交通管理运输部门(参考卡)

1、第六章道路运输质量管理学习目标:通过本章学习，明确运输质量管理的涵义，运输产 品的质量特征，提高运输质量的意义，重点掌握运输质量保 证体系及其建立。第一节质量管理概述一、质量及质量管理的涵义（一）质量质量有两个含义，一是指产品质量，称为狭义的质量概念 它是指产品本身所固有的使用功能，以及有关职业道德、月艮 务态度等方面的内容。二是指工作质量，也称广义的质量概 念。它指企业为了达到产品质量标准所做的管理工作、技术 工作与组织工作的水平和对达到产品标准的保证程度。产品质量和工作质量是两个不同的概念，但又密切联 系。产品质量是企业各方面工作的综合反映，而工作质量是 产品质量的保证和基础。 所以，质量

2、管理不只是抓产品质量， 更重要的是抓工作质量，有效地组织职工全面控制影响产品 质量的各种因素。二）质量管理考试质量管理 是指运输企业为了保证和提高产品质量，为用户提供满意的产品而进行的一系列管理活动。包 括调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理、信息反馈 等活动。运输企业的质量管理经历了漫长的发展过程。1、传统质量管理阶段二十世纪 20 年代，产品质量检验作为一道专门的工序， 从生产过程中独立出来。质量检验的目的，在于通过对最终 产品的测试，与质量标准对比，选出次品和废品，保证出厂 产品的质量。 质量检验是泰勒 “科学管理” 的一项重要内容。 这种质量管理，属于一种事后管理的方法，无法把质量

3、问题 消灭在产品的设计和生产过程中，缺乏预防和控制作用。2、统计质量管理阶段这个阶段的主要特点， 就是将概率论与数理统计学引入到 产品质量管理之中，使质量管理从单纯的事后检验，转变为 检验加预防。但仍存在着矛盾。它主要对产品质量的控制和 产生废品预防，局限于制造、检验部门，而忽视了人的因素 和管理工作对质量的影响。3、全面质量管理阶段二十世纪 60 年代，随着世界经济形势的变化， 系统工程、 行为科学应用于管理，加上人们对产品质量的要求越来越 高。产品质量是否合格，是否适应市场需要，是否优质价廉 等，已不只是检验部门的事了，而是涉及市场调查、计划采 购、生产、运输、销售、服务等企业各个部门和生

4、产经营各 个环节的工作，从而提出了全面、全员、全过程的管理，发 展成为全面质量管理。二、运输产品质量的特征产品质量属产品使用价值的范畴，是指产品适合一定用 途，满足人们一定需要的程度。产品使用价值的各种特征， 即满足人们需要的各种属性，就是产品的质量特性。它包括 尺寸结构、性能、材质、精度，功率、强度等机械、物理以 及化学成分内在质量特性，还包括外观形状、型式，色彩等 外部质量特性。产品不同质量特性，区别了不同产品的不同用途，满足 社会和人们的不同需要。概括起来，一个工业产品质量特性 都包括性能、寿命、可靠性、安全性和经济性等五个方面。 为衡量产品质量，需要有一个统一的尺度。把反映产品质量 主

5、要特性的技术参数或技术经济指标明确规定下来，形成技 术文件，就是产品质量标准。它是产品质量特性的定量表现， 是衡量产品是否合格或优劣的尺度。按照新的三次产业的划分， 运输业是隶属第三产业。 运输 生产不同于工农业，它的产品即运输劳务是一种特殊产品， 其使用价值就是实现旅客货物的空间位置移动。其产品特点 如马克思所指出的：运输所出售的东西，就是场所的变动。 即人和物的“位移” 。计算单位是“吨公里” 、“人公里”和 装卸吨。由于运输生产和产品的特殊性，就决定了运输企业 产品质量的特征。主要是：（一）安全性 道路运输产品的形成要借助于营运车辆的运动，即在混 合公路交通条件下通过运动来实现人或货物的

