首饰顾问工作手册

1、第一章 职务描述职务名称：首饰顾问所属部门：销售部直接上级职务：店长工作目的：提高销售业绩。工作要求：1、 敬业乐业，全心投入，认真负责。2、 绝对配合上级领导的工作，并以大局为重。3、 熟知员工守则，遵守公司各项规章制度。 4、 具备专业的珠宝知识、出色的销售技巧、让顾客感动的服务、亲切的职业形象。工作责任：1、 销售业绩的提升。2、 准确传达上级领导的工作安排，并迅速而准确地执行。3、 促销活动的意见/建议，促销效果分析、反馈。4、 维持店内日常事务的正常运作。5、 与商场沟通，尽力配合商场的工作。6、 处理顾客投诉等突发事件。7、 忠实顾客群的维护。8、 维持店面清洁卫生，货物及物品的安

2、全。衡量标准：1、 本店的销售业绩。2、 个人的销售力。3、 专业知识。4、 工作的积极性。5、 服从管理，集体荣誉感。 工作难点：如何提高本店的销售业绩。工作禁忌：不了解顾客的需求，服务不周到细心，笑容欠缺或不够亲切。任职资格1、 品质要求：诚实、守信。2、 工作经验：具有相关销售经验者优先。3、 学历要求：高中以上。4、 身高要求：158厘米以上。5、 形象要求：形象端庄、气质优雅、笑容亲切、举止大方。6、 个人素质：一定的语言表达能力、学习能力、准确传达的能力、迅速执行的能力、亲和力、热心关注周围事物。第二章 柜台工作流程个人准备货品准备环境准备心理准备文件准备售前售中售后交接班营业结束

3、前准备个人准备：化统一的彩妆，梳统一发型，佩带统一头花、留统一黑发。不能只是简单地描眉化唇，也不能浓装艳抹和染彩发。身着统一工作服。工作服要经常用熨斗熨平，以保证服装笔挺、鲜艳、干净。早班的同事要吃过早餐方能进入柜台，并检查口腔是否干净、无异味。自我调整情绪，以饱满的精神进入工作状态。货品准备 清洁柜台及柜台内饰物，如花、水杯等。将货品按设计的图形摆进柜台。轻拿轻放，同时检查货品是否有损伤。 走到柜台外面，以顾客的眼光调整货品摆设，是否整齐美观。环境准备清洁店面卫生，连卫生死角都要做到干净明亮、一成不染。擦布要用肥皂经常性清洗，保证擦过的玻璃无异味。超声波里面的水要每天更换一次。清洗时切记不能

4、让水沾湿了超声波的底部，只需用干净的擦布擦拭超声波内槽和外部即可。镜子、柜台玻璃容易粘手印和灰尘，所以要经常擦拭。经常在店内摆放一些鲜花，并每天换水、修理。准备文具、宣传册等物品，放在最方便的固定的地方。心理准备 整理仪容仪表 保证心情愉快 开晨会（激励）。 迎宾。站姿笔挺，精神抖数，面带亲切的笑容。文件准备 登记货品交接本，整理售货小票、填写资金手册 货品补足 易耗品的登记及补足售前 对货物的情况如数量、款式、价格、买点等了如指掌。 理解并熟透当前促销活动的内容，以及推广话售中 礼貌用语，习惯使用标准话术。 货品拿递、演示做到心中有数。 抓住促单时机。售后 迅速包装。交货时打开给顾客确认货物

5、完好无缺。递名片、宣传册等。跟顾客说明售后服务。售出货物保养及跟进。交接班提前10分钟到。统一妆容。点数要迅速、准确。同时不可大声喧哗。注意仪表。有顾客时要先接待顾客。营业结束前准备小心地将货品收进保险柜。打扫卫生。填写售货单。总结当天销售，填写班长日记/首饰顾问周记。 开晚会（总结）。第二章 奖罚制度 摘自员工守则第三章第七节奖 励奖励的目的维护公司纪律，鼓励先进，调动员工的积极性和创造性，发扬爱岗敬业的精神，保证营销工作，管理工作更顺利的展开。力求公平公证、奖罚分明。提供奖罚的明确依据。奖励的原则标准严格，按绩施奖。发扬民主精神，贯彻群众路线。奖励的程序上级对下级。上级根据奖励条件填写奖励

