论心理学在酒店经营管理中的应用

1、 旅游心理学课程论文心理学在旅游行业中的应用论心理学在酒店经营管理中的应用  院 系 ：旅游学院专 业：旅游管理年级（班级）：2013级（3）班姓 名：学 号:20136031049摘 要随着中国经济快速、稳定的发展，进入21世纪的中国，逐渐进入了世人的视野。随着中国的经济发展，作为第三产业的服务业逐渐发挥了它的魅力，旅游业得以迅速发展，中国外出旅游的和来我国旅游的外国朋友越来越多，那么占了旅游六大要素中食、住、娱的酒店显得越来越重要。旅游心理学在饭店经营管理中的应用日益广泛 ，作为饭店从业员都应该去了解、去研究旅游者的出游动机及其心理需求，以达到最大限度的满足旅游者的需求

2、，提高饭店的核心竞争力。随着全球旅游经济的一体化，我国酒店业进入运作成熟、刚性增长趋势凸显的新一轮大发展时期。酒店的服务人员要最终达到令顾客满意的效果，就需要懂得顾客的心理需求，有针对性地提供适宜的周到的服务，同时酒店也必须站在员工的角度考虑其心理需求满足其需求，才能保证员工从顾客的心理需要出发，针对顾客的心理特点才能实现优质服务。 关键词：旅游心理学；酒店管理；酒店人力资源管理AbstractWith the development of Chinese economy fast, stable, in twenty-first CenturyChinese, gradually

3、into the world. With the Chinese economic development, as the third industry services gradually exerts its charm, the tourism industry has developed rapidly, China travel and tourism in China more and more foreign friends, then accounts for the six elements of tourism, food, live entertainmenthotel

4、becomes more and more important. Application of tourism psychology in the hotel management in the increasingly widespread , as the hotelemployees should understand, to study tourists' travel motivation andpsychological needs, in order to satisfy the demand of tourists, improve the core competiti

5、veness of the hotel. With the integration of global economy,China's hotel industry entered the mature operation, rigid growth trend highlights a new round of development period. The hotel service personnel toachieve customer satisfaction effect, it needs to understand the customer's psycholo

6、gical needs, to provide suitable service. The essence of quality service is the psychological service, only by starting from the customer's psychological needs, provide quality service to the customer's psychological characteristics.Key words：Tourism psychology; Hotel Management; tthe hotel

7、human resources management目 录1 引 言11.1 旅游心理学于酒店的意义1 1.2 心理学在酒店业中的作用21.3 心理学对酒店人力资源作用41.3.1 员工心理契约违背使酒店经营面临的风险4 1.3.2 通过心理学对酒店员工需求的研究建立有效的激励机制51.4 酒店于心理学下的市场营销61.4.1 酒店选定目标市场和决定适当的营销组71.4.2市场细的意义71.4.3酒店市场营销需求策略81.5结论 10参考文献 10II论文论心理学在酒店经营管理中的应用1 引 言 随着中国经济快速、稳定的发展，进入21世纪的中国随着旅游心理学在饭店经营管理中的应用日益广泛

8、60;，作为饭店从业员都应该去了解、去研究旅游者的出游动机及其心理需求，以达到最大限度的满足旅游者的需求，提高饭店的核心竞争力。酒店的管理人员的管理除了要达到令顾客满意的效果，同时酒店也必须站在员工的角度考虑其心理需求满足其的需求，培养员工对企业的忠诚。以保证员工从顾客的心理需要出发，针对顾客的心理特点才能实现优质服务。1.1 旅游心理学于酒店的意义学习和研究酒店服务心理学，对于从事酒店服务工作的人员，无论是酒店经理、主管，还是一般的服务人员都具有重要的意义。主要表现在以下几个方面：（一）充分掌握和了解宾客心理，做到服务工作“知己知彼，百战不殆”事实证明，要想提高酒店服务质量，就一定要注重研究

