基于价值评价的电力用户分类研究

1、doi：10.3969/j.issn.1006-4311.2009.05.022基于价值评价的电力用户分类研究The Research of Power Customers Classification Based on Value Assessment王璨 Wang Can；冯勤超 Feng Qinchao（东南大学，南京 211189）（Southeast University，Nanjing 211189，China）摘要： 本文对电力用户价值进行分析和定义，从当前市场价值、潜在市场价值、区域贡献价值三个方面，构建了电力用户 评价指标体系，并从这三个维度进行聚类分析。 通过熵权法确定指标

2、权重，以减少主观赋权的不确定性。 通过实证研究，将参评 用户分类，根据不同类别的电力用户分别提出了营销策略。Abstract: With analysis and definition of power customer value, an evaluation index system was built on three aspects: current values, potential values and regional contribution values, and the clustering technology were used for customer cluster

3、ing from these three dimensions. The Entropy method was adopted in index weights calculation to reduce the subjective uncertainty. By analyzing an example, power customer was classified and given different marketing strategies.关键词： 用户价值；用户分类；熵权法；聚类分析Key words: customer value；users classification；ent

4、ropy method；cluster analysis中图分类号：F416·61文献标识码：A文章编号：1006-4311（2009）05-0064-040 引言客户关系管理被越来越多的企业所关注并接受， 而客户价值管理是客户关系管理的核心与基础1。 客 户价值管理可帮助企业细分客户 ， 实施差别营销策 略，提升顾客满意度，提高市场占有率，增强企业核心 竞争力2。 我国电力工业自 20 世纪 80 年代以来持续 三阶段的电力改革， 打破了国内供电企业传统的垄断 地位，使供电企业在体制改革深化中面临更多竞争。 因 此供电企业须增强市场意识，注重企业效益，重视电力 用户资源。 电力用户

5、价值的评估是电力企业实施营销 管理的基础和关键问题， 确定电力用户价值的真正含 义，将利于构建更为完善、合理的电力用户评价分类体 系，帮助电力企业有效识别用户，实施差异化营销。1 电力用户价值评价指标体系1.1 电力用户价值的内涵作为市场营销理论和实践中的重要主题， 客户价 值在不同领域有着不同涵义。 随着经济全球化日益深 入，企业不再仅仅作为盈利性主体而存在，它将与其生展的基础工业， 又是与人民日常生活和工作密切相关 的公用事业，在国家经济生活中起着举足轻重的作用。 我国正处于改革开放关键时期，经济社会飞速发展，对 电力需求日益旺盛，需要电力工业紧密配合。 研究客户 价值不能仅仅从电力用户对

6、供电企业满意度、 利润贡 献着眼， 更需要从整个经济系统角度， 运用系统的观 点， 分析电力用户的用电行为对整个地方经济的影响 程度。 电力用户价值的内涵需要包括当前市场价值、潜 在市场价值、区域贡献价值这三个重要组成部分。当前市场价值是指当前电力用户带给供电企业的 利润； 潜在市场价值是指电力用户未来与供电企业的 合作前景，在一定时间内能带来的利润；区域贡献价值 尤其需要引起电力企业关注， 是指电力用户的用电行 为对整个地区产生的政治、经济、文化上贡献的大小。 电力企业作为团体公民，而且是身份特殊的团体公民， 有必要、也有义务统揽全局，为区域经济、政治、文化发 展做出应有贡献。1.2 电力用

7、户价值评价指标体系本文从以上三个角度建立起电力用户价值评价指存环境进行更大范围、更加有机地融合3。 在小的方面，企业需要建立一些对社区有吸引力并和谐相处的工厂标体系，如图1 所示。和事务所，解决而不是增加交通和污染问题，从金钱和 时间方面对社区计划作出贡献；在大的方面，企业要成 为它经营所在国家的一个好的团体公民，鼓励企业（包 括其雇员）对国民问题解决作出贡献。 这一切对电力企 业更为突出。 电力是现代生活不可或缺的动力，更是经 济活动的重要投入。 电力工业既是国民经济和社会发2 基于熵权法的用户评价分类过程2.1 熵权法的原理及特性在进行多指标综合评价时， 必然会涉及到指标权 重的问题。 赋

