同1-5顾客俱乐部管理使用户成为朋友、宣传员和义务销售员1：1个宗旨：关爱用户，使用户成为中华的朋友、义务宣传员和销售员5：5种服务：应急服务、车务秘书服务、超值优惠服务、汽车文化服务、信息互支沟通灌输中华创新服

10、务理念的基本目标与中华品牌服务经理灌输中华创新服务理念的基本目标与中华品牌服务经理的工作出发点的工作出发点中华区域服务经理帮助服务中心管中华区域服务经理帮助服务中心管好员工好员工中华区域服务经理帮助服务中心中华区域服务经理帮助服务中心管好市场管好市场实现消费者、服务中心与中传经厂家的三赢实现消费者、服务中心与中传经厂家的三赢中华创新服务理念被服务中心中华创新服务理念被服务中心接受接受中华创新服务的流程与规范被中华创新服务的流程与规范被服务中心的员工执行服务中心的员工执行中华区域服务经理的角色中华区域服务经理的角色建立区域培训制度，给服务中心的人员进行服务理念与服务流程与服务规范的培训。老师老师

11、示范员工示范员工对一些关键的流程与规范区域服务经理要进行示范，带头实施。督导者督导者顾问顾问督导各服务中心实施新的服务理念与服务流程与规范。帮助、指导服务中心实施新的服务理念与服务流程与规范；帮助服务中心解决创新服务规范实施过程中发现的新问题。四个一前台服务模式四个一前台服务模式* 1-1-3-41-1-3-4模式模式网络建设网络建设* 1-1-31-1-3模式模式随车随车“保健医生保健医生”式服务式服务* 1-71-7服务规范服务规范中华随车中华随车“保健医生保健医生”式服务维修表式服务维修表演演* 1-3-3-1 1-3-3-1 模式模式索赔管理索赔管理四个一后台保障模式四个一后台保障模式

12、* 1-2-3-31-2-3-3模式模式备件保障管理备件保障管理* 1-3-31-3-3模式模式服务监督与管理服务监督与管理* 1-3-3-31-3-3-3模式模式服务中心人员激励管理服务中心人员激励管理* 1-51-5模式模式顾客俱乐部管理顾客俱乐部管理1-1-3-41-1-3-4模式一覆盖中华用户的服务网络建设模式一覆盖中华用户的服务网络建设1：1个区域技术支持中心：设立区域技术支持中心，并按区域大小和服务中心的多少来设立区域技术顾问；1：1张全国统一紧急救援网络；3：3种网络建设模式；4：4种服务：服务中心服务、上门服务、快修服务、紧急救援服务。覆盖中华用户：覆盖中华用户：1-1-3-4

13、1-1-3-4网络建设模式网络建设模式因地制宜、规模适度、适当投入、尽快产出、考虑发展因地制宜、规模适度、适当投入、尽快产出、考虑发展1 1个区域技术支持中心个区域技术支持中心各区域设立技术支持中心，协各区域设立技术支持中心，协助服务中心解决维修技术问题助服务中心解决维修技术问题在每个区域设立区域技术支持中心，每个技术支持中心根据本地服务中心在每个区域设立区域技术支持中心，每个技术支持中心根据本地服务中心的数量设立的数量设立1-31-3名技术顾问，协助区域服务经理工作，帮助当地的服务中心名技术顾问，协助区域服务经理工作，帮助当地的服务中心解决维修技术难题，提高各服务中心人员的维修能力解决维修技

14、术难题，提高各服务中心人员的维修能力业务活动业务活动负责人负责人q远程诊断指导q上门诊断维修与指导中华区域技术服务顾问q重大问题的预防分析与处理；q重要的维修改进技术的信息交流与沟通；q技术培训与沟通。技术服务技术服务支持支持技术信息交技术信息交流与培训流与培训重大问题诊重大问题诊断与处理断与处理q诊断处理多次维修不好的车辆和因维修问题而投拆的顾客。中华区域技术服务顾问中华技术培训师中华区域技术服务顾问中华区域技术顾问分级出诊制度中华区域技术顾问分级出诊制度服务中心维修问题分类服务中心维修问题分类问题诊断与处理级别问题诊断与处理级别一般的维一般的维修技术难题修技术难题二次维修二次维修仍然解决不

15、仍然解决不了的问题了的问题引起顾客不满的投引起顾客不满的投诉或事故诉或事故（如一次故（如一次故障多次维修或几个服务障多次维修或几个服务中心诊断的结果不一样）中心诊断的结果不一样）中华区域技术顾问可以通过中华区域技术顾问可以通过电话或网络进行远程诊断指导电话或网络进行远程诊断指导服务中心报告区域技术顾问服务中心报告区域技术顾问,请求维修援助请求维修援助中华区域技术顾问亲自上门参与诊断与维中华区域技术顾问亲自上门参与诊断与维修指导，帮助服务中心解决顾客的维修烦恼修指导，帮助服务中心解决顾客的维修烦恼中华区域技术顾问与顾客预约中华区域技术顾问与顾客预约时间与地点，亲自外出为顾客时间与地点，亲自外出为