9、服务对象的心理规律和特点，这是做好酒店服务工作的关键之一。只有在研究并了解他们心理特点的基础上，才能有针对性地采取不同的服务方法，尊重宾客，使宾客对我们的服务工作感到满意，产生“宾至如归”的感受。（二）有助于旅游业开展有针对性的服务 只有在了解旅游者的心理倾向和心理特点的前提下，才能自觉地、主动地开展有针对性的服务，满足不同旅游者的心理需求，才能使他们产生积极愉快的心理体验，形成美好而深刻的印象，这样才能创造出最佳的服务水平。 （三）有助于提高旅游企业及内部管理水平 旅游心理学是把自觉地推进组织的管理模式的发展作为自己的任务，积极地为提高组织内部的管理水平而努力。

10、 （四）能为科学地开发旅游资源和安排旅游设施提供心理学依据 开发旅游资源的一个共同特点就是以旅游者作为主体而设计的。旅游资源的开发和设施的安排主要是以旅游者的需要为前提的，以能否满足旅游者的需要为制定方案的依据。（五）有助于旅游企业旅游市场竞争中获胜,进行旅游产品的开发、组合、定位。 （六）丰富服务人员和管理人员的知识结构，创建高素质的职工队伍 酒店服务业的竞争包括诸多内容，但是人才的竞争是核心和根本。对于心理学的学习和研究可以更好地开启我们的工作思路，丰富我们的视野，拓展我们的文化和知识，引导我们更好地工作和学习。对于管理人员而言，学习有关心理学的知识可以更好地

11、了解员工想要什么、想做什么，可以更有效地开展思想工作，加强彼此间的沟通，增进集体的凝聚力，从而创建一支高效优秀的员工队伍。（七）有利于提高服务性行业的经营和管理水平 运用心理学的知识和方法来研究人与市场，可以对企业的现状和发展趋势有一个更为全面的认识。掌握未来酒店业的发展方向，有效地利用酒店的人力和物力资源，提高管理水平。（八）研究心理学可以为酒店的发展与定位提供决策依据 酒店的管理者是依据市场需求、社会环境、自身状况和竞争等因素，但其中不可忽视的一个因素就是人的心理状况。1.2心理学在酒店业中的作用（1）、酒店目标市场的开拓 市场是饭店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此

12、，必须分析消费者的心理需求，了解其消费动机。才能把酒店推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。要做到：1·从心理学中分析市场需求 ：通过研究旅游者的需要对饭店经营者的启示，根据马斯洛需求层次理论，人的需求是有层次之分的。这就要求饭店管理者进行正确的市场定位，根据不同的旅游者开发相应的产品，并进行不同的宣传促销；2·运用旅游动机开拓目标市场，只有能满足消费者动机的产品才能促使其消费；3·研究旅游目标并促进酒店目标市场开拓 （2）、 顾客关系维护与投诉的处理酒店要获得回头客并树立良好的公众形象，需要在整个营销环节

13、与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去。客户更愿意与他们类似的人交往，他们希望与酒店的关系超过简单的售买关系，因此与每一个客户建立良好的互动关系很是重要，了解顾客的心理行为也就很重要了。通过心理学知识我们可以知道， 在处理顾客的投诉中正确了解和分析顾客投诉的原因和心理，掌握处理投诉的程序和要点，把握处理投诉的技巧和艺术，辅之以恰当的体态语言，形成良好的洽谈环境，有益于消除隔阂，相互理解，最终达到解决问题的目的。 顾客的感受就是事实，顾客永远是正确的，给他们想要的东西，让他们满意和高兴是每一个餐饮企业和从业人员所应该遵循的原则，只有这样，酒店才能赢得更多的顾客。（3）、 

