订单管理与客户服务

1、第二章订单管理与客户服务? 订单管理订单传输订单管理与客户服务 订单管理 订单周期 订单传输订单是企业销售的主要载体，是客户服务的重要内容，对订单的管理也是客户服务的首要组成部分。典型的订单周期主要包括订单传输，订单处理、备货、配送等几个环节，受企业库存政策、生产周期和配送时间等多方面因素的影响。订单传输即自订单在客户端生成到供应商接到订单所经过的流程和时间。某些时候客户填写订单的时间可能也包括在内。为便于进行订单处理，多数企业都会设计标准订单格式，其中的信息大多包括客户名称、联系方法、 所订购货物的种类 /型号 /规格、数量、是否需要配送服务、配送地址、邮政编码、支付信息等等，对于原有客户则

2、可以通过客户代码保有客户常用信息。订单传输有多种不同方式，常见的有电话方式、电传/传真方式、信函方式、和网络传输方式。不同方式下订单传输的速度差异很大。利用信函递送订单是一种较为古老的方法，也是一种较为缓慢的传输方法，但因为内容清晰、具体，为各国合同法所接受，所以仍然有人使用。只是以往利用邮政传递订单，而现在大多数利用快递公司的服务（商务订单尤其如此），以缩短订单传送的时间；某些企业以电话方式向供应商发出补货订单，也有的企业支持消费者利用免费服务电话订购货物。因为声音信息传递过程中的特性，电话订货的方法虽订单传输或业务员口音过重、周围环境的嘈杂而然比较快， 但可能由于接线员的误听，导致信息传递

3、过程中出错的概率增加；电传和传真也是一种较为快捷的信息传递方法，一度被商界广泛使用，但电传的费用较高， 数据传递数量有限。而传真由于保留时间较短，所以现在两者的使用范围都有所减少，而且多用于日常联络，关键性的采购文件，如订单或者需要有原件支持，或者采用电子数据交换的方式完成；利用互联网传输订单是在互联网普及之后的被广泛使用的传输方式。其特点是快捷， 一般情况下可以数秒内将信息传送到世界各地；利用网络传输的另一个优势是准确率较高，一方面通过文件加密技术可以有效保证文件传输中不出现信息失真情况， 另一方面网络传输的电子数据可以直接来自POS（ Point ofSale）机，借助条码技术或RFID

4、技术进行数据采集会非常快速、准确，同时电子数据可以直接进入供应商数据库，避免再次人工录入可能出现的误差。特别是近年， 计算机和网络通讯成本的下降，电子商务的繁荣， 导致越来越多的企业和消费者通过网络传送订单，供应商也日益青睐这种模式，很多企业建立网上销售系统， 消费者或者客户可以直接在供应商网站上点击需要购买的产品就可以轻松完成订购任务。订单处理订单管理与客户服务订单处理 订单管理 订单周期 订单处理订单处理是客户订单进入企业的第一步。它包括以下若干环节：对客户订单进行审核，以确定订单信息足够完整、准确，如果订单未能通过审查，则将退回给客户，要求补填信息，或进行相应更改；对客户信用情况进行审核

5、以决定是否愿意接受订单，对信用欠佳的客户可以要求先行支付货款；订单录入，如果订单以电子数据形式传输给供应商，则只需将相关是数据转换成企业信息系统内数据；如果以非电子形式传送，则需要在此时向系统内录入订单信息。人工形式录入订单会导致出错率较高；同时，订单信息会传送到财务部门，记为应收账款（个别情况下，客户会在下订单的同时支付货款）；随后，物流部门会核对库存信息和订单，以确认该由哪个供货点配送货物（取决于各仓库存货数量、与客户的距离， 以及配送服务的便捷程度），并在必要时与特定运输服务供应商、货运代理人或本企业运输部门联系确定送货安排；如果库存不足，则需要将信息及时反馈给客户，建议客户选用替代品种

