地陪规范服务流程

1、地陪导游服务流程地陪导游服务流程主讲：谢菲菲主讲：谢菲菲Email:xiefeifei_Email:xiefeifei_#地陪的概念：地陪的概念： 地方陪同导游人员 是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游者提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务工作的工作人员。 接待旅行社 是指接受组团社的委托，按照旅游接待计划委派地方陪同人员负责组织安排旅游者在当地参观游览等活动的旅行社。#地陪的职责地陪的职责 1、安排旅游活动。 2、做好接待工作。 3、导游讲解。 4、维护安全，处理问题。#地陪的程序地陪的程序 准备工作准备工作 接站服务接站服务 入住服务入住服务 核对、商定日程核对、商定

2、日程 参观游览服务参观游览服务 食、购、娱等其他服食、购、娱等其他服务务 送站服务送站服务 善后工作善后工作#1、准备工作、准备工作 地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。 六大任务：熟悉接待计划、落实接待事宜、 知识准备到位、心理准备充分、 形象准备得体、物质准备齐全。#（1）熟悉接待计划 接待计划是组团社委托地接社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。 地陪须在上团前三天上团前三天领取接待计划。 通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况： 1、旅游团概况（组团社情况、旅游团情况、收费结账、吃住行） 2、

3、旅游团成员的基本情况（姓名、年龄、职业等） 3、旅游线路 4、所乘交通工具情况 5、交通票据情况 6、特殊要求和禁忌 7、制定详细接待计划制定详细接待计划#在详细接待计划中应包含以下内容：在详细接待计划中应包含以下内容： 接站与送站的时间和地点； 每日出发及结束时间； 每日游览交通线路及所需时间； 每日用餐时间及地点； 每日游览景点的先后顺序及时间安排； 自由活动和购物的时间及地点； 接待项目的轻重缓急次序。#（2）落实接待事宜 落实旅游车辆落实旅游车辆 落实住房与用餐落实住房与用餐 落实行李安排落实行李安排 落实参观游览项目落实参观游览项目（景点近况、道路情况、特别活动） 落实相关联系电话落

4、实相关联系电话（餐厅、饭店、车队、景点、商店、剧场、行李员、导游员、交通港等） 落实其他旅游准备落实其他旅游准备（证件、礼品）#（3）知识准备到位 更新常规知识更新常规知识（本地概况、风俗习惯、风物特产、法律法规、主要景点知识） 突击相关知识突击相关知识（新景点不熟悉景点的开放时间、最佳线路、卫生间位置、景点特色、管理规定） 渗透背景知识（外语、资料介绍准备） 了解即时信息了解即时信息（当前热门话题、国内外重大新闻、天气状况） 强化语言能力#（4）心理准备充分 放松心情，不背负沉重的心理包袱上团。 控制情绪，不让与本次带团无关的事情影响个人情绪。 平衡心态，做到宠辱不惊，始终如一提供高质量的导

5、游服务。 冷静头脑，准备面临挑剔游客的抱怨甚至投诉。 全面考虑，设想一切可能发生的不利情况并制订对应计划。#（5）形象准备得体 服饰得体适度。 仪态优雅大方。 正确佩戴导游证。#（6）物质准备齐全 领取必要票据（游客意见表、结账单等）。 必备带团用品必备带团用品（接待计划、委派单、导游证、身份证、导游旗、接站牌、记事本、名片、团款、扩音器）。 自备个人用品自备个人用品（换洗衣服、洗漱用品、常用药品等）。#2 2、接站服务、接站服务#三大任务：三大任务： 1、团队抵达前的接站准备。 2、团队抵达后的迎接服务。 3、赴饭店沿途的途中服务。#（1）接站准备 落实准确的抵达时间 与司机商定出发时间 与

6、行李员联系，通知该团行李送往的地点 与司机商定停车位置 再次核实该团所乘交通工具抵达准确时间 接站牌标志，迎候旅游团 “三核实”：计划时间、时刻表时间、问讯时间。#（2）迎接服务 主动认找旅游团主动认找旅游团（站在明显的位置，举起接站牌，根据特征、人数、组团社徽、旅游帽、旅行包等主动认找团队）。 认真核实防错接认真核实防错接 集中清点交行李（将行李集中放在比较僻静、安全的位置，提醒检查是否完好，与领队、全陪、行李员共同清点行李）。 集合登车清人数集合登车清人数（恭候车门旁，协助游客登车；游客坐稳后，再次检查游客行李是否安全；礼貌清点人数后请司机开车）。#（3）途中服务 致欢迎词致欢迎词 代表旅