16、顾客诊断、维修服务，排解顾客的诊断、维修服务，排解顾客的烦恼烦恼1 1张全国统一的救援服务网络张全国统一的救援服务网络1-1-2-51-1-2-5救援服务规范救援服务规范顾客拨打救援电话将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援能否电话指导解决问题当地区域服务经理协调监督5、服务中心人员外出救援服务、服务中心人员外出救援服务7、救援人员将救援的中间、救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问结果及最终结果反馈给客户顾问拨打中华统一服务电话拨打服务中心电话1B、中华客户顾问咨询、分类录、中华客户顾问咨询、分类录入电脑、并建立顾客档案入电脑、并建立顾客档案2、救援的服务中心在服务、救援的服务中心

17、在服务经理协调下制定救援计划经理协调下制定救援计划3、救援的服务中心将、救援的服务中心将救援计划上报给救援计划上报给售后服务客户顾问售后服务客户顾问登记备案，并进行相应的处理1 1个标准：个标准：30分钟分给顾客答复、城区内的2小时内赶到，300公里以内4小时赶到，600公里以内12小时赶到（特殊情况例外处理）；1 1份救援顾客档案：份救援顾客档案：详细记录顾客车辆故障、地点、顾客姓名及联系方式；2 2次回访监督评估：次回访监督评估：第一次回访确认救援人员是否准时到达；第二次回访调查顾客是否满意；5 5次关怀安慰：次关怀安慰：顾客第一次打电话、通知顾客救援达到时间、现场关怀、第一次回访、第二次

18、回访。1A、是、是否在自己救援范围否在自己救援范围内内电话/传真，经区域服务经理同意，外出救援将信息反馈到售后服务部YN电话指导解决，记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导4、中华客户顾问将救援计划、中华客户顾问将救援计划通知顾问，并安慰顾客通知顾问，并安慰顾客6、根据救援计划第、根据救援计划第1次回次回访，确认救援人员是否达到访，确认救援人员是否达到8、中华客户顾问、中华客户顾问2次电话回访次电话回访形成服务信息日/月报反馈到相关部门及领导不满意满意NY全国统一的救援服务全国统一的救援服务1-1-2-51-1-2-5救援服务规范救援服务规范工作工作/注注意事项意事项工作的内容与标工作的内容与

19、标准说明准说明管理工管理工具具负责负责人人详细询问信息及顺序，建立待救援顾客档案q车辆故障的现象q事发地点、车牌号、车辆颜色q顾客姓名、联系方式服务中心电话电脑档案服务中心客户顾问如果顾客在自己的可救援范围内q可救援范围确认标准：在自己在所的城区内或事发地点附近没有其他中华服务网络q通知服务经理，并确认救援计划q技术人员携带工具及备件外出救援服务经理技术人员如果不属于自己的救援范围q立刻将信息反馈给中华售后服务部客户顾问服务中心客户顾问顾客拨打救援电话将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援能否电话指导解决问题当地区域服务经理协调监督5 5、服务中心人员外出救援服务、服务中心人员外出救援服务7

20、7、救援人员将救援的中间、救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问结果及最终结果反馈给客户顾问拨打中华统一服务电话拨打服务中心电话1B1B、中华客户顾问咨询、分类录、中华客户顾问咨询、分类录入电脑、并建立顾客档案入电脑、并建立顾客档案2 2、救援的服务中心在服务、救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划经理协调下制定救援计划3 3、救援的服务中心将、救援的服务中心将救援计划上报给救援计划上报给售后服务客户顾问售后服务客户顾问登记备案，并进行相应的处理1A、是、是否在自己救援范围否在自己救援范围内内电话/传真，经区域服务经理同意，外出救援将信息反馈到售后服务部YN电话指导解决，记录信息

21、以月报形式反馈给相关部门和领导4 4、中华客户顾问将救援计划、中华客户顾问将救援计划通知顾问，并安慰顾客通知顾问，并安慰顾客6 6、根据救援计划第、根据救援计划第1 1次回次回访，确认救援人员是否达到访，确认救援人员是否达到8 8、中华客户顾问、中华客户顾问2 2次电话回访次电话回访形成服务信息日/月报反馈到相关部门及领导不满意满意NY全国统一的救援服务全国统一的救援服务1-1-2-51-1-2-5救援服务规范救援服务规范顾客拨打救援电话将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援能否电话指导解决问题当地区域服务经理协调监督5 5、服务中心人员外出救援服务、服务中心人员外出救援服务7 7、救援人员将