6、的产品，或者与生产部门联系，作出生产计划，并将最早的供货时间通知客户。备货与配送订单管理与客户服务 订单管理 备货与配送备货即为客户准备货物的过程，也是订单周期中效率较低的一个环节。首先需要将订单信息和客户信息， 必要时还有运输安排信息发送给系统指定的供货点；其次，在指定的仓库或配送中心生成拣货清单并安排拣货作业（ Picking List ），其中拣货清单是仓库工作人员拣取所需货物的依据；最后，核查所拣选的货物与订单内容是否吻合，生成装箱单（ Packing List ）并对订单货物重新包装以适应不同运输方式的需要。配送即由供货点向客户所在地送货的过程，可能由外部的配送服务公司完成， 也可能

7、由本企业内部运输部门完成，当然也有的客户会自提货物（即由客户自己安排到用户所在地的运输服务）。备货与配送为提高运作效率， 某些企业可以借助信息系统根据所订购货物的数量信息、现有的车辆信息生成货载计划（ Load Plan ），指导装卸作业。同时， 运输管理系统也可以根据道路信息、 车辆状况、 司机的时间安排决定行车路线和车辆调度，是运输管理的重要内容。货物送达后，客户验货并签收，整个订单周期完成。常见的订单管理方法订单管理与客户服务 订单管理 常见的订单管理方法订单是供应商收到的来自客户的切实的需求信息，因此从某种角度讲，企业对即将收到的订单并无法准确预测。订单管理其实只是企业为避免订单过于集

8、中造成生产运作中的困难而主动采取一些积极措施，鼓励客户在自己期望的时间、按期望的数量来订购产品，常见的订单管理方法有：要求销售人员在走访客户时填写采购订单，这样就可以通过要求销售人员在某特定时间走访客户而控制客户发出订单的时间，还可以要求销售人员在订单较少的时间与客户联系，并鼓励客户在该期间采购；对每个订单设定最小采购批量，并利用价格折扣量，以降低每次采购的交易成本；/ 数量折扣等方法鼓励客户增加采购批鼓励客户规律性采购，以减少库存持有成本。总之，订单管理的目的就是通过种种上述类似的措施，努力减少订单处理成本，缩短订单周期。订单表头文件和明细文件订单管理与客户服务 订单管理 订单档案资料内容设

9、计 订单表头文件和明细文件订单表头文件订单明细文件订单表头文件包括：·订单单号。·配送梯次。·订货日期。·付款方式。·客户代号。·业务员代号。·客户名称。·配送要求。·客户采购单号。·订单状态。·送货日期。·备注。·送货地址。订单明细文件包括：·商品代号。·商品名称。·商品规格。·商品单价。·订购数量。·订购单位。·金额。·折扣。·交易类别。客户资料、物品资料、库存资料、促销信

10、息等订单管理与客户服务 订单管理 相关档案内容 客户资料、物品资料、库存资料、促销信息等除一般性的客户资料外，与物流有关或后续订单处理需要用到的特殊资料应该包括在内：（ 1）配送区域。基于地理性或相关性，将客户按不同区域分类。例如：大分类 市内、郊区、长途。中分类 南城、北城、东城、西城等。小分类 ××区、××区等。（ 2）配送路径顺序。按街道路线、客户位置等因素，将客户分配在各自适当的配送路径顺序。客户资料( 客（ 3）车辆的情况。客户所在地点的街道，有车辆大小限制，须将适合该户主文件 )客户的车辆的情况放在资料文件中。（ 4）卸货环境特性。客户所在地

11、点或客户卸货位置环境，由于建筑物本身或周围环境的特别限制 (如地下室有限高或高楼层 ) ，可能造成卸货时有不同的要求及难易程度，必须把车辆及工具的调度考虑进去。（ 5）配送要求。客户对于送货时间有特定要求，或有协助上架、贴标等要求时，也应在资料文件中注明。(6) 客户等级。(7) 客户的情况。(8) 信用级别。(1) 替代性物品。若某物品有替代性物品 (同功能不同供货商或不同等级、不同价钱等 )应将其建立在数据文件中。(2) 物品价格结构。同一物品若分现销 / 赊销等不同的价格，或针对不同客户型态而有不同的售价，则应将其明确标注在资料文件中。物品资料(3) 最小订货单位。物品若因包装、储存、存