14、科学的绩效体制的建设酒店的商品主要是人员的服务，因此员工满意对酒店的服务与顾客满意有重要影响。现代人力资源呼吁员工也是上帝，需要对其激励。只有对员工有效的需求进行的激励才是有效的。因此需要了解员工的心理需求才能对症下药。（4）、为培训措施提供参考依据（5）市场营销策略的制定 在市场竞争越发激烈的今天。产品生命周期更新极快。顾客需求越发多样化。酒店的营销策略必须在了解宾客心理需求的条件下进行科学的筹划实施，能确实地满足其需求才有可能成功。而酒店活动业务涉及面广，提供产品的多样性，对了解市场的心理场就更加的迫切，而心理学在酒店的运用，能帮助酒店更好地把握目标市场动态，进行有目标，有方向的营销。（6

15、）酒店人才队伍的培养，员工忠诚度的培养与流失率的控制（7）、 饭店员工管理 旅游者能否获得满意的酒店服务质量离不开酒店员工的努力。人是有感情的，人与人之间又是有差异的，酒店管理者应该学会从不同的方面把握员工的差异，控制好员工的情绪，对员工实行差异化管理，做好员工的心理保健工作。只有做到了这一点，才能实现员工、顾客、企业的“多赢”，形成有利于酒店发展的良性循环。 （8）、酒店服务质量提升 旅游服务质量是指旅游企业能满足客户享受旅游服务的水平，它是旅游服务业向社会提供符合原定功能特性、项目特征等要素的标准。同时，酒店也需关注员工的心理需求，员工才能代表酒店，

16、向宾客提供好的服务。如果员工带着不好的情绪服务于客人，显然会影响其服务的质量。A· 根据旅游者的审美心理提供更优质的服务 B· 用个性化服务为代表的优质服务 （9）、市场导向的品牌塑造与产品开发 通过品牌上对竞争对手的否定、差异、距离来引导目标群体的选择，是在与外部市场对应的内部市场（心理市场）上的竞争。当代商品开发强调“以市场为导向，以客户为中心”上，因为市场与客户需求不断变化，必须不断创新产品开发与服务以满足客户的需求。首先要找准销售对象，了解其心理需求。要知道产品组合是为什么样需求的顾客而开发，他们对产品功能有什么要求

17、，这样才能针对目标市场的需求搭配出满足他们功能需要的产品，才能保证产品组合将来在市场上被接受。1.3 心理学对酒店人力资源作用 现代企业的竞争归根到底是企业人才的竞争，酒店的经营管理最重要的是对人的管理。心理契约作为酒店员工与酒店隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望，是联系员工和酒店的心理纽带，也是影响酒店人力资源质量的主要因素。1.3.1 员工心理契约违背使酒店经营面临的风险1.损害酒店的声誉和企业形象 在心理契约违背的情况下，员工如果无法改变或改善自己所面临的处境，就容易对酒店及本职工作产生不满和抵触情绪。员工带着这样的心理状态工作就可能对顾客满意度和顾客忠诚度产生不可挽回的影响，不可避

18、免地削弱了酒店的获利能力，甚至损害酒店的声誉和企业形象。 2.导致酒店的人力资源成本的增加 当员工感受到心理契约被违背并未能得到关注时，其与酒店之间的互动关系就难以为继，将导致员工的高流失率。员工的流动成本为离职员工全年工资收入的25%左右，再加上公司为离职员工支付的福利（福利占离职员工全年工资收入的30%左右）。以上的成本损失中还没有完全包括一些无形的损失，如由于员工的流失使得在一段时间内某些岗位须由多位不同的员工来填充而给生产率带来的负面影响。3.不利于酒店人才队伍的培养发展酒店的要义，是连锁经营、规模经营和品牌经营。发展经济型酒店就不仅仅是少数酒店管理人才、个别酒店或某一个地区区域酒店管

