客服前台规范话术

1、目录11月3日 规范话术6填写快捷退换货单：611月4日 规范话术6客户不确定是否办理退换货611月5日 规范话术6取消注册信息611月6日 规范话术6关于其他网页促销活动过期611月7日 规范话术71、关于咨询礼品卡属性的话术：72、当客户反映礼品卡被他人使用时，话术应为：711月8日 规范话术7关于客户索要礼品袋711月11日 规范话术7核实录音711月12日 规范话术7关于主分仓711月13日 规范话术7资料外泄711月14日 规范话术7关于客户质疑填写快捷退换货单据711月15日 规范话术7关于收款时间的话术711月17日 规范话术8关于易龙礼品卡原83元现更改为95元的话术811月1

2、8日 规范话术8关于商品质量为如何判定811月19日规范话术：8退换货运费811月20日 规范话术8关于换货不能更换限时促销商品811月21日 规范话术8客户换货犹豫不决811月22日规范话术8关于客户查询退换货是否收到811月24日 规范话术8关于变更退换货地址产生的运费问题811月25日 规范话术8关于换货后的产品仍然具有质量问题811月26日 规范话术9关于退换货机会地址是北京911月27日 规范话术9关于色差911月28日 规范话术9关于配送超时多次912月1日规范话术9挽留无效订单912月2日规范话术9客户投诉开襟卫衣掉毛时的话术912月3日规范话术9客户投诉精细80支衬衫穿着不适情

3、况912月4日规范话术9关于配送在五点之后无法查询的话术912月5日规范话术10关于库房在五点半之后无法查询的话术1012月8日规范话术10关于电话订单取消需要重新订购1012月9日规范话术10关于换货库存不足1012月10日规范话术10推荐商品1012月11日规范话术10部分退货扣运费1012月12日规范话术10已修改商品办理退换货1012月15日规范话术10关于投诉促销活动的话术1012月16日规范话术10关于产品的掉色的话术1012月17日规范话术11关于客户反映棉背心薄的话术1112月18日规范话术11关于客户反映产品的尺码与其他公司的尺码不一样的话术1112月19日规范话术11关于客

4、户投诉收到的货物中没有发票的话术1112月22日规范话术11关于客户询问如何获得礼品卡1112月23日规范话术11关于客户修改已出库订单的地址话术1112月24日规范话术11初体验积分合并1112月25日规范话术11关于客户投诉配送不允许开箱验货1112月26日规范话术12关于投诉配送态度的话术1212月29日规范话术12关于客户询问网银支付无法支付1212月30日规范话术12关于客户质疑商品的做工或质量问题1212月31日规范话术12关于促销产品质量问题121月1日规范话术12关于客户询问礼品卡的属性网站和系统存在异常121月2日规范话术12订单发货短信通知121月5日规范话术12关于客户询

5、问网上地址不正确无法提交订单121月6日规范话术12关于客户修改密码121月7日规范话术13关于积分发货后在30天后查询131月8日规范话术13关于客户需要修改订单131月9 日规范话术13关于和客户核实退换货原因131月12日规范话术13关于取消与广州东明合作131月13日规范话术13关于客户修改相关信息131月14日规范话术13关于客户需要先用余额支付131月15日规范话术13关于客户询问订单拒收后用积分礼品如何归还131月16日规范话术13关于客户询问为何长期没有收到产品目录131月19日规范话术13关于客户询问皮鞋为何没有39号131月20日规范话术14关于客户质疑网站显示有货，但是系

6、统却显示没有货物141月21日规范话术14关于客户询问皮鞋鞋底是胶皮，会不会有胶皮味141月22日规范话术14关于客户反馈订购的棉服太薄141月23日规范话术14关于客户表扬我们的服务很好142月2日规范话术14关于春节期间配送还未恢复配送142月3日规范话术14关于春节期间配送延误142月4日规范话术14关于客户反馈客服提供的信息不一致142月5日规范话术14关于客户询问为何没有获得40元礼品卡142月6日规范话术15关于配送范围变更152月9日规范话术15关于08年有奖调查抽奖活动152月10日规范话术15关于邮寄产品目录索要客户地址152月11日 规范话术15关于客户询问收到40元礼品卡

7、短信152月12日规范话术15关于投诉促销活动152月13日规范话术15需要点击保持询问的话术152月16日规范话术15关于图片侵权152月17日规范话术16网站促销不符162月18日规范话术16关于拒收162月19日规范话术16修改已享受结束促销的订单162月20日规范话术16关于订单发货时间问题162月23日规范话术16关于客户咨询网站联盟相关优惠162月24日规范话术16关于为避免转销售重新订购的订单订购重复162月25日规范话术17关于投诉商品降价172月26日规范话术17关于快捷退换货流程172月27日规范话术17关于客户询问为何长期没有收到产品目录173月2日规范话术17关于客户咨

8、询礼品卡173月3日规范话术17关于客户投诉配送态度173月4日规范化话术17关于客户订购无法成功转接销售订购173月5日规范话术18关于向销售转接电话183月6日规范话术18关于客户反馈产品掉色的应对18说明：蓝色为话术部分11月3日 规范话术填写快捷退换货单：情况1、客户可以上网。*先生/女士，您可以登陆我们vancl网站“点击”如何办理退换货，进入页面“点击”快捷退换货单，按照您的退换货要求进行填写。 情况2、客户不能上网。*先生/女士，您可以用一张白纸填写您的客户信息以及您需要办理退换货信息（商品名称、尺寸、颜色）情况3、客户要求传真快捷退换货单*先生/女士，请您提供传真号，稍后我会尽

