导游业务章节随堂练习题目及答案

1、1 / 30导游业务（章节）随堂练习题目及答案第一章旅行社与导游员一、填空题（按题意填写最恰当的内容）1、1845年，托马斯库克在英格兰的莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社。该社的服务宗旨是_ 。参考答案：一切为旅游公众服务2、小包价旅游由“非选择”和“可选择”部分构成。其中“可选择”部分服务项目主要包括： _ 、正餐（午晚餐）、风味餐、观看文娱节目和参观游览 _等。参考答案：导游服务3、半包价旅游，是指在全包价旅游基础上， 扣除每天 _ 的一种包价游形态。参考答案：正餐（午晚餐）费用4、团体包价旅游，是指由 _ 名以上游客组成旅游团，采取 _预付费用方式，有组织地按照预定行程计划进行的旅游

2、形式。参考答案：10一次性5、世界公认的第一次商业性旅游在 _ 年由英国人 _组织的，由此开创了近代旅游业的先河。参考答案：1841、托马斯库克6、中国人自办专业旅行社开始1923年；当时银行家陈光甫在金融机构 _下设立“旅游部”；到1927年正式改组为“中国旅行社”。参考答案：上海商业储备银行7、全陪是指受组团社委派，作为该社全权代表，在领队指导和地陪配合下实施接待计 划，为旅游团提供 _ 的导游人员。参考答案：全程陪同服务8、 导游员不得跟游客开和政治性玩笑；不得带领旅游团到 _ 购物，不得向游客兜售物品；在工作中严禁酗酒，饮酒不能超过本人总酒量的_。参考答案：低级庸俗非旅游定点商店三分之

3、一9、 导游服务指导游员代表旅行社接待或陪同游客旅行游览，并按照_ 或约定的内容、标准向游客提供的一种旅游接待服务。参考答案：组团合同2 / 3010、地陪是指受地接社委派，作为该社代表，实施接待计划，为旅游团提供当地_ 、翻译服务的导游人员。参考答案：旅游活动安排、讲解11、 导游员应严格遵守请示报告制度。对 _ 和游客反映的意见要及时汇报， 不得擅自处理；凡是自己没把握的事情，都应请示报告。参考答案：重大问题12、 严格按照旅行社确定的接待计划工作，导游员不得擅自 _ 旅游项目，不得中止导游活动，不得更换导游人员。参考答案：增加或减少二、单项选择（下列选项中有一个是正确的，请将正确答案前的

4、英文字母填入题后括号中）1、 半包价旅游，是指在全包价旅游基础上，扣除每天（）费用的一种包价游形式。A、 参观游览B、 导游服务C、 观看文娱节目D、 午晚餐费用参考答案：D2、 旅行游览中，当发生危及游客人身财物安全的紧急情况时，导游员应首先（）A、 挺身而出，保护游客B、 立即报警C、 及时向领导报告D、 将游客转移到安全地点参考答案：A3、 导游员通常在没有他人帮助下独立开展工作，必须具有独立工作能力。在独立工作能力方面，特别重要的是要具有（）能力。A、 掌握政策B、 应付突发事件C、 协调公关D、 演讲表达参考答案：B4、 在游客面前，导游员要注意保守企业经营秘密，主要是做到（）。A、

5、 不泄露旅行团收费细目B、 不带游客去自己办公室C、 不谈论内部矛盾和问题D、 不携带企业内部文件参考答案：A三、多项选择（下列选项中至少有两个符合题意，请将正确选项前的字母填在括号内）1、小包价旅游，由“可选择”部分和“非选择”部分构成。其中“非选择”部分主要包 括:（ ）A、 集散地接送服务费B、 住房和早餐费3 / 30C、 城市间交通费D、 参观游览门票费参考答案：ABC2、 导游员严格按照旅行社确定的接待计划工作，做到（）A、不擅自增加、减少旅游项目或中止旅游活动B、不私自更换导游员C、不介入旅游团内部矛盾和纠纷D、不得“游而不导” ，懒散松懈E、 不擅自更换就餐地点 参考答案：AB

6、E3、 导游员上团需要做好充分物质准备。为此，必须做到（）A、 带上接待计划书B、 佩带导游证胸卡C、 携带导游资格证D、带上IC卡E、备好旅行社导游旗 参考答案：ABCE4、 跟旅游团客人接触中，导游员要注意保守企业秘密。为此，必须做到（）A、涉外场合不携带内部文件B、游客面前不谈论内部情况C、不泄露旅行团收费细目D、未经批准，不带游客去自己办公室E、不随便告诉游客企业领导人姓名和联系电话 参考答案：ABCD5、 旅行游览中，发生可能危及游客人身财物安全情况时，要求导游员做到（）。A、 向游客做出真实说明和明确警示B、 紧急情况挺身而出，排除险情C、 紧要关头不临阵脱逃D、 按旅行社要求采取

7、措施，防止危害发生E、 以保证游程计划落实为目的，导游员可果断处置 参考答案：ABCD6、 在跟游客们接触中，导游员要“一视同仁”，具体要求有（）。A、 不跟游客过分亲近B、 不介入旅游团内部矛盾C、 不欺骗、胁迫游客消费D、 不跟游客开低级、庸俗玩笑E、 不对游客“厚此薄彼”参考答案：ABE四、判断改错题（根据相关知识判断题意正误，并将各题错误之处改正）1、半包价旅游，是指在全包价旅游基础上扣除每天游览场所门票和娱乐活动入场券费用的一种包价游形式。（ ）错误更正：扣除午晚餐费用的一种包价游形式。2、据旅游专家研究：在旅游中游客不仅会表现为“消费攀高、文化干涉、物质摄取”还易出现“道德感弱化”