6、单受奖人签名报人事部总经理审批第一联存入个人档案第二联传递店内。对于年终等大型评奖活动，由店内提名，公司召开会议，研究受奖对象和奖励项目，最后由总经理审批。对获奖团队或个人，人事部及时在全公司内部给予通报。 奖励条件 奖励事项 第71.1条：年度优秀店长-国外游第71.2条： 年度优秀首饰顾问-国内游第71.3条：年度飞跃奖-镶嵌类首饰第71.4条：大功- 500元第71.5条：当月内受奖励50分以上-计大功一次第71.6条：坚守原则，诚实守信-奖励10分第71.7条：一次销售四件以上商品-奖励3分第71.8条：受商场奖励或为公司争得荣誉-同等奖分或奖1030分第71.9条：全年均无年假、事假

7、、病假-奖励20分第71.10条：考虑周全，工作细心，使公司免受经济损失-奖励520分第71.11条：对公司提出合理性建议-奖励2100分第71.12条：积极配合公司的工作安排及人员调动-奖励220分第71.13条：降耗节能，废物利用-奖励210分第71.14条：对突发事件处理得当，机智勇敢保全公司财物的安全-奖励1050分第71.15条：领导有方，对业务发展贡献突出-奖励510分第71.16条：书面得到其他表扬-奖励210分第71.17条：出色完成上级布置的作业-奖励210分第71.18条：提供季刊文章-奖励5分或10分处 罚处罚的目的严明纪律，教育违纪者，纠正不良风气。 提高公司的竞争力。

8、处罚的原则纪律面前人人平等。标准严格，按绩施奖。力求公平公证、奖罚分明。发扬民主，贯彻群众路线。处罚的程序上级对下级。上级根据处罚条件填写处罚单受罚人签名报人事部总经理审批第一联存入个人档案第二联传递店内。对于重大失误，公司召开会议，研究处理方式，最后由总经理审批。对处罚团队或个人，人事部及时在全公司内部给予通报。从轻处罚的条件主动交代错误。视具体情况可减轻1%50%。主动挽回损失或积极阻止后果的发生。视具体情况可减轻1%50%。将功补过。视具体情况可减轻50%100%。处罚条件 处罚事项第72.1条：迟到、早退5分钟内-扣2分第72.2条：迟到、早退5分钟至15分钟-扣5分第72.3条：迟到

9、、早退15分钟至30分钟-视为矿工半天第72.4条：当月迟到/早退3次-视为矿工1天，另扣12分第72.5条：当月迟到累计60分-扣除当月工资5%第72.6条：当月迟到累计超过60分-扣除当月工资10%第72.7条：当月迟到累计超过90分-考虑劝退第72.8条：无故矿工1天-扣除3个工作日的工资第72.9条：参加公司会议、培训、活动迟到，而未事前请假-扣5分第72.10条：累计旷工3天-自动离职第72.11条：不办理续假手续而无故超假达三天-自动离职第72.12条：员工病假而没有出具医疗单位证明-视为事假第72.13条：事前未请假或请假未经批准而缺席-视为旷工1天第72.14条：家属到卖场等候

10、或寻找未下班的员工-扣10分第72.16条：工作服不整洁，不配套-扣5分第72.17条：不统一黑发，不佩带统一的头花或不戴头花-扣5分劝退第72.18条：妆容过于清淡或怪异-扣5分第72.19条：在柜台内站姿不端正-扣5分第72.20条：非工作原因离岗、串岗-扣25分第72.21条：在柜台化妆、吃东西-扣5分第72.22条：上班时间聚堆聊天-扣510分第72.23条：与顾客/同事沟通使用不文明、不礼貌的语言-扣510分第72.24条：上班、上课、会议时间接听私人电话-扣5分第72.25条：在工作场所辱骂、打斗、男女嬉戏等行为不检-扣10分辞退第72.26条：开错销售单或打错电脑单-扣2分及赔偿

11、损失第72.27条：柜台卫生检查不及格、物品整理不规范-扣5分第72.28条：被商场处罚、扣分-同等扣分第72.29条：在柜台议论工资待遇问题-扣20分辞退第72.30条：被顾客投诉服务态度不好-扣5分辞退第72.31条：向顾客销售私人物品-辞退并追究责任第72.32条：搞小团体，搬弄是非，影响团结-扣10分辞退第72.33条：损坏公司声誉及形象-扣10分辞退第72.34条：涂改、伪造档案凭证等资料-扣1020分第72.35条：逃避或推卸责任-扣20分第72.36条：知情不报给公司造成巨大损失-扣10分辞退第72.37条：偷盗、故意隐藏、故意破坏-辞退并承担相应责任第72.38条：行为举动不诚