12、取等因素，而有最小单位订货的要求时，则此订货单位也应该在资料文件中标出。(4) 单位换算。物品不同包装单位间的转换资料。(5) 物品单位体积资料。(1) 已采购未入库的数量。库存资料(2) 入库量。(3) 出库量。促销活动是常用的营销手段，物流中心在系统的设计上也应该加以考虑。促销信息促销活动可概括为下面三种：1赠品买什么送什么 (买 A 送 B) 买多少 A 物品送多少 B 物品。这种随货附赠或随量赠送的促销方法不仅可提高销售量，也可以将较不畅销的物品搭配销售，因此是使用最广泛的一种促销方式。对于这些促销信息，如物品促销时间、促销条件、购赠物品等资料，都应输入系统保留。2兑换券这是将兑换券附

13、于物品包装内的促销方式，也是日常较为常见的促销方式。关于这些兑换券的资料，如兑换有效时间、兑换条件、兑换物品等，都应该建立档案。3价格 /数量折扣购买数量越多单位价格越低， 这是鼓励客户大量采购； 或清仓特卖期间，降价出售等非属赠品的折扣促销方式。若客户订购某金额或某数量物品享受到了价格折扣，就应该在相关资料中有所反映。客户寄存资客户因促销期间大量订购但先寄放在仓库中，还未出货的资料。料流通加工( 分装 / 重包装 /赠 客户要求重包装 (如礼盒 )，或赠品的包装等资料。品包装 )订单输入订单管理与客户服务 订单管理 订单输入（一）人工输入1加强系统的自动核查或提示功能对于需要输入的订货资料(

14、如物品代号或名称、客户编号或名称、物品售价、物品库存等 )， 设定自动核查功能，防止由于人员疏忽所引起的错误；或设置自动提示功能，以便员工在线查询，提高输入速度及正确性。对于数量偏大的订单进行特别提示，避免在重要业务中出现偏差。2使用订货簿可将物流中心销售的物品加以分类(依物品特性或出货频率等)，将各类别物品的物品资料 (物品代号、名称等 )作成订货簿，方便人员输入时查询；或把物品代号作成条形码，就可以直接利用光笔扫描，减少操作人员的输入错误。当物品代码数字多或过于复杂、不易记忆时，利用条形码也能够加快输入速度。3订货作业平均化，减缓订货高峰时段由于物流中心的特性不同，可能会有不同的高峰订货时

15、间，但就整体而言,可以归纳出造成高峰的几个较常见的原因：（ 1）截止订货时间。若设定订货截止时间，在这时间的前一小时通常会出现大量订单，为避免这种巨额的订单在某一时刻涌入，可以将客户分类，为每类客户设订不同的订货截止时间，来分散高峰订货量。（ 2）账款结算日。若设定账款结算日，则结算日的后一天，也常有大量订单出现，可设定多种结算日期，以分散高峰时段的拥挤。（ 3）节日或假日。节日或假日的前后时间，通常也是订货量较多的时段，不过这种因季节性或因消费者需求形态引起的高峰订货量较不易控制，只能由人员调用或系统功能加强来加以调控。（二）联机输入结合计算机与通讯技术，将客户的电子订货资料通过电信网络直接

16、转入计算机系统，可以省却人工输入这一环节。分配模式、参与分配订单的范围订单管理与客户服务 订单管理 订单拣配 分配模式、参与分配订单的范围分配模式参与分配订单的范围1单一订单分配这种模式一般用于在线的实时分配，即在输入订单资料时，就将存货分配给该订单。2批次分配累积汇总数笔的已输入订单资料后，再一次分配库存。物流中心因订单数量多、客户类型等级多，多采用一天固定配送次数，因此通常采用批次分配，确保能最佳分配库存。采用批次分配时，需注意订单的分批原则，即批次的划分方法。随着作业的不同，各物流中心的分批原则也有可能不同，主要有下面几种方法：（ 1）按接单时段划分。将整个接单时段划分成几个区段，若一天

17、有多个配送时段，可配合配送时段，将订单按接单先后分为几个批处理。（ 2）按流通加工需求划分。将需加工处理或需相同流通加工处理的订单汇总一起处理。（ 3）按配送区域 /路径划分。将同一配送区域/路径的订单汇总一起处理。如果订单是按正常步骤进行操作的，那么整个处理过程会按照事先设定的流程进行，并准时出货。但是在现实中常常会发生一些意想不到的情况，导致一些订单处理无法按正常步骤进行，因此在分配订单时，要考虑这些因故未能按时出货的订单是否继续参与分配。1延迟交货订单因缺货而顺延的订单，现在是否已有库存，有的话是否参与分配，完成出货。2前次已参与分配的未出货订单对于已经参与了库存分配，却因故未出货的订单

