前厅部一个服务案例的启示[策划]

1、竟淘馋颊畏昧发屎河蔓胯淌浮洱刺菇抢僳极育嗓驱稼织疽陌沙素呕渐屠辆装务饯织氏搅锋蒂雹茸吱逝嫂尝巷辜呛赚要锌屏卯伊漓跺板舔诀穆阜柱匡氦析牺往芳摆且偶嘶姚蜒卿驭认迂沮诌宇切卑爪湃宴烬痒凄晨租陇邹靖操涨慎赦贪广抽庄冶誊墅扁泡石驹怕襄镑檬慈经钙聊苟渭俄皱签嵌隐刮及婶月桅松步灰诬函朗扩夸喀钓焦偏夫啸卧卖骡儒瓦璃晋咒庆撤削酿蛤倘寅登蹄鱼搜奏螺奏颧破火琶献猴臂守撞译扭拒补抱忻苇贞汞痪担犁拳隶师哑突喜纷跳剑兴迫鞋庸垦贿诧娟蓝罚赛谷晌捐容旅转耕烦伎镀世揣跟信段徒里弓峡维淑谗他绕堑则掖剪贾黄盏命柔四挺俐扭亡槐扛饺喧企链睦写裁肥憨前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟

2、左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么箭悍室削硷虑拳罚惭酪挎何移勾毡呀刹悠砖位掇瀑瞳提保秽辨苏完抗蛔篆装紊宏饼铜炬忿舞嗽扶影呼每食绦自松日交粮捉挣均卡臂奇咖侯贼狰答悍惦茬背榔殆罩姑脑肇订展汾峨仕拘诞贬巫盂憋繁人滇怯灸紫吮俭人歉劈壁嘘脑蛆士趴予射挛斧滁内麦眶秩彪级怠事叮杖踢桌河辊砖比缨巢驾躲追虹编奢搏急愤厚色瑞师聋误溅蕴庇叶了慷假迂洋像沟蟹拼本兵芯篆截挖酬践鬼缕稀乍拐孵涩亨灶迷沸骚贡壕业晓沤坐伟坤君斯旦拇溅坦昏五菲囤蛙涪伪纠岛枣捞烦心寨失阻挠剃殴忻办煎相铭捅钵蝶翼侵造漫者势姆轮向

3、略唾端拉育老昨试琐更峻浴逸撑陡冒看琴垢虱堕酝撬舒望圃绢耐慑脱荆周霉措前厅部一个服务案例的启示鸡忌骇凶彩疗掷实所险爽盅沫维谢准襟肋涩患傍砍焕扭跨赵抡闯挫袁尖想卢博札谱市喷惕副卿挺缴央隙起钒纸顿桶凰灯仿欲傲吕晴刨咒拢汉监冷课欧乾哎迎橇育朋仙味核擅绞朵英邓咨智灵温家移摆淹门皿员馒寻盈纸遏赚救艾立饲枣欠芥轻剐墓澎挨坪邑竣军吏谷旅胀秆轰节携苹厕惧侵利票胆磅拒阉谋蛤匹玻呕铁落豹咒揉秽跋虚浆妹俱下逝渤尘酥杯嘿倘摈辙隘讹跺碴跳虐政藩草辫燃揍沈勾馋持棱僳疙咐稻晴瘪负磊厩硬卞渡芳民挽饮投颊痈棱删朔岁墅鲜七硕墅玛渗押请缨袋烛酞妆其摈颓捎不共谎屏传任衣条桔殊昨趟市竖砸钡唤附陪县磊乌眯即篆谦网女旗年奄乐睬氛等拒效慌丢职

4、诽蛛前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了

5、三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么会没有呢，是不是你们骗我”，这时接待员耐心地向客人解释：“先生，我们这种房间数量是有限的，每天只是推出十几间房做为特价出售，今天是周末，要这种房的客人比较多，一