8、现象。（ ）该题没有错误4 / 303、导游员对游客提出的污辱其人格尊严或违反导游职业道德的不合理要求，可予以冷 静处理，不要激化矛盾。（ ）错误更正：应态度鲜明、断然拒绝不合理要求。五、名词解释1、国际旅行社指经旅游行政主管部门审批设立，从事组织入境游、出境游（含边境游）、国内游和提供其他委托业务的旅行社。它与国内社的区别是业务范围和主要服务对象不同。2、全包价（游）产品指由10名以上游客组成，采取一次性预付旅费方式，有组织地按预定行程计划进行的 一种旅游形式。团体包价游服务项目通常包括：饭店客房；早餐、正餐（午、晚餐）和 饮料；导游服务；每客20公斤行李免费运输服务；游览点门票和文娱活动入

9、场券；交通集散地接送服务和城市间交通及市内游览用车。3、半包价（游）产品指在全包价游基础上扣除游客行程中每日正餐（午、晚餐）费用的一种旅游包价产品方式。它的优点：一是降低了旅游产品的直观价格；二是方便游客利用正餐机会，自由品尝各地风味。团体游和散客游，均可采用半包价形式。第二章导游服务规范一、填空题（按题意填写最恰当的内容）1、 导游员带团要以契约为基础， 是否不折不扣地履行 _ 的内容和标准是评估导游员是否履行职责的基本尺度。参考答案：旅游合同2、 旅游过程中，游客提出变更旅游线路或活动日程时，导游员无权_;特殊情况应上报组团社或地接社，必须经有关部门同意，方能变更。参考答案：擅自变更3、

10、旅游团离开本地前一天，地陪应核实该团离开的 _,核对团名、 人数、去向、 班次、起飞（开车、启航）时间、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。参考答案：交通票（飞机票或车船票）4、散客旅游并不意味着只是单个游客，它可以是单个游客，也可以是一个家庭或几个 亲朋好友，还可是临时组织起来的散客旅游团，人数为 _ 以下。参考答案：9人5、旅游团抵达前一天，地陪应跟各个有关部门及人员一起落实、检查接待该旅行团 的、 行李运输等事宜。参考答案：交通、食宿二、单项选择（下列选项中有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题后括号中）5 / 301、即将结束在本地参观游览活动，旅游团若是乘飞机离境，地陪应提醒

11、或协助领队 提前（ ）确认机票。A、24小时B、72小时C、48小时D、12小时参考答案：B2、 在结束当地参观游览活动后，为保证散客顺利、安全离站，导游员必须在送站前（）跟散客或散客团确认送站时间和地点，严格按约定时间抵达送站地点。A、4小时B、8小时C、2小时D、24小时参考答案：D3、 为预防旅游团离站时误机，导游员应安排充裕时间前往机场，以保证团队按规定时间抵达离站地点。按规定乘国际航班应提前（）到达机场。A、90分钟B、60分钟C、60分钟D、120分钟参考答案：D4、 全陪、地陪跟领队之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是三者必须坚持 （ ）A、 组织好团队旅游活动，以提供满意服

12、务为原则B、 尊重各方权限和利益，切忌侵害他方利益为原则C、 及时交流信息，主动沟通配合为原则D、 全面执行旅行社之间、旅行社与旅客之间签订的协议为原则参考答案：D5、 旅行社下达接待任务后，扎实做好接团准备工作是地陪为该团提供良好服务的重要前提。其中最重要的准备是（）。A、 熟悉接待计划B、 落实接待事宜C、 物质准备D、 形象和知识准备参考答案：A6 / 306、将旅游团接到下榻饭店后，地陪应尽快协助领队或全陪办理好团队入店手续。办完 入住手续后，地陪应等待做好的一项重要事情是（ ）。A、 带领旅行团用好第一餐，将领队介绍给餐厅经理B、 领队分发住房卡，记下领队、全陪房间的电话号码C、 安

13、排时间，向全团宣布第二天活动安排、集合时间和地点D、 本团行李送达饭店，负责核对后送进旅客的房间参考答案：D7、旅游团中难免会有无理取闹的人，故意提出一些“非理”要求刁难导游员。对这些 烦心事情，导游员应把握的首要关键是（）。A、 保持冷静、不卑不亢，坚持以理服人B、 有主人度量，做到“礼让三分”C、 决不跟其争吵，不与其正面冲突E、 可请领队出面协助解决参考答案：B8、旅游是人类精神生活的需要。游客通过旅游陶冶情操，发展个性，调节心理平衡，净化心灵。因此，导游服务的核心内容是（）。A、景点讲解C、心理服务参考答案：B9、地陪接到旅行社下达的接待任务后，要认真熟悉接待计划。在熟悉接待计划中，首

14、 先需要弄清楚的情况是（）。A、需要提前办理的证件B、交通票据情况C、旅游团名称、代号等概况D、旅游线路和交通工具参考答案：C10、在送站前一天的导游服务中，摆在地陪面前的第一位工作是（A、 协助饭店结清与游客的有关帐目B、 核实、确认交通票据C、 商定出行李时间E、 及时归还证件参考答案：B11、散客入住饭店后，导游员首要的服务工作是（）。A、 跟客人确认日程安排，将安排表、游览券、交通票交给客人，并让其签字确认B、 叮嘱散客提前预定赴下一站的交通票C、 向散客介绍所在城市概况和主要景点D、 告知散客饭店将提供的服务项目和自己要现付的费用参考答案：A12、饭店客房有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要

15、求换房时，导游员应（）。B、文化传递D、真诚交流）。7 / 30A、满足客人要求B、叫服务员立即打扫、消毒C、做好耐心解释，向客人致歉D、让游客交付退房手续费和房费差价 参考答案：A13、散客自主意识强， 自由度要求高。 在接站服务中， 导游员首要处理的问题是 （）。A、提前抵达接站点等候B、在易被发现的位置举牌等候C、立即帮助清点行李并引导客人上车D、再次核实客人抵达的准确时间 参考答案：A三、多项选择 （下列选项中至少有两个符合题意，请将正确选项前的字母填在括号内）1、 导游服务的原则有（）A、游客至上原则B、规范化与个性化服务结合原则C、履行合同原则D、平等待客原则 参考答案：ABCD2