9、快给您传真过去。11月4日 规范话术客户不确定是否办理退换货在客户咨询换货操作后，客服应确认客户是否需要办理退换货，在客户不确定的情况下话术应为：*先生/女士，您好，若您现在还不确定退换货的商品信息，那么在您需要办理退换货时，为确保退换货的准确性，请您一定要联系我们，库房会依照我们系统中录入的退换货信息来为您办理。11月5日 规范话术取消注册信息关于要求取消注册信息时话术如下：您好，请提供您的邮箱地址，我们会将您的邮箱加入到免打扰列表，以后不会再为您发送相关邮件。但您的注册信息无法做到注销，只要您不再使用此帐户即可。11月6日 规范话术关于其他网页促销活动过期现在出现了一些网站与我们的网站非常

10、相近，且网上的一些促销活动已经过期，如遇到客户来询问，请按以下规范话术进行解释：xx先生/女士，vancl所有新品及促销活动请您以我们的网站为准，针对您反馈的情况我们已经进行了详细的记录并会进行相关的核实，谢谢您的配合11月7日 规范话术1、关于咨询礼品卡属性的话术：“*先生/女士，您好，请您提供您的礼品卡卡号，我帮您查询。”（在客户查询礼品卡的使用属性、不要求使用礼品卡的情况下，客服只需让客户提供卡号即可，绝对不能向客户索要密码）2、当客户反映礼品卡被他人使用时，话术应为： “*先生/女士，您好，请您提供您的礼品卡卡号，我帮您核实一下？”系统查询确实被使用过，话术应为：“*先生/女士，很抱歉

11、该卡已经被使用过，您提供的信息我们已做好详细记录会进行相关核实，稍后给您回电。”11月8日 规范话术关于客户索要礼品袋“*先生/女士，您好，非常抱歉我公司将不再提供手提袋，您收到我们的产品时有一个精美的包装盒，给您带来的不便请您多谅解。感谢您对vancl的支持。11月11日 规范话术核实录音客户反映订购错误或承诺错误，需要核实录音时话术应为：“*先生/女士，您反映的情况我们已进行详细的记录，稍后我们会进行严格的核实。核实后会第一时间给您一个满意的答复。请您耐心等待.” 11月12日 规范话术关于主分仓“*先生/女士，因您所在区域的发货库房暂时缺货，我们需要从其他库房为您发货，配送时间将会有所延

12、迟，给您带来不便请您谅解。”11月13日 规范话术资料外泄 “*先生/女士，您提供的信息我们已做详细的记录，稍后我们会反馈给相关部门并进行严格的核实，请您提供您的邮箱地址，稍后我们会将核实结果发送到您的邮箱中。感谢您的配合。” 11月14日 规范话术关于客户质疑填写快捷退换货单据“*先生/女士，因我们库房每天有大量的业务需要办理，为了保证您的货物能更快捷、准确地办理，希望您能一定要填写快捷退换货单据随货物一起寄回，感谢您的配合。”11月15日 规范话术关于收款时间的话术网银支付：*先生/女士，您采用的是网银支付，我们的收款时间为：1个工作日，收到款项后我们会第一时间为您充值发货。请您耐心等待。

13、邮局汇款：*先生/女士，您采用的是邮局汇款支付，我们的收款时间为：3-5个工作日，收到款项后我们会第一时间为您充值发货。请您耐心等待。网汇通：*先生/女士，您采用的是网汇通支付，我们的收款时间为：2个工作日，收到款项我们会第一时间为您充值发货。请您耐心等待。11月17日 规范话术关于易龙礼品卡原83元现更改为95元的话术“*先生/女士，您好，您的礼品卡可以购买我们断码区所有80元的商品。也可购买其他商品，超出金额您需额外支付。”11月18日 规范话术关于商品质量为如何判定关于客户询问什么才属于商品质量问题的话术：“*先生/女士，您好，商品的质量问题指的是非人为因素造成的影响您穿着效果的产品问题

14、。”11月19日规范话术：退换货运费关于客户询问换货商品寄回需要多少运费时的话术应为：“*先生/女士，您好，很抱歉这个费用无法向您提供，因为每个地区的收费标准一般不同。建议您咨询当地快递公司。”11月20日 规范话术关于换货不能更换限时促销商品“*先生/女士，您好，因我们的限时促销活动只限于客户订购，无法在办理换货时参加，请您谅解。”11月21日 规范话术客户换货犹豫不决关于客户换货时犹豫不决（通话时长已经很长）的情况下话术应为：“*先生/女士，您好，因我们只有一次免费换货送货服务，建议您考虑清楚所更换的商品后再致电办理换货，您看可以吗？”11月22日规范话术关于客户查询退换货是否收到“*先生

15、/女士，您好，很抱歉您寄回的商品我们还未收到，请您提供一下您寄回商品所用的快递公司的单号及签收人姓名，稍后我们帮您查询后回电给您。”11月24日 规范话术关于变更退换货地址产生的运费问题我把换货快递寄回到你们标签上的地址，已经给你们支付过运费邮寄，你们现在没有收到货。你们又联系我要把货物再一次给你们邮寄到正确的地址，但是这次的运费再由我出，我就感觉不公平。你们之前录换货单时只说邮寄回来没有说邮寄到哪里呀？*先生/女士，非常抱歉，我们建议您通知快递公司做地址变更，不需要再次邮寄商品。收到您货物后我们会立即为您办理退换货操作，并第一时间为您送到。为给您带来的不便再次歉意！11月25日 规范话术关于

16、换货后的产品仍然具有质量问题我是因为你们带帽套头卫衣红色的反面口袋有几个抽丝的现象要办理的换货，现在你们给我送回换的货又是这样。你们怎么这样办事？*先生/女士，实在抱歉！我们产品出库前都会进行严格的质检，因此象您说的情况我们很少遇见，不过针对您的问题我们会及时反馈给相关部门。为了不影响您的穿着，我现在可以为您办理退换操作。11月26日 规范话术关于退换货机会地址是北京我看你们是从杭州发货的，为什么我要寄到北京？*先生/女士，实在抱歉。因为VANCL的总部设在北京，因此为了更加快捷的为您办理退换货业务，请您将货物寄回北京市大兴区芦花路1号百利威8号库，感谢您的配合！11月27日 规范话术关于色差

17、我看你们的裤子的图片，蓝灰的怎么是发褐色的？你们的图片怎么感觉都不大一样的，你有看过这条颜色的实物吗？*先生/女士，您好，VANCL所有产品图片都是经由实物拍摄，并且按照最严格的标准进行过教色，我们商品的图片颜色已尽量接近实物，但因为拍摄时的光线、显示器的分辨率不同等因素，商品会存在一定的色差，但跟实物区别不大。请您谅解。11月28日 规范话术关于配送超时多次你们已经答应我2次可以送到货了为什么现在还是没有送到？*先生/女士，确实很抱歉，因我们是委托第三方物流配送货物，请您先不要生气，我们立即与配送再次联系，一定给您一个准确的送货时间。请您给我30分钟的时间，我们会与您联系。12月1日规范话术

18、挽留无效订单客户致电要求将自己原有订单无效时的挽留话术。xx先生/女士，按您的要求只需在原订单上进行修改即可，修改后我们会尽快安排发货，请您注意接收，谢谢！12月2日规范话术客户投诉开襟卫衣掉毛时的话术xx先生/女士，因为此款产品面料采用抓绒设计，因此建议您进行洗涤，洗涤时请拉上拉链，反面洗涤，建议您手洗。如果您按此方法清洗后仍出现此问题，请随时与我联系，我的工号是xxxxx12月3日规范话术客户投诉精细80支衬衫穿着不适情况xx先生/女士，因为此款衬衫具有免烫功能，因此做过相关免烫处理，建议洗涤后再穿着，如仍出现此情况请及时与我们联系。12月4日规范话术关于配送在五点之后无法查询的话术*先生

19、/女士，您好，非常抱歉，由于我们是委托第三方物流进行配送，在五点之后物流公司已经下班无法进行联系，你所查询的相关信息我们已详细记录，并会在查询后明天第一时间给您回复，请您谅解。12月5日规范话术关于库房在五点半之后无法查询的话术*先生/女士，您好，非常抱歉，由于库房的工作时间是到每天下午17：30结束，现在已经无法联系，你所查询的相关信息我们已详细记录，并在查询后会明天第一时间给您回复，请您谅解。12月8日规范话术关于电话订单取消需要重新订购*先生/女士，您好，您此张订单我们会取消，稍后销售人员会与您联系重新帮您订购，请您保持手机开机。12月9日规范话术关于换货库存不足关于需要更换的换货商品数

20、量不是很多的情况下，话术应为：*先生/女士，您好，很抱歉您更换的商品目前已经缺货，为了不影响您的穿着和使用，我们建议您更换其他有货商品，您看*这一款您喜欢么？12月10日规范话术推荐商品关于商品缺货或者客户不确定更换的商品时，我们可以向客户推荐商品，推荐商品的话术为：*先生/女士，目前我们的*商品客户的评价也非常好，您看我们为您更换成这款商品，可以吗？12月11日规范话术部分退货扣运费关于部分退货剩余货物不满200需要扣除15元运费的话术：*先生/女士，若您的订单部分退货，因订单剩余的货物不满200元我们需要扣除您15元的配送费用。给您带来不便请您谅解。12月12日规范话术已修改商品办理退换货

21、*先生/女士，在您的商品没有经过洗涤、穿着、修改的情况下我们一定可以为您办理退换货，但是您已对商品进行了修改，您也知道修改完的产品我们是无法进行退换货的，确实很抱歉，请您谅解。 12月15日规范话术关于投诉促销活动的话术*先生/女士，您好，为了让更多的客户体验我们的商品，也应广大客户的要求我们对这款商品进行了进一步的优惠促销。希望您能随时关注我们的新促销活动，若因此给您带来不便请您谅解。12月16日规范话术关于产品的掉色的话术*先生/女士，您好，因为我们的产品都是全棉产品，而棉质产品都会存在掉色的特性，可能您在前几次的洗涤中可能会出现掉色现象，请您谅解，建议您参考我们网站上的正确洗涤方式。12