6、位移。因此， 保证车辆运行安全， 使货物完好无损， 旅客平安到达目的地， 是旅客和货主的基本要求，也是道路运输企业的基本职责。安全性是道路运输质量的首要特性。其基本要求除汽车 运行中不发生站、车责任的各类行车事故，保证旅客、货物 等人民生命财产的绝对安全外，还包括货主从办理托运开始 到交付结账为止，旅客从进站购票开始到到达目的地为止全 过程的安全工作。如防止偷、盗、扒、窃、损，查禁危险品、 禁运品，货物行包的装卸安全，防止旅客摔（碰 ）伤、漏乘、误乘、错乘等影响旅客安全事故，等等，其主要指标有：1、行车责任事故频率：即营运车辆在定时期 （年、季、月 ）内发生的运行事故 次数与总行程之比。一般用

7、“次百万车公里”作为计算单 位。计算公式如下报告期营运车行车事故次数行车事故频率=报告期营运车总行程+百万车公里行车事故按造成的损失大小分为小事故、一般事故，大 事故和重大事故四类。每类事故又按责任大小分为责任事故 和非责任事故两种。行车责任的划分以交通监理部门裁定为 准。上述计算公式中的事故次数，只包括“般”及以上的 责任事故次数。2、特大行车责任事故次数凡一次造成死亡三人及以上，或重伤十人及以上、或死 亡一人同时重伤八人及以上、或死亡二人同时重伤五人及以 上、或直经济损失折款一万元及以上的重大事故，称为特大 行车事故。责任50 %即为特大行车责任事故。以案次为计算单 位。3、安全行车间隔里

8、程即报告期内两次行车事故之间的行驶里程，计算单位为“公里”。这是反映营运车行车安全的指标。计算方法如下： 报告期营运总里程安全行车间隔里程=报告期行车事故次数计算公式中的事故次数是指 “一般” 及以上的责任事故。 如果报告期未发生一般以上的责任事故，可不计算此项指标 （因分母为零 ）。若对单车考核，则可跨期计算。4、死亡人数 即行车责任事故致死人数。因前三项指标未能准确地反 映行车事故造成旅客和行人死亡的情况，设此指标加以补 充。5、行车责任死亡频率 计算单位为“人千万车公里” ，计算公式如下：报告期行车责任事故致死人数行车责任死亡频率=报告期营运车总行程+千万车公里6、旅客安全运输率 报告期

9、内安全运送的旅客人次与同期客运总人次的比 值，用“”表示。计算公式为：报告期营运总人次旅客死亡人 数旅客安全运输率=X 100 %报告期营运总人次7、责任事故损失率汽车客货运输中行车责任事故造成的损失金额与营运收入的比值，用“万分号”表示。计算公式为： 报告期责任事故损失金额（元）责任事故损失率=报告期营运总收入（万元）（二 ） 及时性 客货位移是有时间性的。满足旅客和货主对客货流时和 运输速度的要求，就是运输质量的及时性。及时性的基本要 求是要按照运输合同、协议规定的或企业对社会宣布的发 车、运行和到达时间，将货物、旅客及时送达目的地，提供 及时的运输服务。同时，在保证安全的前提下，最大限度

10、地 在运送速度上达到货主和旅客理想满意的程度，缩短商品流 通时间，减少旅客在途时间。公路客货运输及时性可用下列指标衡量：1、客运正班率即报告期客运正班班次与计划班次之比。 用“” 表示， 计算公式为：报告期计划班次缺班班次客运正班率=报告期计划班次式中计划班次按公布的客运班次时刻表计算。 客车按计 划当班发车者为正班班次。因车辆待修、待料、待驾、或驾 驶员、乘务员不服从调度安排，造成停班者为缺班班次。因 季节性变化客流量减少，有计划地调整减少的班次，不计入 缺班班次，应从计划班次内减去。因自然灾害被迫停班，不 计入缺班班次。2、客运班车正点率 指道路客运中按公布的客运班次时刻表正点始发班 次与

11、计划始发班次之比，用“”表示。这一指标是客运工 作组织各个方面工作质量的综合反映。计算公式为： 报告期正点始发班次客运班车正点率=X 100 %报告期计划始发班次道路客运班车的到达时刻， 受非客运组织工作方面的其 它多种因素的影响 （例如气象因素， 路况，道路交通流量，桥 梁、渡口和路口的通阻，途中旅客乘降人次及行包装卸作业 次数等等 ），难以准确考核。 因而只考核始发正点率。 有条件 时应综合考核始发与到达正点率，即正点始发班次正点到达班次客运班车正点率=X 100 %计划始发班次计划到达班次3、旅客正运率报告期正运人次与发送总人次之比，用“%”表示。计算公式为；报告期正运人次旅客正运率=X

12、 100 %报告期发送总人次公路旅客运输中，因运输企业责任造成的旅客误乘、漏 乘等人次称事故人次，其余为正运人次。4、货运及时率按货运合同规定期限， 实际运达的货物吨 （件）数与应运达的货物吨 （件）数之比，用“%”表示，计算公式为： 按规定期限运达的货物吨 （件 ）数 货运及时率=X100%规定期限应运达的货物吨 （件 ）数5、货运合同履约率报告期履约合同票次数占全部合同票次数的比重，用报告期履约合同票次数货运合同履约率= 100报告期执行合同总票次数 每份运输合同不论其运量多少、所需运次多少，均为一 个票次。执行某份运输合同时，开始若干运次都按合同规定 期限完成，只有后面几个运次，或最后一

13、个运次未按合同要 求完成，仍算违约。考核这项指标，就要求货运部门和调度 人员善始善终加强运输合同管理。6、货运超期天数 货物未按规定期限运达即为超期 （违约 ）。超期天数按货票（合同 ）票次分别计算。7、货运超期率按下式计算：货物超期吨 （件 ）天数货运超期率=同期货运总吨 （件）数 式中分子项按超期货物吨 （件 ）数乘超期天数计算。 即一 吨（件）货物超期一天即为一个超期吨 （件 ）天。按此公式计算的 超期率，实质是表示每吨 （件 ）货物平均超期天数。与 4、5、 6 三项指标比，它能综合表示运输的及时性程度。货运及时 率可反映超期货物的比重，未反映超期时间的长短；超期天 数可反映超期时间长

14、短，未反映超期货物多少；履约率指标只反映是否存在超期违约，不反映超期货物多少和超期天数。衡量及时性的上述各项指标，从不同侧面反映生产过程 各阶段、各环节的工作质量。例如车辆运行工作，车辆维修 工作，客运站务工作，燃、润料供应工作，劳动组织，运力 配置，以及计划、调度工作，等等。只有系统地加强生产过 程各环节的管理，全面改善工作质量，才能有效地保证运输 的及时性。（三 ） 经济性即运输质量的经济特性。 运输劳务同有形产品一样， 也具 有商品性。运输企业也要依据价值规律，通过市场形式有偿 地提供运输服务。 但是，运输设施、 运输服务又具有社会性、 公共性以及军事性等性质，运输业应首先考虑社会效益，

15、然 后才是本行业和本企业的经济效益。运输质量的经济特性， 是指旅客整个旅行费用，货物包括装卸、中转换装、运输、 仓储、包装等在内的运输费用及支出要尽可能的少。因此， 要千方百计地降低运输成本和运输费用，以最合理，最经济 的运输方式和较低的运价完成运输任务，减轻旅客和货主的 经济负担，在保证社会效益的前提下谋取企业合理的利益。 其主要指标有：1、客货运价执行率：即旅客和货物运输按规定运价收费100按规定运价收费次数客货运价执行率=总收费次数2、单位运输成本：即企业客货运输工作量费用支出的指 标。计算公式为：报告期运输总成本单位运输成本= （元/千吨公里）报告期换算周转量+ 1000（四 ） 完整

16、性运输质量的完整性， 是指运输过程只使货物 （包括客运中 的行包 ）产生位移、而不造成货物数量减少、质量（包括物理、化学性质 ）变化的特性。 即，货物经过运输之后， 要求在数量、 结构、形状、外观、色彩、音响、气味味道等所有方面，均 与托运时一样。道路运输为国民经济和人民生活服务，不生产新的实物形态的产品，不增加社会产品的数量（使用价值 ） 。如果运输过程中造成货物损坏或数量减少，意味着社会财富的减少， 会给国民经济和人民生活造成直接、间接的损失，或其它不 良后果。因此，完整性是运输质量的基本特性。道路运输的完整性，可以用以下指标进行评价：1 、货损率即因企业责任而损坏 （包括破损、湿损、污染

17、、变质，灭 失等 ）的货物件 （吨）数，与承运货物总件 （吨）数之比，用“” 表示。计算公式为：货物损坏件 （吨）数货损率=X 100 %报告期货物总件 （吨 ）数2、货差率 货运中的错装、错卸、错运、错交等差错称为货差。货差 率可按运次计算 （零担货物运输可按件数或吨数计算），即货差运次与同期总运次的比率，用“%”表示。计算公式为：货差运次货差率 = X 100 %同期总运次3、货运事故赔偿率即报告期货运事故赔偿金额与同期货运总收入的比。以 “万分号”为计算单位。计算公式为：报告期货运事故赔偿金额（元）货运事故赔偿率=同期货运总收入（万元）4、行包差错率 即道路客运中行包差错件数与同期行包总

18、件数之比。计行包差错件数X100 %行包差错率=同期行包总件数5、行包赔偿率 即道路客运行包（遗失、毁损、污染等）责任事故赔偿金 额与同期行包收入之比。计算公式为：行包赔偿金额（元）行包赔偿率=x 100 %同期行包收入（千元）（五）服务性 道路运输面对千家万户，城市和乡村、企事业单位和居 民，服务于工农业生产和人民生活，具有强烈的社会服务性 质。服务性是运输质量特性的综合体现。它要求一切从旅客 和货主的需求出发，尽最大可能为旅客和货主提供便利条 件，进行热情周到的服务。如提供良好的服务设施，运输设 备和齐全的服务项目，从办理托运手续和旅客乘车手续，到 运输时间、运输地点直至货物交付后和旅客下

19、车到达目的 地，提供种种便利条件，进行全过程服务，并帮助解决运输 过程中的困难。同时，要讲职业道德和精神文明，有热情周 到的服务态度，文明礼貌，满足旅客和货主在运输过程中的 精神需求，使旅客旅行舒适愉快等。服务性可用下列指标评价：1、旅客（货主）满意率（） 这是从服务效果方面考察道路运输企业的客观服务条件 和主观服务态度使旅客或货主感到满意的程度。可以用下述 公式表示：旅客（货主）满意项（条） 数旅客（货主）满意率=X 100 %满意项（条）数不满意 项（条）数式中满意或不满意项 （条 ）数，可按企业的设施设备， 车站 及车况，服务项目及服务时间，客货运手续，运输线路与站 点设置，其它便利条件

20、以及服务态度中的文明用语，文明待 客，文明装卸，文明经营，文明秩序等等方面，通过用户访 问或抽样调查统计，或根据用户意见统计。调查表可设“很 满意”，“基本满意” ，“很不满意”，“不满意”，“无所谓 （感到 难肯定 ）满意或不满意” 。前两者统计为“满意” 。2 、旅客 （货主 ）意见处理率 （% ）可按下述公式计算：已处理意见数旅客（货主）意见处理率=X100 %旅客、货主批评意见数这是从工作质量方面考核的指标。对于旅客和货主提出的 批评意见， 要认真处理， 讲究实效， 采取有力措施加以解决。 同样的意见，由旅客、货主多人多次提出，只算一个意见。 旅客、货主提出的意见，虽已做了处理，但没有