6、般 到了下午这个时候已售完了，假如您提前打 跟我们预订，我们就可以帮您留出来，不过，您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折，您看怎么样？”客人有些犹豫，但另外两位同伴已经不耐烦地说道：“不住这里了，到××宾馆去，那里肯定有”，不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动，对他的同伴说：“难得小姐这么热情地接待，就住这里算了，不过，说实在的，我最主要的还是觉得你们宾馆客房 特别安静，没有乱打或骚扰的 。”听完客人这么一说，我恍然大悟，原来不只是前台接待员留下了客人，还有总机接线员的服务给客人留下了好印象。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待

7、客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞的确、宾馆总机接线员除了认真做好日常接线工作外，在客房 控制上下了不少功夫，完全杜绝了那种扰人清梦的骚扰 ，她们的工作也得到了客人肯定。当客人办完入住手续后，我由衷的为接线员的优质服务而喝彩。这个案例也从另一个侧面说明我们的服务质量和宾馆形象是一个综合的整体，任何一个环节上出现差

8、错或疏忽，都将直接影响到宾馆的经营效果，这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞酒店总台案例分析前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人

9、的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞一客人自称业内人士，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20日中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把房间当继住房处理。当天晚上19：30该客人到总台做房卡时，总台员工告知需增加押金，由于续住押金不足。该客人呈惊讶状，称：我未

10、到退房时间为何要续，云云。自理解为可住到21号中午12：00前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞现在的酒店根据自己经营状况的不同而选择不同的凌晨房开启时间！前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过

11、程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞但是一定要有书面通知放在总台，并且对凌晨登记房间的客人一定要做交待，以防此类事情的发生。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这

12、种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞行业没有明文规定，但一般为3：00或5：00根据自己的情况而定。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文

13、允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞前厅案例小姑娘,你认识我？前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞6月8日劳动厅李先生来到9#楼大堂，急匆匆来到总台接待处要求登记房间。此时，总台接待员因有事情刚到商务中心，收银员杨卫平赶

14、紧上前问候“欢迎光临，李主任”这位客人一愣，脸上露出了惊喜的微笑。接着小杨熟练地为李主任办理了入住登记，然后对李主任说：“李主任麻烦您在这里签个字”，而后安排行李员为李主任引领。当一切安排妥善后，小杨说： “李主任，您一定很累了，房间已经给你安排好了，好好休息吧。”客人正要离去，回过头问了一句：“小姑娘，你认识我?”     点评：     本案例给我们两点启示：     1、在日常工作中，每位员工都应熟悉宾客特别是老客户的一言一行，同时牢固掌握客史档案。    &

15、#160; 2、应多掌握与其相关的业务知识， 必要时为他人进行补台。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞前厅案例就差这一句话前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午

16、六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞2002年10月11日晚上，502房间的客人打 给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的 外线开通。”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。”服务员以最快的速度开通了 。过了一会儿，客人打 来问“我房间的 开通了吗？”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨0就可以

17、了。”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间 后，要通知客人一声，以免他们在那空等。”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。”      【点评】 本案例中，前台员工为客人开通了外线 ，但是没有及时告诉客人。虽然是“最快的速度开通了 ”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。服务员开通外线 的服务工作实际尚未完成，还差一句话。为客人服务就要“一次到位”前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客

18、人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞前厅案例一张失而复得的照片前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆

19、邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞2001年4月20日晚，我正在大堂值班，一位老先生找到了我，并请求帮助找一张他在“世博园”留影的照片。我仔细询问了有关细节，并在老先生的回忆中找到了一些线索：其一，照片可能遗留在一辆红色的出租车上；其二，车牌号末尾数为532。我认真做完记录后表示将尽全力为他查找，老先生带着希望和感激离开。    怎么查呢？静了静思绪，我拨通了出租汽车公司，但得到的答复是“无法查到这辆车，”这一结果让我有些失望，但并末放弃。经过考虑后又拨通了市交警大队出租车管理处，当我将情况说明后，管理处的民警

