二一年第一季度临床科室住院病人满意度问卷调查情况汇报

1、内部资料注意保存2016 年第 4 期（总第 141 期）新乡医学院第一附属医院纪委 监察室2016年6月12 日内容导读：教育学习园地医德风采苑2016年 5 月份问卷调查满意度情况通报2016年 5 月份电话回访出院病人情况教育学习园地根据二级以上医院运行监管“十大指标”细则要求，医疗机构从业人员行 为规范学习覆盖面达到 100%。要求各科室积极组织学习规范，准确理解、 掌握和遵守。药学技术人员行为规范一、严格执行药品管理法律法规，科学指导合理用药，保障用药安全、有效。二、认真履行处方调剂职责，坚持查对制度，按照操作规程调剂处方药品， 不对处方所列药品擅自更改或代用三、严格履行处方合法性和

2、用药适宜性审核职责。对用药不适宜的处方，及 时告知处方医师确认或者重新开具对严重不合理用药或者用药错误的，拒绝调剂。四、协同医师做好药物使用遴选和患者用药适应症、使用禁忌、不良反应、 注意事项和使用方法的解释说明，详尽解答用药疑问。五、严格执行药品采购、验收、保管、供应等各项制度规定，不私自销售、 使用非正常途径采购的药品，不违规为商业目的统方。六、加强药品不良反应监测，自觉执行药品不良反应报告制度。医技人员行为规范一、认真履行职责，积极配合临床诊疗，实施人文关怀，尊重患者，保护患 者隐私。二、爱护仪器设备，遵守各类操作规范，发现患者的检查项目不符合医学常 规的，应及时与医师沟通。三、正确运用

3、医学术语，及时、准确出具检查、检验报告，提高准确率，不 谎报数据，不伪造报告。发现检查检验结果达到危急值时，应及时提示医师注意。四、指导和帮助患者配合检查，耐心帮助患者查询结果，对接触传染性物质 或放射性物质的相关人员，进行告知并给予必要的防护。五、合理采集、使用、保护、处置标本，不违规买卖标本，谋取不正当利益。医德风采苑2016年5月份医务人员廉洁行医及受赞誉情况科室主要情况消化科二病区杨承汉拒收耿兰生红包300元、拒收刘录兰红包200元。神内科二病区吉四辈将马玉才红包200元、甘良学红包500元均为患者转交住院费。神内科五病区郑志勇将杨桂红红包1000元、邢红霞将申玉梅红包200元为患者转

4、交住 院费。儿内科一病区石太新拒收李鑫宇等4位患者家长红包4500元；周福军拒收张英轩家长 红包500元；马岩岩拒收刘耘乞家长购物卡300元；李培岭拒收李柔兵 家长红包800元；赵东菊拒收刘佳鑫家长红包1000元、拒收张晨坤家长红包800元。儿内科二病区韩子明拒收陈善文等5位患者红包2100元；赵德安拒收冯宇超等4位患 者红包1300元；付桂玲拒收王依冉等4位患者红包1500元；张贺拒收 齐舒洁等4位患者红包1600元;韩玫瑰拒收杜奕彤等4位患者红包1000 丿元。肿瘤科一病区寇卫政拒收潘振兰红包500元；王颖拒收郭继让红包300元；康小红拒 收患者红包300兀；田战会拒收刘好善红包1000兀

5、。肿瘤科三病区寇小格将赵金梅红包1000元交住院费、将董秋录红包5000元交住院费。介入科李奋保、刘爱光收到翟国培锦旗1面、收到郭信存锦旗1面；李奋保拒收 李自喜红包1000元；刘爱光拒收李自喜红包1000元。胸外科一病区陈志军将王秀兰红包300元交住院费、拒收张金桂购物卡600元；王永 连将唐同玉红包2000元交住院费。胸外科二病区卢建国将王贞红包1500元交住院费；刘尚国将赵保字红包500元、刘玉 凤红包500元交住院费；秦秀广收到常春凤锦旗1面。骨外科一病区黄媛霞将王树新红包300元交住院费；万广将患者红包300元交住院费； 杨林、马超、周庆兰、刘素丽收到刘天君锦旗1面；科室医护人员收到

6、买 世喜等患者感谢信4封；徐海斌收到李铁军锦旗1面。超声科李海玲收到门诊患者杨常青感谢信1封。CCU袁宇拒收王红伟红包500元。合计据不完全统计，本月医护人员拒收红包或将红包转交住院费53次， 合计34400元，收到锦旗5面、表扬信5封。2016年5月份门诊病人问卷调查满意度情况通报、问卷统计结果调查内容非常满意数基本不满不清满意度、厂卜片、八W 满意数、厂卜片、八W 满意数意数楚数您对医院门诊环境的总体印象如何1721891098.15门诊的各种标识牌是否清晰明确，能 够清楚地指导就医16524110098.35您对门诊大厅的导诊、咨询服务是否 1满意35您对埴写信