16、、旅游团抵达之前，地陪要详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确了解该团的服务项目和要求。其着重熟悉的计划内容有（）A、 旅游团成员情况B、 旅游线路和交通工具C、 交通票据情况D、 是否需要提前办理证件E、 该团的特殊要求和禁忌参考答案：ABCDE3、结束本地参观游览活动后，为使旅游团客人顺利、安全离站，地陪要认真做好送站前的服务。送站前服务的主要工作有（）A、 办理退房手续B、 核实、确认交通票据C、 商定出行李时间D、 商定叫早、早餐和出发时间E、 协助饭店结清跟游客有关的帐目参考答案：BDCE4、作为组团社代表，全陪应自始自终参与旅游团全旅程活动。在上团前熟悉接待计划是十分重要的，全陪

17、应了解（）A、 旅游团成员情况，特别是重点客人情况B、 旅游团行程计划，抵达旅游线路各站时间、所乘交通工具C、全程各站主要参观游览项目，准备好讲解和解答内容D、全程各站安排的文娱节目、风味餐饮、自费游览项目及是否收费等事宜E、首站接待工作的详细安排情况参考答案：ABCD5、散客导游服务的特点有（）8 / 30A、服务项目少，且单一B、服务周期短，且周转快C、需较强的独立工作能力和语言表达能力D、服务难度较大，且程序相对复杂E、游客自由度高，变化大参考答案：ABDE6、按客人委托提供接站服务，是导游员接待好散客的主要任务。散客接站服务的要求有 （）A、联系好交通工具B、提前20分钟抵站（港）等候

18、C、在出站口醒目位置举牌迎候D、帮助办理住店手续参考答案：BC7、旅游团即将离开各站（游览地）之前，全陪应认真负责做好的工作有（）A、提醒地陪落实团队离站交通票据和准确时间B、协助领队、地陪办理离站事宜C、妥善保管地陪交给的交通费、行李卡或行李托运单D、尽快跟地陪结清该团帐目E、填写全陪日志参考答案：ABCD8、餐饮服务是一项重要服务工作，地陪应做好的主要工作有（）A、 提前落实本团当天午、晚餐的用餐地点、时间、标准及特殊要求B、 重点关照好领队、全陪用餐C、 用餐时引导游客到餐厅入座，介绍饭菜特色、酒水类别，并告之出发时间D、 用餐中巡视用餐情况，检查是否按标准配菜，解答游客提出的相关问题E

19、、 用餐后如实填写餐饮费结算单参考答案：ACDE9、重视提供散客入住饭店后的一系列服务，保证日程安排等有关事项落实。为此导游员应 做好的主要工作有（）A、 明确告知散客饭店提供的服务项目，离店时要现付的费用B、 负责核对散客行李，请行李员送入客人房间C、 将散客日程安排表填好，请其签字确认D、 提醒散客提前确认已购好的前往下一站的机票E、 填写零散游客登记表，反馈给旅行社接待部门9 / 30参考答案：ABCD11、送旅行团赴机场（车站、码头）途中，地陪应向全体游客致“欢送辞” 容主要包括（）。A、回顾旅游活动，感谢大家合作B、表达友谊和惜别之情C、诚恳征求游客对接待服务的意见和建议D、旅游活动

20、中有不顺利之处，借此机会再次向游客赔礼道歉E、表达美好的祝愿参考答案：ABCDE12、散客旅游与团队旅游的主要区别有（）。A、旅游行程计划与安排不同，散客可自行计划安排B、付费方式不同，散客采用零星现付方式C、价格不同，散客相对价高一些D、自由度不同，散客自由度较大E、游客人数不同，散客人数多少不一参考答案：ABCDE13、 送乘坐国际航班出境的旅游团，地陪应办理好离站手续，其主要工作有（A、及时归还游客旅行证件B、跟领队、全陪一起向旅行社行李员移交接团队行李C、向领队或游客介绍办理出境手续程序及具体内容D、跟旅游车司机结帐E、旅游团进入机场隔离区，地陪方可离开参考答案：BCDE14、 全陪各

21、站服务是使各项接待工作适时到位，突发事件得到及时有效处理。要工作有（）。A、 向地陪通报旅游团情况，协助地陪工作B、 监督各站（地）服务质量，酌情提出改进意见C、 保护游客安全，预防处理各种问题和事故D、 做好联络工作E、 妥善保管票证参考答案：ABCD10、 为使旅游活动顺利开展， 地陪跟全陪、三方应共同努力，抓好几个重要环节（A、彼此尊重，互相学习，勇担责任B、主动争取各方面配合C、全面执行协议为原则D、 尊重各方权限和利益E、建立友情关系参考答案：ABDE领队之间建立良好协作关系是十分重要的。）。为此欢送辞”的内各站服务的主10 / 30四、判断改错题 （根据相关知识判断题意正误，并将各

22、题错误之处改正）1、导游工作是面向游客的全方位服务，是以实现与饭店、景点、交通单位良好合作为 主要方式，配合多种服务行为的活动。 （ ） 错误更正：是以语言为主的表达方式2、若无特殊原因，旅游团赴下一站离开饭店前，地陪应协助全陪、领队在下午6：00以前办理完退房手续。 （ ）错误更正：12：00以前。3、作为组团社代表，全陪负责旅游团行程中各环节衔接，监督接待计划实施，可选择 重点旅游目的地参与对旅游团接待活动。 （ ）错误更正：应自始自终参与旅游团全程接待活动。4、散客包价与团队包价导游服务的内容相同，付费方式多采用零星现付形式。（ ） 错误更正：行前一次性预付完清形式。六、简答题1、导游员

23、基本职责包含有哪些内容？答：导游员指依照导游人员管理条例 规定取得导游证，接受旅行社委派，向游客提供向 导、讲解及相关旅游服务的人员。导游员接待服务的基本职责：根据旅游合同或约定，安排组织游客旅行、游览；负责向游客导游讲解本国（地）文化和旅游资源；安排游客交通、食宿，保护其人身和财物 安全；解答游客问询，处理旅游事故和问题；反映游客意见要求，维护合同双方的正当权益。2、地陪跟旅行团全陪、领队协作共事需要掌握哪些技巧？答：主动争取各方配合：及时交流，沟通想法，统一意见，协同行动；尊重各方权限和利益：切忌干预他方活动，尊重各方工作权限；建立和谐的友情关系：强化友情关系，尊重隐私权，不涉及保密禁区；

24、彼此尊重，相互学习，勇担责任：平等相待，取长补短，处理矛盾顾全大局。3、接团前，地陪应做好哪些具体“服务准备”？答：熟悉接待计划：阅读接待计划书，对重要工作事宜做好笔记摘录。落实接待事宜：依据接待计划书，制订活动日程安排表；落实团队用车、用房和用餐事宜；落实团队行李运送事宜；（海外团、豪华团）；了解不熟悉的景区（点）情况。物质准备 接待计划、旅客名册、图册资料；现金、结算单、票据；导游证胸 卡、导游资格证；导游（社）旗、扩音器、通讯工具、接站牌等。语言和知识准备：外语专业词汇；重大新闻、热门话题。形象准备：精神饱满，着装整洁大方，符合身份；不浓妆艳抹，首饰佩戴适度，方便工作。心理准备:11 /

25、 30有面临艰苦复杂工作的准备；有承受旅客抱怨、投诉的准备。4、在“迎接服务”中，地陪应做好哪些具体服务工作？答：迎接服务有3个环节：接前安排、接站服务、途中服务。综合概述有5点最为重要：确认旅行团（游客）抵达的准确时间和地点（接站点）；提前30分钟抵站，安排好候团接站服务和行李转运事宜；及时认找到领队、全陪和团队客人；核实团队人数、清点行李、集合登车离站；致欢迎词，沿途导游讲解。5、在“送客服务”中，地陪应做好哪些具体服务工作？答：送客服务有3个服务环节：送前业务、离店服务、送行服务。综合概述有8点最为重要：提前跟旅行社联络，核实团队返程交通票落实情况；跟领队、全陪商定团队出行李时间和出发时

26、间（地陪通知总服务台，领队全陪通知游客）；检查自己物品，及时归还游客旅行证件；按计划安排好行李转运事宜（共同清点行李，填写托运卡）；当日12点前退房，清还客房钥匙，协助领队、游客结清团体帐和个人帐；清点人数，提醒游客检查随身物品，集合登车离店；途中致“欢送词”，请游客填写旅游接待服务质量调查表抵站后，协助领队、全陪及时办理团队离站手续，跟客人道别。6、散客游与团队游有 哪些主要区别？答：主要区别集中在5个方面：旅游行程计划安排不同；付费方式不同；价格不同； 自由度不同；游客人数不同。第三章导游带团技能一、填空题（按题意填写最恰当的内容）1、旅游团队是由各种各样游客临时性组成的，极具松散性。带好

27、这种旅游团的关键是导游员必须尽快确立自己在旅游团中的 _ 地位。参考答案：主导2、对游客来说，遇到一个好导游员就会带来一次愉快成功的旅行。导游员对游客树立良好的_ ,会对游客心理产生重大积极影响。参考答案：第一印象3、 对高龄游客要特别重视和关照。 导游员对其最好、最有说服力的做法是 _ 的态度、体贴入微的关怀及不辞辛苦的服务。12 / 30参考答案：谦虚尊敬4、 运用导游语言的基本要求是：正确、清楚、 _ 、_,此四者相辅相成，缺一不可。参考答案：生动、灵活5、 导游语言的语音、语调、语法、 _ 必须正确。否则，游客听不懂就无法达到 交流思想、传递信息的目的。参考答案：用词6、“虚实结合法”

28、是在讲解中将 _ 、_ 、趣闻轶事与景物介绍有机结合，编织故事情节的一种导游方法。参考答案：典故、传说二、单项选择（下列选项中有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题后括号中）1旅游团是由素不相识，各种各样游客组成的临时性团体，极具松散性。导游员要确 立自己在旅游团中的主导地位，最重要的问题是（）A、 树立自身良好的第一印象，对游客心理产生重大影响B、 以自身的真诚和热情赢得游客好感与信赖C、 提供个性化服务，拉近跟游客之间的距离D、 尊重领队，主动争取配合参考答案：B2、 为完成好同一个旅游团的接待服务工作，导游员要跟饭店、车队、机场、景点、商店等多个业务接待单位打交通。如何相互配合、

29、相互依存和长期协作，最重要的是（）A、 坚持原则，平等协商B、 遇到困难，争取协作者帮助C、 及时衔接，有事多请教D、 尊重合作者，与之建立良好的人际关系 参考答案：D3、 导游工作是一项综合性的高级服务，它要求导游员应具有良好的意志品质、坚强意志和顽强毅力。在面广、事杂、时间长、周而复始的接待服务中，要出色地完成任务，最关 键的是（ ）A、 能否克制自己的情感，对游客始终保持良好情绪B、 能否了解游客的心理，满足客人需要C、 能否具有良好注意力，根据客人反映调整导游方法D、 能否突出一个“活”字，随机应变做好导游服务 参考答案：A4、近年来高龄游客增加的比例较大。接待高龄游客，导游员应重视的

30、首要问题是 （ ）A、 放慢速度，劳逸结合，适当增加休息B、 有谦恭尊敬的态度和体贴入微的关怀C、 年龄大，记忆力减退，动作迟缓，多做提醒工作D、 安全第一，以免摔伤参考答案：B5、导游服务要有良好效果，最重要的是需要营造一种愉快的氛围。导游员激发、巩固 游客旅游活动兴趣的主要激励因素是（ ）A、设法突出游览对象本身的直观效果B、运用语言艺术调动游客情绪13 / 30C、组织丰富多彩的活动调动游客积极性D、 适当使用图文声像导游手段参考答案：A6、人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系，是指（）。A、 审美的空间距离B、 审美的角度C、 审美的心理距离D、 审美的观赏节奏参考答案：C7、“

31、清明踏青、重阳登高、春看兰花、秋赏红叶、冬观腊梅”等是自然界万物按时令 变化规律造成的观景赏美活动。这要求导游员必须掌握的观景赏美方法是（）。A、 观赏距离和位置B、 动态观赏和静态观赏C、 观赏时机D、观赏节奏参考答案：C8、现在“反季节出游”已成为一种普遍现象，如北欧游客冬季爱南下地中海享受阳光 浴。中国春节之际，大量北方游客涌入海南和东南亚休闲度假，就是“用金钱换空间，用金 钱买阳光、买夏天”心理使然的结果。请问：应从（）角度来分析游客的这种心理特征。A、 人口统计因素B、 游客所处地理环境C、 心理动机和个性D、旅游活动过程中游客行为参考答案：B9、 导游员做好个性化服务的关键是（）。

32、A、 心中有“客”，眼中有“活”，主动服务B、 了解游客心情、好恶、要求和希望C、 尽量满足游客合理要求D、 不忽视为游客提供微小服务 参考答案：A10、“看景不如听景”是讲导游员语言生动，对景点（物）起了“画龙点睛”作用。导游语言生动，首先要求导游员应重视（）。A、语言流畅B、适当幽默C、使用形象化语言D、正确使用体态语副语言 参考答案：C11、导游员跟游客交谈， 可迅速缩小彼此心理距离， 融洽主客关系， 建立起信任和友谊。 导游员要想“交谈”成功，应抓住的最核心问题是（ ）。A、内容文明健康B、交谈善始善终14 / 30C、选择游客感兴趣的话题D、勿信口开河参考答案：C12、导游服务中，导

33、游员帮助游客保持最佳审美状态，其最重要的是（）。A、 激发游客想象思维，想象是审美感受的枢纽B、 调节游客情绪，游兴很高是旅游活动成功的基本条件C、 传递正确审美信息，感知了的事物才能引起美感D、 灵活掌握观景赏美方法，才能在情景交融中得到美的享受参考答案：B13、导游员在跟游客交谈时的语言形式称为“导游交际语”游员首先需要做到（）。A、内容文明健康B、勿轻易打断对方谈话C、讲话有一定幽默感D、选择游客感兴趣的话题参考答案：D14、学会运用幽默语言的基本素质中，摆在首位的是（）。A、文化素质和语言表达能力B、寓于活动和创造力C、高尚的情趣和乐观的精神D、良好的心理素质参考答案：C三、多项选择

34、（下列选项中至少有两个符合题意，请将正确选项前的字母填在括号内）1、旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。导游员调节游客审美行为 的有效途径有（）A、 把握观景赏美的时机B、 注意导和游相结合C、 传递正确的审美信息D、 激发游客的想象思维E、 帮助游客保持最佳审美状态参考答案：CDE2、“幽默”可以“化腐朽为神奇，化平淡为有趣，化沉闷为笑声。）。A、增强乐观精神B、融洽人际关系C、调节情绪D、摆脱困境E、寓教于乐参考答案：BCDE。交谈时要想“成功” ，导幽默语的主要作用有15 / 303、 接待宗教界人士组成的旅游团，导游员应注意的主要问题有（）。A、尊重游客的宗教信仰和习

35、惯B、了解接待对象的宗教信仰及其职位C、避免涉及有关宗教问题的争论D、重视宗教人士生活的特殊要求和禁忌E、主动介绍其到当地著名寺院或教会游览参考答案：ABCD4、接待好有特殊身份、社会地位的游客（如著名政治家、社会活动家、大企业家）对促进当地社会经济文化建设具有重大意义。 为此，导游员应做好的相应接待准备工作有 （）。A、储备相关知识，方便选择交流话题B、尽量安排客人喜爱的文化娱乐活动C、有自信心，不要有太大心理压力D、生活上特别细心关照和安排E、随时向上级领导请示汇报参考答案：ACE5、 旅游专家的研究结果表明，游客参团旅游的动机主要有（）。A、省心，不用做决定B、省钱，节省时间C、有伴侣，

36、有团友D、有旅行社办保险E、有安全感参考答案：ABCE6、导游员良好的“第一印象”不是“一劳永逸”的，形象塑造是一个动态过程，它贯穿于导游服务的全过程。 为满足游客心理上的 “期望”，保持良好形象， 导游员必然做到 （）。A、精神饱满B、戴好胸牌C、沉着果断D、语言得体E、讲解知识丰富参考答案：ACDE四、判断改错题1、游客漫步于景物之中，步移景异，异变影响感受，从而使人获得空间进程中美的享受，这就是常说的“静态观赏” 错误更正：动态观赏五、名词解释1、虚实结合法是指讲解过程中， 导游员将有关传说、 典故、趣闻轶事（虚）与眼前的景观 （物）实体、 史实、艺术价值（实）有机结合起来，编织成一个故

37、事情节的导游技法。运用该法的目的是 通过故事化讲解，追求导游艺术的感染力。16 / 302、突出重点法是指讲解过程中， 导游员根据不同对象物和时空条件， 有选择地突出某一方面向游客进 行重点讲解的导游技法。运用该法的目的是加深游客对重点景观（点）内容的理解和记忆。突出讲解的内容，一般选择：具有代表性、 典型性的景观； 有与众不同特征的景观部分； 游客特感兴趣的内容； （古建或自然奇观）被称为“ 之最”的景观景物（最大、小、高、长、短、古等）六、简答题5、跟相关接待单位合作中,导游员应掌握哪些协调技巧？6、导游讲解中应遵循哪些要求？1、带好旅行团,导游员应遵循哪些原则和要求？ 答：（一）合理安排