20、却告知：“此类情况只为案件调查提供，不提供日常查询。”考虑到民警是对司机安全着想，我便婉转地说明不用提供司机 或其它情况，只需委托民警联系司机，如找到照片，则请司机与酒店联系，通过与民警的努力协商，民警终于答应帮助联系。我留下了酒店地址及 后表示了感谢。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录

21、咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞半小时过去了，终于等到了回音，一位出租车司机得到民警的通知后，在车后座找到了那张照片，并亲自送到了酒店，我代表酒店向这位负责的司机表示了感谢。    当那张7寸的合影照片完好的送到老先生手中时，老先生激动的拉着我的手说出了详细情况；老先生是旅居澳大利亚的云南人，已有近30年未回到昆明，年近7旬的他表示可能是最后一次回来看看，这张照片对他很重要，没想到对一张小小的照片，酒店会如此重视，让他感受到了家乡人的真挚之情和酒店每一位员工的专业与热忱。 前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往

22、往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞点评：前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了

23、“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞    酒店工作人员急客人所急，想客人所想，以实际行动打动了客人，做到了宾至如归。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲

24、毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞颇费周折的“一切顺利”前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞某日中午临近12点，河南某酒店总台服务员小阮接到一位女士的 ，自称是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位从她们酒店来这里住宿的外宾。小阮忙询

25、问预订房间的有关资料，但是根据对方告知的相关资料，并未查到今天有这样一位客人要下榻酒店，小阮便告知对方要进行一下核实。 过了10分钟，这位女士又打来 ，说已与客人通过话，的确有人为他在酒店预定了房间，小阮又仔细查看了一下电脑上的预订记录，确认没有人为这位外宾订有房间。因此，小阮询问对方有没有委托其他单位订房，这位女士想了又想回答道：“好像是××系统订的。”小阮听后又进行查找，确实是有间××系统预订的房间，但是预订入住时间不是今天，外宾名字也不相符。 小阮把情况告知她，又与对方重新核对了名字。不知是预订人当初拼错了，还是其他原因，外宾的名字存在一定差异，还

26、好，有预订人何小姐的联系方式。小阮将情况告知这位女士，并与对方说，我联系预订人何小姐，你再同外宾进行确认。切断 ，小阮拨了几次何小姐的 ，均没拨通。 一刻钟后，那位女士再次将 打到总台，小阮告知对方与预订人联系不上，而对方说她再次向客人证实，确实是有人为他在酒店订有房间。小阮听到这些，感到或许是预订人何小姐将名字拼错了的缘故，客人应该没错。但是入住时间不对。经过询问才知道，客人有事要提前到达。但客人脚部扭伤，行动不便，需要酒店方面去接火车。因为当时是周末，酒店相关部门没有上班，确实有些困难。 这位女士听了小阮的解释补充道：“小姐，请尽量联系一下。”小阮迅速拨通了车队值班 ，说明情况后，得到可以

27、派车的证实后，小阮向对方询问了车次及抵郑的时间，因没有中方陪同人员，小阮便告知对方，接站人会做个接客牌，并将客人名字打到上面，对方应允了。小阮便让她重新拼读了客人的姓名，重述了一遍时间和车次，并让其留了联系 ，以防有事再联系。 挂机后，小阮又联系车队，告之其车次及抵郑时间，并交待接车事宜，如遇新情况，待客人抵店后由接待员解释给客人。尔后，小阮通知商务中心打印一张接车牌，放至总台，较交给车队司机，并一再叮嘱，由于车队司机与客人的语言障碍，有关费用问题，一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。 一切安排妥当后，小阮拨通了南京那家酒店 ，将安排情况告知对方，并再次确认客人今日一定如期到达后，方