22、月17日规范话术关于客户反映棉背心薄的话术*先生/女士，您好，因为我们的棉线衫/棉背心采用的是12针的织法绕制而成，相对密度较高、手感松软，虽与普通毛背心相比略有些薄，但由于采用高品质的棉纱，它的保暖性非常好，让您穿起来会更加轻便，暖和。12月18日规范话术关于客户反映产品的尺码与其他公司的尺码不一样的话术*先生/女士，您好，我们的商品采用的是中国标准尺码，是根据中国人的身体特征制定的。（询问客户平常穿着的尺寸以及尺寸不合适的情况）12月19日规范话术关于客户投诉收到的货物中没有发票的话术*先生/女士，您好，我们的发票会随货物一同发出，稍等，我现在帮您查询发票情况。1、订单上有发票（默认发票丢

23、失），实在抱歉，发票有可能在配送途中丢失，我会立即为您办理补发。（与客户确认发票信息）2、订单上无发票信息（默认顾客当时未要发票），好的，请您提供发票相关信息（发票抬头、内容、地址），我们会尽快为您补发。12月22日规范话术关于客户询问如何获得礼品卡*先生/女士，您好，我们会不定期地通过多种途径发放礼品卡，请您随时关注我们的宣传广告。目前您可以通过*获得我们的礼品卡。（可以向客户提供一个获得礼品卡的途径）12月23日规范话术关于客户修改已出库订单的地址话术情况一：（建议客户不要修改）*先生/女士，您好，非常抱歉，您的订单于*月*日已经发出，为了您能尽快收到货物， 您看是否能够请您原地址的朋友为

24、您签收一下，我们会尽快为您送到的，非常感谢。情况二： （客户坚持要修改）*先生/女士，您好，您需要修改后地址与之前的地址距离大概有多远？如果距离较远，为了不影响您的使用，稍后我们取消此订单，并请原销售人员为您重新下单，将货物送到您新的地址 12月24日规范话术初体验积分合并客户有两个账户，享受了初体验，现积分无法合并，投诉：*先生/女士，如果您需要将两个账户的积分转移到一个账户中，您可以选择将其中一个账户的订单进行退货处理后，使用另外一个账户进行订购，这样您的积分就可以在一个账户中，但是我为您查询了一下，您之前使用两个账户订购产品时，享受了两次的初体验活动，而初体验活动优惠只能够针对新客户，也

25、就是说每个账户只能够享受一次初体验，这样您再次订购时可能就无法像是此项优惠了，您需要退货重订么。12月25日规范话术关于客户投诉配送不允许开箱验货*先生/女士，您好，vancl是允许您在收到货物时打开外包装查看商品数量和颜色的，因配送时委托第三方物流公司，签收时给您带来不便请您谅解，您看配送是否在您旁边，请您让我与他沟通一下，谢谢。12月26日规范话术关于投诉配送态度的话术*先生/女士，确实非常抱歉，请您不要生气了，您反映的问题我会详细记录并反馈给相关部门，我们会及时纠正态度避免此类问题再次发生，希望您能给予谅解，也感谢您对我们的支持。12月29日规范话术关于客户询问网银支付无法支付*先生/女

26、士，很抱歉，目前我们暂时取消了网银支付，如果您的银行卡开通了网上银行，您可以选择我们新开通的首信易和快钱支付，或者也可选择支付宝支付，这三种支付方式同样都是及时到帐，操作非常便利。12月30日规范话术关于客户质疑商品的做工或质量问题*先生/女士，您先别生气，VANCL的商品在出库时都会进行严格的质监，所以我们向您保证商品都是合格的。您看您是否可以向我们详细叙述一下哪件商品有问题呢？若如您觉得不满意，我们帮您调换一件新的商品12月31日规范话术关于促销产品质量问题关于客户询问促销活动的商品与正常价格的商品是否相同的应对话术：*先生/女士，您好，我们是为了让更多客户体验我们的商品，所以才推出了一系

27、列的优惠活动，但是VANCL向您承诺我们的商品无论是做促销还是以现价销售商品绝对相同。所以请您放心。1月1日规范话术关于客户询问礼品卡的属性网站和系统存在异常*先生/女士，您好，您反馈的问题我们已做详细记录，稍后我们会与有关部门核实，并在得到结果后第一时间与您联系，请您耐心等待，给您带来不便请您谅解。1月2日规范话术订单发货短信通知关于客户询问之前订单发货会收到短信通知为什么这次订货却没有收到短信：*先生/女士，您好，确实非常抱歉，可能是系统原因没有及时发送短信提示，给您带来不便，请您谅解。（根据订单状态说明）您现在的订单已经送出，相信您应该很快就可以收到您订购的产品了，请您耐心等待1月5日规

28、范话术关于客户询问网上地址不正确无法提交订单*先生/女士，很抱歉，我们已对地址进行更新，需要您将下面的详细地址先删除，然后先选择旁边的省市区选好，然后将鼠标在详细地址匡内点击一下会出现您选好的省市区，接着您在填写详细地址就可以了。如果还不能提交：*先生/女士，很抱歉，为了不耽误您的使用我们建议您在电话里订购，并将此张截图发送到我们service的邮箱里，我会尽快进行处理，非常感谢您的支持。 1月6日规范话术关于客户修改密码*先生/女士，您好，我们已将您的问题记录交由我们相关部门为您生成，稍后给您回电。 1月7日规范话术关于积分发货后在30天后查询*先生/女士，您好，您的积分我们将您货物发出30

