收银员服务礼仪学习教案

1、会计学1收银员服务收银员服务(fw)礼仪礼仪第一页，共41页。2第1页/共40页第二页，共41页。3课程目标课程目标使学员使学员(xuyun)(xuyun)掌握收银服务礼仪规掌握收银服务礼仪规范范养成良好服务习惯，提升个人养成良好服务习惯，提升个人(grn)(grn)素质素质树立商场树立商场(shngchng)(shngchng)品牌品牌课程目标课程目标使学员掌握收银服务礼仪规范使学员掌握收银服务礼仪规范养成良好服务习惯，提升个人素质养成良好服务习惯，提升个人素质树立商场品牌树立商场品牌课程目标课程目标使学员掌握收银服务礼仪规范使学员掌握收银服务礼仪规范第2页/共40页第三页，共41页。4收银

2、员服务收银员服务(fw)礼仪的礼仪的概念概念收银员礼仪收银员礼仪(ly)的分类及规范的分类及规范课程课程(kchng)(kchng)大大纲纲第3页/共40页第四页，共41页。5令人不满意令人不满意(mny)(mny)的的行为？行为？第4页/共40页第五页，共41页。6顾客顾客(gk)(gk)到收银窗口到收银窗口递送递送(d sn(d sn) )小票小票 接过银行卡储值卡或钱接过银行卡储值卡或钱 离开离开(l ki)(l ki)你好！你好！刷卡？现金？刷卡？现金？ ？ ？ 强化主动强化主动销售的行为销售的行为 培养忠诚客户培养忠诚客户养成再次光顾养成再次光顾提醒的习惯提醒的习惯目前商场收银办理业

3、务的流程目前商场收银办理业务的流程目前收银员的服务目前收银员的服务目前有待完善之处目前有待完善之处服务礼仪的欠缺服务礼仪的欠缺第5页/共40页第六页，共41页。7第6页/共40页第七页，共41页。8收银服务收银服务(fw)礼仪的概礼仪的概念念收银服务礼仪收银服务礼仪(ly)的分类及规范的分类及规范课程课程(kchng)(kchng)大纲大纲第7页/共40页第八页，共41页。91、服装(fzhung)（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）第8页/共40页第九页，共41页。10仪表仪表(ybio)基本基本(jbn)仪态仪态柜面

4、及咨询人员的服务规范柜面及咨询人员的服务规范处理投诉的礼仪处理投诉的礼仪电话礼仪电话礼仪第9页/共40页第十页，共41页。11第10页/共40页第十一页，共41页。12仪容仪表仪容仪表（一）（一） 头发头发1 1保持清洁整齐，整理得体，过肩长发束扎盘结，头饰保持清洁整齐，整理得体，过肩长发束扎盘结，头饰(tu sh)(tu sh)造型不夸张，颜色不鲜艳。造型不夸张，颜色不鲜艳。2 2剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异第11页/共40页第十二页，共41页。13（二）（二） 化妆服饰化妆服饰1 1化淡妆，不浓妆艳抹。化淡妆，不浓妆艳抹。2 2指

5、甲须短而干净，可涂无色指甲油。指甲须短而干净，可涂无色指甲油。3 3工作时间不得有戴色眼镜。工作时间不得有戴色眼镜。4 4首饰佩戴避免妨碍工作。首饰佩戴避免妨碍工作。5 5制服清洁、整齐。制服清洁、整齐。6 6长袖衬衣长袖衬衣(chny)(chny)扣紧袖口，衬衣扣紧袖口，衬衣(chny)(chny)下摆扎放在裤下摆扎放在裤、裙内。、裙内。7 7着裙装时，穿肤色长袜。着裙装时，穿肤色长袜。8 8胸卡佩带于制服外衣的左胸胸卡佩带于制服外衣的左胸9 9不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。仪容仪表仪容仪表第12页/共40页第十三页，共41页。14冷漠、目中无人冷漠、目中无人毫

6、无表情毫无表情不耐烦的表情不耐烦的表情表情阴暗表情阴暗我们有过这样的表情吗？我们有过这样的表情吗？ 基本(jbn)仪态第13页/共40页第十四页，共41页。15 基本基本(jbn)仪态仪态第14页/共40页第十五页，共41页。16无顾客无顾客(gk)接待时接待时第15页/共40页第十六页，共41页。17 松松 懈懈 轻轻 闲闲 沉沉 稳稳 严严 谨谨 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬严防严防(ynfng)“4”(ynfng)“4”型架腿型架腿女性女性(nxng)(nxng)小心小心“走走光光”第16页/共40页第十七页，共41页。18第17页/共40页第十八页，共41页。19坐姿礼仪坐姿礼仪(ly)检讨

7、检讨第18页/共40页第十九页，共41页。20顾客顾客(gk)(gk)到收银窗口到收银窗口第19页/共40页第二十页，共41页。21头部：额头头部：额头( tu)部分的头发往上梳，部分的头发往上梳，脸部面向正前方。脸部面向正前方。肩膀、手臂：双肩肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下放松，手臂自然下垂。垂。腰部：下腹部的肌腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝自然靠膝盖：两膝自然靠拢。拢。脚跟：脚跟对齐，脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大脚尖略为分开，大约一个拳头大小。约一个拳头大小。第20页/共40页第二十一页，共41页。22鞠躬礼鞠躬礼 15 15度鞠躬礼：女士双手交叉放在体前，头