22、救援的中间、救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问结果及最终结果反馈给客户顾问拨打中华统一服务电话拨打服务中心电话1B、中华客户顾问咨询、分类录、中华客户顾问咨询、分类录入电脑、并建立顾客档案入电脑、并建立顾客档案2 2、救援的服务中心在服务、救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划经理协调下制定救援计划3 3、救援的服务中心将、救援的服务中心将救援计划上报给救援计划上报给售后服务客户顾问售后服务客户顾问登记备案，并进行相应的处理1A1A、是、是否在自己救援范围否在自己救援范围内内电话/传真，经区域服务经理同意，外出救援将信息反馈到售后服务部YN电话指导解决，记录信息以月报形式反馈

23、给相关部门和领导4 4、中华客户顾问将救援计划、中华客户顾问将救援计划通知顾问，并安慰顾客通知顾问，并安慰顾客6 6、根据救援计划第、根据救援计划第1 1次回次回访，确认救援人员是否达到访，确认救援人员是否达到8 8、中华客户顾问二次电话回访、中华客户顾问二次电话回访形成服务信息日/月报反馈到相关部门及领导不满意满意工作工作/注注意事项意事项工作的内容与标工作的内容与标准说明准说明管理工管理工具具负责负责人人详细询问信息及顺序q车辆故障的现象q事发地点、车牌号、车辆颜色q顾客姓名、联系方式服务中心电话电脑档案中华售后服务客户顾问真诚的关怀安慰q如“XX先生，我非常理解您现在的心情，请您别紧张，

24、我们会在最短的时间内派出救援人员，帮您排除故障！”确定救援的服务中心q根据发事地点，确定由最近的服务中心进行救援组织救援q通知救援的服务中心并将顾客详细信息传真过去q告知当地的区域服务经理，由其协调、组织并监督电话、传真待救援顾客档案NY全国统一的救援服务全国统一的救援服务1-1-2-51-1-2-5救援服务规范救援服务规范顾客拨打救援电话将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援能否电话指导解决问题当地区域服务经理协调监督5 5、服务中心人员外出救援服务、服务中心人员外出救援服务7 7、救援人员将救援的中间、救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问结果及最终结果反馈给客户顾问拨打中华统一

25、服务电话拨打服务中心电话1B1B、客户顾问咨询、分类录、客户顾问咨询、分类录入电脑、并建立顾客档案入电脑、并建立顾客档案2、救援的服务中心在服务、救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划经理协调下制定救援计划3 3、救援的服务中心将、救援的服务中心将救援计划上报给救援计划上报给售后服务客户顾问售后服务客户顾问登记备案，并进行相应的处理1A1A、是、是否在自己救援范围否在自己救援范围内内电话/传真，经区域服务经理同意，外出救援将信息反馈到售后服务部YN电话指导解决，记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导4 4、客户顾问将救援计划、客户顾问将救援计划通知顾问，并安慰顾客通知顾问，并安慰顾客6 6

26、、根据救援计划第、根据救援计划第1 1次回次回访，确认救援人员是否达到访，确认救援人员是否达到8 8、客户顾问二次电话回访、客户顾问二次电话回访形成服务信息日/月报反馈到相关部门及领导不满意满意工作工作/注注意事项意事项工作的内容工作的内容与标准说明与标准说明管理工管理工具具负责负责人人预计救援达到的时间q根据距离远近、路况和行驶速度估计达到时间服务中心服务经理确定救援方案q维修方案q派出人员q工具、备件q外出车辆NY全国统一的救援服务全国统一的救援服务1-1-2-51-1-2-5救援服务规范救援服务规范顾客拨打救援电话将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援能否电话指导解决问题当地区域服务经理

27、协调监督5 5、服务中心人员外出救援服务、服务中心人员外出救援服务7 7、救援人员将救援的中间、救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问结果及最终结果反馈给客户顾问拨打中华统一服务电话拨打服务中心电话1B1B、客户顾问咨询、分类录、客户顾问咨询、分类录入电脑、并建立顾客档案入电脑、并建立顾客档案2 2、救援的服务中心在服务、救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划经理协调下制定救援计划3、救援的服务中心将、救援的服务中心将救援计划上报给救援计划上报给售后服务客户顾问售后服务客户顾问登记备案，并进行相应的处理1A1A、是、是否在自己救援范围否在自己救援范围内内电话/传真，经区域服务经理

28、同意，外出救援将信息反馈到售后服务部YN电话指导解决，记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导4、客户顾问将救援计划、客户顾问将救援计划通知顾问，并安慰顾客通知顾问，并安慰顾客6 6、根据救援计划第、根据救援计划第1 1次回次回访，确认救援人员是否达到访，确认救援人员是否达到8 8、客户顾问二次电话回访、客户顾问二次电话回访形成服务信息日/月报反馈到相关部门及领导不满意满意工作工作/注注意事项意事项工作的内容工作的内容与标准说明与标准说明管理工管理工具具负责人负责人救援计划信息传递q服务中心以将将救援计划通知中华售后服务部客户顾问服务中心服务顾问将救援计划通知待救援的顾客q告诉救援预计达到的时间

