酒店高服务质量之一课件

1、高品味的服务壹、服务业的定义:自第二次世界大战结束以来, 美国最重大的一项发展便是服务业的急遽成长。今天在非农业的劳动力中, 服务业提供了百分之七十三的领薪职位。相形之下, 服务部门劳动力所占总劳动力的比例, 在德国约为百分之四十一, 意大利约占百分之三十五。由于日渐升高的富足, 及国民闲暇时间的增多, 也由于产品的趋于复杂, 因而更需要服务性的产品。事实上, 今天的美国巳成为世界第一的服务经济了。服务业的涵盖范围极大。例如政府部门, 司法机关、就业服务机构、医院、贷款机构、军事国防机构、警察及消防机构、邮政机构、立法管制机构, 以及学校等莫不属于服务事业之列。此外, 民间的非营利事业部门,

2、博物馆、慈善机构、宗教团体、大学、基金会, 及医院等, 均属服务事业。且在营利性企业机构之中, 也有偌大一部份航空公司、银行业、电脑服务业、旅馆业、保险公司、法律顾问事务所、管理顾问公司、医疗保健机构、电影公司、水电行,以及房地产公司等, 亦同属服务事业。服务业中不但已经存在有许多的传统行业, 种种新兴的行业亦正在持续出现:今天已有许多各式各样的公司为你提供五花八门的服务; 只要你付钱, 即可替你安排生活计画、替你照顾花圃、清晨催你起床, 驱车送你上班, 为你找一座新居、为你找一个新职业、为你购置一辆新车、替你介绍女友、替你侦查疑团、为你喂猫、为你安排一次吉普赛小提琴演奏。也许你打算租一台花圃

3、整理机器、借用几头牛、借用几幅名画以布置客厅。且还有许多公司在随时听候你的差遗, 为你筹划会议、为你设计产品、为你处理资料、为你提供秘书服务、甚至于为你提供临时的高级主管。一、服务的本质:大部份的企业活动, 皆可归纳为服务。服务可定义如下:所谓服务, 是指一项活动或一项利益, 由一方向他方提供; 但本质上其为无形的, 亦不产生任何事物的物权转变。服务的生产, 可与某一实体的产品有关, 也可能无关。因此, 租用一间旅馆客房、存一笔钱在银行、搭乘一班飞机旅行、看一位心理分析医师、理一次发、修理一辆汽车、看一场职业球赛、欣赏一场电影、干洗一套衣服、徵询一位律师的意见等, 都涉及购买一项服务。二、服务

4、的特徵:服务有四个特色:(1)无形性(Intangibility):服务是无形的; 换言之, 服务在购买之前, 是看不见、尝不着、感觉不到、听不到、亦嗅不出来。因此, 一位女士前往整容, 在购买之前她看不见整容结果; 一位病人前往心理医师诊治, 事先也不知道此一服务的结局, 在此样的情况下, 服务的购买者必须对服务提供人具有信心。· 1 -服务提供人可以采取某些措施, 来提高顾客的信心。第一, 提供人可以设法促成服务的有形性。外科整形医师因此利用挂图, 指出手术后的变化,让顾客可以看得见。第二, 提供人可以强调服务产生的利益, 而不仅是介绍服务的性质。因此一位大学的招生人员, 便不宜

5、只是介绍校园生活种种, 而应多谈本校毕业校友有了如何成就。第三, 提供人对于所提供的服务, 可冠以一项品牌名称, 以增强顾客的信心。例如 “魔力洗衣”(Magikist Cleaning), 联合航空公司的 “红地毯服务”(Red Carpet Service), 以及超觉静坐(Transcendental Meditation)等是。第四, 提供人还可以借用名人的命名, 以增加服务的信心。(2)不可分割性(Inseparability):一项服务常与其他提供服务的来源无法分割, 毋论来源为一位提供人, 或为一项机器设备。但是一项实体产品, 则并不须伴随其来源而存在。以滚石合唱团的音乐会为例,

6、 其娱乐价值便无法与表演人分开。如果主持人宣布说, 滚石合唱团的歌星Mick Jagger, 身体不适不克前来, 而另请奥斯蒙唐尼和玛丽兄妹(Donny and Marie Osmond)来代替, 那就不是同样的服务了。这意思是,有多少观众能够购得这一项欣赏Mick Jagger亲身演唱的服务, 全得看Mick Jagger是否有那么多时间来为那么多观众表演而定。但是这项限制, 可以用某些策略来打破。服务提供人可以对人数较多的群体服务。因此, 心理治疗医师原本是每次治疗一人; 可以改为每次治疗一个小群体; 还可以再改为租用一间大厅, 同时对三百人以上施行心理治疗。服务提供人还可以将服务工作的速

7、度加快。例如医师治疗病人, 每次本需五十分钟,如果改为三十分钟, 服务人数就可增多。此外, 服务公司还可训练更多的服务提供人, 以建立顾客的信心。(3)可变性(Variability):同一项服务, 可能有许多变化, 不但因服务之由何人提供而变化, 而且也因服务之于何时及何处提供而变化。购买服务的顾客, 均明了服务有此种高度性的变化; 因此应常向他人请教, 以慎选最佳的服务提供人。服务性的公司常采两项步骤, 以控制服务的品质。第一步, 系订定一项良好的人员选用和训练方案。航空公司、银行、和旅馆, 均常耗费巨资于训练,期能提供高品质的服务。例如马利奥特大饭店(Marriott Hotel)的房客