8、度鞠躬礼：女士双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾颈背成一条直线，前倾1515度，目光度，目光(mgung)(mgung)约落于约落于体体前处，再慢慢抬起，注视对方前处，再慢慢抬起，注视对方第21页/共40页第二十二页，共41页。23第22页/共40页第二十三页，共41页。24第23页/共40页第二十四页，共41页。25顾客顾客(gk)(gk)到收银窗口到收银窗口：“您好！请问您要办理什么业务？您好！请问您要办理什么业务？” 或或“请问您是刷卡还是现金？请问您是刷卡还是现金？”接过售货小票接过售货小票入座要轻，坐椅子的前2/3处第24页/共40页第二十五页，共41页。26客户客户(k h)

9、(k h)接过卡接过卡或钱物或钱物向顾客递送卡和销售(xioshu)小票时的要求：微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。目的：方便顾客直接查看内容。要求顾客签字时：将签单上的字面向顾客,双手递出。递笔的姿势笔尖面向自己，笔端冲向顾客。目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。微笑行欠身礼告辞：“谢谢您的支持，祝您购物(u w)愉快！”离开离开第25页/共40页第二十六页，共41页。27柜面及咨询人员服务柜面及咨询人员服务(fw)(fw)规范（服务规范（服务(fw)(fw)用语）用语）迎客迎客(yn k)(yn k)用语用语: “: “您好，请问您办理什么业务？您好，请问您办理什么业务？” “ “

10、您好，请问您要咨询什么事情？您好，请问您要咨询什么事情？” “ “您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”收付用语：收付用语： “ “您这是您这是元，正好。元，正好。” “ “收您收您元，找您元，找您元，请收好。元，请收好。” “ “您的钱不对，请您重新看一下。您的钱不对，请您重新看一下。“办理业务过程用语：办理业务过程用语： ” ”请稍等，我马上为您办理。请稍等，我马上为您办理。“ ” ”请您输入密码，好吗？请您输入密码，好吗？“ ” ”这是您的卡，请收好。这是您的卡，请收好。“ “ “请您在这里签字。请您在这里签字。”第26页/共40页第二十七页，共41页。28第27页/共40页第二十八页，共4

11、1页。29第28页/共40页第二十九页，共41页。30第29页/共40页第三十页，共41页。31第30页/共40页第三十一页，共41页。32顾客顾客(gk)(gk)到收银台到收银台递送销售递送销售(xioshu)(xioshu)小票小票 接过卡、盖章的小票接过卡、盖章的小票(xio pio)(xio pio)、零钱、零钱 离开离开“你好！你好！”点头点头询问业务询问业务 再次确认客户要求再次确认客户要求 卡、小票面向客户卡、小票面向客户 友情提醒友情提醒再次光临再次光临顾客交款的流程顾客交款的流程收银员服务礼仪收银员服务礼仪第31页/共40页第三十二页，共41页。33收银员服务礼仪规范收银员服

12、务礼仪规范(gufn)自测表自测表项目项目自测内容自测内容个人仪表1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范2、发型梳理是否符合规定要求3、化妆是否符合规定要求个人仪态1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得体3、接递物品时双手接递，轻拿轻放语言运用1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。2、办理业务过程使用规范的服务用语3、收付款项时唱收唱付4、储户离开柜台时使用送别用语5、销售过程中使用服务用语6、交接工作及业务咨询时使用规范用语第32页/共40页第三十三页，共41页。34电话电话(dinhu)(dinhu)礼礼仪仪拨打拨打(b d)电话电话接听电话接听电话第33页/共40页第三十四

13、页，共41页。35第34页/共40页第三十五页，共41页。36第35页/共40页第三十六页，共41页。37第36页/共40页第三十七页，共41页。38p流程流程(lichng(lichng) )接待：接待： 鞠躬鞠躬 面向客户行欠身礼面向客户行欠身礼 握手握手 主动、热情主动、热情 递名片递名片“我是凯虹广场的我是凯虹广场的* * * *” 或介绍相关处理人员或介绍相关处理人员手势手势 指引落座指引落座单臂、手指自然并拢单臂、手指自然并拢 递水及相关资料递水及相关资料双手放于客户面前双手放于客户面前处理过程：致歉处理过程：致歉 “ “首先，我要向您对我们工作的不满意，表示歉意。首先，我要向您对

14、我们工作的不满意，表示歉意。” 耐心听取意见、态度中恳、语气适中耐心听取意见、态度中恳、语气适中送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开 在门口或电梯在门口或电梯(dint)(dint)口，再次鞠躬致歉。口，再次鞠躬致歉。 待客户离开后，再离开待客户离开后，再离开 第37页/共40页第三十八页，共41页。39p注意事项注意事项 态度诚恳态度诚恳始终保持微笑、切勿始终保持微笑、切勿(qi w)表示表示出不耐烦出不耐烦语气适中语气适中反复致歉反复致歉第38页/共40页第三十九页，共41页。40第39页/共40页第四十页，共41页。NoImage内容(nirn