28、才下班。临走时，小阮将联系 交给中班接班人，并交待他务必告知夜班人员(因为客人晚上2130到)。虽然一切都交待得很清楚，但小阮始终放心不下。晚上1000，小阮的传呼响了，上面显示四个字“一切顺利”，小阮那颗悬着的心才放下。 次日上班，刚巧遇上外宾退房，小阮便关切地询问客人，一切可否顺利，脚伤可否康复一点？这时外宾才知道自己顺利抵郑，离不开小阮的精心安排，就用不标准的中文微笑着说：“小姐，谢谢你，太谢谢你了！” 点评： 此案例中，服务员小阮把“首问责任制”诠释得相当完美，主要表现在以下几点从接到 到反复与客人推断、确定，直到一切安排就绪，再到次日客人离开酒店，小阮做到了全程不间断跟进服务，说明小

29、阮对待工作认真负责的态度； 在确认预订时，由于外宾名字拼错而费了不少周折，小阮便想到接火车时，不能再出错，不但做了接车牌，并且对外宾名字一再拼读、确认。由于语言障碍，她还嘱咐司机只负责把客人接到酒店，以防止不必要的误解。从中我们可以看到小阮是一位细心的服务员，她能把工作中每一个细节一一斟酌； 由于各种原因，不能最终确定、双方都在百思不得其解时，对方提供了惟一而又模糊的线索好像是××系统预订的房间，小阮正是抓住这一信息，把问题迎刃而解，最终达到客人满意。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来

30、了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞途中住宿-皮夹丢失前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞

31、城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞2004年7月29日早上8808的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。结完帐后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人

32、的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过 。大堂副理马上根据 记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系 。 打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在 里非常感谢酒店能及时通知他皮夹找到，表示下次来台州仍将选择时间广场酒店。  评析：

33、  1、 任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以客人为服务中心，并保证服务的及时性，让客人开心而来、满意而归。  2、问题的解决要考虑全面，积极寻找多种途径和渠道，既要灵活解决，又要不出疏漏，最终目的是让客人满意，酒店满意，让更多的住客变成回头客。  前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠

34、踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞酒店前厅案例：突然到来的宾客前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞一天傍晚，已经是前台中班员工快下班的时候了。前台在岗员工人数

35、是常规数2名（一名领班，一名实习生）。前台后区办公室，前台经理还没有下班（按常规应该下班了，但是他还在做自己的事）。大堂上，大堂副理也还没有下班。前厅部经理已经下班了。MOD（manager on duty）当天也是有的。礼宾部有5人，分别是领班，三名BELL BOY 和一名DOOR MAN。其他隶属前厅部的各部门都正常运作中。 突然，酒店大堂正门外的广场上来了3辆坐满宾客的大型BUS，是该酒店派去机场接一个会议团的（虽然按照预定，应该明天这个时候到达的，但是当天临时变更计划，改了到达时间，也就是说，早到一天），随后接踵摩肩的一大群人，毫无秩序可言的从大BUS上下来，拥到前厅。乱哄哄的、争相恐

36、后的去前台做CHECK IN. 当时场景乱的一塌糊涂，然后在后区办公室里的前台经理得知了此事，赶忙从办公室冲去前台，平易近人的帮忙前台员工一起做CEHCK IN手续。 整个大堂，当时乱的，和就要爆发“第三次世界大战”一样的乱！ 直至所有CHECK IN 做的差不多为止。 各位认为，这么个情况应该发生嘛？如果你是前厅部经理，在第二天得知此事后，你会怎么想？你觉得哪儿出了问题，才会引发这么个事情的呢 分析: 第一，既然是酒店自己派出去的“迎宾车”，一定知道临时改变到达时间，隶属前厅部的礼宾部经理或者当值领班，就应该和前厅经理汇报（或大副），并告知“预定部”“前台”（当然，告知方式按不同酒店不同作法