8、权的差异直接影响到待评用户的评价值 和最终的细分结果。 传统的主观赋权法容易造成权重 设定不当，使计算和实际误差很大。 客观赋权法虽能使作者简介：王璨（1984-），女，江苏连云港人，硕士研究生。 冯勤超，安徽巢湖人，副教授。（1）建立评价矩阵。 考虑一个评估问题，设有 m 个 待评估对象，n 个评估指标， 根据评估对象的实际状 况，可得到多对象关于多指标的状态矩阵：r11 r12 r1nJ|r22 r22 r2n | | ij|R=（rij）m×n= |r| |（1）|rm1 rm2 rmn |式中：r11 为第 i 个对象在第 j 个指标之上的状态值。（2）对 R进行标准化处理，

9、得到标准状态矩阵：R=（rij）m×n其中：rij = rij -min rijmax rij-min rij （）（）（）iiirij 0，1（2）（3）评估指标的熵。1） 计算 pjj （第 j 项指标下第 i 个单位指标值的比m重）：pij =rijrij（3）i = 12）计算 ej（第 j 项指标的熵值）：m权重赋值科学，但样本需求量大效率低。 熵权法对样本 量没有要求，熵权结果来源于系统运行的原始数据，数e =- 1 p lnp（4）jlnmijiji = 1假定当 p = 0 时，pij lnpij =0；由于 0燮p燮1，可以知 道满足约束 ej叟0。 如果 rij

10、对于给定的 j 全部相等，那m据得到客观真实的反映4。熵的概念最早产生于热力学 ，1948 年由维纳 （N. Wiener）和香农（C.E.Shannon）在信息论中提出信息么：pij =rijrij =i = 1 1 mm 1 熵，目前在工程技术、社会经济等领域有着十分广泛的此时，ej 取极大值，即 ej=pij lnpij ，于是 0燮lnmi = 1应用。 在信息论中，信息是系统有序程度的度量，熵则用来表示事物出现的不确定性，作为无序程度的度量： 信息量越大，不确定性就越小，熵也越小；反之，信息量ej燮1（4）计算 wj（第 j 项指标的熵权）：n越小，不确定性越大，熵也越大。 照信息熵

11、的思想，熵可wj =bjbj（5）j = 1以度量获取数据所提供的有用信息量， 因此我们可以式中 b =1-e ，为指标 j 的变异系数。jj通过熵值来判断一个事件的随机性及无序程度， 也可对于不同的电力用户（i 值不同），指定的指标对应以用来判断某个指标的离散程度。的数据 rij 的差异越小，变异系数bj 越小，熵值ej 越大，2.2 基于熵权法的用户评价分类过程当 rij 完全相同时，熵值ej 达到最大值1，熵权wj 为零，基于熵权法的指标评价模型与细分过程基本步骤意味着该指标未提供任何有用信息，可考虑将其取消。为：采用图 1 建立的电力用户价值评价体系，确定参如果电力用户在指标 j 上的

12、值 rij 相差较大，熵值 ej 较与评价指标进行数据采集；处理负向指标；采用熵小，熵权 wj 较大，说明该指标提供了有用的信息。 换言权法确定各指标权重； 根据待评用户的指标值加权计算综合评价值；根据综合评价值进行用户分类。之，各电力用户在该指标上有明显差异，应重点考察。（5）计算各考核单位的综合评价值 vi：在 25 个三级指标中，O33、O61、O72 为负向指标。 需要将指标通过整理变换，使所有指标转化为同一方向。 处理方法为取指标值倒数。本文细分电力用户的目的是为了在客户价值评估 结果的基础上，划分出价值相似的客户，以对其进行有 针对性的营销服务策略， 因此选用聚类分析来进行客 户细