7、行社、本人和司机，欢迎游客光临本地； 介绍自己的姓名及所属单位； 介绍司机； 表示提供服务的诚挚愿望； 预祝旅游愉快顺利。 调整时间调整时间（接待入境游客使用） 首次沿途导游首次沿途导游（风光导游、风情介绍、介绍下榻的饭店）。 宣布当日或次日的活动安排宣布当日或次日的活动安排 引导下车引导下车（下车前讲清集合时间、地点和车号）。#致欢迎词致欢迎词规范式规范式（只用于旅游团规格较高、身份特殊的游客，对大部分游客不适合，显得单调、枯燥，甚至使游客反感。） 尊敬各位领导，辛苦了！ 首先我代表旅行社欢迎各位领导来到我国的塞北名城大同。 我是咱们这个团这次大同之行的导游员，我叫李燕，大家叫我“小李”或“

8、小燕子”都可以。 为我们开车的师父叫刘刚，已经有十几年的驾驶旅游车的经历，技术十分娴熟。 我和刘师傅非常愿意为大家提供满意的服务。 在未来的几天里，各位领导如果有需要我们办的事情，请尽管提出来，我们将会竭尽所能。 我们衷心祝愿各位领导在大同玩得开心、愉快。#致欢迎词致欢迎词聊天式聊天式（感情真挚、亲切自然、声音高低适中、语气快慢恰当，像拉家常一样的闲谈式。游客容易接受，像熟悉的老朋友，尤其适合于休闲消遣为主要目的的游客） 来自北京的朋友，大家好！ 我先了解一下，咱们都是一个单位的吗？（答；是）噢，这就好，那么大家互相都认识了？（答：是）好，我们也来认识一下，我姓赵，叫赵强，是ABC旅行社派出的

9、这次专门接待大家的导游。 再了解一下，我们这个旅行团里有没有领导，（答：这位是我们的科长）噢，科长，请问贵姓？（答：姓陈）噢，陈科长！这次你就是老大，可以好好享受一下当老大的乐趣。 这几天，大家无论有什么事，都得听老大的，知道吧！不过老大也得听我的！开玩笑，我只是为大家尽力服务而已。其实这车上的老大还是我们这位司机师傅，他掌管着我们全团人的方向呀。我们这位老大姓刘，开了十几年的旅游车，在我们省旅游的圈子里可谓是德高望重，很有威信的！有我们刘师傅，大家尽管放心，保证大家玩得开心，愉快！# 致欢迎词致欢迎词调侃式调侃式（风趣幽默、玩笑不伤大雅，自嘲不失小节，能使游客气氛活跃融洽，感到轻松愉快，能有

10、效地消除紧张感和陌生感，但不适合于身份较高的游客） (面对大学教师团)各位老师,大家好! 说实话,我现在面对大家有点紧张。其实平时也不是这样，这次主要是因为面对着这么多的大学教授，心里有点发虚。接待这个团，我们AA旅行社曾经先后安排了几个导游，但他们不敢来，怕讲不好让各位笑话。于是我就来了，这并不是说我是最好的，只不过我是胆子最大的。但有一点，请各位老师放心，我会努力的。我要珍惜这次向各位老师，专家学习的极好机会，在工作中不断充实自己。您呢，也就把我的导游讲解当作是检查学生的功课，请多做指导。 好，下面学生就做一下自我介绍# 致欢迎词致欢迎词抒情式抒情式（语言精练，感情饱满，既有哲理，又有激情

11、，引用名言警句自如，使用修辞方式得当，但不适合于文化水品较低的游客）各位游客： 欢迎您到山西来！山西这片土地，似乎很少有人用美丽和富饶来描述它，但在这里您却可以嗅到中华大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高坡向我们展示出一幅尘封的历史画卷。太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山和五台山的豪放以及中条山的坦荡，一样是梦寐的地方，一样给您满眼的绿和满腹的情。这是一个充满浓郁乡情的的发，这是一个包含历史沧桑的地方，独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。# 致欢迎词致欢迎词安慰式安慰式（语气温和，入情理，解人意，拨开游客心中的疑云。）各位团友，大家好！ 咦？怎么没有回应呀！以往向大家问