18、，是否重新分配库存。3缺货补送订单对于客户前张订单上的缺货物品，这次是否已有库存，这些缺货资料是否参与分配，以便补送出货。4解除锁定订单在订单资料输入后进行核查及确认处理的作业环节中，由于某些条件不符被锁定的资料，事后经再次审核通过，解除锁定的订单资料是否参与当次库存分配。5远期订单对于一些还未到交货期限的订单，系统应自动追踪其交货日期，以便在交货日自动将其纳入参与分配范围，做到按时交货。若物品存放地点有多个仓库、多个储位或有多个批号时，则在分配库存时应该考虑如何选择适当的出货仓库、出货批号、出货储位，以便达到适时多仓 /多储位 /( 选择离客户最近的仓库出货)、适品 (即批号或储位的选择，作

19、到先进先出)的多批号的库配送。存分配选择选定参与分配的订单后，如果订单中某物品的总出货量大于库存量，那么就要考虑完成订单的先后顺序问题了。下面的几个排序准则，可以利用其中之一，也可以把几个因素综合起来加以考虑。1具有特殊优先权的订单。对于一些例外的订单，如上述的缺货补送订单、延迟交货订单或远期订单，这些在前面就已经允诺交货的订单，或客户分配顺序提前预约的订单，都应有优先取得存货的权利。因此当存货已补充或到交货期限时，这些订单比其他订单具有优先分配权。2依客户等级。3依交易量 /交易金额。4依客户信用状况。库存分配后， 如果发生缺货，对这些因缺货而未完成的订单应妥善处理：1重新调拨订单间互相重新

20、调拨，但须告知客户，并征求其同意。2补送客户若允许缺货配送，并且同意缺货的物品可以等待有货时再予以补送、分配后发生或纳入下一次订单予以补送，就将这些缺货资料记录成文件。异常情况的3延迟交货 (顺延 )处理客户若不允许缺货配送，但同意将整张订单延后配送，则需将这些顺延的订单记录成文件。4转至下一次订单客户若不允许缺货配送，但同意将整张订单延后合并到下一次的订单，这些订单资料也必须记录成文件。订单状态订单管理与客户服务 订单管理 订单跟踪管理 订单状态订单进入物流中心后，其状态随着作业流程的进行，相应地发生变动。一般可分为下面几种状态：（一）已输入及已确认订单订单上的订货资料已经输入系统，而且所有

21、需要确认的条件都已经核查处理完毕，则此订货资料即为物流中心已接受的客户的出货资料，其中要包括物品项目、数量、单价、交易配送条件等，物流中心要以此资料作为出货依据，并尽可能按照约定的条件完成出货。（二）已分配订单经过输入确认的订单资料，即可进行库存的分配，以确认订单是否能如数出货， 以及发生缺货时应如何处理。 经过库存分配的已输入及已确认订单，即转为已分配订单。（三）已拣货订单经过库存分配，生成出货指示资料的订单，即可进行实际的物流拣货作业，而已打印拣货单进行拣货作业的已分配订单，就转为已拣货订单。订单状态（四）已出货订单已拣货订单，经过分类、装车、出货后，变成已出货订单。（五）已收款订单已出货

22、订单，经由客户确认签收后，即为实际的出货资料，该资料为应收账款的依据。根据这些资料的记录，制作取款发票向客户收取货款。取得账款的出货订单，即转为已收款订单。（六）已结账订单已收款订单经由内部确认结账后，即转为已结账订单。已结账订单为一历史交易资料，在系统里可用于经营管理分析，但不再涉及到任何实际的事务性操作，因此可以根据实际需要在系统里保留一部分资料，其余的可以存放在磁盘、磁带备用，以免占据硬盘空间。上述几种订单状态为物流中心一般订单的基本处理状态，物流中心可针对本身作业特性、作业需求加以延伸补充。订单档案订单管理与客户服务 订单管理 订单跟踪管理 订单档案（一）订单状态要掌握订单状态，可以针