29、后存入，请您耐心等待。稍后您可以登陆我们网站，在“我的帐户”中查询您的积分。1月8日规范话术关于客户需要修改订单（客户已提供订单号）*先生/女士，您好，为了保障您的订单修改准确无误，请您再提供一下收件人的姓名（地址或联系方式），非常感谢。1月9 日规范话术关于和客户核实退换货原因*先生/女士，您好，您的换货（退货）我们已进行记录，我们为了更好的改进我们产品，您方便告知我们具体是哪个部位不太合适吗？1月12日规范话术关于取消与广州东明合作*先生/女士，很抱歉，我们公司对第三方物流的合作进行了调整，给您带来的不便，请您谅解，我们已将您的建议进行记录，非常感谢您的宝贵意见。 1月13日规范话术关于客

30、户修改相关信息*先生/女士，您好，您的地址或您的联系方式需要您提供一下，我们为了您资料的安全性需要进行核实。 1月14日规范话术关于客户需要先用余额支付*先生/女士，您好，我们会通知相关部门进行支付，您的剩下部分的金额选择什么方式支付呢？（在工单中务必写清楚）1月15日规范话术关于客户询问订单拒收后用积分礼品如何归还*先生/女士，您好，在订单显示拒收后您的积分礼品会暂时保存在帐户的暂存架中，可以随下次订单一起发货，若您需要修改积分礼品，可以先取消暂存架中的赠品，重新兑换。1月16日规范话术关于客户询问为何长期没有收到产品目录*先生/女士，非常抱歉，我们的产品目录是定期发放的，只要您在VANCL

31、 订购或者登记过，我们都会第一时间为您邮寄最新的产品目录。若您想尽快了解我们的促销活动建议您登陆我们的网站查看。 1月19日规范话术关于客户询问皮鞋为何没有39号*先生/女士，您好，确实非常抱歉，我们的皮鞋是根据中国男性选择尺码的普遍性进行设计，符合国家标准，目前暂时没有39号，给您带来不便，请您谅解。1月20日规范话术关于客户质疑网站显示有货，但是系统却显示没有货物*先生/女士，此件商品通过系统查询确实已经缺货，建议您选择其他商品，您反馈的问题我们会反馈给相关部门，感谢您的配合。1月21日规范话术关于客户询问皮鞋鞋底是胶皮，会不会有胶皮味*先生/女士，您好，请您放心，我们皮鞋的面皮材料采用的

32、是意大利工艺制作的优质牛皮配以透气防臭的鞋垫材料和高科技橡胶底面，轻松自然，舒适柔软。不会存在气味，请您不用担心。1月22日规范话术关于客户反馈订购的棉服太薄*先生/女士，您好，我们的棉服的填充物为水洗中空棉，这种材质的服装可能看上去较薄，但是它的透气性和保暖性都是非常好的。所以请您放心穿着。1月23日规范话术关于客户表扬我们的服务很好*先生/女士，非常感谢您对我的认可，这些都是我应该做的，为您提供服务是我的荣幸，感谢您对VANCL的支持。2月2日规范话术关于春节期间配送还未恢复配送*先生/女士，非常抱歉由于春节假期配送公司放假，您所在地区暂时还未恢复正常派送，需要在2月10日恢复，请您谅解。

33、恢复后我们会第一时间为您派送。2月3日规范话术关于春节期间配送延误*先生/女士，非常抱歉，由于春节期间配送公司休假，部分区域货物配送可能会有延时，请您谅解，目前配送公司已经开始正常派送，相信很快会为您送到，请您注意查收。2月4日规范话术关于客户反馈客服提供的信息不一致*先生/女士，非常抱歉如果给您带来不便请您谅解，请您稍候，。（略等片刻）关于您刚才询问的问题，我又确认了一下，没有问题，请您放心。2月5日规范话术关于客户询问为何没有获得40元礼品卡*先生/女士，非常抱歉我们的礼品卡是随机发放的，请您谅解。若您更换联系方式请及时更新客户资料，确保可以接收我们的最新信息。2月6日规范话术关于配送范围

34、变更*先生/女士，非常抱歉因我们合作的第三方物流公司代收货款的区域有所调整，所以暂时无法货到付款，您可以先支付货款我们仍会以快递的方式为您发货，保证您在第一时间收到商品。2月9日规范话术关于08年有奖调查抽奖活动1、关于在网站上只公布一部分获奖名单的话术：*先生/女士，您好，本次抽奖是系统随即抽取，获奖后我们都是通过手机短信的形式通知获奖用户，由于三等奖获奖用户较多，网站上只公布了部分获奖名单。您获得的这张礼品卡价值50元，在VANCL一次购物满三百元即可使用。2、关于客户未收到礼品卡：*先生/女士，您好，非常抱歉，因为我们是一个抽奖活动，这次抽奖您没有获奖，在以后我们还会有类似活动，欢迎您继

