民航客运基础知识

1、1. 民航基础知识1.1 基本概念1.1.1民用航空的定义定义：使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关）以外的所有的航空活动称为民用航空。这个定义明确了民用航空是航空的一部分，同时以“使用”航空器界定了它和航空制造业的界限，用“非军事性质”表明了它和军事航空的不同。1.1.2 民用航空的分类分为两部分：商业航空和通用航空商业航空 :也称为航空运输。是指以航空器进行经营性的客货运输的航空活动。它的经营性表明这是一种商业活动，以盈利为目的。它又是运输活动，这种航空活动是交通运输的一个组成部门，与铁路、公路、水路和管道运输共同组成了国家的交通运用系统。尽管航空运输在运输量方面和其他运输

2、方式比是较少的，但由于快速、远距离运输的能力及高效益，航空运输在总产值上的排名不断提升，而且在经济全球化的浪潮中和国际交往上发挥着不可替代的、越来越大的作用。民航运输不产生质化的产品，它的产品是旅客、货物、邮件等产生的位移。航空运输具有快速性、机动性、安全性、舒适性、国际性等特点。通用航空: 航空运输作为民用航空的一个部分划分出去之后，民用航空的其余部分统称为通用航空，因而通用航空包罗多项内容，范围十分广泛，可以大致分为下列几类：（l）工业航空：包括使用航空器进行工矿业有关的各种活动，具体的应用有航空摄影、航空遥感、航空物探、航空吊装、石油航空、航空环境监测等。在这些领域中利用了航空的优势，可

3、以完成许多以前无法进行的工程，如海上采油，如果没有航空提供便利的交通和后勤服务，很难想象出现这样一个行业。其他如航空探矿、航空摄影，使这些工作的进度加快了几十倍到上百倍。（2）农业航空：包括为农、林、牧、渔各行业的航空服务活动。其中如森林防火、灭火、撒播农药，都是其他方式无法比拟的。（3）航空科研和探险活动：包括新技术的验证、新飞机的试飞，以及利用航空器进行的气象天文观测和探险活动。（4）飞行训练：除培养空军驾驶员外培养各类飞行人员的学校和俱乐部的飞行活动。（5）航空体育运动：用各类航空器开展的体育活动，如跳伞、滑翔机、热气球以及航空模型运动。（6）公务航空：大企业和政府高级行政人员用单位自备

4、的航空器进行公务活动。跨国公司的出现和企业规模的扩大，使企业自备的公务飞机越来越多，公务航空就成为通用航空中一个独立的部门。（7）私人航空：私人拥有航空器进行航空活动。通用航空在我国主要指前面5类，后两类在我国才开始发展，但在一些航空强国，公务航空和私人航空所使用的航空器占通用航空的绝大部分。1.1.3民用航空的组成民用航空由下面的3大部分组成： 政府部门、民航企业、民航机场政府部门：民用航空业对安全的要求高，涉及国家主权和交往的事务多，要求迅速的协调和统一的调度，因而几乎各个国家都设立独立的政府机构来管理民航事务，我国是由中国民用航空总局来负责管理。政府部门管理的内容主要是： （l）制定民用

5、航空各项法规、条例，并监督这些法规、条例的执行。（2）对航空企业进行规划、审批和管理。（3）对航路进行规划和管理，并对日常的空中交通实行管理，保障空中飞行安全、有效、迅速的实行。（4）对民用航空器及相关技术装备的制造、使用制定技术标准进行审核、发证，监督安全，调查处理民用飞机的飞行事故。（5）代表国家管理国际民航的交往、谈判，参加国际组织，内的活动，维护国家的利益。（6）对民航机场进行统一的规划和业务管理。（7）对民航的各类专业人员制定工作标准，颁发执照，并进行考核，培训民航工作人员。民航企业：指从事和民航业有关的各类企业，其中最主要的是航空运输企业，即我们常说的航空公司，它们掌握航空器从事生

6、产运输，是民航业生产收入的主要来源。其他类型的航空企业如油料、航材、销售等，都是围绕着运输企业开展活动的。航空公司的业务主要分为两个部分：一是航空器的使用（飞行）维修和管理，另一部分是公司的经营和销售。民航机场：机场是民用航空和整个社会的结合点，机场也是一个地区的公众服务设施。因此，机场既带有赢利的企业性质同时也带有为地区公众服务的事业性质，因而世界上大多数机场是地方政府管辖下的半企业性质的机构，主要为航空运输服务的机场称为航空港或简称空港，使用空港的一般是较大的运输飞机，空港要有为旅客服务的地区（候机楼）和相应设施。民用航空是一个庞大复杂的系统，其中有事业性的政府机构，有企业性质的航空公司，

7、还有半企业性质的空港，各个部分协调运行才能保证民用航空事业的迅速前进。1.1.2 相关名词解释客运量 ： 指在一定时期内，实际运送的旅客数量。它是反映运输业为国民经济和人民生活服务的数量指标，也是制定和检查运输生产计划、研究运输发展规模和速度的重要指标。客运按人计算，旅客不论行程远近或票价多少，均按一人一次客运量统计；半价票、小孩票也按一人统计。旅客周转量 ： 指在一定时期内，运送的旅客数量与其相应运输距离的乘积之总和。它是反映运输业生产总成果的重要指标，也是编制和检查运输生产计划，计算运输效率、劳动生产率以及核算运输单位成本的主要基础资料。计算货物周转量通常按发出站与到达站之间的最短距离，也

8、就是计费距离计算。计算公式为：旅客周转量=旅客运输量×运输距离航段客座率：是指航段旅客运量与该航段可用客座之比，反映该航段上航班所提供的可用客座被实际利用的程度，计算公式为：航段客座率（航段旅客运量/航段可用客座）×100飞行小时：也称为轮档小时，一个航段的飞行小时是从飞机滑行前撤出机轮档木起到飞机着陆停稳后安放机轮档木止的全部时间，是飞机空中时间与地面滑行时间之和。最大客公里：也称为可提供客公里或可用客公里，是可用客座与航段距离的乘积之和，反映运输飞行的旅客载运能力。计算公式为：最大客公里可用客座×航段距离（公里），计量单位为座公里。1.2 国际航空运输组织1.

9、2.1 国际民用航空组织（International Civil Aviation OrganizationICAO）它是由各国政府参加组成的国际航空运输机构。1944年在芝加哥有52个国家参加的国际民航会议上，签订了“国际民用航空公约”后决定设立的国际民航组织。1947年“国际民航组织”正式成立，并成为联合国的专门机构，到1990年它已有161个成员国，总部设立在加拿大的蒙特利尔。最高权利机构是该组织的大会，每3年召开一次。理事会是常设机构，由33个理事国组成，向大会负责。我国是该组织的成员国、理事国。理事会每年开3次会议，下设航空技术、航空运输、法律、导航设备、财务和防止非法干扰国际民航等

10、6个委员会。日常办事机构设有航空技术局、航空运输局、法律局、技术援助局、行政服务局和对外关系办公室。在全世界设立7个地区办事处，分管地区事务，这7个地区是西非和中非区、欧洲区、亚太区、中东区、东非和南非区、北美中美和加勒比区和南美区。1.2.2 国际航空运输协会（International Air Transport AssociationIATA）它是世界航空运输企业自愿组成的非政府组织，前身是1919年由欧洲的6家航空公司成立的“国际航空交通协会”。1945年有31个国家的航空公司出席大会，加拿大议会给予它国家法人地位，改名为“国际航空运输协会”，成为一个正式的国际机构。协会的参加成员是国

11、际民航组织成员国的任何一家经营空运的企业，经营国际空运的为正式成员，只经营国内空运的为准成员，目前的成员有200多个。协会的中部设在蒙特利尔，在纽约、巴黎、新加坡、曼谷、内罗毕、北京设有分支机构或办事处。在瑞士的日内瓦还设有总办事处和清算所。协会的最高权利机构为全体会议，另有4个常务委员会分管法律、业务、财务和技术。国际航协从组织形式上是一个航空企业的行业联盟，属非官方性质组织，但是由于世界上的大多数国家的航空公司是国家所有，即使非国有的航空公司也受到所属国政府的强力参与或控制，因此航协实际上是一个半官方组织。它制订运价的活动，也必然在各国政府授权下进行，它的清算所对全世界联运票价的结算是一项

12、有助于世界空运发展的公益事业，因而国际航协发挥着通过航空运输企业来协调和沟通政府间政策，解决实际运作困难的重要作用。国际航空法1.3.1 民用航空法为了维护国家的领空主权和民用航空权利，保障民用航空活动安全和有秩序地进行，保护民用航空活动当事人各方的合法权益，促进民用航空事业的发展，1995年全国人大常委会通过了中华人民共和国民用航空法。民用航空法包括了十六个章节的内容，分别是：第一章 总 则，第二章 民用航空器国籍，第三章 民用航空器权利，第四章 民用航空器适航管理，第五章 航空人员，第六章 民用机场，第七章 空中航行，第八章 公共航空运输企业，第九章 公共航空运输，第十章 通用航空，第十一

