南开21春学期《客户心理与沟通》在线作业答案

1、21春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）客户心理与沟通在线作业试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.现在年轻人经常点外卖属于()动机。A.求廉B.求名C.求新D.求便答案:D2.下列说法不正确的是()。A.消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想像发生B.有意想象是不由自主引起的想象C.想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性，对引起情绪、情感过程，完成意志过程起着重要的推动作用D.对于营销企业来说，营销人员应具备一定的想象力答案:B3.乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()

2、A.社会认同效应B.留面子效应C.权威效应D.对比效应答案:A4.可以接触,但需配上熟练的销售技术,有成功的希望是()。A.M+A+NB.M+A+nC.M+a+ND.m+A+N答案:B5.二手车经销商最开始将价格定的非常低,但等到客户同意且愿意出价购买时,他们总是以各种借口加价,这属于()A.登门槛效应B.增减效应C.留面子效应D.互惠效应答案:A6.可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。A.M+A+NB.M+A+nC.M+a+ND.m+A+N答案:D7.推销人员用上门探访的形式,对预计的可能成为顾客的单位、企业、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确认为准顾客的方法被称为()

3、。A.中心开花法B.无限连锁介绍法C.地毯式访问法D.资料查阅法答案:C8.商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是()A.社会认同效应B.稀缺效应C.权威效应D.对比效应答案:B9.在处理客户抱怨时,不正确的做法()。A.避免感情用事B.与客户情绪同步C.认真倾听D.与客户心平气和的交谈E.对客户表现诚意答案:B10.属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()A.环境选择不当B.态度不正确C.只要别人听自己的D.接收方反应不灵敏答案:A11.企业利用开业典礼

4、甚至自然灾害接近客户的方法属于()A.利用事件法B.集中接触法C.产品接触法D.迂回接触法答案:A12.下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。A.健康程度B.生理需要C.外形特征D.思维答案:D13.在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()A.处理反对意见B.出售连带商品C.顾问式积极推荐D.了解客户需求答案:C14.舒肤佳在品牌传播中,不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品,运用的是()A.超限效应B.增减效应C.得寸进尺效应D.权威效应答案:D15.下列说法不正确的是()A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍B.当顾客不满意时不一定说出来C.

5、顾客不满意时，会向其他人传递不满信息D.顾客不满意一定会投诉答案:D16.有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。A.登门槛效应B.留面子效应C.沉锚效应D.互惠效应答案:B17.有望客户,理想的销售对象是()。A.M+A+NB.M+A+nC.M+a+ND.m+A+N答案:A18.人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()A.求廉B.求便C.求新D.从众答案:D19.商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的

6、()A.社会认同效应B.对比效应C.得寸进尺效应D.增减效应答案:B20.沟通过程是()。A.双向的过程B.单向的过程C.多向的过程D.以上都不是答案:A二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)21.注意的类型包括()。A.无意注意B.有意注意C.无意后注意D.有意后注意答案:ABD22.下列哪些说法是在处理客户抱怨时应当避免的()。A.这种问题脸小孩子都会B.你要知道，一分钱，一分货C.我不知道，不清楚D.公司的规定就是这样的答案:ABCD23.企业可以从哪些方面准确认知客户期望?A.定期开展客户需求调查B.设置服务目标C.基于客户需求调查结果，完善服务行为D.树立服务意识答案:AC2

7、4.在处理客户抱怨时,不正确的做法包括()。A.未解决为题设置障碍B.与客户情绪同步C.认真倾听D.与客户心平气和的交谈E.对客户表现诚意答案:AB25.客户沟通的内容包括()。A.信息沟通B.情感沟通C.意见沟通D.政策沟通E.理念沟通答案:ABCDE26.下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()A.错拿客户要求的号码、规格B.服务场所卫生状态差C.服务场所噪音大D.服务场所存在安全隐患答案:BCD27.下列属于行为上的购买信号包括()。A.当顾客专注于某一商品时B.顾客突然不再发问，若有所思时C.同时索取几个产品比较时D.离开再次返回并察看同一产品时E.当顾客凝视和盘算交替出现答案:

8、ABCDE28.处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括()。A.直接指出客户的错误B.改变接待的场所或时间C.不能有效处理时帮助客户联系主管D.与客户一起抱怨E.真诚道歉答案:AD29.记忆的类型包括()。A.形象记忆B.逻辑记忆C.情绪记忆D.行为记忆答案:ABCD30.对于那些只是浏览和问价的客户,服务员可以()A.客户上门时，立马上前招呼B.客户停留、驻足时，先观察客户表情，再轻声招呼C.说明产品时，针对客户最想了解的特点进行说明D.热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点答案:BC三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)31.对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服务员不需要耐心地沟通并

9、了解客户的需求答案:错误32.服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易答案:正确33.对于客户的质疑关注点,服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识答案:错误34.关系营销指的是企业内的某一位营销人员与潜在客户的关系答案:错误35.登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。答案:正确36.服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品答案:错误37.少数几种商品大幅度降价,比起很多种商品小幅度降价的促销效果来得好。()答案:正确38.儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大()。答案:正确39.公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围()。答案:正确40.如果客户在浏览时商品没有引发他的注意,而服务人员又不能引起客对商品的注意,那么购买过程即告中断。答案:正确41.错觉不属于感觉。答案:错误42.在客户关系维护中,只要客户不抱怨投诉就是成功的()。答案:错误43.人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。()答案:正确44.企业的产品展示和体验活动是随心所欲,无计划性的答案:错误45.女性群体购买过程的独立性与缺乏耐性()。答案:错误46.如果事后补救得当,70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。()答案: