物业服务设计从五感开始

1、物业服务设计，从“五感”体验开始 物业服务是一项综合性很高的管理工作。在日常管理中，企业经常会借鉴、 引入现代企业管理的方法和理念来促进客户体验优化、服务品质提升、提 高满意度和品牌影响力。目前我们所熟知的现代企业管理方法有如5S” 管理法、MOT 关键时刻管 理法、ISO质量管理体系、客户触点管理等，已不断被引进、应用，并取 得很好的管理成效。而“五感”体验管理也是一种提升体验的现代管理方法，更多应用于高级酒 店、奢华汽车、景观设计等领域。但随着物业管理由粗放式向精细化转变， 物业服务的竞争慢慢转变为在细节体验上的差异。同样，“五感”体验管理 也逐步应用于物业服务企业。什么是“五感”体验?所

2、谓的“五感”，就是人们具有的最直接的、最基础的五种感受和体验，分 别为视觉、听觉、嗅觉、触 觉以及味觉。根据物业管理的定义，不难看出 物业服务不仅要做好静态的物的管理，还要做好动态的人的管理和服务， 所以可以从“五感”的角度进行一些管理设计。据研究，人类80%的信息记忆来自视觉。因此物业管理服务一定要充分服 务于人们的视觉要求。另夕卜，人们对物业的感受是多方面、全方位的，物 业服务还要适当符合人们的其他感官感受。“五感”体验在物业管理中如何应用?视觉视觉感受是物业服务中最为普遍的。以小区物业管理为例，如人行/车行出 入口、单元门入口、电梯、车库、广场、绿化、员工形象等，业主肉眼都 可以看到并能

3、直接感知好或不好。所以物业服务最基础的是要做到卫生整 洁、设施设备正常、绿化美观、人员形象好等。听觉人们在感受环境时，有85%是从视觉出发的，有10%来自听觉。试想：小 区内噪音不断、物业人员恶言相对这样的服务肯定是不能令人满意的。 业主肯定喜欢听到的是美好的声音，才会感受到心情愉悦。所以在日常管 理中，物业服务要重点做些听觉的设计、把控。有人认为听觉体验可以分为正设计和负设计。正设计是指在原本声音的基 础上增加一些声音元素，比如在上下班高峰期可以放些轻音乐，给人以“宾 至如归”的舒适享受。负设计是指消除一些不协调的声音元素。比如需要加 强装修管理减少噪音对业主的休息影响；对地库污水泵等设备作

4、减振处理, 减少对一楼住户的影响等。凡是涉及听觉效果影响业主感受的地方，都可 以有意识地进行设计管理，从而让业主感受无微不至的贴心关怀。嗅觉人的嗅觉和味觉是“五感”中最薄弱的，但作为视觉的辅助，嗅觉和味觉影 响着客户体验的质量和对品牌的认识。嗅觉和味觉给人们留下的记忆是最 长久的，在间隔一段时间后依然可以依靠气味和味道想起某种事物，有助 于品牌的建立和强化。人总是希望闻到令人舒适、快乐的香味，所以在物业管理过程中要特地制 造一些香味，减少和控制异味的产生。可以在一些特殊场所比如电梯、厕 所、前台等处喷些淡淡的香水给人舒适；定期对一些水池、化粪池、宠物 等进行管理防止异味产生；绿化上可以种植一些

5、带有花香、草香的植物， 令业主产生心旷神怡的感受；员工上班时可以喷些淡淡的香水，让服务更“贴近触觉 冬天单元门、入户门的门把手冰冷，可以给把手等业主经常接触的地方“穿 衣服”；小区里的散步小道，可以铺设一些光滑圆润的鹅卵石，让业主光脚 走路、按摩；食堂可以把高温消毒过的筷子放在保温箱，客户拿筷子时， 筷子是有温度的，而不是仅仅写着“已高温消毒”。味觉物业服务中味觉涉及的管理点是最少的，主要是在提升社区文化、增强业 主好感的衍生服务上。比如很多小区会在中秋时节举办百家宴活动，邻里 把自己家的拿手好菜分享出来大家一起吃；服务中心前台接待会放些糖果， 社区文化活动提供爆米花；夏天会给业主免费发放冰镇

6、绿豆汤等，可以提 升业主的满意度、幸福感“五感”体验管理应用注意事项“五感”体验管理是相互联系的整体人们的五种感官感受看上去没有任何联系，实际上却是紧密联系在一起的， 通过感官之间的相互联系，能够加强人们对事物的认识。而感官之间的联 系一般叫做“通感”。“感”对于业主不是孤立的感受，是相互关联、相互作 用的。比如，业主进出门口时，保安员良好的形象、微笑、问候，甚至是 帮助等，可能就涉及到全部的感官体验。因此物业服务企业在进行这些触 点管理时，需要充分考虑各个环节的有机结合，制订相关要求和标准，打 组合拳，让业主感受到时扑面而来的优质服务体验。“五感”体验要关注在互联网产品中的应用随着互联网技术

7、不断渗入物业管理的各个领域，物业服务企业在做好基础 物业管理“五感”体验设计的同时，需要重视对互联网产品的应用跟踪管理。 现在很多物业服务企业都有自己小区的App 产品，业主可以直接在上面 进行报修、咨询、缴费、购物等活动。但App的体验容易被忽略，出现线 上无人接待反馈或是反馈时间超长、商业广告太多太频繁、BUG频出、线 上满意度评分弄虚作假等一系列问题。此时，需要进行标准的制订和管理 以及人员的跟进。“五感”体验管理关键在于落实在实际的小区物业管理中，会发现有些公司设立很多高大上的口号，比如“品质提升年”、“优质服务月”等进行宣传包装，但现场实际情况不尽如人 意，垃圾桶满溢、臭气熏天。这样的做法只能适得其反。业主看在眼里， 记在心里，只会产生反感和厌恶。物业管理的“五感”体验关键在于落到实 处、责任到人，与考核挂钩。“五感”体验要以点带面前述“五感”体验在物业管理的中的应用笔者举例了视觉、听觉、嗅觉、触 觉、味觉一些简单实例，但物业管理涵盖的内容非常广泛，无法一言以蔽 之，需要通过头脑风暴、穷尽法等对触点进行罗列、统计，并制订相应标 准和考核要求，并随着时间的推移不断优化。只有从“五惑”衍生扩展去做 好体验管