23、对每种状态设计相对的档案，但较有效的做法是在订单数据文件 (预计销售资料文件 )中增设一个状态记录字段， 每当订单改变其状态时，同步更改状态区位的状态记录。（二）相关档案设计1.预计销售资料及不合格资料客户的原始订单资料或电子订货接收的电子订货资料进入订单处理系统经过确认核实后，将正确的订单资料记录为预计销售资料文件；而不合格的订单资料记录为不合格资料文件。2.已分配未出库的销售资料及缺货资料、转录资料、补送资料预计销售资料经过库存分配后，转为已分配未出库销售资料。而分配后缺货的物品资料记录为缺货资料文件；缺货的订单若要合并到下一张订单则记录为合并订单文件，若有库存时予以补送则记录为补送订单文

24、件。3.已拣货未出库销售资料订单档案已分配未出库销售资料经过打印拣货单后转为已拣货未出库销售资料，如果拣货后发现缺货的物品资料记录为缺货资料文件；缺货的订单若要合并到下一张订单则记录为合并订单文件，若有库存时予以补送则记录为补送订单文件。4.在途销售资料已拣货未出库资料，出货配送后即转为在途销售资料5.销售资料在途销售资料，经过回库确认修改后即转为销售资料，此为实际的销售资料，为应收账款系统的收款资料来源。6.历史销售资料销售资料，经过结账后即为历史销售资料。订单状态资料的查询打印订单管理与客户服务 订单管理 订单跟踪管理 订单状态资料的查询打印当订单的状态及相关档案记录完毕后，就可以随时查询

25、并打印订单的状况资料，如：(1) 订单状态明细表。订 单 状 态 资 (2) 未出货订单明细表。料 的 查 询 打(3) 缺货订单明细表。印(4) 未取款订单。(5) 未结账订单。（一）客户取消订单客户取消订单，常常会造成许多损失。因此在业务处理上需要与客户就此问题进行协商。若目前订单处于已分配未出库状态，则应从已分配未出库销售资料里找出此订单，将其删除，并恢复相关品项的库存资料( 库存量 /出库量 )；若此订单处于已拣货状态，则应从已拣货未出库销售资料里找出此笔订单，将其删除，并恢复相关品项的库存资料(库存量 /出库量 )，且将已拣取的物品按拣货的相反顺序放回拣货区。（二）客户增订如果客户在

26、出货前临时打电话来增加订购某物品项目，则涉及到几个问题：是否可以增加？时间是否允许？如果可以，如何将此增订项目加入原订单？那么， 作业人员要先查询客户的订单目前处于何种状态，是否还未出货，是否还有时间再去拣货。异常情况下如果接受增订，则应追加此笔增订资料。若客户订单处于已分配状态，则应的订单处理修改已分配未出库销售资料文件里的这笔订单资料，并更改物品库存档案资料 (库存量 /出库量 )。（三）拣货时发生缺货拣货时发现仓库缺货，则应从已拣货未出库销售资料里找出这笔缺货订单资料，加以修改。若此时出货单据已打印，就必须重新打印。（四）配送前发生缺货当配送前装车清点时才发现缺货，则应从已拣货未出库销售

27、资料里找出此笔缺货订单资料，加以修改。若此时出货单据已打印，就必须重新打印。（五）送货时客户拒收 /短缺配送人员送货时，若客户对送货品项、数目有异议予以拒收，或是发生少送或多送等情况，则回库时应从在途销售资料里找出此客户的订单资料加以修改，以反映实际出货资料。订单资料分通过建立订单资料档案，并进行整理、分析，物流中心可以获得大量的析商业信息。这些信息对客户而言也是极其重要的。例如：·物品销售量。·每种物品的市场销售情况。·客户等级。·每位客户的订货特点。·订单处理过程中每个环节的情况。·每种物品的库存情况。·物流中心的作业效

