“以顾客为关注焦点”原则在质量管理活动中的体现

1、“以顾客为关注焦点原那么在质量管理活动中的表达第6期黄永励:"以顾客为关注焦点"原那么在质量管理活动中的表达39?Iso9000专栏"以顾客为关注焦点"原那么在质量管理活动中的表达黄永励(广州市第三建筑工程公司,广州510O55)编者按:当前,以剧烈竞争为特点的市场,"顾客是上帝"不是一句空洞的口号,必须实实在在,时时刻刻,方方面面,自始至终用实际行为和不断改良的工作措施去贯彻执行.广东省是我国商品经济比拟兴旺的地区,那里的许多做法值得借鉴,此文可供同行参考.中圈分类号:T6521:F273.2文献标识码:C文章编号:1002360&

2、#39;72001】嘶一13039一,fr2."以顾客为关注焦点"原那么是Isog000:2000标准八项质量管理原那么的第一条原那么,以顾客为关注焦点是指:"组织依存于顾客,因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望"如果不存在顾客,组织无法生存.任何一个组织应将争取顾客,使顾客满意作为首要工作考虑,并依此安排所有活动.建筑施工企业生产的建筑产品,工序复杂,施工周期长,创优难度大,面临的顾客除产品的最终接收者(用户)外,在施工过程中还存在社会监理,交付工程前的合同甲方,政府质量监督部门等一些相关方,因此,建筑施工企业在质量管

3、理活动中要充分应用"以顾客为关注焦点"这一原那么,表达这一主题思想,这对于企业抓住机遇,占领市场,增加效益,具有十分重要的意义.应用"以顾客为关注焦点"这一原那么,作为建筑施工企业要注意解决好以下几个问题l了解并掌握顾客的需求和期望顾客的需求和期望主要表现在产品特性上,如:产品符合性,可信性,可用性,交付能力,产品实现后的活动中,产品的价格和使用寿命期内的费用等企业在实施在这一原那么的活动中,应从顾客要求的识别,产品要求的评审,顾客的沟通上来满足顾客的需求和期望.1.1顾客要求的识别企业在投标文件中,应对招标文件中有关顾客对产品的要求(产品符合性,可用性

4、,交付能力,法律,法规)予以明确响应.1.2产品要求的评审企业对已识别的顾客要求,连同企业确定的附加要求要认真实施评审.这些评审活动应确保在向顾客做出产品承诺之前进行,也就是企业在投标接受合同之前予以完成.评审的主要内容:1.2.1在投标文件中,顾客对产品的要求已以文字形式予以规定;不一致的要求,在投标文件中已予以解决;12.2对于顾客未以文件形式提出的要求,在投标文件发出前双方已予以明确;明确企业有能力满足规定要求的承诺,这些评审活动的记录应予以保存;12.3企业对顾客的要求和期望,应从施工中的信息渠道,合同履约过程中的检查,有关合同修订,工程交付后顾客的反应和投诉等方面及时予以沟通.2组织

5、的目标与顾客的需求相结合"以顾客为关注焦点"就是要求企业最高管理者以实现顾客满意为目标,确保顾客的要求和期望得到确定.企业制定的质量目标应是可测量的,并与质量方针(包括对持续质量改良的承诺)保持一致,质量日标应包括满足产品要求所需的内容.3在组织内沟通顾客的需求和期望企业在实现质量管理体系活动中,应针对产品确定的质量目标安装2001年12月质量要求等情况进行沟通,这种沟通的方式应由企业管理者代表牵头,使组织明确实施质量要求,目标和完成情况的沟通.沟通可以采用如下几种方式:(1)质量工作会议,质量动态分析会,其它会议形式:(2)施工工程宣传栏或企业内刊通报的形式;(3)声像,