13、分。 具体技术采用 K 均值法，该方法在大型数据 集处理中有较高的操作性和扩展性。2.3 用熵权法确定各指标的权重nvi=wjpij（6）j = 1式中：vi 为第 i 个方案的综合评价值。可以发现熵权法的特殊意义在于熵权的大小与评 估对象有直接关系。 熵权法并不是在评估某项指标实 际意义上的重要性， 而是在给定被评估对象确定指标 值后， 决定各个指标在竞争意义上的相对激烈程度系 数。 利用熵权法能突破评价指标主观赋权的局限性，为 电力企业的价值评价提供较为客观的信息。3 实证分析将所构建的评价分类模型应用于某地区的 15 位 电力用户评价。 对这 15 个用户的各项指标值进行一致 化、无量纲

14、化、归一化处理，得到标准指标值后，利用熵 权法计算得出电力用户各指标的熵值和熵权。 参评企 业的评价终值如表 1 所示。表 1 电力用户当前价值、潜在价值、 区域价值终值计算结果v综合价值当前价值潜在价值区域价值A0.071 130.028 950.015 380.026 81B0.069 670.030 880.012 380.026 40C0.064 200.027 410.008 180.028 62D0.060 770.022 050.016 010.022 71E0.067 910.031 650.011 770.024 49F0.066 870.030 750.007 720.02

15、8 40G0.065 910.030 570.014 500.020 84H0.076 250.042 500.015 580.018 17I0.069 270.039 400.016 160.013 71J0.071 980.024 710.017 850.029 42K0.059 140.020 010.007 510.031 63L0.045 290.023 520.009 890.011 87M0.058 510.020 620.012 120.025 77N0.075 870.031 480.013 230.031 16O0.077 220.033 070.014 930.029 2

16、2以电力用户当前价值、 潜在价值和区域价值为指 标，采用 K 均值法进行聚类。 初始聚类拟产生 k 个用 户群，初始中心由 SPSS 自行确定。 根据比较各用户群 之间的最终类中心差距以及类中心偏移程度， 确定最 终分类为 6 类，最终类中心及聚类结果分别见表 2、3。表 2 最终类中心分类结果当前价值潜在价值区域价值10.0310.0140.02620.0410.0160.01630.0290.0080.02940.0220.0150.02650.0240.0100.01260.0200.0080.032表 3 聚类成员用户分类距离尺度用户分类距离尺度A0.0031I0.0032B0.001

17、1J0.0054C0.0023K06D0.0034L05E0.0031M0.0044F0.0023N0.0031G0.0031O0.0041H0.0032用户 A、B、E、G、N、O 属于第一类用户， 该类用户 当前价值、潜在价值与区域价值都比较高，属于企业的 “白金用户”。 供电企业应为其提供一些更加方便、快捷 的服务及增值服务。 例如，大力推广大客户经理制，提高业扩报装工作速度和效率； 由大客户经理帮助或代 理大电力客户解决在办理业扩报装中遇到的各种问 题，协调公司内部涉及业扩报装业务的各业务部门、各 工作岗位的工作进度；积极为其提供差异化、个性化的 电力专业服务，真诚服务，实现共赢5。

18、与之建立长期 的、良好的合作关系，努力减少这类客户的流失。用户 H、I 属于第二类用户。 该类用户的当前价值 和潜在价值都高， 即对供电企业能带来较高的收益和 发展前景，主要是用电大户和耗能大户。 但是该类用户 的区域价值低， 对行业内外和整个社会经济发展的积 极影响较小。 该组既是公司的高价值客户，同时也是重 点管理的客户。 即综合能源解决方案上，突出节能减排 的需求侧管理。用户 C、F 属于第三类用户。 该组用户当前价值一 般、潜在价值低，但区域价值高。 对于这类对社会发展 有较大影响的重要电力用户， 供电企业应当注重于保 障电力安全，提高电力服务可靠性。 同时要以共同利益 为目标，为该类

