对服务的几点认识

1、-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方对服务的几点认识文/气体机械公司 朱存强 任何企业都不能保证他们的产品永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们应该认真对待的一个重要问题。    我试着对该问题进行梳理和解答，希望能对公司的服务工作有所帮助。    一、服务   服务包括用户需要的在产品要求保养和维护期间的所有的售

2、后服务。售后服务有两种不同的情况。一种是合同规定的情况，这种服务一般是常规性的。例如合同中要求公司对提供的设备的服务。第二种服务包括对客户持久性的服务和其他所保证的服务。对于像我公司制造的价值较高、使用周期长的容器类产品，客户已逐渐意识到售后服务的重要。这也是售后服务被视为决定购买因素的原因。     作好服务的几点要素：       1、观念     此词的基本意义是：客观事物在人的头脑里留下的形象，一般是指人对事物的认识程度。一个人的观念直接影响着他的行为，是一

3、个人为人处事的思想基础。 根据上面的解释可知，公司相关人员对售后服务的认识程度及基本看法，决定着他们作为个人对这项工作的重视程度，当这种认识与看法成为一个团队的普遍认识与看法时，这个观念也就上升为团队观念或团队理念了。要想真正做好售后服务工作，就必须对这项工作的重要性从观念上加以明确的认识。作为生产制造企业，要把售后服务作为自己产品的一部分，没有售后服务，产品就不是完整的产品；售后服务方面的缺陷就是我们产品本身的缺陷。要把售后服务工作作为产品销售工作的基础，没有售后服务的存在或售后服务工作严重滞后，作为业务经理是根本无法顺利实现销售的。作为直接从事售后服务的工作人员，更要把售后服务放在一定的高

4、度来看待。         2、视角    是指看问题、看事物的角度。我们从不同的角度观察一件事物，我们都会看到不同的景象。同样，我们从不同的角度看待一个问题，我们也会有不同的结论。也就是说，视角的不同直接影响着我们对某一事物或问题的看法。许多问题在我们看来是小问题，而在客户看来就是大问题，因为这些问题直接影响到客户设备的正常使用，同时也影响着设备的寿命。因而我们应该在更多时候站在客户的角度考虑问题，把客户的问题当作自己的问题来处理。这也就是我们经常说到的换位思考，换位思考也是提高工作质量的最有

5、效办法之一。          3、需求     售后服务的主要目的之一就是满足用户购买产品以后在维修、服务方面的需求。在这里客户的需求是其中的关键因素，及时地了解和把握客户的需求是我们做好服务工作的基础。但根据我的实际经验，并不是我们只要及时地解决了客户服务及维修方面的问题就能达成100%的客户满意。在许多时候，我们即使非常及时地为客户处理了问题，客户的抱怨依然存在。造成这种情况的主要原因依然是多方面的，有的来自于维修、服务人员的服务态度，有的来自于解决问题的方式、方法，还有的只是因

6、为客户当时的心情不是太好。其实这一切也都可以归入客户的需求方面，这涉及到客户在维修、服务之外的另一种需求，或是尊重，或是理解，或是交流的希望等。总之，做好售后服务工作不仅要求我们单纯解决客户产品存在的实际问题，有时候解决客户心理问题更显得重要。因此，我们的每一个维修、服务人员在掌握良好的维修、服务技能的同时，还要学会与客户沟通，与客户交朋友。只有这样我们的售后服务工作才可能走上更高的台阶。         4、承诺     在市场激烈的竞争态势下，我们的竞争对手也都使出浑身解

7、数吸引用户，以达成销售。向客户承诺是增加产品竞争能力的有效手段，如向客户承诺延长保修期；承诺向客户赠送配件或其它礼品；承诺客户终身保证维修；承诺限时到达现场及限时完成服务等等。在现实的服务工作中，许多客户的抱怨来自于向客户的承诺无法兑现。这就要求我们在对客户做出承诺时一定要考虑自己的实际情况，与自身实际情况及能力水平相差甚远的承诺一定不能出口，承诺出口则一定要保证言出必行！         5、投入     做好服务工作必然需要大量的投入，如人力、服务站点、设备、车辆等方面的

8、投入。一个好的售后服务系统，其在人力、服务站点、设备、车辆以及服务半径等方面的配置是非常科学的。科学的配置资源不仅能够有效降低维修、服务成本，而且能够大大提高工作效率。合理、科学的投入是保证服务系统正常运转的关键性因素之一。我公司正在加紧布局的检测服务网点，就远远的走在同行的前面。         6、行动     有了科学的服务观念，也了解了客户的需求，同时在售后服务方面的投入也是可观的，可是总是在行动方面出现偏差，最终造成售后服务的失败这也是十分常见的现象。因而我们在售后服务实施的

9、过程中一定要把“行动”放在首要的位置上，在其它一切条件完全或部分具备的情况下，努力突出行动的位置，使我们围绕服务的各项工作真正落到实处，达到最佳效果。           7、及时性      客户购买我们产品的目的，是以其作为固定资产完成运输任务或通过使用产品获得利益回报，产品出现故障或其它问题将直接影响到其正常的工作，也就直接地影响到了运输任务的完成或利益的获取。因而，产品在使用过程中出现问题后，客户都希望我们能够以最快的速度修复，以便恢复工作，也就是