35、续关注vancl。2月10日规范话术关于邮寄产品目录索要客户地址*先生/女士，您好，我们的产品目录会以挂号信的方式为您寄出，建议你提供一个可以收到挂号信的详细地址，便于我们能够顺利为您送达，感谢您的配合。2月11日 规范话术关于客户询问收到40元礼品卡短信*先生/女士，您好，只要您在VANCL成功订购过商品，我们都会通过短信方式赠送给您一张40元礼品卡，您可以登陆我们网站在您的帐户中可以查询到。2月12日规范话术关于投诉促销活动*先生/女士，您好，为了让更多的客户体验我们的商品，也应广大客户的要求我们对这款商品进行了进一步的优惠促销。希望您能随时关注我们的新促销活动，若因此给您带来不便请您谅解

36、。2月13日规范话术需要点击保持询问的话术保持前：*先生/女士，请您稍等不要挂机我帮您咨询一下。保持后：*先生/女士，感谢您的耐心等待关于客户询问情人节专题中的背景图片与其他网站相似是否属于侵权的话术：*先生/女士，您好，您所看到的图片是我们公司请设计人员专门为情人节促销活动设计的，所以不存在侵权行为，方便的话，请您为我们提供一下是从哪个网站看到的类似图片，稍后我们也会进行核实，感谢您的配合。2月16日规范话术关于图片侵权关于客户询问情人节专题中的背景图片与其他网站相似是否属于侵权的话术：*先生/女士，您好，您所看到的图片是我们公司请设计人员专门为情人节促销活动设计的，所以不存在侵权行为，方便

37、的话，请您为我们提供一下是从哪个网站看到的类似图片，稍后我们也会进行核实，感谢您的配合。2月17日规范话术网站促销不符关于客户投诉从其他网站看到的有关我们的促销活动与我们网站不符的话术：*先生/女士，您好，您反馈的信息我们已做详细记录，您方便为我们提供一下您是从何处看到的促销活动，或者将该网站的网址或截图发送到我们的客服邮箱：service。感谢您的配合。2月18日规范话术关于拒收关于配送在客户未签收未付款未经申请已以进行试穿后要求拒收的话术：*先生/女士，您好，您可以进行退换货的办理，VANCL承诺在30天内只要未经穿着、修改、洗剂、熨烫我们都可以帮您办理退换货，我们建议您先签收后进行退换货

38、的办理，您现在情况已经无法进行拒收的操作，非常抱歉，请您谅解。同意：进行退换货办理不同意：请您让配送接下电话，好吗？配送您好，我们已告知客户相关原则，如果客户执意拒收不付款，此种情况下我们无法让客户拒收，请您反馈到您的上级联系处理。2月19日规范话术修改已享受结束促销的订单关于订单无效的同时订单中的优惠套装活动已结束，无法为客户修改套装的话术：*先生/女士，非常抱歉，由于您汇款延迟该促销活动已经结束，我们建议您订购其他商品，或者保持此优惠不变。2月20日规范话术关于订单发货时间问题例如：订单1号已显示：已出库未配送，但是操作日志中3号才显示“主仓扫描” ：*先生/女士，您好，因地区所属库房暂时

39、缺货，为了让您更好的体验我们的商品，此订单是由我们北京主仓为您发货，收货时间会延误1-2天，我们会尽快为您派送，请您耐心等待。2月23日规范话术关于客户咨询网站联盟相关优惠您好，您看到的是我们的联盟网站，您可以在上面购买。同时您也可以通过我们的官方网站进行购买。2月24日规范话术关于为避免转销售重新订购的订单订购重复*先生/女士，您好，稍后我们会通知销售人员与您联系重新订购，为了避免订购重复，您不需要致电订购，请您保持手机畅听，感谢您的配合。2月25日规范话术关于投诉商品降价*先生/女士，您好，为了让更多的客户体验我们的商品，也应广大客户的要求我们对这款商品进行了进一步的优惠促销。您可以随时关

40、注我们的新促销活动，若因此给您带来不便请您谅解。2月26日规范话术关于快捷退换货流程*先生/女士，您好，请您将商品发货单背面内容填写清楚，并核实订单号是否与退换货单保持一致，后将退换货单随同货物一同寄到我们北京库房，在商品质检完毕后1-2天内我们会与您联系，核实换货商品等相关信息，请您保持手机畅通。2月27日规范话术关于客户询问为何长期没有收到产品目录*先生/女士，非常抱歉，我们的产品目录是定期发放的，只要您VANCL 订购或者登记过，我们都会第一时间为您邮寄最新的产品目录。若您想尽快了解我们的促销活动建议您登陆我们的网站查看。 3月2日规范话术关于客户咨询礼品卡1、关于咨询礼品卡属性的话术：

41、“*先生/女士，您好，请您提供您的礼品卡卡号，我帮您查询。”（在客户查询礼品卡的使用属性、不要求使用礼品卡的情况下，客服只需让客户提供卡号即可，绝对不能向客户索要密码）2、当客户反映礼品卡被他人使用时，话术应为： “*先生/女士，您好，请您提供您的礼品卡卡号，我帮您核实一下？”系统查询确实被使用过，话术应为：“*先生/女士，很抱歉该卡已经被使用过，您提供的信息我们已做好详细记录会进行相关核实，稍后给您回电。”3月3日规范话术关于客户投诉配送态度“*先生/女士，首先为给您带来的不愉快表示歉意，针对您反馈的配送员态度的问题，我们会第一时间反馈给物流公司，一经查实会严肃处理，您反馈的意见对我们非常重

