服务员的职业态度

1、精品文档你我共享服务员的职业态度与仪容仪表一、职业态度：定义：服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上，情感和行为的倾向。优质服务态度的定义与具体体现：第一条顾客是酒店最重要的人，他才是酒店真正的“老板”。顾客是酒店的生存基础，没有顾客就没有酒店，没有酒店就没有我们的工作，所以客人光顾我们酒店不是打扰而是给我们带来机会。第二条顾客是来消费和享受服务的，不是来闹事的，我们的职责是努力满足他们的合理需求，给每位客人提供迅速有效的服务；当客人对服务提出不满时，我们首先应自检本身的工作，不断改进，提高自己。第三条顾客跟我们一样有感情的人，有自己喜欢和不喜欢的东西，可以说没有两个人是完全一样的

2、，我们应真诚去体谅、理解客人，不应对其冷漠厌烦。热情耐心，待客如亲，对客要有一种见如故的感觉。第四条急顾客之所急，想顾客之所求。认认真真为宾客办好每一件事，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出了要求，不属于自己岗位的服务，也应主动于有关部门联系，切实解决顾客提出的问题，把解决顾客之需当做工作中最重要的事。第五条文明礼貌，就是要有较高的文化修养、语言健康、谈吐文雅、衣着整洁、举止端庄、接人待物不卑不亢，尊重不同国家民族的风俗习惯，事事处处注意体现出良好的风貌。第六条细心周到，就是要善于观察和分析客人的心理特点，能从客人的精神、举止发现客人的要求，正确把握服务的时机，服务与客人开口之前（超

3、前服务），效果超乎顾客的期望之上，完善妥当、体贴入微、面面俱到。二、仪容仪表：腹有诗书气自华精品文档你我共享11）必须穿着酒店统一配置的工服。女服务员穿黑色布鞋、肉色长筒袜；男服务员穿白色袜子、黑色布鞋或皮鞋。2）工服要整洁干净无破损。工服扣子要完整；内衣、衬领不能高过工服衣领。3）女服务员必须淡妆上岗，不能使用气味浓烈的化妆品。佩带暗色头饰；长发应盘起、不要留发尾，短发不宜过肩。4）男服务员不得留长发、胡须，不能留怪异发型。头发保持前不过眉、后不过领、两边不能留鬓角；脸面保持干净、整洁。5）前厅员工不能留长指甲、不能染指甲油，手面保持干净。手指不能佩带耀眼的饰品。（手表、结婚戒指除外）6）要

4、保持好个人卫生，勤洗澡、勤更衣，身上保持无异味。上班前不能吃大葱、大蒜等有异味的食品，保持口中无异味。7）工作时间内始终保持站立服务；在工作区域内应保持正确的走姿，不能跑；遇到宾客要让路并问好。不准横冲直撞，切忌不能将任何物品夹在腋下。8）站姿要自重、有朝气，任何时刻都要面带微笑。9）无论客人用餐时对个人有任何评价好坏，都不要喜怒于色。10）不要让别人的态度影响你的举止。11）不要当众整理服饰、发型或其他整理个人形象的举动，应在上岗前作好准备。三语言、谈话礼节：基本礼貌用语：称呼语：先生、小姐、女士、夫人、太太问候语：你好、早上好、中午好、晚上好祝贺语：祝你生日快乐、祝您节日快乐、恭喜发财告别

5、语：再见、欢迎再次光临道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了道谢语：谢谢、非常感谢腹有诗书气自华精品文档你我共享应答语：是的、好的、别客气、没关系、这是我应该做的征询语：我能为您做些什么、您还需要什么、请问您有什么事吗谈话的礼节：1首先要了解对方的身份，以便谈话得体2和客人谈话要实事求是，不要随便、轻易许诺对方而自己没有把握办到的事；3同客人交谈时要态度诚恳、和蔼可亲，声音大小以对方听清为宜，不要用过大的手势（指手画脚），更不能溅出口水、抓头、挖鼻、吐舌等；4和客人谈话时，要多给客人讲话的机会，注意聆听，不能左顾右盼，不能看手表，不要仰头讲话，更不要打断对方的讲话或随便插嘴，如对方讲话没听清可

6、在问一次，如发现有误，应做进一步解释；5同客人谈话时要有分寸称赞对方不要过头，自己谦虚要适当；6和客人谈话时要大方有礼、轻声柔和，不大笑、不狂笑，也不要顾做腔调，要自然得体；7当客人之间相互交谈时，不要凑上旁边听，如有事需要与其中某人联系要先打招呼表示歉意；8当你和客人交谈时，如旁边的客人叫你或跟你说话，不要背对着客人，如需离开时要先向客人表示歉意，方可离去；9同两个客人以上谈话时，不能只和一人谈话而冷落他人，戒忌只和女宾谈话而冷落男宾；10与客人说话时应“请”字在先，“谢”字在后出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之

7、士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。腹有诗书气自华精品文档你我共享宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能 ”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲

8、小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损