12、好，大家都有回答，这次怎么把我掉地上了？我想，各位还是为这次飞机晚点在恼火吧！事情已经过去，我们就不要再去想它了，我们不是已经平安地到达了吗？大家再看一下面对你们的这张笑脸多么灿烂，应该高兴呀！我们中国有句老话，叫“好事多磨”嘛。在这几天的游览中，由我来给大家做导游，我会尽量做到最好。行程上今天应游览的两个景点，我会安排给大家补上的。刚才和领队商量了，明天吃过早饭后，早点出发，先抓紧时间把这两个景点游完，再去下一站，怎么样？不过，我们的司机师傅要辛苦一些了。师傅说了，只要大家满意，他辛苦一些也愿意，给师傅鼓掌！（大家一齐鼓掌，笑语充满车厢，游客的情绪已经好转）#致欢迎词沿途导游讲解# 3、首次

13、途中导游（1）介绍本地概况（风情导游）介绍本地概况（风情导游） 一般视行车时间多少来安排，主要介绍本地历史沿革、地一般视行车时间多少来安排，主要介绍本地历史沿革、地理气候特征、民俗风情、城市新貌和主要旅游景观等。理气候特征、民俗风情、城市新貌和主要旅游景观等。（2）介绍沿途风光（风光导游）介绍沿途风光（风光导游） 地陪在介绍本地概况时，即可穿插讲解沿途风光。沿途景地陪在介绍本地概况时，即可穿插讲解沿途风光。沿途景观往往较多，建议选择主要景观、标志性景观讲解，不必观往往较多，建议选择主要景观、标志性景观讲解，不必面面俱到。面面俱到。 注意掌握好观赏时机，当需讲解景观出现在旅行车前方时注意掌握好观

14、赏时机，当需讲解景观出现在旅行车前方时，即请客人观赏景点，然后再给予简单讲解。，即请客人观赏景点，然后再给予简单讲解。 讲解沿途景点应尽量简洁明了，做到景在即讲，景过即了讲解沿途景点应尽量简洁明了，做到景在即讲，景过即了。（3）临近下榻饭店时介绍饭店概况）临近下榻饭店时介绍饭店概况 地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、距机场置、距机场( (车站、码头车站、码头) )的距离、星级、规模、主要设施的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续、住店的有关注意事项等和设备及其使用方法、入住手续、住店的有关注意事项等。 任务

15、二任务二 接站服务接站服务#4宣布集合时间、地点宣布集合时间、地点 旅游车驶至下榻酒店，地陪应在旅游者旅游车驶至下榻酒店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车地点和集合时间。号码、停车地点和集合时间。任务二任务二 接站服务接站服务#3 3入入住住服服务务#七大任务：七大任务： 1、协助办理入住手续。 2、介绍饭店设施设备的使用方法。 3、带领团队用好第一餐。 4、宣布当日或次日的活动安排。 5、照顾行李进房。 6、安排好叫早服务。 7、处理游客入住后的各类问题，#（1）协助办理入住 地陪首先要向饭店说明预订的旅行社名称、团号和房间数，并请

16、领队办理手续； 房间开好后，领队和全陪分发房卡； 掌握领队、全陪和团员的房间号，并将自己的联系方法如房间号、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。#（2）介绍饭店设施 客人拿到房卡后，地陪应向游客介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项，向游客指明电梯和楼梯的位置。#介绍下榻饭店介绍下榻饭店（1 1） 各位游客，我们今天入住的饭店是山西大酒店。 山西大酒店是四星级酒店，有着科学的管理、先进的设施和优质的服务，曾两次获得五十佳全国最佳星级饭店的荣誉，是旅游者来山西的首选饭店。 山西大酒店坐落在太原市迎泽大街与建设南路的的交会处，地处市

17、中心繁华地带，交通十分便利。酒店内的设施配备齐全，中西餐厅小时营业，大堂前厅设有商务中心、外汇兑换处及酒吧。酒店的房间号是九层以下前面加“”，如房间前面加“”就为“”，十层以上就是楼层加房间号。#介绍下榻饭店介绍下榻饭店（2 2） 大家如果需要在酒店里打电话，请记住：房间与房间通话直接拨房号，打长途电话时，先拨“”，听一长声后，再拨您要拨的电话号码。 每个房间都配有自费消费物品，您如在酒店内有了消费后，请在离开酒店前去前台结帐，酒店受理运通、长城、牡丹等信用卡。 大家进入酒店房间后，请认真检查一下房间所提供的必须物品是不是齐全，设备是不是处于完好状态，如果有什么问题，请及时与我联络，我就在酒店