10、说在这种情况下，客户最关心的是我们处理问题的及时性。及时性是提高服务质量，提高客户满意度的关键因素。          8、质量      这里的质量是指服务质量，按照上面的观点服务是产品的有效组成部分，因而服务质量直接关系到产品质量。为客户提供高质量的服务是我们企业的愿望，也是每一个客户的愿望。看似简单的东西，其实实施起来很难，这就要求我们从各方面都要严格要求自己，在努力改善产品本身质量的同时，打造一个高质量、高水平的售后服务系统。  

11、0;       9、双赢     我们售后服务工作的目的不仅是为满足用户购买产品以后的服务需求，而且是收集客户意见与建议，用以提高产品质量的有效手段。我们每为客户解决一个问题，我们自身也就得到了相应的提高；每增加一个满意客户，我们产品的市场基础就更加稳固一些。也就是说，在整个售后服务工作中最终受益的不仅仅是客户，也包括我们自己。良好的售后服务工作在切实解决客户问题的同时，缩短了我们公司与客户之间的距离，使我们公司的品牌形象不断得到升华。在这种情况下，我们与客户之间的关系是双赢的关系。 

12、;         10、感知    公司的业务谈判接待、产品质量、服务水平等的优劣，客户会有一个切身的感受，这就要求我们对客户态度有个正确的理解，客户不会因我们的心急如焚而感动-是因为客户没有感受到你的态度，所以如何让客户感知到我们是客户可以信赖的课题，是我们公司服务所要努力提升与探索的方向。     二、客户投诉        1、正确认识客户投诉  &

13、#160; 顾客投诉究竟是什么？投诉就是客户的不满。必须重视投诉的价值，把投诉的客户当作是朋友，而不是敌人，我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物，把批评者变为忠实客户，投诉是企业建立忠诚的契机，重视客户投诉也是一种重要的经营，妥善处理客户投诉可以促进销售。不要将客户服务的着眼点放在了为客户解答疑问、解决问题上，客户服务是重要的绩效改进过程，就是要利用好客户服务这个企业与客户的黄金通道，建立绩效改进系统。这一通道是企业深入了解客户需求的最快捷、最可靠、最经济的信息通道，根据客户需求和建议改进企业的业绩和效率，效果可想而知。依据客户服务建立绩效改进系统，要先建立企业的客户服务信息快速共享

14、系统，各部门都能在最短的时间内了解这些信息；二是要建立客户投诉逐级反馈机制，需要您对重大投诉或热点投诉随时进行关注，并尽快组织处理；三是建立绩效快速改进系统，对改进过程实行主管负责人首问负责制，确保改出效果。总之如果处理得当客户投诉可以促进企业成长。                  2、客户产生投诉的原因     具体包括产品本身设计缺陷；产品本身制造缺陷；产品的附件原因（本身质量差或需定期更换

15、配件）；价格不合理；客户使用操作不当；服务问题；其他（如因政策和制造实际情况的客观原因，所导致的偏差）。                 3、客户产生不满情绪及态度的原因         服务没有达到客户的预期；对于不能及时解决的客户投诉，未能向客户作出合理的解释并寻求其谅解；没有正确引导客户按正确的客户流程投诉，导致服务信息不能及时传达解决；对于客户不当的

16、要求不能作出合理及时的回应等。          三、对客户不满的解决、补救办法         1、礼貌接诉    礼貌是做好投诉处理工作的基础。客户投诉，说明工作尚有漏洞，说明客户的某些要求尚未被重视，公司每个人都应理解客户的心情，应要文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦地接待每一位客户。只有这样，才能赢得客户的好感，才能有助于问题的解决。   

17、60;    2、认真倾听    通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间，然后在适当时机才表达我们的观点。对客户投诉要体现紧迫感；不要辩解，只需认错。千万不要和客户发脾气，要学会控制情绪。客户可能很生气，但是一定要耐心地接受，不要做过分地辩解。“我非常了解您的情形，同时我可以感受到您对我们的服务的关心，因为您希望我们好，所以您才会告诉我们。”是服

18、务人员的态度。尊重客户是我们公司员工必须具备的素质，即使知道这个客户的误会，或者是平白无故地被这个客户给骂了，仍然要静静倾听客户吐苦水，有时在耐心地倾听之中，客户的怒气就消了，客户的不满也就不知不觉解决了。千万别在客户尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果一再地辩解，客户会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的客户。          3、了解不满的原因     由于产品本身的问题而引来的不满：要协调利用公司各部门的协作替客户解决了就没事

19、了；表现不满就是发牢骚的那种类型：在不满的情绪中产生情感对立，就会有这种情形发生，此时要静下心来，倾听客户吐苦水是最好的方法。客户自我表现型不满：就是客户利用问题发生的机会，夸耀自己的立场是一种不满的做法，对此要让他感觉到被尊重，一切就好了。撒娇依赖型：这种客户不是不满，他只是想找机会跟我们接近。          4、详细记录     客户宣泄了不满情绪之后，我们要表示出对他的充分理解，以进一步缓解他的情绪，并认真详细记录投诉的本因，要将被投诉的问题事项详细记录。          5、迅速处理    聆听客户的抱怨后，我们要冷静分析事情发生的原因，表示出同客户一起找出解决办法的意愿；并要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理，如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上级。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 除了真