21、效果，不能 计入“已处理意见数” 。有的意见虽经多次处理仍反复出现， 只说明工作量很多而工作质量很差。3 、售票差错率 (% ) 这是考核售票环节的工作质量。计算公式为： 售票差错张数售票差错率=x 100 %同期售票张数三、提高运输质量的意义 不断提高运输质量，保证客货运输的安全、及时、经 济，提供优质运输服务，是道路运输企业一项根本性任务。 共重要性在于：(一)提高运输质量，直接关系到社会政治经济生活，是 社会主义现代化建设的迫切需要现代社会生产和政治经济生活， 都和交通运输息息相关。 良好的运输质量，可以使货畅其流，人便于行，保持良好的 社会秩序和生活秩序，促进社会经济繁荣。反之，如果运

22、输质量低劣，事故频繁，货损货差严重，不但使用户的生产和 生活受到影响，同时会引起连琐的社会反应，使整个社会秩 序和国民经济受到影响。特别是行车事故的发生，使已经形 成的社会物质财富毁于一旦，给人民生命财产带来巨大损 失，并造成严重的社会后果。量，段。交通运输是国民经济重要的基础结构和先行部门。国 民经济的现代化有赖于交通运输业的现代化，提高运输质 是交通运输业乃至整个国民经济现代化的重要条件和手（二 ）提高运输质量，是改善人民物质文化生活的迫切需道路运输涉及千家万户， 关系到人民的衣、 食、住、行、 用各个方面。 运输质量差， 不仅增加了人民群众的经济负担， 而且给群众生活造成了莫大的困难和损

23、失。相反，如果运输 质量好，不仅方便了人民的物质文化生活，同时加快了商品 流转，降低了商品追加费用和价格，节约了社会人力、财力 以及人们的时间，减轻了人民群众的负担，实际上提高了物 质文化生活水平。（三）提高运输质量，能促使企业提高运输生产技术和经营 管理水平要提高运输质量， 必定要提高运输生产技术水平、 经营管 理水平和企业素质，以先进的运输车辆和设备，代替落后老 旧的车辆和设备，以先进的货运工艺和保修技术，代替落后 的工艺和技术，加强站场设施的配套建设和技术改造工作， 提高职工的思想道德风貌和业务技术水平。这就意味着企业 技术和管理现代化的发展。（四）提高运输质量，增强企业竞争能力，是企业

24、生存和 发展的需要良好的运输质量，优质的运输服务，不仅可以减少质量 事故损失，给企业带来直接经济效益。同时，也提高了企业 的信誉和声望，从而争取更多的客货源，使企业在竞争中得 到发展。 否则， 企业就会失去市场， 在竞争中被淘汰。 因此， 提高运输质量是企业生存和发展的重要条件。交通运输是社会主义精神文明的窗口。优质的运输服务， 对加强企业和整个社会的精神文明建设，也具有重大意义。第二节 质量管理的保证体系企业质量管理的保证体系，简称质量保证体系。一、质量保证体系的含义（一）质量保证 质量保证，就是指企业向用户保证，提供的产品在规定的 期限内能正常使用。质量保证还包括上道工序提供的半成品 保证

25、满足下道工序的要求，即上道工序对下道工序实行质量 担保。质量保证体现了生产经营者与用户之间，上下道工序之间 的关系。通过质量保证，将产品的生产经营者和使用者密切 地联系在一起，促使企业按照用户的要求组织生产，达到全 面提高质量的目的。道路运输企业的质量保证，就是企业对旅客和货主在运 输质量方面提供的担保。从系统的观点看，它还包括上工序 向下工序提供质量担保。它通过质量保证的有关文件或担保 条件，把企业和旅客货主联系起来，以优质的运输服务和质 量取得信誉，增强企业的竞争能力。因此，质量保证是质量 管理的引伸和继续，是它的结果和目的，而质量管理是实现 质量保证的基础或前提。质量保证是全面质量管理的