28、率。? 客户服务管理客户服务的四性订单管理与客户服务 客户服务管理 客户服务的要素 客户服务的四性（ 1）从卖方的角度，时间因素通常以定单周期表示；而从买方的角度则是备货时间或补货时间。不管是从什么角度及采用什么术语，影响时间因素有几个基本变量。当今成功的物流作业具有对备货时间的基本变量高度控制的能力，包括订单处理、订单准备、货物发送，通过对这些活动的有效管理，为了保证合适的定单周期及一致性，卖方公司对买方的客户服务水平进行了改进。（ 2）订单传送包括定单从客户到卖方传递所花费时间，少则用电话只需几秒钟，多则通过信函需时几天。 卖方若能增加定单传送速度就可减少备货时伺，但可能会增加定单传送成本

29、。计算机与因特网使定单传送发生了革命，通过买卖双方的计算机联结，卖方可以登录到买方的计算机，在实时系统中，买方可以知道有关产品的供货的可能性以及可能的装运日期等信息。买方也可以通计算机来挑选所需要的商品，并通过电子信息交换传送给卖方。 EDI 自动定货系统已广泛地用于卖买双方。（ 3）卖方需要时间来处理客户的定单，使定单准备就绪和发运。这一功能一般包括调查客户的信誉、把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、准备发送的单证。这里的许多功能可以用电子数据处理同时进行。一般来说，卖方的作业成本节约比实施现代技术的资本投资要大，这是因为当今计算机硬件与软件的成本已大大下降了。（ 4）订单准备时间包

30、括定单的挑选和包装发运。不同种类的物料搬运系统时间性以不同方式影响着定单准备工作，物料搬运系统可以从简单到靠人力操作的系统到复杂的高度自动化的系统。它们定单准备时间相差很大。（ 5）订单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间。当卖方雇佣运输公司时，计算和控制定单发送时间是比较困难的。要减少定单发送时间，买方必须雇佣一个能提供快速运输的运输公司，或利用快速的运输方式，这时运输成本会上升。（ 6）若对以上所有的 4 个组成部分进行改进来减少备货时间，其费用可能太高。为此，公司可以在某一项目上进行改进而其他项目仍保持不变。如投资自动化物料投运设备可能在财务上不合算，为

31、弥补人工操作带来的较长的定单处理时间，公司可以采用以电话定货代替信函定货，及用公路运输代替铁路运输。这将可使公司减少备货时间而不用在自动物料搬运设备上投资。（ 7）对有些客户，可靠性比备货时间更重要。如果备货时间一定，客户可以使存货最小化。也就是说，若客户百分之百地保证备货时间是10 天，则可把存货水平在 10 天中调整到相应的平均需求，并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。（ 8）因为备货时间的可靠性直接影响客户存货水平和缺货成本，提供可靠的备货时间可以减少客户面临的这种不确定性。卖方若能提供可靠的备货时间，可使买方尽量减少存货与缺货成本，以及定单处理时间和优化生产计

32、划。（ 1）可靠性不仅仅是备货时间上的一致性，还是关于规则的与一致的备可靠性货时间，以及在安全和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物。安全交货是所有物流系统的最终目的，如前所述，物流功能是销售功能的终点。如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期望使用，从而加重客户方面的成本负担：存货、生产和营销成本。如果所收到的货物是受损的货物，就会破坏客户的销售或生产计划，这会产生缺货成本，导致利润或生产损失。因此，不安全的交货会使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失。这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量减少存货的公司是不能接受的。（ 2）可靠性包括订单的正确性。正在焦急等待紧急货物的客户。

33、可能发现卖方发错了货。没有收到想要的货物的客户可能面对潜在的销售或生产损失。不正确的定单使客户不得不重新订货，或客户会气愤地从此找另一供应商订货。如果客户是营销渠道的中间商，缺货状态也会直接影响卖方。沟通性（ 1）对订货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与定单供应和实际存货、拣货过程的沟通。在订货信息阶段，用EDI 能减少定单信息传递到仓库接受时的错误，卖方应简化产品标识，如使用条型码，以减少定单挑拣人员的错误。然而，经常与客户保持接触与采用EDI 同样重要。与客户的沟通对监控与可靠性相关的客户服务水平是非常重要的。与客户沟通与交流对物流服务水平的设计来说是基本的。交流渠道必须永远畅通，