13、章 搜寻援救和事故调查，第十二章 对地面第三人损害的赔偿责任，第十三章 对外国民用航空器的特别规定，第十四章 涉外关系的法律适用，第十五章 法律责任，第十六章 附 则。民用航空法从不同角度规定了民用航空的各种行为规范，是民用航空企业都必须遵守的法律。1.3.2 芝加哥公约它被称为航空公法，处理民用航空有关国家之间及国际关系和事务。主要分为几个方面：1） 主权原则。确定各国在其领土和领海上面的领空有排他性的主权。飞入和飞经该国领空的航班，要经过事先批准，否则不能飞行。各国为了本国的安全可以设立空中禁飞区，飞入的外国航空器要遵守当地的法律。2） 航空器的国籍。首先规定了航空器的定义。并要求航空器在

14、所在国依据国内法登记并只能有一个国籍。登记国的政府要保证民用航空器的使用条件以保证飞行安全。规定了各国的民航当局要给登记的航空器发给适航证，给机组成员发给资格证明（执照）。3） 规定国际航空的统一标准。使国际航行更为方便，在这部分中规定了简化海关、关税、移民、放行等方面的措施，后来在此条款的基础上制定了称为“国际标准及建议”的18项附件，对民航的各种技术规则做了详细规定。4） 遇难的搜索救援和事故调查。规定了遇难的搜索求援是一种国际义务，规定了对失事的调查的国家、机构及程序。5） 关于国际民航组织的章程条款。1.3.3 华沙公约它被称为航空私法，处理国际航空中承运人和乘客及货主之间的责任的法规

15、。华沙公约针对国际航班上如果出现了航空事故，乘客或货物受损失的情况下，由于乘客或托运人与承运人的国籍不同，有关的赔偿应该依据什么样的法律或规则来进行的问题。首先规定了运输凭证的国际统一内容、规格和作为运输合同的法律地位；其次规定了在事故中承运人负有责任，但承运人在证明他采取了必要措施后就没有责任，规定额赔偿的限额等。1.4 客运业务知识1.4.1 航路、航线和航线网1.4.1.1 航路（Air Route）：由民航主管当局批准建立的一条由导航系统规定的空域构成的空中通道，在这个通道上空中交通管理机构要提供必要的空中交通管制和航行情报服务。1.4.1.2 航线（Airway）：是飞机预定要飞行的

16、路线，飞机在任何两个地点确定的飞行线路就是航线。航线分类：国际航线指飞行的线路连接两个国家或两个以上国家的线路。 地区航线指在一国之内，各地区与有特殊地位地区之间的航线，如我国内地与港、澳、台地区的航线。国内航线是在一个国家内部的航线，又可以分为干线、支线和地方航线三大类。1.4.1.3航线网：把航线相互连接，成为一个网络来最大限度地利用航路，方便旅客、扩大市场。从航空运输企业方面要考虑市场需求，建立自己的航线网；从政府方面要利用调控手段使航线布局合理，要照顾到政治上和社会上的需求，还要避免热线上的恶性竞争和垄断。航线网分类：城市对型（city pair）这是最早的航线网形式，即两个城市开通往

17、返航线，把城市两两连接起来组成一个航线网。它的优点是操作简单，航线之间互不相关，控制容易；缺点是航路资源和旅客资源不能有效组织和利用。中心辐射型（hub-spoke）航空公司选择几个大的交通中心作为它的中心枢纽航站，由这些中心构成航线网的骨架，其他中、小城市和相距最近的枢纽航站设立支线，这些支线上的航班和干线航班在时间上紧密相连，这样就构成了中心辐射型的航线网。它的优点是改进了运载率，增加了航线网的覆盖面，提高公司的竞争力，有利于中小城市的长途旅客，充分利用了航路和旅客资源；缺点是加重了机场高峰时期的负荷，对大城市间的长途旅客增加了换机次数，使得小航空公司在干线上的竞争力减弱。1.4.2 航班