42、要，感谢您对vancl的支持。”3月4日规范化话术关于客户订购无法成功转接销售订购“*先生/女士，请您稍等我帮您转接·····（停顿一下）*先生/女士，非常抱歉，目前我们销售坐席正忙，稍后我们请销售人员与您联系帮您订购，可以吗？或者您也可以通过网站自行订购。”3月5日规范话术关于向销售转接电话您好，我是售后的05*，客户需要订购，帮您转接，客户的姓名是*先生/女士3月6日规范话术关于客户反馈产品掉色的应对*先生/女士，您好！全棉深色产品在第一次洗涤时通常会略掉一层浮色，但绝不会影响您的正常穿着，建议您参照我们网站的洗涤说明操作，效果更佳！3月9

43、日规范话术关于客户询问发往或者论坛内容未被公布*先生/女士，您好，非常抱歉，因为所有论坛内容都要经过审核后才能公布，可能您的帖子还在审核中，暂未发表，您有什么问题我这边可以帮您解决和反馈。3月10日规范话术关于客户办理换货产品缺货的话术：*先生/女士，您的眼光很好，订购的这一款产品非常热销，由于我们的系统库存量是动态的，您在订购这关产品的同时，有很多顾客也同时在订购这款产品，所以从现在的库存量来看，目前已经缺货了，不影响您的使用，我们建议您更换其他有货商品，您看*这一款您喜欢么？情况一：客户同意，直接办理换货，结束。情况二：客户不同意。1、 商品还会到货：*先生/女士，这件商品目前正在热销，后

44、期还会到货。若您确实不愿意更换其他商品，您也可以等待一段时间。商品到货后我们会及时为您发货，给您带来不便，请您谅解。2、 商品已下架：*先生/女士，非常抱歉，确实无法为您更换。为了让您的问题能够得到很好的解决，我会将问题反馈给相关部门处理，请您保持手机畅通，稍后我们会与您联系帮您解决此问题，您看可以吗？3月11日规范话术关于客户询问积分兑换的赠品为何不能单独配送的话术：*先生/女士，您好，因为赠品单独发出也等同于一次配送同样需要支付一次运费，考虑到客户的实际利益，所以我们的赠品才会随同新订单一起配送，请您给予理解。3月12日规范话术关于电话接通后客户一直骂人的应对话术（原则不能和顾客对骂）*先

45、生/女士，请您先不要生气，是什么事情让您这么生气，方便告诉我吗？我会尽力帮您解决。3月13日规范话术关于客户反馈网站商品价格错误的话术*先生/女士，非常感谢您的反馈，此问题我们会尽快反馈给相关部门给予更正，请您以调整后的价格为准。3月16日规范话术客户退换货商品已经入库，但是长时间未办理退换货。客户来电查询（前台客服直接处理，货物出库）*先生/女士，您的商品我们已经收到，您需要更换的商品是XX？您的订单我会为您追踪，货物会尽快为您发出，请您保持手机畅通，我们会尽快为您送到，感谢您的配合。3月17日规范话术客户收到礼品卡短信，但是没有礼品卡卡号及密码*先生/女士，为了确保赠送给您的礼品卡安全性，

46、卡号密码是直接发送到您的vancl网站账户中，您登陆vancl网站账户后，“我的礼品卡”选项下，就可以查看到您的礼品卡，卡号及密码。感谢您的配合。3月18日规范话术配实时的当场退换货要求关于客户已经签收，配送还在，客户试穿后，发现不合适，要求当场取走，办理退换货。客户愿意支付运费，但是配送就是不取走。 *先生/女士，如果您需要办理退换货，建议您选择您信赖的快递公司，为您送货，同时也是为了您的换货商品能够尽快的办理，谢谢您的配合。3月19日规范话术查询非自己订购的订单关于客户致电在他的帐户管理内有张订单不是客户本人订购的，但是是用的客户的客编订购的，客户查询是什么原因*先生/女士，请您提供订单号

47、，我帮您查询，（核对此订单信息，客户反馈不认识此人），我已经记录此问题并会反馈给相关部门处理，请您保持手机畅通，稍后我们会与您联系帮您解决此问题，您看可以吗？为了进一步保证您的帐户安全，建议您更改您的帐户密码，请问您的送货地址是（核实信息后更改密码）3月20日规范话术关于客户退货先扣除礼品卡金额*先生/女士，您好，您此张订单在订购时使用了XX元礼品卡，如果您办理退货，我们会在退货里优先扣除礼品卡金额，为了确保您的利益，我们建议您办理换货，您可以考虑更换其它商品。3月23日规范话术（停用）关于客户更换不同价格商品的话术：“*先生/女士，您好，如果您对这件商品不是很满意，需要更换成不同价格的商品，

48、您可以先将这件商品退回，收到货物后我们会新建订单将您需要的商品重新安排配送。”3月24日规范话术（停用）关于换货存在差价的话术：（差额需退回） 多余的款项我们会通过银行转账、邮局汇款的方式退回，您也可以选择存入您在VANCL的虚拟帐户，您看您哪种方式比较方便呢？（索取相关信息）（需补差额）：(根据配送区域判断)货到付款：差额部分您可以收货的同时直接将货款交给配送人员。款到发货：您可以通过邮局汇款、网上支付直接支付差额部分。收到货款后我们会第一时间为您发货。您看您哪种方式比较方便呢？（告知汇款相关信息）3月25日规范话术关于客户投诉裤子拉链的话术*先生/女士，您好，您反馈收到的裤子拉链与产品目录