7、息、建卡窗口的服务是否 满意16820111097.85您对充值收费人员的服务是否满意16820111097.85您对分诊人员的服务是否满意16226120098.20您对医生的服务是否满意1702271098.45您对护士的服务是否满意1692180298.79您对检验工作人员的服务是否满意1672170598.92您对医学影像科的服务是否满意（包 括胸透室、拍片室、CT室、核磁共振 室、DSA室等）1651791898.07您对功能检查工作人员的服务是否满 意（心电图、脑电图、内镜检查等）1671780898.75您对超声科工作人员的服务是否满意1662171598.41您对药剂科工作人员

8、的服务是否满意1682451298.74您对门诊保安、电梯、保洁等后勤工 作人员的服务是否满意1642580398.78您对医院门诊就诊流程是否满意16525100098.50您对整个就诊过程是否满意1672850099.25汇总267634513973398.46、问卷结果与分析本月门诊病人问卷调查满意度平均为98.46%,同期比提高0.3个百分点，环 比下降0.18个百分点，符合卫计委及医院满意度要求标准。各项调查内容相比，“填写信息建卡、充值收费窗口的服务”“医学影像科的服务”满意度相对较低。病人意见和建议主要为两个方面，一是排队等待时间久，二是个别工作人员 服务态度冷淡，不能耐心解释。

9、如抽血排队等待时间久，工作人员态度冷淡；核 磁共振预约等待时间久，结果出来慢；做B超等待时间久；收费窗口个别工作人 员需要改善服务态度；产科个别医生态度冷淡，不能耐心解释；CT室个别工作人 员不能耐心解释。希望医院尽快增添医疗设备，相关责任科室合理安排门诊、住院病人做检查 时间，尽量减少病人的排队等待时间，继续加强窗口工作人员服务规范和服务理 念的教育培训，不断提高服务质量，改善服务态度，进一步提升患者满意度。2016年5月份住院病人问卷调查满意度情况通报、临床科室满意度情况调查内容非常基本不满意数满意度满意数满意数满意数您对护士的服务态度（热情使用文明用 语）64288097.60您对病房护

10、理质量（如输液、更换液体、 更换床单被罩、健康宣教等）64269196.30您对护士耐心解答您提出的问题62298196.60一日清单是否及时送达并解释清晰63279196.30您对医生的服务态度66267196.90您对医生的诊治水平65286197.20您对病人出现症状时医生的处理70227196.90您对医生耐心解答您提出的诊疗问题66258196.60汇总52021162796.80、医技、后勤等科室满意度情况调查内容非常满意数满意数基本满意数不满意数不清楚数满意度您对检验科的服务5824150395.36您对医学影像科的服务（包 括胸透室、拍片室、CT室、 核磁共振室、DSA室等）5

11、228142493.54您对超声科的服务5625161294.08您对心电图室、内镜室等功能检查科室的服务5228151494.27您对药学部门的服务（包括 药剂科、门诊药房、住院药 房、急诊药房等）5824151294.39您对住院收费服务窗口的服 务5726161094.20您对医保、新农合服务窗口 的服务5627151194.44您对病房环境卫生及保洁员 的服务5821192193.23您对餐厅饭菜质量及服务是否满意5429142193.74您对后勤管理服务部门的服 务（包括卫生清洁、电梯、 水、电、保安等）5824151294.39汇总559256154122094.16三、问卷结果与

12、分析本月住院病人对临床科室问卷调查满意度平均为96.8%,比4月份下降1.95 个百分点；对医技等科室满意度平均为94.16%，比4月份满意度下降2.7个百分 点，均符合卫生厅及医院满意度要求标准。总体比较临床科室满意度比医技科室 满意度咼。临床科室8项调查内容，“护士服务态度和医生诊治水平”满意度最高，“病 房护理质量”“一日清单的疑问解释”满意度相对稍低，这与住院病人多，护士更 换液体不及时有一定的关系。医技、后勤及各服务窗口 10项调查内容，医学影像科、餐厅服务、病房环境 卫生满意度相对较低，其中对超声科、功能检查科、药学部门、住院收费、医保 新农合、后勤部门不满意各1人，对医学影像科、

13、病房环境卫生、餐厅服务不满 意各2人。主要因为病人多，医疗设备少，等待时间久，感染科病区加床多，病 区环境差。病人意见和建议：骨外三科一患者提出医院环境差；感染二科一患者评价护 理各项服务为一般，病房环境差；感染三科一患者对医生服务不满意，还提出病 房环境差，床位太挤；结核科、肾内一科有患者对护士耐心解答不满意；急诊科 两位患者认为护理服务为一般；肝胆外科一患者对医生的服务态度不满意；口腔 外科两位患者对各项服务评价大部分为一般，对医生耐心解答不满意。说明：每月发放调查问卷100份，由医疗事业发展部安排专人对正在办理出 院手续的病人或病人家属进行问卷调查，监察室根据病人填写问卷情况按临床科 室、医技科室分别进行统计。2016年 5 月份电话回访出院病人情况通报医疗事业发展部病区主任助理开展对出院病人电话回访、随访服务,了