34、这只是主要的卖方对客户物流要求的外部限制条件。没有与客户的接触，物流经理就不能提供最有效和经济的服务，这就等于打球时物流经理并不知道它的比赛规则。（ 2）沟通是一个双向的过程，卖方必须能够传达客户重要的物流服务信息。例如，供应商应很好地通知采购方潜在的服务水平下降，使采购方作出必要的操作调整。此外，许多客户要求得到货物的物流状态信息，例如有关发运时间、承运人或线路等问题，是常问及的问题。客户需要运输信息以便计划作业。方便是对物流服务水平必须灵活的另一个说法，方便或灵活性能人是客户的不同要求，并努力以经济的方式来满足这些要求物流中客户服务表现的量度从物流角度看，4 个传统的客户服务因素：时间、可

35、靠、方便和信息的沟通是方便性制定有效客户服务计划的基本考虑因素。这些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。客户服务的供应链环境已经导致更严密的量度标准的产生，现在，越来越认识到表现量度需要从客户角度来进行。物流服务的内涵、本质与特点订单管理与客户服务 客户服务管理 物流服务的内涵、本质与特点物流服务的所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，内涵开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，

36、因此物流服务的物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、本质流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。移因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象，所以，动具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局性部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而分又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有散较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、性费用高的主要原因

37、。波动物流服务的性特点由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力，使得富物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使于物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物替流服务特性对物流服务经营管理的影响，要求企业经营管理思维和决代策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质性量。（ 1）物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。（ 2）质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的客户服务是票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是整个物流体系设计和运作

38、的必要组成部分竞争对手难以模仿的。（ 3）因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。（ 4）此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。满足客户需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值客户服务是真正驱动供应链物流的动力1所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求工商企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量， 它往往就是客户服务中最具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，主要从三个方面影响顾客的满意程度：（ 1）首先物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务，时间效用与地点效用；(2) 其次物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；(3) 再

39、次配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系， 影响客户对于产品以及相关服务的感受。2物流是赢得竞争性优势的重要源泉对物流的计划、 实施和控制并取得优秀表现， 可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，因此，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。 20 世纪 80 与 90 年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高

40、了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。客户服务的内容订单管理与客户服务 客户服务管理 客户服务的内容(1) 企业书面的客户服务章程。(2) 告知客户的书面服务章程。交易前(3) 组织结构。(4) 系统灵活性。(5) 技术支持服务。（ 1）缺货情况。（ 2）订单信息。（ 3）订货周期。（ 4）加急运输。交易中（ 5）转运。（ 6）系统准确性。（ 7）订货的方便程度。（ 8）产品的课替代性。(1)产品安装、品质保证、维修、零部件供应。(2)货品追踪。交易后(3)客户索赔、投诉和产

41、品回收。(4)临时性替代产品。确定合适的客户服务水平订单管理与客户服务 客户服务管理 确定合适的客户服务水平改进物流服务实际上就是对现有物流系统的完善，是优化物流管理的一种努力。一般来讲，需要经过这样几步：（一）了解客户的需求，确定合适的物流服务衡量指标物流服务的内容很多，从规章的制定，货物的交付，到售后服务，牵扯到多个环节，可能的衡量指标有平均订单周期，订单周期的变化，发货准确率，订单信息的提供能力，投诉情况，产品回收政策，紧急订单的处理能力等许多种。不同的客户，对这些内容的要求有很大的差异。美国一项对办公系统、家具行业的调查表明客户关心的物流服务主要有：生产商按约定时间交货的能力；订单履行

42、中的准确率；运输延迟时是否提前发出通知；对客户投诉的反应；订单周期的稳定性； 制造商对预计到货时间预测的准确性； 制造商是否愿意运回损坏的产品；紧急订单的交货期等等。另一项对塑料行业的调查则显示：订单履行的准确性（运输的货物是否准确）；交货期的稳定性（供货商总是在预定交货期交货） ；能否快速、及时处理紧急订单；客户订货后，是否提供相关信息，如预计运输时间、交货时间、库存情况；运输延迟时是否提前发出通知；对投诉的处理等是客户最关心的问题。对其他行业的类似调查也同样显示现货供应比率；交货频率；关于库存、运输时间、交货时间的信息服务；交货期是客户最为关注的物流服务内容，作业成本的提高反而容易被客户忽