19、用户提供实施需求侧管理的建议，帮助 用户提升价值。用户 J、M 属于第四类用户。 该类用户的特点在于 拥有高于平均水平的潜在价值。 对于该类用户，供电企 业应该一方面通过主动营销方式积极维系保持用户， 另一方面通过合理的经济手段引导用户实现其他能耗 向电能的转移，提高其用电能力。用户 L 属于第五类用户。 该类用户的市场价值很 低，同时对社会的积极影响很小，通常为行业中的淘汰 者或与产业政策背道而驰的企业。 这类用户在经济系 统中将逐渐被淘汰， 对供电企业而言随着电力市场改 革的进一步深化， 可以将这类客户逐步推向其他售电 渠道，以减小自身的供电风险。用户 K 属于第六类企业。 该类企业拥有较

20、高的当 前价值，且对区域经济发展有极大促进作用，但是潜在 价值很低。 这类用户仍然属于供电企业的优质客户，对 这类用户，要为其提供更专业更便捷的服务。 在维持用 户的同时营销的重点应当集中在提升客户满意度上。4 结束语通过实例， 验证了电力用户评价分类模型的可靠 性和有效性， 并针对不同类别用电客户的不同服务策 略提出了几点建议。 实证结果反映，各指标既反映了用 户现有价值和潜力， 也体现出该用户在社会发展和区 域经济中的影响程度， 能够较为全面地反映一个用户 对供电公司的重要性。 根据用户类别的不同，提供不同 侧重点的服务， 既有利于实现供电公司的经济利润和 社会责任，有利于电力用户提高满意

21、度，也有利于整个 电力系统的稳定和经济系统的发展。参考文献：1Tony Lunn (1986).Segmenting and constructing markets A.doi：10.3969/j.issn.1006-4311.2009.05.023从“三鹿事件”透析我国市场经济发展中 伦理价值缺位问题To Analyse Throughly on the Absence Problems of Ethic Value from"Sanlu Event" in Chinese Socialism Market Economy王惠 Wang Hui；潘建玲 Pan Jian

22、ling（石家庄经济学院，石家庄 050031；衡水学院，衡水 053000）（Shijiazhuang College of Economics，Shijiazhuang 050031，China；Hengshui College，Hengshui 053000，China）摘要： “三鹿事件”折射出我国市场经济发展中的企业、监管部门、地方政府甚至消费者自身都存在伦理缺位问题。 我国市 场经济发展中伦理缺位问题是市场经济运行中各种内在矛盾综合作用的结果。 对造成伦理缺位的深层次原因进行了分析，并 就如何构建社会主义市场经济伦理价值进行了探讨。Abstract: The absence of

23、ethics of our socialism market economy during processsing can be seen from the Sanlu event. The ethic problem exist in all aspects of our social life, such as enterprises, regulatary authorities and natural person. All the problems are resulted in by the interal conflicts of our market economy. We a

24、nalysis the roots of ethic problems and give our ethics construction advices.关键词：“三鹿事件”；伦理价值缺位；道德建设Key words: Sanlu event；absence of ethics value；ethics constructing中图分类号：B82;B815·4文献标识码：A文章编号：1006-4311（2009）05-0067-021 “三鹿事件”折射出我国市场经济发展 中的伦理价值缺位问题2008 年发生的“三鹿牌婴幼儿奶粉被三聚氰胺污 染事件”的影响已远远超出了一般质量安全事故范

25、围， 有媒体甚至称“三鹿事件”令全中国蒙羞。 “三鹿事件” 折射出我国市场经济发展中伦理缺位的问题。 从“三鹿 事件”来剖析，企业、监管部门、地方政府甚至包括消费 者在内的个人都存在伦理价值缺位问题：（1）企业伦理价值缺位。 企业见利忘义，缺乏职业 道德操守是“三鹿事件”发生的直接原因。 企业追逐利 润无可厚非， 但自古以来我国就有 “君子爱财取之有 道”的市场伦理价值观，企业要挣钱，但不能唯利是图、 不择手段。 为追逐利益，不择手段，丧失道德准则，理应 受到严厉惩罚。（2）监管部门、地方政府伦理缺位。首先，质量监管 部门长时间没有发现乳品行业大范围添加三聚氰胺问 题，难称尽职。 其次，地方政府官员为了“经济政绩”对违法行为隐瞒掩盖、迟报、不及