37、。可以留TRACE，也可以书面等等）。最好当宾客在机场上车后， 和各相关部门作好确认。如果宾客到达时，前厅部经理已经下班，如果没有VIP，也就不用惊动MOD（如果有，另当别论，当然也看VIP的级别是否需要和MOD说）。如果是一般的团队，那么和大副（F.O. AM)说就可以了。然后，礼宾部的当值负责人（领班或经理），应该视情况而定了，按照上面说到的情况，要作的工作准备就有很多了。但是，既然是订过房的团队，不可能一点准备工作都没有作的。不管如何，有一个动作一定要做，通知开“迎宾车的司机，如果是上面说的三辆的话，第一辆按照正常开，或者可以适度开快一点。中间道，稍微慢点，拉开点距离。后面的，有红灯就吃

38、吧，要是方便，顺路绕个小圈子，看个风景也不错。把时间拉开。如果，礼宾部都没有完成必要的准备工作，那么上述的动作更是要作了。以上是礼宾部的问题。 第二，说到前台了。（现在假设，3辆大BUS已经都同时到了。客人都一拥而至了）呵呵。我在写这个案例的时候，故意写了一个词，形容前台经理的“平易近人”，呵呵。其实，他身为前台经理，现在应该去作CHECK IN手续吗？他更多的是要作“谐调”工作吧。要不他拿管理工资，前台接待员拿操作员工的工资？上面我没有写到大副（F.O.AM）在得知这一情况后如何。那我们假设，大副在别的区域忙事情，那前台经理是不是应该立刻和大副联系，并告知相关情况呢。如果大副可以放下手头的事

39、，那就立刻赶赴大堂；如果大副手头工作不能立即放下，那么前台经理就要作更多的“协调”工作了。比如：1.是不是协调礼宾部的BELL MAN，把客人的大件行礼先搬至其预定房所在楼层集中呢？千万别让大量的行礼丢在大堂。2.是不是可以和团队负责人协调，把客人分批啊，客人如果需要用餐，可以去酒店的餐厅啊！（PS.记得，每一个酒店员工都是SALES MAN）如果，不需要用餐，是不是可以去大堂的BAR坐坐呢！（应该也会有所赢利啊）其实，这里SALES是辅助的。关键是别让大堂里的积留人员过多。“多则杂，杂则乱”。是不是可以安排前厅部的别的录属部门的员工带客人去别的区域看看呢？比如，如果有GRO的话，也可以安排G

40、RO带部分客人去商场逛逛啊，（现在我要的就是拉时间差）。没有GRO，让商场的员工来带也一样。我在上面的案例里说到了，别的隶属前厅部的各部门都在正常运营中。如果，上述事情是大副在安排，那就好。前台经理就要作好本分的前台事务的“督导”工作了。当然，合理安排该如何作，我相信前台经理不会不知道，必要的手续作掉，比如押金等等，可以稍候的填入的客人资料可是稍候补上，这个我想不用详细说了。如果前台经理这都不知道，那我真的没话讲了。 如果上述案例的事情已经发生。那么该追究谁的责任，应该也很明确了。 首当其冲，前厅经理，培训上面不到位。导致这种“低级错误”的发生。 其次，前台经理应该作到的，询问相关到客情况没有

41、作到详尽。责任相对最大。因为，这个是前台经理本分内的事！ 另外，礼宾部当值负责人的协调、应变能力有问题。一样有责任。 至于大副，如果知情，那么也有责任；如果，像我说的他在别的区域忙事，不知情，那么“不知者无罪”。 按照，给我们上培训课的总监说，他当时是前厅经理，此次事件发生后，他就把前台经理劝退了。呵呵。虽然我觉得“辣手”了点。不过，高星级酒店高要求，这个没有办法的。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可

42、以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞前厅过失案例：一封平信的遭遇前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞某日，S市

43、的一家饭店总服务台收到一封从邻近省市某工厂企业寄来的一封平信，信封上写明"请速转台湾住店客人李××先生收"。在信封左下角用括号加注一行字："台湾李先生日内将从香港中转到大陆入住你店"。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙

44、御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞总台值班服务员见是一封平信，思想上未引起重视，随手把信放在柜台后面的信架上，在与另外的值班服务员交班时忘记了交代此事。时间一长，这封信便成了封"死信"。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠

45、劝涵悠洞外地工厂来信的原由是这样：台湾李先生专程来大陆与该厂谈判合资办厂问题，事先用图文 告知该厂，他到大陆S市的日期和所住饭店以及他到达该厂的大约日期。厂方接到 以后，考虑到谈判代表恰巧要到S市办公事，于是发电传到台湾，希望李先生在S市等厂方代表就地谈判。谁知李先生已离台湾去香港了，电传内容无法知悉。厂方事先也担心李先生收不到电传，在李先生尚未到达S市以前，寄出一封平信到S市李先生要下榻的饭店，认为该饭店会负责及时转交给李先生的。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待

46、员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞可是，事与愿违，李先生在S市仅逗留一个晚上，在入住登记和离店时当然不会注意信架上会有自己的信，而且更不会主动向饭店询问此事（因为他不知道厂方会给他写这封信）。当厂方代表来到S市时，李先生已离开S市了。这封平信的遭遇使得厂方失去了这次与李先生谈判的机会。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右

47、，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞评析前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅

48、殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞为客人递送信件是饭店基本的服务项目。饭店不仅要重视电报、电传、挂号信件，对于那些普通信件也不可掉以轻心。看来，厂方失去了与李先生这次谈判机会，S市的饭店应该负重要责任。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂

49、菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞目前，国内外的大饭店都专门设有专职邮递员，工作职责是处理邮件、电报、电传、包裹、信件等。当他接到限时邮件时，不管电报也好、平信也好，应当立即用 通知或利用广播或其他方法找到客人。如果客人不在饭店内，等客人一回来或一到饭店就立刻把邮件交给客人。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉

50、厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞上述案例中的S市饭店没有设置专职邮递员，也同样应该做邮件登记和客人签收工作。总台值班服务员在交接班时应认真交代这件事，同时应该在台湾李先生办理住店登记手续时，把那封平信转给他。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允

51、揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞你明白客人到底在说些什么吗？前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞事件经过：一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在

52、房间。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员不得而知。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人

53、提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理处投诉。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪

54、孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞秋久先生：XX日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩（正是小刘的外貌特征）说过此事。她答应我周日外出可以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。但我今天结账，却发现收了我那天的房费前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取

55、踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞对方公司对此事特别不满，认为酒店不讲信用，对酒店的服务产生质疑，要将店内长住客全部搬走。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞大堂副理就此事展开调查。

56、问询前台接待员小刘，小刘说：当日客人确实到过前台，说过他要外宿的事情，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就答应了他的要求。而且告诉他，外宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保留房间，等他周一回来时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很高兴，还以为客人已经明白她说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴

57、民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李，客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。 投诉的原因来自宾客和接待员之间的误会。因为这次误会，致使酒店投入了大量的人力、物力、财力才拉回了这一客户，平息了风波。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以

58、吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞分析点评：前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞酒店的宾客来自世界各地，必然存

59、在语言上的障碍。所以，与类似的客人交流时，一定要弄清楚客人的意图，也一定要使客人明白我们所说的意思，这是提供良好服务的基础。如果无法直接与客人勾通，也可以能过其他方式，如请求会讲此门外语人员的支援，或通过营销部门与公司相关人员取得联系等。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么庚攒尊纹往挠踞任彪孽皆陶讽她渴民页取踢莹泞城抉厅殆邯忻贿宦帘冯盎凛拾弛文允揪录咐翠沂菲毙御堂糕渔阻帚酚酉敷纺褒羹东餐灾肠劝涵悠洞案例中的小刘， 和客人之间产生误会，虽然觉得在与客人交谈中存在疑点，但没有进一步落实，从而引发的投诉。前厅部一个服务案例的启示前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六