19、理人才建设问题，而应该是多数、批量的、大多数酒店、各地区经济型酒店管理人才全面培养和提升的问题。好的人才必须经过长年累月的培养，并且得熟悉其工作的环境，人员变动的环境下，显然不利于人才队伍的建设。4.弱化酒店的内部凝聚力 5.降低酒店员工的工作满意度 工作满意度在本质上是员工对工作的期望与工作本身所给予的报酬是否协调一致，或协调一致的程度的主观体验。但当员工意识到没能收获所期望的和所需要的东西而体验到心理契约的违背时，会引起内心不自在的认知失调现象，会驱使自己力求恢复或保持认知因素之间的相对平衡和一致性，从而降低对工作的满意度，失去了积极工作的意愿并产生一系列如迟到早退、缺勤、怠工等消极行为，

20、使酒店资源的使用效率低下，服务质量和商品质量也难以得到有效的保证。 1.3.2通过心理学对酒店员工需求的研究建立有效的激励机制（1）激励机制建立的意义1.有助于酒店对员工的选拔与培养 2.激励可以调动员工工作积极性，提高企业绩效。  3.激励可以挖掘人的潜力，提高人力资源质量 4.有助于提高酒店员工的工作效率 任何实践活动都是在主体的心理支配和调节下完成的。酒店员工是酒店实践活动的主体，具有与其实践活动相适应的心理素质，才能有助于酒店实践活动的顺利进行。（2）激励机制在酒店管理中的作用 1.调动员工积极性 这就是说，员工只有

21、在激励的作用下，才能发挥其主观能动性和创造性，创造出高质量、高效率的工作成绩。 2.形成团队精神 宾馆酒店是一个整体，宾馆酒店管理的成功需要全体员工的共同努力，管理者可以通过与员工的有效沟通与激励，使员工树立全局观念，进而形成整个宾馆酒店的团队精神。一但团队经过努力实现其目标，员工彼此合作的经历就会变成令人欣慰的美好回忆，它将使员工拥有强烈的归属感、自豪感与成就感，使宾馆酒店更具凝聚力。 3.提高服务质量 宾馆酒店服务的最大特点就是服务质量难以衡量性，但是因酒店而异、因服务人员管理人员及客人而异，服务要求及评价的标准具有不确定性。所以，对服务质量控制的最

22、有效的人是员工自身，而只有自己感到非常满意的员工才会自觉自愿地为客人着想，通过第一时间的观察及时提供客人所需要的服务。而使员工满意的最有效的方法正是管理者对员工的激励，激励可使之具有工作的积极性、主动性与创造性，在规范服务的基础上，愿意竭尽所能地为客人提供符合其需求的额外的服务，从而达到提高服务质量、为酒店赢得忠诚客人的目的。 4.提高管理水平 员工最清楚酒店运转中存在的各种问题，管理者应鼓励员工提出合理化建议，建设性意见及措施，让员工参与管理，以激励员工以主人翁的姿态去工作，发现问题并积极地想办法解决问题，使酒店管理水平和服务质量得到不断提高。 1.4 酒店于心

23、理学下的市场营销 酒店市场营销活动以目标市场需求为中心，在满足顾客需求的同时实现企业的经营目标。 酒店市场营销管理的首要任务就是针对目标市场需求变化状况进行管理。市场上存在着成千上万的消费者并分散于不同的地区，他们的需求及欲望是千差万别的。面对消费者完全不同的需求，由于人力、物力及财力的限制，酒店不可能生产各种不同的产品来满足所有顾客的需求，也不可能满足消费者的所有需求。酒店选准一个或几个细分客源市场，就易满足客人需求，使酒店在特定群体心目中处于无可替代的地位，是制定酒店市场营销战略的关键环节 。1.4.1 酒店选定目标市场和决定适当的营销组1.从市场细分到营销组合 即先将一个异质市场细分为若