18、的大堂等候大家。 好，山西大酒店到了，请大家带上自己的物品，下车在大堂里稍微等候一下，我去办理一下手续。#（3）照顾行李进房 地陪应待本团行李到达饭店后，主动与饭店行李员联系，以便及时将行李送到游客房间。#（4）带领旅游团用好第一餐 游客进入房间之前，地陪要向游客介绍饭店内的就餐方式、地点、时间及餐饮的有关规定。 游客到餐厅用第一餐时，地陪应主动引进。 地陪要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团队的同时要求。# 地陪怎样带领旅游团用好第一餐地陪怎样带领旅游团用好第一餐? ?1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中西餐

19、搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队介绍给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；6、就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。#落实店内用餐落实店内用餐（1 1）( (导游人员与餐厅经理导游人员与餐厅经理) ) 导:您好,我是团的导游,我来落实一下团队的用餐。 餐:23+3,新加坡的客人,是吗?我们已经做了安排。 导:全团吃素,含酒水,知道吗? 餐:知道,您看看菜单。 导:请问,共坐几桌? 餐:一共两桌,一桌11人,一桌12人,您看行吗? 导:几人台?我看一看。 餐:十人台,不过挺大的,可以坐得下。 导:不行，十人台桌面太小，有没有12人台的？#落实店内

20、用餐落实店内用餐（2 2） 餐:对不起，12人台都在包厢里，大厅里就只有10人台。 导:可不可换成12人台？如果12人台坐两桌就可以了，但10人台就得改成三桌。 餐:那就坐三桌吧，我马上安排。 导:多谢，给您添麻烦了。 餐:没关系，这是应该的，您还有什么问题吗？ 导:喝饮料就可以了，但要冰镇的，请提前准备。 餐:已经准备好了。请问几点用餐？ 导:晚七点。您现在能告诉我是哪三个台吗？司陪在哪里用餐？ 餐:可以。您看里边的那三个台可以吗？那里相对安静一些。司陪在门口的那个小台好吗？ 导:好的，谢谢您了！#案例案例2 2： 由格林女士任领队的美国旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游

21、客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!” 请根据地方导游员的工作规范， （1）分析该团地陪哪些方面做得不妥? （2）为什么？应该怎么做？#参考答案参考答案1：（1）根据地陪工作规范，不妥地方有： 不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续； 不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； 没有具体介绍饭店的服务设施和位置； 没有照顾游客行李进房； 没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐； 没有留下足够的时间处理游客进入房间后可

22、能出现的问题，而是急着回家； 未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。#参考答案参考答案2：（2）地陪处理游客亲属随团活动的正确做法： 了解具体情况； 向旅行社汇报，讲清详情； 因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理； 征得领队格林女士和其他游客的同意； 带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写表格，交纳费用； 办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待，周到服务； 不办理入团手续，不交费者不准随团活动。#（5）宣布当日或次日活动安排向全团宣布：当天或第二天的活动安排，特别是集合时间和地点。#（6）安排好叫早服务 地陪在

23、结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则通知饭店总服务台或楼层服务台，准时叫早。#（7）处理游客入住后的各类问题 地陪要等客人入住后，在酒店停留一段时间，以便处理临时发生的各类问题。 如：房门无法打开；房间卫生或没打扫或设施不齐或损坏；行李未到或错投；客人要求调换房间；对饭店等级提出异议等。#4 4、核对、商定日程、核对、商定日程#（1）核对、商定日程的必要性 是旅游团抵达后的一项重要工作； 可视作两地间导游人员合作的开始； 发现问题能及时处理； 是顺利开展工作的需要，也是对对方的一种尊重和机遇。#（2）核对商定日程的时机 如果团队抵达后是直接去游览点，