26、精髓和 核心。（二）质量保证体系从上面叙述可见，质量保证不是生产过程的某一环节 问题，它涉及到运输企业经营管理的各项工作，需要建立完 整的系统。道路运输企业质量保证体系，就是企业以保证和提高运 输质量为目标，运用系统的概念和方法，依靠必要的组织机 构，把各部门、各环节的质量管理活动严密地组织起来形成 一个有明确任务、职责、权限、互相协调、互相促进的质量 管理有机整体。从而使企业的工作质量和产品质量紧密地联 系起来；产品生产经营过程的各道工序紧密联系起来；生产 经营过程与使用过程紧密联系起来；企业经营管理各环节紧 密联系起来。由于有了质量保证体系，企业便能在生产经营 的各环节及时地发现和掌握质量

27、问题，把质量问题消灭在发 生之前，实现全面质量管理的目的。建立和健全质量保证体系，是从组织上保证企业长期 地、稳定地提供优质运输服务的关键，也是保证全面质量管 理稳定地取得长期效果的关键。通过这个体系，可以把分散 在企业各有关部门的质量管理职能协调起来，把企业各单位 各环节的工作质量和运输质量系统地联系起来，组成一个有 机整体，把企业质量管理活动和质量信息反馈沟通起来，联 成一体。使质量管理工作制度化、标准化、经常化，有效地 保证企业运输质量。质量保证体系是质量管理的核心。质量管理实质上就是 要建立质量保证体系，并使其正常运转。二、质量保证体系的构成内容工业企业质量保证体系的基本内容，包括设计

28、试制，生 产制造、辅助生产和销售使用等过程的质量保证。对道路运 输企业来说，由于生产具有多环节、路线长、流动分散等特 点，为满足客货运输需求，保证和提高运输质量，就必须搞 好运输市场调查、站点线路等的开发设计，开展合理运输， 形成一整套严密，协调、效能高的管理系统，明确规定在运 输生产全过程中每个部门和每一岗位在质量管理中必须完 成的任务和承担的责任，并定出各类标准和建立信息系统， 对运输质量进行控制，使运输生产各个环节有条不紊地按标 准进行，并不断地信息反馈。道路运输企业质量保证体系的构成内容，包括按管理组织工作建立的体系，如公司质量保证体系，车队（站 ）、车间质量保证体系等，按业务系统建立

29、的体系，如计划管理质量 保证体系，生产管理质量保证体系，财务管理质量保证体系 等，按运输服务对象建立的体系，如货运质量保证体系，客 运质量保证体系，站务工作质量保证体系等，以及现场作业 质量保证体系等。每一质量保证体系都有母体系和子体系， 子体系保证母体系，以实现企业的方针目标。这样，企业质 量保证体系就形成了一个上下左右、纵横交错相互衔接、协 调的质量管理网。三、质量保证体系的运行质量保证体系在工作中依照科学的方法和程序运行。（一 ） 质量保证体系运行的基本方式 质量保证体系通常按照 PDCA 循环的方式运行。 PDCA 循环是一种科学的质量管理方法与工作程序，它分成四个阶 段八个步骤，周而复式地运转。1、 P（Plan） 阶段P 阶段即计划阶段。计划是质量管理的第一个环节。这 个阶段，需要找出质量问题，分析原因，制订目标、计划以 及实施计划的措施等。具体分成四个步骤。 第步：分析现状，找出存在的质量问题； 第二步：分析产生质量问题的各种原因或影响质量的因素； 第三步：找出影响质量的主