12、实-辞退第72.39条：当月27日前未交奖罚单，奖单取消罚单继续执行-扣店长5分员工3分第72.40条：损坏公司物品、货品-照价赔偿第72.41条：因工作失误丢失货品-责任人按员工价赔偿第72.42条：不遵守集体宿舍规章制度-扣210分第72.43条： 不服从舍长管理-扣10分逐出宿舍第72.44条：因传达错误造成经济损失-承担其经济损失第72.45条：因传达错误增加工作难度-扣5分第72.46条：不服从管理人员的工作安排-扣510分第72.47条：泄露公司机密-扣10分辞退第72.48条：年度内扣分累计达30分-记小过一次第72.49条：年度内累积二次小过- -记大过一次第72.50条：记大

13、过一次-扣500元第72.51条： 当年累计二次大过-辞退第三章 销售配合图贝格是一个优秀的团队，同事之间合作的默契，无时无刻不体现在日常工作和生活中。特别是在销售过程，讲求的是战略性的配合。以下是每一个销售人员必须紧记的配合关系图： 柜台 B D C A D：顾客A：店长：统筹大局，不参与销售。处理突发事件，当客流多时合理地分配人员。B：柜内首饰顾问：主要推销产品，在整个接待过程中唱主角。C：柜外首饰顾问：接待、引导顾客。端茶、摆凳子、拿计算器等，配合柜内同事的销售工作。C人员的工作非常灵活，当顾客不满意所看产品时，立即把他带到其他柜台。可以同时接待几位顾客。第四章 为顾客提供优质的服务超出

14、顾客的期望 现代的商业竞争是服务的竞争，随着竞争环境的变化，各行各业都在提高服务水平，让顾客满意已经不能让顾客感动了，只有超出顾客的期望才具有竞争力。售前售后一个样 售前售后一个样才是值得顾客信赖的服务。买与不买一个样 顾客消费已经越来越理性，货比三家后才决定购买的顾客越来越多，所以当顾客临走时热情周到的服务，是让顾客比较后回头购买的灵丹妙药。自我小检测第四章 培训要点第一节 常用规范用语（熟背）接待用语“您好，欢迎光临贝格珠宝”“先生/小姐，请问怎么称呼您呢”“好的，请稍等”“恭喜你哦X先生/小姐，您现在达到申请我们金卡/钻石卡的条件了，请让我帮您办理申请手续，好吗？”“不好意思，X小姐，请

15、问这个是X字吗/请问您的名字是XXX吗？ ”新年接待用语：“新年好！”情人节接待用语：“您好，情人节快乐！”儿童节对小朋友的接待用语：“儿童节快乐！”其他节日，如教师节、妇女节、国庆节、劳动节等等：“节日好！”接电话用语：“您好，贝格。我是XX，请问有什么可以帮到您？”“好的，请稍等”； “我现在需要打电话查询一下这个货号，麻烦您稍等一下，我过会再回您电话，好吗？“谢谢，再见”；“XX先生/小姐您好，不好意思让您久等了。您的戒指已经改/订好了，您看什么时候方便过来取呢？”；“好的，待会见/明天见/到时候见/届时见”收银用语“X先生/小姐往这边请，收银台在这边” “X先生/小姐您好，承惠XX元。

16、请问您是付现金呢还是刷卡呢？”第二节 专业知识销售话术（熟背）黄金 为什么黄金这么昂贵？答：因为黄金非常稀有和珍贵，自古以来不论在经济、首饰、科技或装修方面，一直都占有重要的位置。而且黄金色彩艳丽，不易氧化，在空气中不会逐渐失去光泽，可以保持光亮常新。 怎样辨别黄金的真假？答：辨别黄金有很多钟方法。真黄金的颜色金黄，而且有“足金”字样的标志。真黄金的手感很沉，非常柔软。所谓真金不怕火炼，真黄金在高温下颜色不变，但是如果用温度不够的火去烧（例如打火机或普通炉火），黄金会变黑，经温度够高的火燃烧就可以变回原本的颜色了。这件首饰上面怎么没刻9999或者千足金的标记啊？答：国家技术监督局已经废除这种名