24、核对、商定日程的时机一般可选择在机场（车站、码头）或行车途中机场（车站、码头）或行车途中。 如果团队是先入住饭店，一般可选择办理好入住手续、处理好相关事办理好入住手续、处理好相关事宜后宜后，地点宜在公共场所公共场所。#（3）特殊情况的处理措施 领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时：有部分出入时： （1）要及时报告旅行社，查明原因，分清责任； （2）若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉。 提出小的修改意见或增加新的游览项目时：提出小的修改意见或增加新的游览项目时： （1）及时向接待社有关部门反映，

25、对“合理又可能满足”的项目，应尽力予以安排； （2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明原因并耐心解释，按有关规定收取费用； （3）对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时：提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时： （1） 一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同： （2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须 请示接待社有关部门，视情况而定。#5、参观游览服务、参观游览服务 是旅游产品消费的主要内容。 是游客期望的旅游活动的核心部分。 是地陪最重要、最精心设计的部分。 也是导游服务工作的中心环节。 认真准备、精心

26、安排、热情服务、生动讲解。 #四大任务：四大任务： 1、出发前的服务。 2、前往景点途中的导游讲解。 3、游览景点内的导游讲解。 4、返程中的工作。#（1）出发前的服务 提前10分钟到达出发地点。 落实旅游团的当天用餐。 核实、清点实到人数。 提醒注意事项。 “晴带雨伞，饱带干粮”。 准时集合登车。#（2）往途服务 重申当日活动安排重申当日活动安排（安排、线路、时间、用餐、注意事项等）。 沿途导游讲解沿途导游讲解（沿途景物、兴趣话题讲解、回答提问等）。 组织沿途活动组织沿途活动（娱乐活动等）。 介绍游览景点介绍游览景点（历史价值、景点特色）。#（3）景点内的导游、讲解 交待游览注意事项交待游览

27、注意事项 停留时间、集合时间、停车地点、旅游车颜色车号标志、带好随身物品等迅速购买门票，带领游客进入景点。 讲讲导导游相结合游相结合 讲解内容要因人而异、繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解语言要生动、优美、富有表达力。切忌“游而不导”或“一言堂”。适当集中与分散相结合；劳逸结合；照顾老弱病残。 注意游客安全注意游客安全 在讲解时，眼观六路耳听八方，注意游客安全，与全陪配合，防止游客走失和意外事件的发生。#（4）返程服务 回顾当天活动回顾当天活动 返程风光导游返程风光导游 如按原路返回，应补充往途遗漏内容； 如不从原路返回饭店，地陪应该对沿途风光进行导游讲解。 宣

28、布次日或当晚活动日程宣布次日或当晚活动日程#6、其他服务、其他服务#一一 般般 有有 ： 1、餐饮品尝风味美食。 2、购物采购旅游特产。 3、娱乐观看文娱节目。 4、#（1）餐饮服务 团队餐服务团队餐服务 事先确认、引导入座、督促上茶、告知洗手间位置、介绍餐厅及菜肴、检查餐厅卫生状况、司陪餐、巡视2-3次、填写“餐饮费结算单”并结账。 自助餐服务自助餐服务 强调用餐要求、提醒注意卫生节约、不允许打包。 风味餐服务（计划内、计划外）风味餐服务（计划内、计划外） 计划内：介绍特色和历史渊源、介绍风味名菜、与游客交流。 计划外：介绍特色与历史、介绍名菜、帮助联系餐厅、安排旅游车。 宴会服务（一般规模

29、小规格高）宴会服务（一般规模小规格高） 准时参加，着装整洁大方，遵守礼仪风俗。#（2）购物服务 严格按照日程安排，避免购物次数过多。严格按照日程安排，避免购物次数过多。 带旅游团到旅游定点商店购物。带旅游团到旅游定点商店购物。 开展导购之前，掌握游客愿望等相关信息。开展导购之前，掌握游客愿望等相关信息。 不能勉强游客购物，更不能强迫游客购物。不能勉强游客购物，更不能强迫游客购物。 购物时当好参谋，提供相应服务购物时当好参谋，提供相应服务。 本地商品特色、商品托运手续等 监督商店行为。监督商店行为。 商店不按质论价、抛售伪劣物品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益。 遇小贩

30、强拉强卖，地陪有责任提醒游客不要上当受遇小贩强拉强卖，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。骗，不能放任不管。#案例案例3 一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介招本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。” 在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。 16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。 在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。# 次日出发前，朱女