38、原则导游员带团重点放在处理好三大关系：一是强弱关系（依据游客年龄、体质）；二是多寡关系（依据游客对活动项目安排发生意见分歧） ；三是劳逸关系（依据游客参与活动项目 体能消耗大小、紧张程度高低、活动节奏快慢）（二）引导调控结合原则1对游客诸多要求，做好 “五个分清 ”：一是合理或不合理，合理者可行与否；二是 言论或行为；五是有目的或非目的；四是有意或无意；五是行为越轨或不越轨。2对游客不合理要求，做好正确引导：一是直接通过劝说、解释、摆明利弊关系来 启发诱导游客改变想法， 理解导游员， 并接受其合理意见或建议。 二是间接通过暗示、 类比、 反问、引发注意、促进联想，使游客自我反省与思考，想通问题

39、，最终接受导游员合理意见 或建议。3对游客偏激或越轨行为，做好合理调控：一是及时 “补救 ”工作失误失职。二是重 点做好团队领队/全陪和游客首领的说服工作，力争内部处理， “大事化小化了 ”。三是对游 客带政治倾向的过激言行， 先要正面阐述自己立场观点， 再以 “求大同存小异 ”态度及方法推 进矛盾分歧缓和化解。2、跟游客交往,导游员应遵循哪些原则和技能？ 答：（一）导游跟游客交往的原则：1、维护国家利益和民族尊严原则；2、恪守信誉原 则；3、诚实无欺，双方获益原则。（二） 导游跟游客交往的技能：1、沟通技能（真诚沟通，接近交谈，情感共鸣）。要实现与游客顺利 “交流”，首先要留 给对方 “好印

40、象 ”；其次要把握好交流内容与方式。2、 技能调节（察颜观色，调节情绪，激发游兴，方法得当）。导游员运用好调节技能，需要把握住三点：一是调控好自己情绪兴致，以情感人；二是对游客情绪兴致勤观察、 多判断；三是熟练掌握补偿法、转移注意力法和分析法，灵活应用。3、处事技能（处事得体，合情顺理，主客和谐）。导游员熟练掌握劝导、推拒、应急、 道歉等处事技能，能够正确合理、从容有序地加以处理带团问题与事故。3、跟游客交往过程中，导游员应掌握哪些 接近”交谈”方法？4、跟领队/全陪协作共事中，地陪应掌握哪些方法与策略？ 原1、导游员带团技能包括哪些主要内容？答：树立自身良好形象；主动跟领队/全陪搞好关系；向

41、游客适时提供心理服务；正确调节游客审美行为；17 / 30处理好一些重要关系（强弱、多寡、劳逸）；特殊客团，特殊接待。（宗教、儿童、老年、残疾） 原2、导游员向游客提供心理服务需要掌握哪些技巧？答：了解、熟悉游客心态及其变化规律是对客提供高质量心理服务的前提条件。尊重旅客，满足其自尊心虚荣心；保持微笑服务；学会使用柔性语言；跟游客建立伙伴”关系；多提供个性化服务。原3、导游员调节游客审美行为需要掌握哪些技巧？答：传递正确的审美观念与信息；激发游客想像思维，达到物我交融”；帮助游客保持最佳审美状态，及时消除不良情绪；灵活运用观景赏美方法（动静、距离、时机和节奏）第四章处理接待服务问题与事故一、填

42、空题（按题意填写最恰当的内容）1、旅游团离站发生误机事故后，地陪及地接社应立即跟机场取得联系，争取让游客尽快改乘_ 或采取“包机”方式离开本地，并及时通知 _地接社对该团行程计划作出相应调整。参考答案：后续班机下一站2、当发现游客系非正常死亡，导游员应立即_ ,并及时报告当地有关部门（公安、保险）和旅行社。参考答案：保护现场二、单项选择（下列选项中有一个符合题意，请将正确选项前的字母填在题后括号内）1游客丢失了需复带出关（境）的投保贵重物品，经多方查找仍无踪迹。为此，导游 员要协助失主做到（）。A、向公安部门和保险公司报案A、 协助有关人员查找线索，力争破案B、 分析物品丢失的时间、地点，并帮

43、助查找C、 持地接社报失证明，到当地公安局开具失窃证明，方便新购物品出关查验放行或向 保险公司索赔参考答案：D2、 在中国某地出站前领取行李时，游客找不到托运的行李，差错有可能发生在上一站交接行李或托运过程中。发生此种情况时，导游员首先采取的补救措施是（）。18 / 30A、 带领失主到失物登记处，办理行李挂失和认领手续，请机场给予查找B、将失主机票、行李牌及丢失行李的件数、大小、形状、颜色、标记报告给始发站， 委托查找（三） 及时用电话告诉上一站地接社，跟机场共同寻找（四）协助失主购置必要的生活日用品 参考答案：A3、 某游客到达某地后，希望自己在当地的亲友随团活动，甚至陪同去外地旅行游览。

44、当游客提出此类要求时，导游员首先应（）。A、 婉言劝阻其勿让亲友随团活动B、 立即请示旅行社领导是否同意C、 先征得领队和旅游团其他成员意见D、 可先答应让其亲友随团，事后补交团费参考答案：C4、 由于天气原因，某旅游团乘坐的飞机需推迟2小时才能起飞，仍滞留上一站。下一站地接社不知道这种临时变化；而全陪和领队无法跟下一站地接社及时取得联系；因此出现下一站地陪仍按原计划接站，没有接到该团客人，造成了 “空接”事故。这种时候地陪的处理措施应首先是（）。A、 坚持在机场等候（推迟时间不长）B、 重新落实接团事宜（推迟时间较长）C、 尽量跟该团全陪、领队取得联系D、 跟本社计调部及主管经理联系，查明原

45、因参考答案：D5、 旅途中有旅客突然患病送入医院紧急救治。在抢救病危游客过程中，导游员的处理措施应首先是（）。A、 请领队在患者抢救过程中的记录上签字B、 要求领队在场，并详细记录患者前后症状及治疗情况C、 随时向地接社反映患者情况D、 亲属不在场，要提醒领队及时通知患者亲属前来陪护参考答案：B6、 由于地陪行程安排不当或过紧，使游客未能按规定时间抵达机场（车站、码头）。这时，导游员第一步处理措施应是（）。A、立即通知下一站地接社B、 立即向游客赔礼道歉C、 立即跟机场（车站、码头）联系，让游客改乘后续班次交通工具离开本站D、立即向地接社领导报告，并请求协助 参考答案：D7、 参观游览或自由活