29、，提醒顾客注意安全，再一次关怀/安慰顾客中华售后服务部客户顾客顾问将救援计划录入待救援顾客档案q以备回访监督评估NY全国统一的救援服务全国统一的救援服务1-1-2-51-1-2-5救援服务规范救援服务规范顾客拨打救援电话将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援能否电话指导解决问题当地区域服务经理协调监督5、服务中心人员外出救援服务、服务中心人员外出救援服务7 7、救援人员将救援的中间、救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问结果及最终结果反馈给客户顾问拨打中华统一服务电话拨打服务中心电话1B1B、客户顾问咨询、分类录、客户顾问咨询、分类录入电脑、并建立顾客档案入电脑、并建立顾客档案2 2

30、、救援的服务中心在服务、救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划经理协调下制定救援计划3 3、救援的服务中心将、救援的服务中心将救援计划上报给救援计划上报给售后服务客户顾问售后服务客户顾问登记备案，并进行相应的处理1A1A、是、是否在自己救援范围否在自己救援范围内内电话/传真，经区域服务经理同意，外出救援将信息反馈到售后服务部YN电话指导解决，记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导4 4、客户顾问将救援计划、客户顾问将救援计划通知顾问，并安慰顾客通知顾问，并安慰顾客6 6、根据救援计划第、根据救援计划第1 1次回次回访，确认救援人员是否达到访，确认救援人员是否达到8 8、客户顾问二次电话回访

31、、客户顾问二次电话回访形成服务信息日/月报反馈到相关部门及领导不满意满意工作工作/注注意事项意事项工作的内容工作的内容与标准说明与标准说明管理工管理工具具负责负责人人达到时间q如果不能准时达到及时通知顾客，并道歉服务中心维修技术人员救援服务作业规范q首先关怀安慰顾问q详细询问故障及现象q维护四件套q维修作业维护四件套NY全国统一的救援服务全国统一的救援服务1-1-2-51-1-2-5救援服务规范救援服务规范顾客拨打救援电话将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援能否电话指导解决问题当地区域服务经理协调监督5 5、服务中心人员外出救援服务、服务中心人员外出救援服务7 7、救援人员将救援的中间、救援

32、人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问结果及最终结果反馈给客户顾问拨打中华统一服务电话拨打服务中心电话1B1B、客户顾问咨询、分类录、客户顾问咨询、分类录入电脑、并建立顾客档案入电脑、并建立顾客档案2 2、救援的服务中心在服务、救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划经理协调下制定救援计划3 3、救援的服务中心将、救援的服务中心将救援计划上报给救援计划上报给售后服务客户顾问售后服务客户顾问登记备案，并进行相应的处理1A1A、是、是否在自己救援范围否在自己救援范围内内电话/传真，经区域服务经理同意，外出救援将信息反馈到售后服务部YN电话指导解决，记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导4

33、4、客户顾问将救援计划、客户顾问将救援计划通知顾问，并安慰顾客通知顾问，并安慰顾客6、根据救援计划第、根据救援计划第1次回次回访，确认救援人员是否达到访，确认救援人员是否达到8 8、客户顾问二次电话回访、客户顾问二次电话回访形成服务信息日/月报反馈到相关部门及领导不满意满意工作工作/注注意事项意事项工作的内容工作的内容与标准说明与标准说明管理工管理工具具负责负责人人回访时机q根据救援计划的时间，估计救援人员达后，进行回访待救援顾客档案中华售后服务客户顾问回访内容q救援人员是否准时达到，如果没达到，是否与顾客联系并解释道歉q再次关怀顾客NY全国统一的救援服务全国统一的救援服务1-1-2-51-1

34、-2-5救援服务规范救援服务规范顾客拨打救援电话将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援能否电话指导解决问题当地区域服务经理协调监督5 5、服务中心人员外出救援服务、服务中心人员外出救援服务7、救援人员将救援的中间、救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问结果及最终结果反馈给客户顾问拨打中华统一服务电话拨打服务中心电话1B1B、客户顾问咨询、分类录、客户顾问咨询、分类录入电脑、并建立顾客档案入电脑、并建立顾客档案2 2、救援的服务中心在服务、救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划经理协调下制定救援计划3 3、救援的服务中心将、救援的服务中心将救援计划上报给救援计划上报给售后服务客户顾

35、问售后服务客户顾问登记备案，并进行相应的处理1A1A、是、是否在自己救援范围否在自己救援范围内内电话/传真，经区域服务经理同意，外出救援将信息反馈到售后服务部YN电话指导解决，记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导4 4、客户顾问将救援计划、客户顾问将救援计划通知顾问，并安慰顾客通知顾问，并安慰顾客6 6、根据救援计划第、根据救援计划第1 1次回次回访，确认救援人员是否达到访，确认救援人员是否达到8、客户顾问二次电话回访、客户顾问二次电话回访形成服务信息报告反馈到相关部门及领导不满意满意工作工作/注注意事项意事项工作的内容与标工作的内容与标准说明准说明管理管理工具工具负责负责人人救援结果反馈q