18、组织1.4.2.1 航班的定义及分类定义：飞机从始发航站起飞，经过中间的经停站，最后到达终点站的经营性运输飞行的叫做航班。分类：1）按照经营区域可以分为国际航班、国内航班和地区航班国际航班：始发站、经停站或终点站中有一站以上在本国国境的称为国际航班。 国内航班：始发站、经停站或终点站全部在一国境内的称为国内航班。地区航班：始发站、经停站或终点站中有一站在一国内有特殊安排的地区中的航班称为地区航班。2）按照经营和时间可以分为定期航班和不定期航班定期航班：列入航班时刻表有固定时间运行的航班称为定期航班。不定期航班：没有固定时刻的运输飞行，根据临时任务进行航班安排的称为不定期航班。1.4.2.2 航

19、班的组织航班时刻表：它是航空运输企业生产活动的整个流程的安排次序，对于企业内部它是运输企业每日生产活动的安排和组织的依据，企业围绕它来调配运力，安排人员，进行协调和管理。对于社会航班时刻表是向用户（单位和个人）提供服务信息和销售竞争的手段。旅客根据航班时刻表提供的航班时刻、机型、服务内容来选择他要乘坐的航空公司、飞机和航班。航班时刻表要根据季节和市场需求来进行调整或修正。我国每年制订两次，每年4-10月使用夏秋季航班时刻表，11-次年3月使用冬春季时刻表。航班号：按照一定的方法给每个航班一个编号，这样旅客和工作人员便于区别和管理，这个号码叫做航班号。一般由航空公司两字代码和几位数字组成。旅客的

20、运送：旅客的离港工作内容主要包括：订座购票行李交付安全检查办理值机手续人与手提行李的安全检查候机登机手续起飞。1.4.3 五种空中自由权第一种航空业务权或自由权：飞越一国领土而不停留的自由或权利。第二种航空业务权或自由权：在一国领土上做非业务性降停的自由或权利。第三种航空业务权或自由权：在一国领土上卸下来自航空器所属国客货邮行的自由或权利。第四种航空业务权或自由权：在一国领土上装上前往航空器所属国客货邮行的自由或权利。第五种航空业务权或自由权：在一国领土上装上或卸下来自或前往任何其他国家客货邮行的自由或权利。1.4.4 代码共享代码共享（code-sharing）是指一家航空公司的航班号（即代

21、号）可以用在另一家航空公司的航班上。这对航空公司而言，不仅可以在不投入成本的情况下完善航线网络、扩大市场份额，而且越过了某些相对封闭的航空市场的壁垒。对于旅客而言，则可以享受到更加便捷、丰富的服务，比如众多的航班和时刻选择，一体化的转机服务、优惠的环球票价，共享的休息厅以及常旅客计划等等。 正因为代号共享优化了航空公司的资源，并使旅客受益匪浅，所以它于70年代在美国国内市场诞生后，短短20年便已成为全球航空运输业内最流行的合作方式。“代号共享”这种方式使中国的航空公司得以直接吸取国外先进航空公司在经营和管理上的经验，尽快融入日益全球化、自由化的航空运输业。1.5 相关单位职能介绍1.5.1 中

22、国民用航空总局：民用航空业对安全的要求高，涉及国家主权和交往的事务多，要求迅速地协调和统一的调度，因而几乎各个国家都设立独立的政府机构来管理民航事务。我国是由中国民用航空总局来负责管理的。其下设政策法规司、财务司、空管司、飞行标准司、国际司、机场司、人教司等职能机构来进行政府部门的管理。1.5.2 民航机场：机场是供飞机起飞、降落、滑行以及进行其他活动使用的划定区域，包括附属的建筑物、装置和设施。从整体功能上看，机场一般由四个部分组成：飞行区、空中交通管制区、服务区、机务维修区。机场是民用航空和整个社会的结合点，也是一个地区的公众服务设施。机场主要提供飞行服务，旅客、货物运输服务和商业服务。飞

23、行服务包括空中交通管制和飞机起降服务，以及与飞行密切相关的通信、气象、机务维修、安全消防和紧急救护等，是机场的基本业务。1.5.3 民航空管空中交通管理（AIR TRAFFIC MANAGEMENTATM），是指对航空器的空中活动进行管理和控制的业务，包括空中交通管制业务、飞行情报和告警业务。它的任务是：防止航空器相撞，防止机场及其附近空域内的航空器同障碍物相撞，维护空中交通秩序，保障空中交通畅通，保证飞行安全和提高飞行效率。管制方法有程序管制和雷达管制。空中交通管理由三部分组成：空中交通服务、空域管理和空中交通流量管理。全国民航空管系统，按中国民航现行管理体制，共计设置：民航总局空管局、地区

