内部客户满意度调查方案

1、*公司*年度内部客户满意度调查方案一、调查目的：1、通过调查了解公司内部客户服务现状，总结问题并改进，从而增强公司内部客户服务意识，促进公司内部交流，形成良性的内部沟通、协调机制；2、提高公司经营管理水平，提高工作效率，提倡“自主、互动、无边界”的企 业文化。二、调查基本流程：1、调查问卷设计，包括问卷维度、指标，具体问题设计，评价权重等；2、下发通知，并做好各部门的知会和解释工作；3、统一进行问卷的下发和填写工作，保证实效性；4、分析数据，编制调查结果初步报告并提交讨论；5、召开相关小组会议，讨论调查结果，保证报告的客观、公正、公平性；6、提交最后总结报告并公示，让全体员工了解公司现状；7、

2、沟通解释调查报告，辅助制定行动计划：每个部门反馈之后，要求制定相关 的改进措施计划并列入部门月度考核；8、追踪行动计划的进展和结果 ：月度考核中必须有内部满意度改进的指标。三、调查时间具体安排1、1月11日12日实施调查2、1月13日一一18日整理汇总调查资料3、1月19日完成调查报告4、1月25日报告进行公示5、2月25日之前，部门提交改进措施报告，并逐步纳入部门各月管理工作考核, 权重不低于10%,持续至6月份。四、组织形式1、本次调查设立讨论小组，小组成员包括：* 。2、本次调查由综合管理部具体负责组织实施，部门或个人有任何疑问、意见、建议等请咨询综合管理部。附件：内部客户满意度调查表设

3、置分析、内部满意度调查指标介绍 1、调查从五个维度进行，每个维度各有相关问题。每个问题五个答案： A、非常 满意B、满意C、一般D、不?f意E、非常不满意， 分别置换为5、4、3、2、1 分。2、计算方法：单项满意度=得分之和+有效答卷数量平均满意度 辛单项满意度之和一单项满意度数量二、问卷指标设计与内容1、 问卷以封闭式问题为主，以个别开放式问题为辅。并确保调查的方向性、目的性和可控性。问卷从影响内部客户满意的四个重要维度分别展开设计 问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等辅助性问题。2、 内容如下：服务意识 服务时的责任感与补位意识 服务时解决问题是否及时彻底 是否分工明确，让您很容易找到

4、责任人工作是否高效 承诺是否能够实现 服务时的主动性如何沟通协作 信息传递是否准确 与您沟通、协作是否主动、及时 推诿扯皮现象工作流程 流程是否执行有力 流程设计是否以方便内外部客户为导向具体工作依据部门职责三、统计分析方式 1、各部门的内部客户满意度按相关部门对其评价的权重来综合确定，得出各部 门的整体评价及需要改进之处 2、针对问卷内容的前三部分（即服务意识、沟通协作、工作流程），对所有部门 进行横向对比评价。四、成果运用1、完成部门满意度报告并反馈至部门，针对提出的建议，部门作出改进计划， 并列入随后月度绩效考核的管理工作中；2、完成公司层面的内部客户满意度报告， 对公司层面的问题作相应

5、的改进方案。关B 州 *有限公司综合管理部综合管理部1、总体上，您对综合管理部 07年的工作是否满意？（A非常满意 B 、比较满意C）不够满意、非常不满意2、综合管理部人员为您服务时的责任感与补位意识如何?A非常强 B 、较强 C3、综合管理部为您服务时解决问题是否及时彻底？（A每次 B 、经常 C 、有时 D4、综合管理部是否分工明确，让您很容易找到责任人？低）偶尔、非常低、从不A、每次B 、经常 C5、综合管理部的工作是否高效？（A、每次B 、经常C6、综合管理部对您的承诺是否能够实现?A、每次B 、经常C、有时）、有时、有时7、综合管理部人员为您服务时的主动性如何？（A、每次B 、经常

6、C 、有时8、综合管理部为您提供的信息传递是否准确？（A、每次B、经常C 、有时9、综合管理部与您沟通、协作是否主动、及时？A、每次B 、经常C 、有时10、您认为综合管理部的太极指数（指推诿扯皮现象A、非常低 B 、低 C 、一般 D偶尔偶尔偶尔偶尔偶尔）偶尔、从不、从不、从不、从不、从不、从不、非常高11、综合管理部的工作流程是否执行有力？（）A、每次B、经常C、有时D、偶尔12、综合管理部的工作流程设计是否以内外部客户满意为导向？（A、每次B、经常C、有时D、偶尔、从不）、从不13、您对综合管理部提供的招聘和甄选（及时A非常满意 B 、比较满意 C 、/人才质量）工作的满意度？（14、您

7、对综合管理部提供的薪酬福利工作的满意度？（A非常满意 B 、比较满意C15、您对综合管理部提供的制度流程建设工作的满意度?A非常满意 B 、比较满意C16、您对综合管理部提供的办公用品管理工作的满意度?A非常满意 B 、比较满意C17、您对综合管理部提供的计划管理工作的满意度?A非常满意 B 、比较满意C18、您对综合管理部提供的车辆服务工作的满意度?A、非常满意 19、在以上问题中, 作的改进。B 、比较满意 C 、- 如果您选择了后两个答案,请您就不20、在以上问题中,A、缺乏责任心21、您认为下年度,如果您选择了后两个答案,B、态度不端正 C部门:、不够满意）、不够满意【）、不够满意1）

8、、不够满意）、不够满意）、不够满意、非常不满意、非常不满意、非常不满意、非常不满意、非常不满意、非常不满意（够）满意之处具体说明，以便工您认为是以下什么原因导致的:、人力紧张D、其它综合管理部应重点加强哪些薄弱环节的工作?答卷人:时间：5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921

9、589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 1011522072160