电器营业现场管理及具体考核办法制度范本格式

1、营业现场管理及具体考核办法关于服务规范中服务提升部分的修改办法公司服务规范自 2002 年 9 月份开始执行，取得了良好效果。为有效的激励各专业商场做好服务提升， 更好的提高管理效率， 现将服务规范中服务提升部分加以修改 。 以下内容自本月开始实施 。公司从服务提升方面对各商场进行激励考核。考核内容及办法如下：商场整体服务提升工作成绩突出：1、公司经理高度重视公司推出的各种服务提升工作，能够积极主动采取有效措施，创新管理办法，使该项工作在当月收效显着，明显领先于其它商场， 起到模范带头作用， 被公司选定为当月的示范个人、专柜、商场。- 被公司选定为当月示范个人的，增加个人所在商场当月服务提升分

2、 0.5 分。- 被公司选定为当月示范专柜的，增加专柜所在商场当月服务提升分 1 分。- 被公司选定为当月示范商场的，增加该商场当月服务提升分2分。2、积极参加公司组织的各种优质服务竞赛活动（如商品陈列竞赛、商品知识及服务技能竞赛等） ，取得优异成绩，获集体奖励的。- 一等奖增加商场当月服务提升分 2 分；- 二等奖增加商场当月服务提升分 1 分；- 三等奖增加商场当月服务提升分 0.5 分。3、商场推出有新意、有价值的服务新举措，经实施取得显着成效的，增加商场当月的服务提升分1.5 分；有推广价值，能够在全公司范围内广泛实施的， 或在新闻媒体上被公开表扬的，增加该商场当月的服务提升分2 分。

3、4、商场因员工服务热情、出色，或员工其它良好行为在新闻媒体上被公开表扬的，根据情况增加商场当月的服务提升分1-2 分。5、对公司服务现场管理、服务提升工作、经营管理等方面提出合理化建议，一经采纳，增加该商场当月的服务提升分2 分。6、商场表现突出，获得国家级、省级、市级、北人集团荣誉称号的。- 获得国家级荣誉称号的， 增加商场当月的服务提升分 3 分。- 获得省级荣誉称号的， 增加商场当月的服务提升分 2.5 分。-获得市级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分2 分。- 获得集团级荣誉称号的， 增加商场当月的服务提升分 1 分。7、员工表现突出：（1）收到顾客的来信表扬后，现场管理处负责落实。

4、经落实，对于一般的表扬，视情况将给予奖励；对事迹突出、情节感人，为公司赢得良好声誉， 得到广大员工认可的， 增加员工所在商场当月的服务提升分 0.5 分；对落实属弄虚作假的，扣减商场服务提升分2 分。（ 2）员工在公司或集团组织的服务竞赛中取得优异成绩，获个人奖励的。- 一等奖增加商场当月的服务提升分 1 分。- 二等奖增加商场当月的服务提升分 0.5 分。员工表现突出，获得国家级、省级、市级、北人集团荣誉称号的。- 获得国家级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分2.5分。-获得省级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分2 分。-获得市级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分1 分。-获得集团级荣

5、誉称号的增加商场当月的服务提升分0.5分。商场如当月服务控制分排名在最后两名，取消当月服务提升增分资格。商场当月如有以上多项服务提升，每项服务提升只增加一次分数，获得多项荣誉称号者取最高分增加一次，不同类别的服务提升分可以累计。商场推出的服务创新举措， 获得服务提升分后， 日后如经检查执行不当、或擅自取消者，检查当月按照服务提升分数予以扣除。二、考核办法：考核途径：现场管理处日常检查、联查。监督员暗查。顾客投诉及意见反馈经落实属实的。新闻媒体等其他来自各方面的监督。服务管理分计算方法：月考核以 100 分为基础分，根据现场控制情况和服务提升情况进行增减。现场控制分 100*现场控制扣分总额商场总人数服务提升分 100*服务提升增分总额 / 商场总人数服务管理分 100-现场控制分 +服务提升分根据 80/20 原则，按照每月的服务管理分对各商场实行ABC层次管理。 A 类商场占商场总数比例的20%，C 类商场占商场个数比例的10%，B 类商场占商场个数的70%。-A类商场：服务管理分排在前四名的商场。-B类商场：除A 类和C类以外的其他商场。-C类商场：服务管理总分排在后两名或者现场控制分排名最后的商场。对于连续两个月都是C类的商场经理次月予以挂职， 一个月内享受职工待遇；连续三个月都是C类的商场经理予以免职。连续