24、管理局空管局、省（区）局空管中心，航站空管部门4级空中交通管理机构。分级分区为全国民航8个飞行情报区，27个高空管制区，28个中低空管制区，144个机场塔台管制区，1122条国内航路提供空中交通管制服务。中国民用航空总局空中交通管理局（简称民航总局空管局）是民航总局管理全国民用航空空中交通服务的职能机构。1.6 飞机的租赁由于航空运输企业的设备（飞机）投资巨大，更新周期较短，使得对资金的需求大量增加，租赁就形成了航空运输业通过融物进行融资的重要手段。1.6.1 租赁的种类和特点飞机租赁基本分为两种：一种是经营性租赁，另一种是融资性租赁。1） 经营性租赁。出租人拥有飞机，租用人在一定的财务或保证

25、金保证下，按期交付租金以换取对飞机的使用权。这种租赁的租金比较高，租期比较短，通常不超过几年，租金一般按月或按季交付。此外还要支付飞机的维修费和保险费，到期退还飞机。这种租赁主要用于临时性的满足运输需要，是航空公司在经验不足时来获得对某机型飞机或设备的使用经验，并不是航空公司租赁飞机的基本方式。在这种租赁中又分为湿租和干租，湿租指出租人除了出租飞机外还为飞机配备机组人员，提供维修和油料服务，使租用人可以节省大量生产准备投资。干租则是仅仅租赁飞机。2） 融资性租赁。这是航空公司使用的基本租机方式。它的特点是承租人和供货方（一般是飞机制造厂）共同向出租人融通资金，签订长期租赁合同，以长期的融物方式

26、代替融资。承租人选定机型和供应厂商，谈判确定使用的飞机，由出租人出资来购买飞机，具有使用权。飞机由承租人使用，出租人收取租金，对飞机的校验、交付及以后的维护、使用以及经营中的风险不负责任。飞机的租赁期一般为10-15年，接近飞机的使用寿命。到期后，承租人可以购买飞机或把飞机退给出租人，融资租赁的交易至少涉及三方，签订两个以上的合同。两个基本合同是出租方与供货方签订的购机合同，另一个是出租方和承租方的租赁合同，此外承租人要和供货商由相应的交货和供货协议。1.6.2 租赁经营的优缺点。租赁经营对于承租人的好处是：不必筹集大笔资金就可以取得设备的长期使用权，由此可以采用先进的机型，提高市场竞争力。在

27、整个租赁期内，租金按签约的规定交付，避免了金融波动的风险。租赁期限比贷款购机的融资期限长。此外，也避免保留过时的设备。对于承租人，融资租赁也承担着一定的风险。首先是当事人违约的风险，由于融资租赁的参与者多，环节多，某一方违约和有漏洞就会造成一定的纠纷和问题；第二，出租人的资金有部分来源于贷款或国际的免减税政策上，如果在这方面有所变动，承租人就好受到牵连；第三，出租人和承租人在不同的国家，政治上和外交上的风险和事件都会使承租人承担风险。从金融上说一个航空公司租赁的飞机多，就会使资产负债率增多，使企业信誉下降。2. 结算相关内容2.1 票证基本概念2.1.1 客票客票是旅客乘机和交运行李的凭证，由

28、承运人（航空公司）开出，是旅客和承运人之间的运输契约。客票包括运输合同条件、通知事项，分出票人联、会计联、乘机联和旅客联。会计联由航空公司财务部门保存，出票人联由开票单位保存，旅客乘机时交验乘机联和旅客联。乘机联由航空公司收回，旅客联作为旅客回执。2.1.1.1国内客票的填写“旅客姓名”栏1）按旅客身份证件“旅客定座单”上的全名填写。如是外国人先写姓，然后划上斜线，斜线之后写名或名的字首及适当称呼。如：JOHN SMITH 应写成SMITH/JOHN MR或SMITH/J MR。先生（MR）、夫人（MRS）、小姐（MISS）。对按成年人票价50%付费的儿童和按成人票价10%付费的婴儿应分别在姓