46、动过程中，游客走失的情况时有发生。为预防游客走失，导游员带团进入游览区后，地陪要做好的第一件事是（）。A、告知全体游客：旅游车停车地点、车号及车辆特征，并强调开车时间B、 提醒游客：游览景区所需时间、集合地点和时间C、 向游客介绍当天上、下午游览地点、中晚餐地点及餐厅名称D、在景点示意图前，介绍景区游览路线、购物点 参考答案：B8、旅游团乘公交通大巴车前往景区途中，有游客突发重病需要抢救，导游员首先应做 到（ ）。A、在车上寻找医生进行抢救19 / 30B、 通知下一站旅行社或急救中心准备抢救C、 请求本旅行社派人前往，协助出理抢救事宜D、 立即组织车辆送重病游客前往附近医院，暂时中止旅游活动

47、参考答案：D9、 为保证游客在发生火灾时能够尽快疏散，导游员事先应首先做好的工作是 （）。A、 向客人介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯位置及安全转移线路B、 提醒客人牢记火警电话（119）C、 掌握领队和本团游客所住的房间号码D、 提醒游客千百勿搭乘电梯或跳楼逃生参考答案：A10、游客欲购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运。对这类要求，导游员的处理措施应是（）。A、积极协助B、 婉言拒绝C、 及时请示领导D、先收钱后办事 参考答案：B11、旅游团提前抵达或推迟离开，都会延长在本地的游览时间。为此，地陪首先采取的处理是（ ）。A、适当延长在主要景点的游览时间B、 酌情增加游览景

48、点C、 提醒本社有关部门及时通知下一站地接社D、 跟本旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排参考答案：D（）12、 “错接”是指导游员接站时未经认真核实， 接走了本不该由他接的旅游团。 导游员 预防“错接”的首要工作是（）。A、 认真核实旅行团的代号、人数、领队姓名B、 核实交通工具到达的准确时间C、 提前到达接站地点迎接旅游团D、提高警惕，严防社会其它人员非法接团 参考答案：C三、多项选择 （下列选项中至少有两个符合题意，请将正确选项前的字母填在题后括号内）1、 旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在本地的游览时间，此时地陪应做到（）A、 向旅行社领导报告，听取上级指示B、 跟旅

49、行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排C、 制定应变计划，多安排一些娱乐活动和自由活动D、 调整活动日程，酌情增加游览景点，适当延长在主要景点游览时间E、 推迟离开本站，要及时通知下一站地接社参考答案：BDE2、旅游团游客抵站后， 无导游员迎接， 造成“漏接”。造成“漏接”事故的客观原因有 （）。A、 导游员未按规定要求提前抵达接站（地）点B、 原定航班变更，旅游团提前到达，但本站地接社未接到上一站旅行社的通知20 / 30C、 导游员工作疏忽，将接站（地）点弄错了D、 导游员未查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接团。E、 本站地接社未将团队航班变更信息通知地陪，使其仍按原计划去接

50、团参考答案：BE3、 出境旅游时中国公民丢失护照、签证，地陪的处理措施是（）A、 让失者准备本人身份证复印件B、 向地接社写出情况报告C、 协助失者到地接社开具遗失证明，再到当地警察局报案，取得警察局报案证明D、 持当地警察局报案证明、失者照片及有关护照资料到我国驻外使（领）事馆办理 新护照E、 持新护照，携带必备的材料和证明到旅游目的国警察局移民事务处办理新签证参考答案：CDE4、 若游客在游览活动中走失，导游员应做到（）A、 请领队、全陪迅速分头寻找，自己带领其他游客继续游览B、 提醒全团引以为戒，避免类似事故发生C、立即展开寻找，仍无走失游客消息的，应向景区派出所和管理部门报告、求助D、

51、采取措施仍找不到走失客人的，向地接社及时报告并请求帮助E、发现游客走失，应立即向公安部门报案参考答案：ACD5、 乘旅游车前往景区途中，有游客突患重病，情况危急。地陪应做到（）。A、暂时中止旅游活动，跟领队、全陪协商，让旅游车先送重病游客去医院B、及早通知旅行社，请求指示和派人协助C、要求领队和患者亲属在抢救现场，详细记录患者状况及治疗情况D、若患者病危，要提醒领队及时通知未随行的患者亲属。若患者是外籍游客，又无法联系到其亲属，则一切按外国使、领馆意见办理E、明确告诉患者及亲属：其住院及医疗费自理，亲属陪护费自理参考答案：ABCDE6、 在带团游行途中，突然发生交通事故：导游员应做到（）A、

52、立即保护现场，尽快通知交警部门B、 立即组织现场人员迅速抢救受伤游客，送往距出事地点最近的医院抢救C、 司机是酒后开车，要求调换司机D、迅速给旅行社领导报告，听取工作指示E、做好游客安抚工作，继续组织参观游览参考答案：ABDE7、因有紧急事务， 某旅行团需缩短在本地的游览时间， 提前离开前往下一个城市参观访问。为此，导游员应采取的处理措施有（）。A、 领队跟全陪、地陪立即协商，研究团队提前离开事项B、 全陪报告组团社，由组团社通知地接社有关决定C、 调整活动行程计划，抓紧时间选择本地最具特色的景点游览D、 及时通知下一站地接社，做好提前接团准备21 / 30E、 立即跟饭店、车队联系，及时办理

53、退餐、退房、退车事宜参考答案：CDE8、 预防误机（车船）事故，应做到（）A、 地陪、全陪提前做好旅行团离站交通票的落实工作B、 防止航班变更后旅行社未及时通知导游员C、 离开本站的当天，不得安排旅行团前往路程遥远、地域复杂的景区（点）游览D、 不得安排旅行团前往热闹地方购物或自由活动E、 安排好充裕时间前往离站点（机场、车站、港口）参考答案：ACDE四、简答题1、旅游团因故提前一天离开本地（站），地陪应如何处理这个变故？答：制定应变计划，报告旅行社计调部批准；说明变故理由，通过全陪、领队做好安抚游客工作，征得游客同意；若变故是旅行社或导游员工作失职引起的， 要向游客当面诚恳致歉， 并给予适当