49、不符的情况，我们已经与相关部门核实，确实很抱歉，之前产品设计时确实是预计想要使用YKK的拉链，但制成样衣后，觉得SBS拉链的品质款式更加适合此款产品，因此进行了更换，但是当时产品宣传目录已经进行发放，我们没有来得及进行更改，给您带来的不便敬请谅解，感谢您的支持与关注！3月26日规范话术关于客户询问网站公布有关“资料外泄”的郑重声明:“*先生/女士，您好，因近期接到客户反馈有某些公司借用VANCL名义向客户销售其他商品，公司对此非常重视，为保证VANCL用户的权益，也为提醒广大客户谨防上当， 此事件公司正在严查。若您也遇到类似情况请您及时反馈给我们，我们会跟踪处理。感谢您对VANCL的支持。3月

50、27日规范话术关于客户致电取消订单，客服挽留的话术：“*先生/女士，您好，若您对订单中的商品不是很满意，您可以考虑一下其他商品，我们先帮您把此订单保留下来暂时不为您发货（转为“待核”），您考虑后可以致电我们帮您修改一下，您看可以吗？”3月24日补充话术客服退换货话术 1、顾客主动询问退换货原则XX先生/女士，您好，您会随货物同时收到一份快捷退换货单，若您收到的商品需要更换颜色、尺寸，在未经穿着、洗涤熨烫、污损、加工（扦边或自行修改尺寸等）的情况下，您可以享受退换货服务，而且30天内只要是商品质量问题，无条件退换货，且退换货发生的相应运费，全部由我们来承担，您只需按要求填写好退换货单据，与货物同

51、时返回公司即可2、客户发现商品有质量问题XX先生/女士，您好，自您收到商品30日内，若您收到的商品出现质量问题，我们将无条件为您办理退换货，请您将需要办理退换货商品寄回，我们需要经过质检，如果确实是我们商品质量问题，我们将会报销您寄回的运费 并且会免费为您送货。3、正常办理退换货XX先生/女士，您好，自您收到商品30日内，只要商品在未经穿着、洗涤熨烫、污损、加工（扦边或自行修改尺寸等）的情况下，我们都可以为您办理退换货，邮寄回来的运费需要由您承担，我们会再为您提供一次免费送货。3月30日规范话术资料外泄情景1.问;你们公司怎么把我的信息泄露给别人呢？坐席：XX先生/女士，您好，我们绝对不会将客

52、户的资料外泄，因为您的资料是我们最宝贵的财富，对于您的反馈我们一定会彻查到底，请问您能够提供一些线索吗？请问给您去电的人员，电话号码是多少呢？是否有提供您在vancl订购的信息，是用什么促销方案推销产品的，让您用什么方式付款呢？客户提供信息坐席：XX先生/女士，非常感谢您的提供，我已经记录您所说的信息，同时请您不要相信来电信息的内容，我们一定尽快查清这件事情，感谢您的反馈与支持。客户不提供相关信息坐席：XX先生/女士，这件事情我们会做记录并尽快进行调查，如果您再接到此类的电话，请您不要相信来电的信息内容，并反馈给我们，我们一定尽快查清这件事情，非常感谢您的反馈与信任。情景2.我不是给你们打电话

53、了？为什么还有骚扰电话啊坐席：XX先生/女士，我已经查询到您的相关来电，此事件我们正在处理和跟进中，如有结果我们会在第一时间为您回复，为了能够尽快解决问题，请您能够提供下线索呢？请问给您去电的人员，电话号码是多少呢？是否有提供您在vancl订购的信息，是用什么促销方案推销产品的，让您用什么方式付款呢？非常感谢您的提供，我已经记录您所说的信息，同时请您不要相信来电信息的内容，我们一定尽快查清这件事情，感谢您的反馈与支持。3月31日规范话术我退了一件后原来的订单不满200元，我把退款放在你们的虚拟账户是不是就不扣15元的运费了？XX先生/女士，您好,如果您办理退货后，订单不满200元，是需要扣除您

54、15元的运费，您的退款可以存入您在vancl的虚拟账户中，以便你下次订购使用。4月1日规范话术我们这边用平邮很慢，但是我又不想用快递邮寄。如果到你们那边超出30天怎么办，还能给我们换货？XX先生/女士，您好,如果您的商品需要办理退换货，只要再30天之内，和vancl联系确认，并把需要办理退换货商品同时寄出，我们收到后还是可以帮您办理换货，请您放心。4月2日规范话术客户发现商品有质量问题XX先生/女士，您好，自您收到商品30日内，若您收到的商品出现质量问题，我们将无条件为您办理退换货，请您将需要办理退换货商品寄回，我们需要经过质检，如果确实是我们商品质量问题，我们将会报销您寄回的运费 并且会免费为您送货。4月3日规范话术正常办理退换货XX先生/女士，您好，自您收到商品30日内，只要商品在未经穿着、洗涤熨烫、污损、加工（扦边或自行修改尺寸等）的情况下，我们都可以为您办理退换货，邮寄回来的运费需要由您承担，我们会再为您提供一次免费送货。4月6日补充话术新退换货原则 （1）开始时间 ： 立刻开始（2）退换货条款： 自客户签收商品之日起30日内，VANCL将无条件