17、称了，实际上不存在24K、纯金、千足金、9999的名称了， 符合国家标准的名称是足金，也就是含金量不低于千分之990的金。所以黄金首饰上刻的都是足金。这件首饰上面怎么没刻标记呢？答：国家规定，如果金银饰品重量小于0.46克或者很难刻标记的允许不刻。例如做工很精致很细小的耳环就刻不了标记。黄金的价格怎么计算？答：黄金的价格是直接受银行货币的影响的，以克为单位计算重量，价格经常都会变动。例如现在的金价是128元/克，那么3克黄金的价钱是128元/克×3克=384元。以后怎样回收？答：在我们店购买的足金/铂金可以换成其他的首饰，不直接付现金。在银行或一些当铺回收是可以换成现金的。（金价经常

18、都会变的，所以我也说不准他们换算的比率）如果以后我不喜欢这件黄金（包括铂金）首饰了，怎么办？答：如果在一个星期内，这件首饰没有受到损坏，也就是不影响第二次销售的情况下，可以按原价换成其他首饰。一个星期之后更换，手工费10元/克，铂金是15元/克（按商场规定收费）。 怎么换算？答：假设您的足金是3克，要换一个4克的戒指（只能换大不能换小），当天金价是128元/克，手工费是10/克。那么换算的公式是： 3×10=30（元），3×128=384（元），4×128=512（元），512384+30=158（元） 或者：128×4（128 10）×3=1

19、58（元） 如果不是在你们店购买的足金呢，可以换成其他的首饰吗？ 答：经过鉴定确认它的纯度后，可以按当天金价折旧换成非足金类的首饰。 假设您的足金是3克，要换一个折后2000元的钻石戒指，当天金价是128元/克，手工费是20/克。通常换算方法是：2000（12820）×3=1676（元）。也就是补1676元就可以买这个戒指了。（铂金通常不换，手工费是30元/克，换算公式一样）这个戒指的重量怎么比标签上少了0.01克啊？（顾客复称时）答：按国家标准是允许存在0.01的误差的，多0.01克或少0.01克都是属于正常的。为什么我的黄金首饰没戴多久就变形了呢？答：因为黄金的另一个特点是非常柔

20、软，可以拉成比头发还要细几倍的幼丝。在制造首饰时要与其他金属搭配来增加硬度。所以在佩带黄金首饰时要小心保养。如果变形了您可以拿回来以旧换新的。为什么我的黄金首饰颜色变白了呢？答：黄金遇到水银（温度计里就有水银）颜色就会变白。送回维修部用火烧一下就会变回原来的颜色了。K金我不要18K的，18K金是假的。答：您觉得18K金是假的， 可能是受到镀18K金和包18K金的影响了，真正的18K的黄金含金量是75%，加其他的贵金属调配而成的，它由里到外都是黄金的成分。镀金和包金的表皮只有很薄的一层才是18K金，它的里面是铜或铁之类的贱金属，时间久了会掉色。所以真正的18K金不是假的，它实际上是黄金和其他贵金

21、属的合金。请问18K金会不会掉色？ 答：因为18K金含金量是75%，它由里到外都是黄金的成分，所以在一年以前18K金带久了会有一点黄，经过重新抛光之后就会光亮如新了。现在经过改良之后，18K金是不会掉色的。我要铂金镶嵌的首饰，不要K金镶嵌的。？答 750K金是钻石的最佳搭档，国际上都流行K金，因为750K金硬度较高，不容易变形，可以牢牢地固定钻石，不会让钻石轻易脱落；K金做工非常精致，款式时尚，光泽鲜亮又永不褪色；而用K金镶嵌的钻饰，其金料是配送的，主要是突出钻石本身的价值，所以说K金是镶嵌钻石的最佳搭配。（镶嵌其他宝石也是一样的）如果项链断了怎么办？答：因为首饰是很娇贵的，所以在佩带时要小心

22、保养，不过如果项链断了或坏了，可以送到生产部门修理。不过工艺精致复杂的项链，譬如蛇骨链、扁平链等等，焊接后会有一个接口，这是在所难免的。以后我可以拿K金换其他的首饰吗？答：在贝格购买的K金首饰，在没有影响第二次销售的情况下，可以换成非足金类的首饰，譬如K金、钻石、其他宝石等。请问有没有黑色/红色/绿色/蓝色等的金子？答：因为黄金加入不同比例的贵金属，就可以调配出不同的颜色，所以K金可以拥有千变万化的颜色。市面上常见的颜色有金黄色、浅黄色、白色、玫瑰红等，偶尔也能见到黑色。或者在同一件首饰上出现三种颜色，我们称它为三色金。铂金为什么铂金这么昂贵？答：因为铂金是世界上最稀有的金属，比黄金贵重得多，