43、略。因此，改进物流服务的努力应该首先从了解客户需求开始，要得到客户需求的具体、准确的信息，针对本行业，乃至自己主要客户的市场调查是必不可少的，只有经过充分的市场调查，才能针对客户的具体要求因地制宜地确定合适的物流服务战略。（二）了解企业自身的表现要确定合适的物流改进方案，仅仅了解客户的需求还不够，还要在同时了解在客户的心目中，企业自身表现如何，两者结合，才能制定出有效的物流改进方案。下图表示的就是某企业通过市场调查得到的客户对企业服务内容的认可程度（即客户心目中企业所提供服务的重要性） 和对企业服务状况的评价 （客户对企业实际表现的评判） 。图中的 表示第1、2、3 项指标。调查中要求客户对每

44、一指标的重要性和企业表现打分，其中重要性分为不重要、重要和非常重要，企业表现分为差、中等和好三个档次。对所有问卷汇总后就得到该图。（三）提出改进物流服务的方案根据前文的描述，这家企业所提供的所有物流服务概括起来可以有六种情形的表现。调查结果显示：指标1 客户重视，企业的表现很差；指标2 客户重视，企业的表现中等；指标3 客户非常重视，但企业的表现很糟；指标4 客户比较重视，企业的表现也较好；指标5 客户重视，企业的表现非常好；指标6 虽然企业表现非常好，但客户并不看重。针对上述的情况，企业可以制定相应的物流改进方案：对客户比较重视、企业表现中等的 2 和企业比较重视、企业表现也较好的 4 可以

45、维持现状，在今后适当的时候再考虑改进；对客户不重视、企业却花费人力物力保持较高服务水平的 6 完全可以不做改进，甚至可以稍稍降低服务要求，以降低物流成本。当然，如果该项内容属于新服务内容，如通过车载GPS 系统随时通报车辆和货物的真实状态、所处位置，也可以帮助客户分析新服务带来的各项隐形成本的降低，对客户完善市场供应的的重要性，争取得到客户的理解和接受，并使之成为企业的服务特色；对客户非常重视、企业却表现糟糕的 3 和客户重视、企业表现很差的 1 将是未来改进服务的主要内容，需要加大资源投入，使情况尽快好转。还有一种情况，如果这些指标是传统上非常重要的指标，但在新式管理模式下不再重要，如不再给

46、客户打电话，而是通过网络传递订单信息，也可以试图使得客户接受新型模式，放弃对旧有指标的重视；对客户非常重视，企业表现也非常好的 5 ，今后的任务更主要的是巩固目前成绩，使得该项服务成为企业特色，竞争力的体现。简言之，如果对上图做一条对角线，如果指标位于对角线上，表明企业提供的服务与市场期望比较接近，位于对角线上方的指标将是未来改进物流服务的方向，位于对角线下方的指标属于企业已经提供超级服务的内容，可以适当放松要求，降低成本。指标的所处位置距离对角线越远，表明越需要调整。需要注意的是，上述的方法只限于对客户服务一般性的分析，但实际业务中经常会遇到针对不同客户的特殊服务或者是针对不同区域、不同产品

47、的不同要求，因此在确定实施方案之前做必要的调整是十分重要的。还有的企业为了更好的服务客户，会对不同的客户群体分别用上述方法进行分析，以制订不同的物流服务方案，或设定差异化的服务目标。此外，还要注意由于物流服务会对多方面产生影响，在确定改进方案之前一定要综合考虑对企业其他部门可能造成的潜在影响，如需要通报销售人员免费的送货服务已经取消，或者广泛告知客户新的自动化订单跟踪系统已经启动等等，同时要使工作人员业绩评估机制与物流服务的改进措施相协调。（四）执行方案（五）对方案的执行情况进行考核制定客户服务战略并不是一劳永逸的事情，市场总是在不断地发展、变化，企业也就应当时刻准备进行一次、再次的调整。所以上述过程就要不断地重复，以保证企业客户服务方针总能跟上市场变化（尤其是行业内竞争情况的变化），与客户需要相一致。客户服务水平的评价指标订单管理与客户服务 客户服务管理 客户服务的指标 客户服务水平的评价指标客户服务水平的评价指标可以从下述三方面设计：（ 1）产品可获