29、名后边加上（CHD）和（INF）注明。2）12周岁以下无人陪伴儿童（UM），应在姓名后注明年龄，例UM10。12周岁至16周岁以下无人陪伴儿童（YP），应在姓名后注明年龄，即YP12。为其行李占用座位而付费姓名后注明DIPL字样。为了舒适或其它目的而购买两个以上座位的旅客，应在其姓名后注明EXST字样。3）病残等原因需要特殊护理的旅客，应在其姓名后注明SP字样。按成人票价10%付费的婴儿票，出票时应注意在客票栏内注明陪伴人客票的票号；在陪伴人客票的签注栏内注明婴儿客票的票号。“自至”（航程栏）根据旅客航程将始发地点填入第一个“自”（FROM）栏内，然后按照旅客的旅程顺序把到达地点的名称填入以下

30、各“至”（TO）栏内。地名一律用汉字全名填写。“承运人”栏填写各航段已申请或定妥座位的承运人的两字代号。如此航段是不定期客票（OPEN），此栏不填。“航班号”栏填写已定妥或已申请座位的航班号。“座位等级”栏填写按旅客要求已定妥或已申请座位的等级的代号。如：头等舱F、公务舱C、经济舱Y。“日期栏”填写乘机日期和月份，日期和月份分别都以两个阿拉伯数字表示，中间以斜线分开。如10月1号表示为01/10。“离港时间”栏根据旅客所乘航班的离站时间填写，时间用24小时制表示，如：0800、1830。 “定座情况”栏1）用下列代号填写出售客票时的相关航段的定座情况：QK座位已定妥RQ已经定座但未证实或列入候

31、补NS不单独占用座位的婴儿。视持票人填写此栏，中国人填写“无座”字样，外国人填写“NO SEAT”字样。SA表示利用空余座位。2）如旅客所购客票包括不定期航段，应在“定座记录各栏”（包括航班号、等位等级、日期、离港时间、定座情况）内填写：中国旅客填写“不定期”字样，外国旅客填写“OPEN”字样。3）如旅客购买客票后，所申请的航班座位获得证实或原不定期航段要改为定期航段，即填写更改标签，粘贴在有关乘机联上，并加盖营业用章或修改章。 “票价级别/客票类别”栏本栏填写旅客所付的票价类别的限定代号以及旅客在部分航段上所享受的折扣票价的百分比。目前，民航国内有两类票价：公布票价和折扣票价。凡属公布票价类

32、按A字头代号填写：A100%、A50%、A10%及其它折扣。 凡属折扣票价类按B字头代号填写：B100%、B50%、B10%、B80%、（革命残废军人）及其它折扣。“免费行李额”栏根据旅客所持客票的票价类别和座位等级分别填写规定的免费行李额，以公斤（KG）计填，如20KG。按成人票价的10%付费的婴儿，没有免费行李额，此栏填“NIL”字样。“交运行李”、“件数”和“重量”栏旅客在办理乘机手续时，由值机人员填写交运行李的总件数和总重量。团体旅客行李仅在团体负责人的客票内填写，并在旅客的“签注”栏内注明“PL”代号，在代号后面注明团体旅客人数。如16个旅客的团体注明“PL16”字样。在该团体的其他

33、旅客的客票上的交运行李的“件数”和“重量”栏内填写“PL”代号和团体负责人客票号码的最后三个数字。如“PL/678”。“票价计算”栏AB 填写票价的计算过程。 填写批准享受优特票价的文件或优特证明代号。“票价”栏填写一本客票的票价总额。“实付等值货币”栏收人民币，填写“币”“CNY”。如用旅费证（MCO）或预订票款（PTA）换开客票，可填MCO或PTA换开的外币，并注明MCO或PTA的原票证号码。然后折算成人民币，填写CNY。“税款”栏填写税款的货币代号和总金额。“总数”栏填写实收票款、税款的货币代号和总金额。“付款方式”栏根据付款情况，将旅客的付款方式填写本栏，以现金支付CASH、以支票支付

34、CHEQUE、以客票换开TKT、以旅费证支付MCO、以预付票款通知支付PTA。 “连续客票”栏在全航程连续使用几本客票时，应在每本客票的本栏内填写各本客票的客票号码。具体填写方法是列明第一本客票的全部客票号码，然后加列其它各本续后客票号码中序号的最后两个数字。“换开凭证”栏填写凭以换开客票的原客票、杂费证或预付票款通知的票证号码（包括承运人的票证代号、票证序号等）。“原出票”栏当客票根据原客票换开时，本栏按下列规定填写：1）应在所填开的新客票的本栏内填入被换开客票的全部号码，出票日期和地点以及出售该客票的空运企业单位或代理人的代号，本栏所填写的内容也作为原出票人签转权力的证明。2）如在原始票证