36、参与救援的人员在返回后24小时内将救援的结果反馈给中华售后服务客户顾问服务中心救援人员补充顾客档案q将服务中心反馈回的结果补充进被救援的顾客档案中用户档案中华客户顾问二次电话回q调查顾客对救援服务是否满意，如果不满意进行相应的处理用户档案中华客户顾问信息反馈报告q对于重大质量信息，立即形成重大质量信息报告，进入重大质量信息处理流程q正常的信息，每个月分析统计一次，形成月报，反馈给相关部门及领导NY3 3种服务网络建设模式种服务网络建设模式业务活动业务活动负责部门负责部门q4S服务中心选建q4S服务中心形象标准建设q4S服务中心的服务规范与标准建设q4S服务中心维修技术建设销售部售后服务部4S服

37、务中心q车辆售前检查服务规范建设q车辆信息反馈规范建设4S销售服销售服务中心务中心单一销售中单一销售中心心单一服务中单一服务中心心q2S服务中心形象标准建设q2S服务中心的服务规范与标准建设q2S服务中心维修技术建设销售部售后服务部单一销售中心售后服务部单一服务中心4 4种服务模式种服务模式服务范围服务范围/方式方式负责部门负责部门/人人q离服务中心80公里以内（以用户驱车1个小时的里程为准）的顾客可以自己驱车到4S服务中心进行维修q大修到服务中心维修责任服务中心责任服务中心责任服务顾问责任服务中心维修技术人员q离4S服务中心在80公里以上，用户的数量在5名以上的区域，建议建立预约上门保修服务

38、制度正常维修正常维修服务服务q全国统一紧急外出救援服务网络中华售后服务网络中华售后服务部预约上门预约上门服务服务快修服务快修服务紧急救援紧急救援服务服务q出租车快修通道q正常保养快修通道售出出租车区域的服务中心有条件的维修服务中心责任服务中心责任服务中心责任服务顾问责任服务中心维修技术人员四个一前台服务模式四个一前台服务模式* 1-1-3-41-1-3-4模式模式网络建设网络建设* 1-1-31-1-3模式模式随车随车“保健医生保健医生”式服务式服务* 1-71-7服务规范服务规范中华随车中华随车“保健医生保健医生”式服务维修表式服务维修表演演* 1-3-3-1 1-3-3-1 模式模式索赔管

39、理索赔管理四个一后台保障模式四个一后台保障模式* 1-2-3-31-2-3-3模式模式备件保障管理备件保障管理* 1-3-31-3-3模式模式服务监督与管理服务监督与管理* 1-3-3-31-3-3-3模式模式服务中心人员激励管理服务中心人员激励管理* 1-51-5模式模式顾客俱乐部管理顾客俱乐部管理一票到底，一站到位的随车一票到底，一站到位的随车“保健医生保健医生”式服式服务务保修后保修后跟踪服跟踪服务务购车后关购车后关怀怀保养提保养提醒及保醒及保养服务养服务维修服维修服务务救援服救援服务务用户用户责任服务中心责任服务中心责任服务顾问责任服务顾问1-1-31-1-3模式：模式：q1 1：1

40、1个责任服务中心个责任服务中心q1 1：1 1个责任服务顾问个责任服务顾问q3 3：3 3种服务负责制（销种服务负责制（销售优先负责制、责任顾问售优先负责制、责任顾问负责制、分区预约上门服负责制、分区预约上门服务负责制）务负责制）责任服务中心责任服务中心1-1-31-1-3模式模式通过随车通过随车“保健医生保健医生”式服务，完善以用户价值式服务，完善以用户价值为导向的售后服务体系，提高用户的售后服务满意度为导向的售后服务体系，提高用户的售后服务满意度责任服务中心负责制责任服务中心负责制责任顾问负责制责任顾问负责制分区定期预约上门服务分区定期预约上门服务负责制负责制4S服务中心对售出的车辆有终身

41、售后服务负责的义务，建立用户档案，服务顾问负责不断的跟踪服务，对用户的各种服务要求、不满和投诉负责；单一销售的服务中心应委托符合条件的售后服务商或中华现有的服务网络进行售后服务工作；对于距离较远，服务不便利的用户，售出车的服务中心可以委托就近的服务中心为其跟踪服务，并有正式的委托书，被委托的服务中心对用户的各种服务要求、不满和投诉负责。4S服务中心售出中华轿车的同时指定一个服务顾问，该服务顾问就是这个用户的责任服务顾问，为该用户提供全方位的服务；单一销售服务中心在售出车后的三天内，由距用户较近的服务中心或合作的服务中心为其指定一名责任服务顾问；用户无需与服务中心的众多人员接触，其所有要求均只需