6、电子媒体等有效方式.4测量顾客满意度的方式和措施顾客满意度是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度,顾客满意度测量结果将为组织提供需要实施的活动或进一步改良措施,监控顾客满意(不满意)的信息是为了评价组织质量管理体系的业绩,作为施工企业对顾客满意度的了解,可采用以下几种方法:(1)认真处理顾客投诉意见,敝开投诉窗口;(2)主动上门向顾客征求意见,以求得沟通;(3)进行问卷调查,关注公众团体合作流向;(4)关注消费者组织对本企业的评价.组织的领导层应定期召开会议,认真分析上述信息,尤其要研究顾客的情况,才能对顾客满意度做出决策性分析.5处理好顾客与相关方的关系组织同顾客的关系是多方面的,通常,

7、是以产品作为纽带产生的.IS09001:2O00标准中"7.5.3"和"7.5.4"条款都涉及到与顾客的关系,如关于顾客的财产,对建筑施工企业主要是指业主提供的,依附于建筑产品的设备和材料,施工企业应从物资标识,验证,防护上满足业主的要求;对物资丧失,损坏,不适用情况予以记录,并报告业主处理.对产品防护,作为建筑施工企业主要针对原材料,构配件,预制件以及施工过程中的半成品,成品的防护.同时要兼顾顾客与其他相关方之间的利益.组织的相关方一般包括企业的员工,投资方,合作伙伴,社会等,兼顾所有的相关方,使其满足各自的需求和期望,为相关方带来不同的利益.具体做法

8、是:(1)组织应关心自有职工的要求,注重对其工作能力的成认,这种关心有助于确保企业最大限度地调发动工的参与意识和主观能动性.(2)关心所有者,投资者的投资效益,并关心与组织合作的主要供方,承包方,分销商,以及今后可能的合作者,确定持续稳定使用的时机和目标.(3)关心产品对社会的实际影响以及潜在影响,尤其是产品过程和活动对社会产生的影响,也应考虑产品涉及的相关法律,法规要求等.(4)作为建筑施工企业对以上阐述的相关需求,要定期予以沟通,导找缺欠,制定改良措施,完善相关方的利益.总之,建筑施工企业认真地解决好了上述5个方面问题,在质量管理活动中充分实施"以顾客为关注焦点"这一原

9、那么,必将为组织带来可观的回报.收稿日期:2001一嘴一31欢送订阅?筑路机械与施工机械化?筑路机械与施工机械化?杂志由中毕人民共和国教育部主管,长安大学主办,创刊于1984年,主要报道国内外筑养路机械设计制造,工艺材料,试验研究机械化施工,应用技术,使用与维修经验以厦科学管理等方面的最新成就和发展趋势,是目前国内介绍高等级卉路施工机械厦施工技术的专门期刊.本刊为鼠月刊,每逢鼠月底出版,大16开矾页,每期定价7.5O元,全年45.元.全国各地邮电局(所)均可订阗,国内邮发代号5257,国外BM4170.如错过邮局征订期.可随时通过邮局或银行直接汇款至本部订阅汇款地址:西安市南二环路中段长安大学

10、712信箱长安大学杂志社, :710064 ( ):02952683464386联系人:尹春娥,开户行:工行小寨分理赴帐号:21614486082账户:长安大学杂志社欢送订阅?化工建设工程?杂志双月刊)原化工施工技术)?化工建设工程?主要报道国内外化工,石化工程建设方面的科技成就.1979年创刊:主要栏目有工程管理,施工技术,专题综述,rr技术应用,设计与施工,盘业管理,工程新闻等.本刊坚持工程管理与施工技术并重,新闻报道与专题综述齐进,厦时报道当前工程建设热点.本刊效劳于工程建设,可供化工,石化,冶金,水电,核工业,制药,建筑,安装等行业从事工程建设的广阔工程技术人员和管理人员,有关设计院,研究院中的技术管理人员厦大专院校相关专业的师生参阅.国内邮发代号18342.全国各地邮局均可订闻,每册定价10元