35、的相同栏内已有填注，应按签注的内容填入所开的新客票的本栏内。“签注”栏填写使用整本客票或某一种票联需要特别注意的事项：1）将客票的有关乘机联签转给其他承运人时，应按照签转规定在本栏注明，或使用签转图章。如客票不得签转，也应在本栏注明“NON ENDORSABLE”，中国公民可用中文填写“不得签转”字样。2）签注对客票使用者的限制规定。3签注对客票有效期的延长。4）签注旅客使用折扣票和特殊票的旅行限制。5）签注航班的定座情况。6）团体旅客的免费行李额合并计算时，应在本栏注明“PL”代号，并在代号后面注明团体旅客的人数，如“PL16”。7）客票“签注“栏的背面没有复写油墨，签注的事项只适用于填写的

36、乘机联，如涉及到全本客票，应当在各联在本栏内分别填明。“出票日期及地点”栏填写出票日期及地点，并由经手人在“出票人”栏签字并盖业务用章。盖章和签字必须清晰，易于辩认。未盖业务用章的客票一律无效。 “定座记录编号”栏将旅客的定座记录编号填入本栏。“旅游编号”栏在填开个人或团体综合旅游票价的客票时，在本栏内填写综合旅游的正式编号，无编号可不填。“填开单位”栏印制或打印客票所属航空公司的全名称，包括中英文。2.1.1.2 客票的有效期国内客票的有效期为一年。定期客票自旅客开始旅行之日零时计算。不定期客票自填开客票之次日零时计算。旅客应在客票有效期内完成客票上列明的中途分程、联程、回程的全部航程。客票

37、有效期也适用于不定期定票和国外办事处填开的纯国内运输的客票。2.1.1.3客票号码的规定：前三位号码为航空公司代码，后续十位号码为客票序号，检查号在客票序号的右边。在客票号的最前面，还包含乘机联号码。如设计采用条形码表示客票号码，其位置必须按照国际航协有关规定排列。客票号码的含义：2乘机联号 618 440 9065249 序号 4 检查号 航空公司代号 ORM TYPE2.1.1.4 各票联的用途、使用部门1）财务联（绿色）由出票部门工作人员填开（或打印）客票后撕下，凭此作销售日报，并与销售日报一同上交财务，供财务部门审核和入帐用。2）出票人联（粉红色）客票填开后撕下，由出票部门存档以备考查

38、。3）乘机联（淡黄色）乘机联供旅客在办登机手续时使用，旅客在粗线框地点间旅行有效。由办理乘机手续部门或换开客票部门撕下。在填开客票时，作废乘机联必须由出票部门撕下后与财务联一齐附在销售日报上交财务部门。4）旅客联（白色）填开客票时不撕下，交给旅客，由旅客保留到旅行结束。2.1.2 逾重行李票逾重行李票是旅客托运行李和运输合同的初步凭证。包括财务联、旅客联和承运人联和存根联，结算方法同客票类似。2.1.3 旅费证（MCOMISCELLANEOUS CHARGES ORDER）：航空公司用于承兑、抵付各种服务项目和用途的凭证。2.2 航空公司基础知识2.2.1航空公司代码全世界共有300余家航空公

39、司，每个航空公司都有其唯一的名称和代号。例如：2.2.2 城市三字代码根据ISO组织的规定，航空公司使用统一的三字代号来表示城市名称。每个城市都有其三字代号。当有些城市有很多机场时，还会有相应的机场代号。例如：纽约New York的三字代号为NYC，它同时还有：JFK、EWR、LGA等机场代号。2.3 票证结算流程： 2.3.1 本票结算流程1）根据代理人的申请，销售结算员或票证管理员办理领票手续后把空白本票领出。2）核对数量后发放给代理人。3）代理人销售票证给旅客，旅客取走乘机联，代理人保留出票人联，代理人填写销售日报连同会计联一起与销售结算员进行结算。4）销售结算员审核完毕后，交与录入员录