42、告知服务顾问一人，由服务顾问把问题转到相应的部门和人员来解决。用户按照区域进行划分，由相应的责任服务顾问负责服务；离服务中心在80公里以上，用户的数量在5名以上的区域，建议建立定期预约上门保修服务制度，由责任服务顾问责任，（按照服务中心的统一标准收费，不得加收任何费用），对区域内的用户进行保养和检修；需要大修的，到服务中心维修。责任服务中心责任服务中心责任服务顾问责任服务顾问责任服务中心责任服务中心服务服务方式方式负责负责单位单位/ /岗位岗位通过责任服务中心负责制，解决用户售后服务的后顾之忧通过责任服务中心负责制，解决用户售后服务的后顾之忧售出车辆优先负责制售出车辆优先负责制委托服务负责制委

43、托服务负责制协调统筹售后服务协调统筹售后服务服务服务方式方式负责负责单位单位4S服务中心是其售出车辆用户的主负责服务中心，对售出的车辆有终身售后服务负责的义务，建立用户档案，服务顾问负责不断的跟踪服务，对用户的各种服务要求、不满和投诉负责由于维修技术、设备等不足维修不了的车辆，服务中心（服务顾问）负责送到其他服务中心或请中华售后服务部技术人员解决，而不允许相互推诿对于较远的用户，售出车的服务中心可以委托就近的服务中心为其跟踪服务，并有正式的委托书，被委托的服务中心成为该用户主负责的服务中心；单一销售的服务中心应委托符合条件的售后服务商或中华现有的服务网络进行售后服务工作；被委托的服务中心对用户

44、的各种服务要求、不满和投诉负责对于在外地车辆发生故障的用户，由责任服务顾问、中华各地服务网络和中华售后服务部安排协调最近的服务中心救援和维修，因协调问题而造成用户不满或投诉由责任服务中心和责任服务顾问负责；中华售后服务部与各服务中心签定24小时救援协议，被委托的服务中心在接到函电通知后，30分钟内回复救援计划、本地区的2小时内赶到，300公里以内4小时赶到，600公里以上24小时赶到现场，因未能及时赶到现场而造成用户不满或投诉由被委托的服务中心、服务顾问负责。责任责任4S4S服务中心服务中心责任服务中心责任服务中心责任服务中心责任服务中心中华售后服务部中华售后服务部通过责任服务顾问负责制，加强

45、以用户为核心的一对一服通过责任服务顾问负责制，加强以用户为核心的一对一服务，减少用户维修的烦恼，提高用户满意务，减少用户维修的烦恼，提高用户满意责任服务顾问负责制责任服务顾问负责制协调内部维修服务协调内部维修服务做好后续跟踪服务与做好后续跟踪服务与信息反馈信息反馈服务服务方式方式负责负责岗位岗位4S服务中心售出中华轿车的同时指定一个责任服务顾问，为用户提供全程的售后服务关怀；单一销售服务中心在售出车后的三天内，由距用户较近的服务中心为其指定一名责任服务顾问；用户按照区域进行划分，由相应的责任服务顾问负责服务。用户无需与服务中心的众多人员接触，其所有要求均只需告知服务顾问一人，由服务顾问把问题转

46、到相应的部门和人员来解决；在承诺的范围内高质量地完成用户的服务要求。协调解决用户维修后各种疑问，做好用户的后续服务工作；协调紧急救援服务。责任服务顾问责任服务顾问责任服务顾问责任服务顾问责任服务顾问责任服务顾问责任服务顾问设置：一个责任服务顾问最多负责责任服务顾问设置：一个责任服务顾问最多负责300个用户个用户通过预约上门服务，减少用户保修的不便，增强中华售后服通过预约上门服务，减少用户保修的不便，增强中华售后服务的个性化，弥补因服务网络少而造成的不足务的个性化，弥补因服务网络少而造成的不足预约上门服务制预约上门服务制分区服务负责制分区服务负责制离4S服务中心在80公里以上，用户的数量在5名以

47、上的区域，建议建立定期预约上门保修服务制度（按照服务中心的统一规定收费，不得加收任何费用）；根据不同时间中华轿车出问题的次数，确定上门服务的频次；需要大修的到4S服务维修。根据用户住址划分区域，实行服务顾问、维修人员分区负责制，对距4S服务中心80公里以上，有5名以上用户的区域实行分区负责管理服务；责任服务顾问和维修人员负责定期组织预约上门保修服务；需大修的车辆应到4S服务中心检修。责任服务中心责任服务中心责任服务顾问和维修技术人员责任服务顾问和维修技术人员服务服务方式方式负责负责单位单位/ /岗位岗位四个一前台服务模式四个一前台服务模式* 1-1-3-41-1-3-4模式模式网络建设网络建设

48、* 1-1-31-1-3模式模式随车随车“保健医生保健医生”式服务式服务* 1-71-7服务规范服务规范中华随车中华随车“保健医生保健医生”式服务维修表式服务维修表演演* 1-3-3-1 1-3-3-1 模式模式索赔管理索赔管理四个一后台保障模式四个一后台保障模式* 1-2-3-31-2-3-3模式模式备件保障管理备件保障管理* 1-3-31-3-3模式模式服务监督与管理服务监督与管理* 1-3-3-11-3-3-1模式模式服务中心人员激励管理服务中心人员激励管理* 1-51-5模式模式顾客俱乐部管理顾客俱乐部管理1-71-7模式模式1 1个顾客满意，个顾客满意，7 7步维修服务表演步维修服务

49、表演购车后跟踪，购车后跟踪，进入售后服务流程进入售后服务流程顾客顾客接待接待专家专家门诊门诊专业维修专业维修愉悦付款愉悦付款取车取车无忧驾驶无忧驾驶跟踪服务跟踪服务顾客顾客预约预约“保健医生保健医生”式服务式服务1-71-7模式模式1 1个顾客满意，个顾客满意，7 7步维修服务表演步维修服务表演购车后跟踪，购车后跟踪，进入售后服务流程进入售后服务流程顾客顾客接待接待专家专家门诊门诊专业维修专业维修愉悦付款愉悦付款取车取车无忧驾驶无忧驾驶跟踪服务跟踪服务顾客顾客预约预约贴心关怀贴心关怀1-3-51-3-5工程工程q1 1个标准：个标准：日事日毕；q3 3份档案：份档案：销售商建立用户基本档案售后

50、服务部汇总并建立全部用户档案服务中心建立用户服务档案q5 5个一购车后跟踪服务：个一购车后跟踪服务：一个责任服务顾问一封感谢信（3日内）一个电话问候（5日内）一个电话预约（10日内）一份公司宣传资料购车后跟踪服务流程购车后跟踪服务流程1-3-51-3-5规范规范开始销售商用户档案建立售后服务部收集统计建档并分发给服务中心用户购车服务中心建立用户服务档案服务中心进行购车购车后跟踪服务后跟踪服务5 5个一工程个一工程进入售后服务流程S服务中心内部传递购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象开始销售商用户档案建立售后服务部收集统计建档并分发给服务中心用户购车服务中

51、心建立用户服务档案服务中心进行购车购车后跟踪服务后跟踪服务5 5个一工程个一工程进入售后服务流程S服务中心内部传递工作工作/ /注意注意事项事项工作的内容与标准工作的内容与标准说明说明管理工管理工具具负责负责人人用户基本档案建立q用户基本资料：用户名称（单位名称/用户姓名）使用人姓名、用户性别、出生年月日联络地址、电话、手机号、传真号、E-mail、邮政编码q车辆基本资料：车型、颜色、车牌号、车身号、排气量购车日期、合格证号、发动机号、车辆用途电脑客户档案销售商责任销售顾问用户档案信息传递q各中华销售商在下午5点前将当日（包括前日5点后）所有购车用户的档案资料以E-mail的方式传递到中华售后

52、服务部q4S服务中心可在当日将购车用户的档案资料同时传递一份给其服务中心电脑互联网与电子信箱销售商销售经理购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象开始销售商用户档案建立售后服务部收集统计建档并分发给服务中心用户购车服务中心建立用户服务档案服务中心进行购车购车后跟踪服务后跟踪服务5 5个一工程个一工程进入售后服务流程S服务中心内部传递工作工作/ /注注意事项意事项工作的内容工作的内容与标准说明与标准说明管理管理工具工具负责负责人人用户档案信息收集与统计，并分区建立用户档案资料q收到用户档案信息的第二天上午进行分类统计，建立分区的用户档案资料电脑客户档案智能信息

53、统计软件与系统售后服务部区域信息员用户档案信息传递q售后服务部在收到用户档案信息的第二天下午2点前根据用户的住址以E-mail的形式将用户档案资料分发给各地服务中心电脑互联网与电子信箱售后服务部区域信息员购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象开始销售商用户档案建立售后服务部收集统计建档并分发给服务中心用户购车服务中心建立用户服务档案服务中心进行购车购车后跟踪服务后跟踪服务5 5个一工程个一工程进入售后服务流程S服务中心内部传递工作工作/ /注注意事项意事项工作的内容与工作的内容与标准说明标准说明管理工管理工具具负责负责人人根据收到的信息建立用户服务档案q用

54、户基本资料及车辆基本资料见用户基本档案q车辆维修资料：车型、车牌号、颜色里程、维修时间、维修次数、维修内容、维修金额用户特殊要求维修人员负责服务顾问保修内容、保修次数用车周期电脑客户档案服务中心信息员购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象开始销售商用户档案建立售后服务部收集统计建档并分发给服务中心用户购车服务中心建立用户服务档案服务中心进行购车购车后跟踪服务后跟踪服务5 5个一工程个一工程进入售后服务流程S服务中心内部传递工作工作/ /注注意事项意事项工作的内容与标准工作的内容与标准说明说明管理工管理工具具负责负责人人一封感一封感谢信谢信q在用户购车后的三