31、士手持前日所购的项链， 要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。 上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车，进店。 13:30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。” 一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。 试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事? ? 为什么为什么? ?# 参考答案：参考答案： 不应该带旅游团到非定点商店购物

32、，违反了有关带团购物的规定； 介绍商品不实事求是，以次充好。因为导游员既要推销商品，更要让游客满意； 拒绝帮助游客退残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助； 没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现； 强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。# （3）娱乐服务（计划内、计划外） 计划内的文娱活动计划内的文娱活动： 向游客简单介绍节目内容及特点，并需陪同准时前往；与司机商定好出发的时间和停车位置；引导游客入座：要自始至终和旅游者在一起。演出结束后，要提醒游客带好随身物品。 计划外的文娱活动计划外的文娱活动： 要在保证可以安排落实的前提下，向游客收取一定的费用，

33、并给游客票据。 在大型的娱乐场所在大型的娱乐场所： 应主动和领队、全陪配合，注意本团游客的动向和周围的环境，并提醒游客注意安全。 导游员决不可以带领旅游团涉足一些格调低下导游员决不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。甚至色情的表演场所。#（4）市容游览服务（）市容游览服务（“逛街逛街”） 所去的游览地应是最能代表当地特色的、最能吸引旅游者视线的。 如：北京王府井步行街、大栅栏等；上海南京路步行街；广州北京路步行街；武汉江汉路步行街、闻名遐迩的汉正街等； 提高警惕，注意游客周围的环境变化，当好游客的安全保卫员。 如果是乘游览车进行市容游览，则要提醒司机车速适中，地陪的导游讲解内容应

34、与车速基本同步。#7、送站服务、送站服务#四大任务：四大任务： 1、送站前的服务。 2、离店服务。 3、送行服务。 4、送站服务中特殊情况的处理。#（1）送站前的服务）送站前的服务 核实、确认离站交通票据。核实、确认离站交通票据。 旅游团离开本地的前一天，地陪要“四核实四核实”： 计划时间计划时间、时刻表时间时刻表时间、票面时间票面时间、问询时间问询时间。 对乘飞机离境的旅游团，应提醒或协助领队提前72小时确认机票。 商定出行李时间。商定出行李时间。 商定出发、叫早、早餐时间。商定出发、叫早、早餐时间。 协助饭店结清与游客有关的帐目。协助饭店结清与游客有关的帐目。 及时归还证件。及时归还证件。

35、#（2）离店服务）离店服务 集中交运行李集中交运行李 具体做法是：先将本团游客要托运的行李收齐、集中，然后地陪与领队、全陪共同清点行李的件数（其中包括全陪托运的行李）；最后与饭店行李员办好行李签字交接手续。 办退房手续办退房手续 一般应在中午中午1212：0000以前以前办理退房手续。 集合上车集合上车 注意清点人数，并请游客清点随身携带物品和证件。#（3）致欢送词）致欢送词 欢送词的内容：欢送词的内容： 回顾语 惜别语 征求意见语 致歉语 祝愿语回顾惜别征求致歉祝愿#致欢送词致欢送词惜别式惜别式 各位团友，大家在中国内地的天行程即将结束，在这期间，我陪同各位由南到北、由东向西进行了游览，对中

36、国有了一个概略的印象。 天的时间说长不长，说短也不短，和睦融洽的相处使我忘记了自己是一个工作人员，在不知不觉中既完成了工作，又获得了轻松愉快的体验。直到要送大家走的这一刻，我才发现，心中真的有许多的眷恋。 我会记着各位，记着我们这个团天的快乐与艰辛，天下没有不散的宴席，也没有永远在一起的朋友，匆匆相聚又匆匆离别。但我坚信，在不久的将来，我们会重逢在这片神奇的土地上，重温友谊的温馨和惬意。 最后，再次感谢这些天来大家的合作，祝大家永远健康、快乐。#致欢送词致欢送词道歉式道歉式 各位游客，我们四大佛山的朝圣旅行即将结束，回顾我们天的行程，曲折与劳累、快乐与欢笑可以说同时伴随着大家。 然而最让我感动