24、干个“子市场”，然后从若干子市场中选定目标市场，采取与酒店内部条件和外部环境相适应的目标市场策略，并针对目标市场设计有效的市场营销组合。2.从营销组合到市场细分 即在已建立了营销组合后，对产品组合、分销、促销及价格等作出多种安排，将产品投入市场试销；再依据市场反馈的信息，研究消费者对不同营销组合的反应有何差异，进行市场细分，选定目标市场；再按照目标市场的需求特点，调整营销组合。1.4.2市场细的意义1.市场细分有助于酒店发现市场营销机会。 2.通过市场细分，可以分析每一个细分市场消费者的偏好及需求，分析市场各种品牌的产品满足消费者偏好的程度。并从中寻找适合本酒店开发的需求，从而抓住市场机会，使

25、酒店赢得市场上动权。3.市场细分有助于酒店制定和调整营销策略组合，提高市场竞争能力。4.市场细分有助于企业扬长避短，发挥优势。5.每一个酒店的营销能力对于整体市场来说，都足有限的。所以，酒店必须将整体市场细分，确定自己的目标市场，把自己的优势集中到日标市场上。6.市场细分有助于酒店集中有效地利用现有资源。7.在市场细分基础上，酒店根据主客观条件，确定特定产品麻进入的区域，以便把人力、物力、财力、技术集中到最为有利的市场，从而占领市场获取利润。1.4.3酒店市场营销需求策略美国市场营销学专家菲利普·科特勒将市场需求划分为八种状态，并针对这八种需求状态提出了营销管理的八项任务，这八项任务

26、对酒店市场营销管理也具有指导意义。1负需求状态扭转性营销负需求状态指顾客对酒店的产品持否定和排斥的态度，不愿选择甚至故意避开酒店产品。这种局面的出现可能是因为酒店在经营管理过程中暴露出了一些比较严重的问题，也可能是消费者有误解。在这种情况下，酒店营销管理的任务就是实施扭转性营销措施，寻找、分析顾客排斥酒店产品的原因，并采取应对措施。2无需求状态刺激性营销无需求状态是指消费者对酒店的产品不感兴趣，购买者甚少，大部分人对酒店产品视而不见。造成这种状态的原因有多种，如酒店地理位置偏远，产品没有特色等。在这种情况下，酒店营销管理的任务就是刺激性营销。酒店要挖掘自身的潜力和客人的兴趣点，并将两者联系起来

27、，改善产品品质，使其更具代表性和特色，并开展各种有效的促销活动，加大广告、公关力度，让消费者将酒店产品纳入视线，增加对产品的了解，从而刺激消费者的需求。3潜在需求状态开发性营销潜在需求状态是指消费者对酒店产品有需要，有兴趣，只是还没有将这种需要转变成现实的购买行为，而没有产生现实购买行为的原因是，目前市场上还没有能够满足这种需要的产品。在这种情况下，酒店营销管理的任务就是开发性营销，即深入了解这一潜在市场的需求类型和规模，开发合适的产品来满足这一需求。4下降需求状态恢复性营销酒店产品具有自己的生命周期，一种产品投入市场后，会经历导入期、成长期、成熟期，最后必定会进人衰退期，需求量下降，甚至最终

28、会退出市场，其表现是消费者对酒店产品的兴趣越来越低，回头客减少，销售量下降。此时，酒店营销管理的任务就是恢复性营销，分析需求下降的原因，或者发掘新的客源市场来增加新的需求；也可以通过改变原有产品特点，注入新的元素，从而使产品再获新生，推迟衰退期的到来。例如，在经营淡季，推出各种特价套餐，吸引更多的消费者前来购买。5不规则需求状态平衡性营销不规则需求状态指酒店产品的需求量不稳定，波动性大。酒店产品本身就具有季节性强的特点，旅游旺季，销售量大，酒店甚至处于超负荷运转状态；旅游淡季，销售量锐减，大部分客房闲置。在这种需求不规则状态下，酒店营销管理的任务就是平衡性营销，如利用价格来调节供求关系，旺季适当抬高价格，淡季则推出优惠政策，或采用其他促销手段来平衡淡旺季需求量。6充分需求状态维持性营销充分需求状态指酒店拥有足够的市场需求，设施、设备和人员都