40、入国内票证结算系统。5）国内票证结算系统进行数据处理后，打印处理结果（借贷差票证、重复票、黑名单票证等待处理票证）。6）处理完“待处理票证后”打印销售汇总表（销售收入）到会计室。 7）旅客办理登机手续后，由值机柜台收取其乘机联。本票的乘机联以可分为本票销售本航航班和本票销售它航航班。8）本票销售本航航班的票证由运输收入结算员向机场回收。9）运输收入结算员回收乘机联后进行分拣，然后分给录入员录进国内票证结算系统。10）本票销售它航航班的票证由它航回收。11）它航回收我公司的票证后，在票证交换会上凭这此乘机联向我公司开帐。 12）由联运结算员接受它航承运的票证的信息并进行审核。13）联运结算员审核

41、调整完毕，打印对内开帐账单到会计室。（外航承运收入） 2.3.2 BSP中性票的结算流程1）代理人根据自己的暂存量领取BSP中心票。2）代理人销售票证给旅客，旅客取走乘机联，代理人保留出票人联，代理人打印当天的销售日报与BSP中心传来的电子信息核对。 3）BSP把代理人销售客票的电子信息传给销售结算员。 4）销售结算员把数据导进国内票证结算系统。5）国内票证结算系统进行数据处理后，打印处理结果（借贷差票证、重复票、黑名单票证等待处理票证）。6）13的处理与本票的位置及处理流程相同。 2.3.3 其它航空公司票证的处理流程 1）其它航空公司销售我公司的航班。 2）旅客凭其它航空公司的票证办理登机

42、手续。3）其它航空公司的乘机联连同本票和BSP中性票一起由运输收入结算员向机场回收。4）运输收入结算员回收乘机联后进行分拣，然后分给录入员录进国内票证结算系统。录入员把本航（本票和BSP中性）和外航（其它航空公司本票）分开分加别录入并装不同的票证袋。 6）由联运结算员对其它航空公司票证进行审核，审核完毕后打印对外开帐帐单，向其它公司开帐并交会计室。2.4几种票证业务操作2.4.1 客票变更：指旅客订妥定期客票后，要求改变航班、日期和舱位等级等票面信息，分为自愿变更和非自愿变更。2.4.2 客票遗失：客票全部或部分遗失、残损，需要提供身份证明复印件并以书面形式及时向原购票处申请挂失，获取挂失证明

43、。经查证，该客票未被冒用或冒退，在客票一年有效期满后30日内，凭挂失证明到原购票处申办退款手续。 2.4.3 误机、漏乘、错乘：误机（NO SHOW）：指旅客未按规定时间，办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。我国一般机型在起飞前30分钟停止办理手续，30分钟内或者起飞后均属误机。漏乘：指旅客在航班始发地办理乘机手续后，或者在经停站过站时，未搭乘上指定的航班。错乘：旅客乘坐了不是客票适用乘机联上列明的运输地点的航班。2.5 BSP/CRS简介2.5.1 BSP是开帐及清算系统的简称，即为：BILLING AND SETTLEMENT PLAN。它是国际航协根据航空运输代理业务的发展而建

44、立的、供航空公司和国际航协指定的代理人之间使用的销售清算系统。BSP的主要特点是采用统一规格的中性运输文件进行销售，按照世界统一标准的计算机程序制作销售报告并通过银行几种转帐付款，从而简化了出票、报表以及付款的过程，使航空公司和代理人节约了大量的成本和管理费用的开支，极大地提高了工作效率和服务质量。中国BSP的主要特点是：代理人以中性的标准运输凭证为加入的航空公司进行销售。代理人按照统一的标准管理表格和程序向BSP数据处理中心报告销售情况，由数据处理中心采用先进的BSP处理系统和软件计算并产生各种报表和帐单。代理人的销售款定期通过BSP清算银行，以“直接借记”的方式同所有BSP航空公司进行一次

45、性结算。任何在中国经营定期客运航班，无论是否是航协成员航空公司均可加入中国BSP。加入BSP的航空公司应承担的义务为：航空公司不得将自己的运输凭证发给BSP代理人；按照BSP的规则填开有关结算单据；按规定交纳加入费并承担BSP运作的相关费用。所有在中国注册、经国际航线认可的客票销售代理人均可加入中国BSP。加入BSP的代理人应承担的义务为：妥善安全地保管运输凭证、表格和承运人识别标牌；正确填开各种票证和表格；按时将销售报告和所填开的票证会计联以及航空公司填开的有关借项通知单报送数据处理中心；保证在BSP清算银行开设的帐户里存有足够的结算资金，以保证按时结清销售款项。 2.5.2 CRS中国民航的本票结算一直处在落后的手工阶段。本票从销售到进入结算系统的一般处理过程是：