37、的就是各位的宽容和理解，因为我们这次旅行美中不足便是原计划乘坐的软卧因客观原因而被迫改乘硬卧，这一点让我感到很愧疚，在我们即将分别之际，我再次向各位真诚的道歉。同时，也请大家相信，我不是最好，但我是最努力的。 在这里，诚请各位一如既往地支持我们。 最后，祝大家万事如意，一路顺风，希望再次见到各位#致欢送词致欢送词感谢式感谢式 各位游客，我们黄土高坡之旅到这里就圆满结束了。黄土地是夯实的，黄土文化是厚重的，而我和大家的这段缘分，也要感恩于这黄土地的牵引。 在大家即将踏上归途之前，我要感谢大家，正是由于大家的宽容和随和，才使我们的旅途充满了欢欣，也使我的工作变得非常轻松；我要感谢我们的领队先生和全

38、陪小姐，正是由于他们的配合和协作，我们的行程才如此圆满和顺利；我要感谢我的同事司机师傅，正是由于他的安全准时，我们的时间和游览项目才得以保障。让我们大家记住这段欢乐时光。 黄土地的故事有很多很多，我真诚地邀请各位如果有机会的话能够再来，让我们再去找寻那些待续的故事，再去分享中华文化的精华吧！谢谢大家。#致欢送词致欢送词引用式引用式 各位朋友，人们常常把杭州西湖和瑞士日内瓦的莱蒙湖比喻为世界上东西方辉映的两颗明珠，正是因为有了西湖，才使意大利的马可波罗把杭州比喻为“世界上最美丽华贵的天城”。 西湖在我国乃至世界上的地位，用孙中山先生的话来说，就是“西湖的风景为世界所无，妙在大小适中。瑞士湖水嫌其

39、过大，令人望洋兴叹；日本的芦之湖则又嫌其过小，令人一览无余。惟西湖则无此病，诚为国宝。”因此，西湖不仅是杭州的明珠，更是东方的明珠、世界的明珠。 “忆江南，最忆是杭州。山寺月中寻桂子，郡亭枕上看潮头。何日更重游？”这是白居易为颂扬西湖给人留下来的回味无穷的千古绝唱。 各位朋友，当我们即将结束西湖之行时，是否也有同感？但愿后会有期，我们再次相聚，“满觉陇里赏桂子，钱塘江上看潮头”，让西湖的山山水水永远留住您美好的回忆。#致欢送词致欢送词故事式故事式 各位游客，石林游览完了。 石林是老区，是山区，是少数民族地区，是风景名胜区，有看不完的美景流不尽的河，有说不完的故事唱不尽的歌。火塘边的故事流传了千

40、百万，阿诗玛的故事流传了千百年，是民间故事中家喻户晓、最有名的故事。 美丽的阿卓笛地方，阿诗玛像美伊花，白云追逐她的歌声，春风羡慕她的舞姿，最爱她的是勇敢善良的猎人、摔跤英雄阿黑哥。阿诗玛是石林文化的中心，是撒尼族人民心中的女神。每天，都有成千上万的人来拜望圣洁美丽的阿诗玛。 人们都说，阿诗玛让小孩健康成长，让老人安康长寿，让青年人事业有成，让相爱的人永结同心，请大家接受阿诗玛美好的祝愿，让我们的明天更幸福，生活更甜美。#致欢送词致欢送词诗歌式诗歌式 各位团友，大家好！愉快的旅行就要结束了，但我们的友情却刚刚开始，我随时等待着各位的再次来访，我将等待着同大家一起去领略春的娇嫩和生机，夏的海风和

41、浓荫，秋的收获和深沉，以及冬的冰雪和情趣。 浪漫的旅行会让我们重叙前缘。然而，憧憬固然美好，分别却已来到在眼前，我想用一首小诗来结束我们的这次旅行，诗的名字叫做握别： 惧怕这离别的忧伤，我迟迟不敢伸手； 惧怕这离别的惆怅，我久久不肯抽手。 但愿这深情的一握，天长地久； 但愿这醉心的一握，情韵悠悠#致欢送词致欢送词唱歌式唱歌式 各各位游客，我们现在将要进行的是整个旅游行程的最后一项那就是踏上回家的归途。 几天来，千年风华的石窟古寺，古韵古香的名代小城，平实古朴的历史气息，都给我们留下了深刻的印象，大家说啊、谈啊，用不同的方式表达着自己的感受。 然而，我认为，当你不知道如何表达你的感受时，最好的办法就是放声高歌，就像我现在的感受。所以，我想用一首各位都很熟悉的歌小城故事，来结束这一次旅行，希望大家能够记住我，记住