8、, 皆可务现其服务人员甚为齐一, 每人的服务同样周到。第二步, 还应监视顾客满意度, 例如透过建议制度、抱怨申诉制度、顾客调查、及比较购买等, 俾使检查及改正粗劣的服务品质。(4) 易消灭性(Perishability):服务无法储存。为什么有些医师将顾客爽约所损失的收入仍算在其帐上即为此因上, 因为服务的价值惟有在病患到来时才能实现的缘故。在市场需求稳定时服务的易消灭性不致形成问题, 因不难事先排定服务时程。但在市场需求起伏甚大时, 服务公司便将困难重重了。例如大众运输公司, 倘运输需求全天平稳, 自较简便; 否则交通尖峰时间使用的车辆便将远较平时为多。· 2 -贰、提升服务品质注

9、意事项:一、服务态度:礼仪乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度, 礼仪自然而生,故礼仪之道要在于良好之服务态度, 经常设身处地为对方设想, 并提供客人所需要而满意的服务。(一)成功地扮演自己的角色, 建立正确与良好之服务态度。旅馆有如表演事业,每位员工即是舞台上的表演人员, 而顾客们即是观众, 表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。1. 了解自己工作所扮演的角色。2. 尊重自己工作所扮演的角色。3. 注意工作情绪的控制。(二)保持健全之服务心态:不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变为满意, 不愉快的变为愉快, 使不懂礼貌的因为你

10、变得有礼貌。1. 对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨。2. 随时保持愉快的心情与热忱的态度。3. 设身处地为对方着想。4. 工作艺术化。(三)美化自己的工作:服务是一门科学, 更是一门艺术, 服务是没有止境的, 可以不断的创新与改进, 以达到更高的境界。1. 自然不做作。2. 深入探讨, 了解顾客心理与习性。3. 吸收专业知识, 努力追求更高层次。4. 亲切的招呼, 不以当时现有的利益多寡来决定自己的工作态度。5. 语调优雅、声音适当、语意清楚。6. 主动, 并且乐意予人额外的服务。(四)提供服务的礼仪:1. 热心及专心的聆听, 面带微笑。2. 与人交谈时, 正视对方的眼睛。3. 称呼客人姓氏

11、。4. 用肯定的语气回答, 多说赞美与关心的话语。5. 尽量给予客人方便。6. 切莫让客人等候而不招呼他。7. 了解客人需要, 给予正确迅速的服务。8. 不顶撞、插嘴。9. 对不同的服务对象, 选择最佳的服务位置及方法。10. 手边随时准备笔纸, 记录客人所需。11. 耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务。12. 视情况适度控制时间, 避免冗长的周旋。13. 服务应以女士或老弱残障为优先。· 3 -二、服务之境界:1.最高境界:（未雨稠缪）服务于无形之中, 不待客人提出要求, 即能主动了解客人的需要或不满,而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战, 达成顾客的满意为成就。2.次等境界

12、:（有求必应）有求必应式的服务, 凡客人提出之要求, 皆能立即反应予以服务,惟缺乏积极主动之精神, 对客人之关怀不够, 视服务为工作。3.参等境界:（待架而沽）代价式的服务, 视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质, 往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。4.下等境界:（喧宾夺主）施舍型的服务, 认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢, 服务常受个人情绪影响, 有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。三、高品味服务的前提:1.一流的体验。2.缺点的自觉。3.临机应变的应对。4.客人的反应只是一瞬间。5.将心比心。参、高品味服务的范例:高品位的服务分为两种:一、服务本身远比其他一般服务多一些。二、使顾

13、客比其他客人更受礼遇。1.物的服务:(1) 陈设摆置。(2) 用品用具。(3) 用餐OSHIBORI温度、质感。SHECK-IN的冷热毛巾, 及欢迎、送客的糖果、客房内的巧克力。(4) 工作场所的改善。走道宽度、寄物室的动线、厨房的大小。(5) 小道具, 大效果。针线盒、吹风机、鞋油、暗扣。· 4 -2.人的服务:(1)熟稔顾客的姓名、称呼、声音。不单只打招呼 “欢迎光临”, 再复颂一遍称呼。(2)服务宜及于周围的人。东方人保守, 应主动提供被服务人四周的人。(3)庇护顾客心意。人多时走在前, 人少时走在后; 上下车, 提醒头部; 门向内开, 应先进入; FINGER、BOWL或其他新器皿、配件, 提醒客人使用方法。叫计程车时记车号。(4)用具的保养。将餐具分类整齐、方便、视觉又好。3.视觉重要:(1) 不要让客人觉得压力、危险。服务动作力求自然、优美, 不要太勉强。(2) 行注目礼。交谈时、点菜、结帐、上菜、解说时, 至少看顾客的鼻尖。(3) 视线相遇时, 立刻趋前一步。随时注意顾客眼神, 搜寻顾客的视线, 提供服务最好时机。(4) 人在柜台, 心在顾客旁