54、的物质 补偿。及时办理退房、退餐、退车事宜。调整活动日程，抓紧时间安排游客游览最具当地特色的景观（点）。让旅行社及时通知下一站，做好提前接团准备。2、 旅游团因故延迟一天离开本地（站），地陪应如何处理这个变故？ 答：制定应变计划，并报告旅行社计调部批准。说明变故理由，跟全陪、领队一道做好安抚工作，征得游客同意； 若引起变故原因是旅行社或导游员工作失职， 必须向游客当面致歉， 并给予适当的物质 补偿。重新落实（延长）用房、用餐、用车事宜。调整活动日程，增加景点或延长在主要景点游览时间。晚间考虑安排文娱活动。让旅行社及时通知下一站，做好推迟接团准备。3、出现误机（车、船）事故，地陪应采取哪些紧急处

55、置措施？答：立即报告旅行社领导及有关部门，请求协助。尽快跟交通部门联络，力争让游客乘最近班次的交通工具离开。 若必要的话，可以包机（包车、包船）或换乘其他交通工具送团队离开。向游客说明情况或诚恳致歉，稳定其情绪，安排好游客滞留期间的食宿、游览事宜。让旅行社及时通知下一站地接社推迟接团，调整日程安排。 事后写出事故报告，查明事故原因和责任方。4、为预防游览活动中发生游客走失，地陪应采取哪些有效措施？答：做好预报工作（当天游程线路、节目内容等）；多做提醒工作（参观时间、集合地点、发车时间等） ； 用精彩讲解吸引住游客的注意力；经常清点人数，注意观察游客动向；导游集体紧密配合，地陪领头，领队全陪断后

56、。22 / 305、旅行途中发生交通事故造成游客受重伤，导游员应如何处理？答： 立即组织现场抢救：1就地给重伤员包扎止血；拨打120电话， 紧急联络医院赴现场抢救；保护好事故现场，立即拨打122电话，向交警部门报案；尽快报告旅行社，请求指示和协助；做好安抚游客情绪工作，继续完成旅游计划；事后写出交通事故报告，协助旅行社做好善后事宜。6、外国游客在华旅行遗失外国护照、中国签证，地陪应怎样协助其补办证件？答：安慰游客，问明详情，协助寻找；确认证件丢失，立即报告地接社，给丢证游客出具遗失证明；失主持地接社遗失证明到当地公安局（外国人出入境管理处）报案；经核实无误，获得公安局出具的报案证明；失主持公安

57、局报案证明， 准备好照片、相关身份材料，前往所在国驻华使（领）馆, 申办新的外国护照；领到新护照后，再去当地公安局（外国人出入境管理处）补办新的中国签证。第五章处理游客个别要求一、填空题（按题意填写最恰当的内容）1、 游客要求外出自费品尝风味餐，导游员及时订妥风味餐后旅游团客人又不想去时，导游员应_ 游客按约定时间前往餐厅就餐，并说明既使客人没去用餐仍须赔偿餐厅的经济损失。参考答案：劝告2、 入住饭店后，游客要求住宿高于合同规定标准的房间。若饭店有房源，可予以满足,但游客必须交付退房手续费和 _ 。参考答案：房费差价3、 游客因患病，或家中出事，或工作上急需，要求提前离团并中止旅游活动，经地接

58、社与组团社协商后可予以满足。但该游客未享受的综合服务费，只能按照旅游合同有关规定 退还或不退还。参考答案：部分4、 在某些情况下，会有游客提出换餐要求如“中餐”换为“西餐”；“便餐”换成“风味餐”等。游客在用餐前_小时提出换餐要求，地陪要尽量跟餐厅联系， 按有关规定办理换餐。若在接近用餐时才提出换餐要求，则地陪应 _。参考答案：3婉言拒绝5、 导游员不得以明示或方式向游客索取“小费”，更不得因索取“小费”要23 / 30求遭到拒绝而_服务质量或拒绝为客人提供相关服务。参考答案：暗示降低二、单项选择（下列选项中只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题后括号中）1、游客在接近用餐时间提出换

59、餐要求，导游员应婉拒其要求，但要做好解释工作。若 游客仍坚持换餐，导游员应做到（）。A、 尽量跟餐厅联系，满足客人要求B、 建议游客自己点菜，费用自理C、 请领队或全陪做好劝说工作，放弃换餐要求D、 帮助游客按团队餐费标准点菜参考答案：B2、旅游团活动结束后，有外籍游客要求继续在华旅行游览。若该游客需延长签证时， 导游员应该（ ）A、陪同游客到当地公安局办理延长签证手续B、一般可满足其要求C、原则上应予以婉拒D、 请示旅行社是否同意参考答案：C3、当外籍旅客想购买中国古玩或仿古艺术品时，导游员应该提醒游客（）。A、超出合理数量的物品将不准带出海关B、 外汇商店可办理涉外托运业务C、 不到非定点

60、旅游商店购买D、保存好购物发票，方便海关查验放行参考答案：D三、多项选择 （下列选项中至少有两个符合题意，请将正确选项前的字母填在题后括号内）1、 导游员处理游客个别要求有（）原则A、努力满足需要B、及时向上级领导请示C、认真倾听、耐心解释D、尊重游客、不卑不亢E、合理又可能参考答案：CDE2、旅游团中有游客希望张扬个性，不随团活动，要求自由活动。导游员必须劝阻游客 自由活动的情况有（ ）。A、晚间无计划活动安排B、 团队即将离开甲地返回乙地，有人却要求留在甲地活动C、 当地治安不好D、 游客要求前往尚未对外开放的地区、机构参观游览E、 游客单独骑自行车前往人地生疏、车水马龙的街头游玩参考答案