55、日内发出由服务中心总经理签名的用户感谢信，感谢用户购买中华轿车感谢函件责任服务顾问一个电一个电话问候话问候q在售出车后的5日内对用户进行电话回访，询问车辆状况与首保的时间热情礼貌体现中华轿车的真诚、贴心关怀电话用户档案责任服务顾问一份首一份首保预约保预约q在售出车后的10日内，打电话，提醒并确认首保预约电话用户档案责任服务顾问一份公一份公司宣传资司宣传资料料q在售出车后的30日内向用户邮寄公司最近的信息及其他相关资料，通过用户扩大中华轿车的口碑影响力宣传资料用户档案责任服务顾问中华轿车随车中华轿车随车“保健医生保健医生”式服务流程式服务流程购车后跟踪，购车后跟踪，进入售后服务流程进入售后服务流

56、程顾客顾客接待接待专家专家门诊门诊专业维修专业维修愉悦付款愉悦付款取车取车无忧驾驶无忧驾驶跟踪服务跟踪服务顾客顾客预约预约精心准备精心准备个一工程个一工程一个通知函一个预约电话一张登记表一份作业管理看板登记一个维修准备通知一个维修前确认顾客预约顾客预约精心准备精心准备“个一个一”工作流程工作流程开始确认顾客用车周期配件库存状况车辆进厂流量周期营销活动内容资料车间人力准备预约展示板顾客维修记录顾客资料即将到期（保养）顾客名单预约登记表作业管理看板一份通知函（）一份通知函（）时机距顾客保养周期前周一个预约电话一个预约电话时机距顾客保养周期前周依预约访谈内容顾客在否另安排时间打电话是否预约登记至预约

57、登记表登记至预约登记表登记至作业管理看板登记至作业管理看板提醒并感谢顾客5 5一个维修准备通知一个维修准备通知约定日前一天再确认约定日前一天再确认服务经理前台接待准备工作车间主管配件经理人力与工位安排配件准备是否改变提醒并感谢顾客重新确认预约日期顾客预约顾客预约精心准备个一工程工作标准精心准备个一工程工作标准一份通知函一份通知函工作工作/ /注意事注意事项项工作的内容与标准说明工作的内容与标准说明管理工管理工具具负责负责人人通知函发出时机距离顾客应保养时间的两周前保养即将到期的顾客名单责任服务顾问通知函内容应着重对顾客的关怀通知函的内容应包括：定期保养给顾客带来的好处明确告知顾客,服务中心有预

58、约服务服务中心的地址（图）、联系电话、责任顾客的姓名、联系方式服务中心的营业时间其他内容、公司信息如近期营销活动应在通知函中体现出来近期有关中华轿车的正面新闻和信息一份通知函（）时机：距顾客保养周期前周一个预约电话时机：距顾客保养期1周依预约访谈内容顾客在否是否预约登记至预约登记表登记至作业管理看板提醒并感谢顾客5一个维修准备通知约定日前一天再确认另安排时间打电话是否改变提醒并感谢顾客顾客预约顾客预约精心准备个一工程工作标准精心准备个一工程工作标准一个预约电话一个预约电话注意注意事项事项工作的内容与标准说明工作的内容与标准说明管理管理工具工具负责负责人人打电话时机距离顾客应保养时间的一周前保养

59、即将到期的顾客名单责任服务顾问打电话前应确认的事项顾客之前的维修记录和车况记录顾客之前的消费情况前次维修/保养未执行的项目前次是否发生返修是否有投诉未解决可预约的工时数可预约的日期与时段车间人力与技术力分布配件供应与价格责任服务顾问打电话开头语应告知服务中心名称、职位、责任服务顾问的姓名与打电话的目的，如”X先生/小姐您好，我是中华轿车XX服务中心，您的责任服务顾问XX，根据资料显示您的轿车已经达到需要做X（千/公里）的保养，我特地打电话业提醒您！“责任服务顾问告知预约的好处节省时间，不必等待可以指定专人服务可以获得XX的优惠或赠予XX礼品如”为了节省您宝贵时间，我们有接受预约的服务，当您来到

60、服务中心只要稍为做登记就可以直接进去维修/保养“责任服务顾问一份通知函（）时机：距顾客保养周期前周一个预约电话时机：距顾客保养期1周依预约访谈内容顾客在否是否预约登记至预约登记表登记至作业管理看板提醒并感谢顾客5一个维修准备通知约定日前一天再确认另安排时间打电话是否改变提醒并感谢顾客顾客预约顾客预约精心准备个一工程工作标准精心准备个一工程工作标准一个预约电话（续）一个预约电话（续）工作工作/ /注意注意事项事项工作的内容与标准说明工作的内容与标准说明管理工管理工具具负责人负责人询问是否愿接受预约责任服务顾问预约时间注意为让服务中心有所准备，与顾客约定的日期应在预约当日的三天以后责任服务顾问告知