23、化学性质稳定，不怕酸不怕碱，广泛用于工业、医药和首饰业。制成首饰不易氧化，在空气中不会逐渐失去光泽，可以保持光亮常新。 怎样辨别铂金的真假？答：最直接的辨别方法是看标识，铂金的标识是“PT”，铂金的手感很沉，硬度较高。铂金的价格怎么计算？答：铂金的价格是直接受银行货币的影响的，以克为单位计算重量，价格经常都会变动。例如现在的金价是268元/克，那么3克黄金的价钱是268元/克×3克=804元。以后我可以拿铂金换其他的首饰吗？答：除了黄金可以换任何首饰。为什么我的铂金首饰颜色变黄了呢？答：铂金首饰与黄金一起佩带，经过摩擦颜色会变黄。翻新一下就光亮如新了。银怎样辨别银的真假？答：最直接的

24、辨别方法是看标识，纯银的标识是925，非常柔软。为什么银戴久了颜色会变黑？答：因为银会与空气中硫发生反应，生成黑色的硫化银，所以银戴久了会变成黑色。有时设计师为了追求这种效果，故意把银饰做得黑黑的，显得古色古香。钻石钻石为什么这么昂贵？答：因为钻石是自然界中硬度最高的矿物质之一，是恒久的象征。钻石非常稀少，异常珍贵，平均要挖出250吨泥土才能得到一颗约1克拉重的宝石级钻石。开采钻石必须花费庞大的财力、人力、物力，还要经过非常复杂的切割与抛光等工序。是什么决定钻石的价格？ 答：钻石的价格由4个C，也就是4个方面来决定的：1、克拉重量。这是影响钻石价格最重要的因素之一，大颗的钻石比较罕有、珍贵。越

25、大的高素质钻石越闪亮，越保值。2、切工。这是影响钻石价格最重要的因素之二，没经切割的钻石好像普通的石粒，切割工艺好的钻石，能散发出夺目的火彩。而切割过深或过浅的钻石光彩会很暗淡。虽然目前切割的形状有很多，但是圆形最能突出钻石的火采。3、颜色。天然的钻石有许多种颜色，蓝色、粉色、多色等彩钻非常罕有，大部分都是白色，有些人就比较偏爱黄色，因为黄钻旺财。 4、净度。这是钻石的特征之一，天然的钻石或多或少都有一些大自然的印记，这些内含物是未经晶化的矿物质，一般肉眼是看不到的，需要用专业的显微镜观察才能发现。这些内含物这也是判断钻石真假的条件之一。为什么这两颗钻石份数一样，价格却相差这么远？答：钻石的价

26、格由4个方面的综合因素来决定的：同样大小的钻石，他们的切割、颜色、净度不一样价格也会差别很大。请问你们有没有南非钻？答：因为以前南非采的钻石大部分都比较好，所以现在市场上已经把南非钻变成是好钻石的同义词了。其实每个产地的钻石都有好与不好的，产地并不能保证钻石的好坏，连毛胚鉴定师都分不出钻石的产地。重要的是这颗钻石的级别和综合素质，这才是选购钻石的重点。我去香港买吧，香港比较便宜。答：是的，去香港买也是一种选择，不过现在有很多消费者都理智的，因为在本地购买有很大的方便，譬如说首饰保养啊、维修啊、更换啊等售后服务。您大概不会为了清洗一下项链，又要花几百元车费跑到香港去吧？我们公司在亚太区的总部就在

27、香港，款式都是最时尚的，因为分店非常多，成本相对较低，而且我们的售后服务非常到位，您在这里购买是绝对可以放心的。戒指改完圈口之后会不会留下痕迹或者变形？答：不会的，改好圈口之后的戒指跟您现在看到的一样光滑，这个您可以放心。为什么结婚要送钻戒？答：因为钻石是坚贞不渝、永恒的象征，是结婚最好的信物。自从15世纪奥地利大公麦（西米伦）送了一个订婚钻戒给法国（勃艮地的玛莉）公主开始，在世界各地形成了送结婚钻戒的传统。你们的标价太贵了。答：因为我们分店非常多，货物采购等成本相对较低，所以我们的价格是很合理的。贝格是意大利卡利尔国际集团的成员品牌，款式时尚新颖，无论是产品质量还是售后服务都非常有保障，您是

28、绝对可以放心的。我喜欢这一个，但是这颗钻石不是VVS的，颜色又这么黄。我还是到其他店看看吧，要买就买颗完美的。（多种答案）答1：其实，买这个钻石是非常优惠的。它的价格比同样大小的钻石低了很多，而钻石的内含物恰恰是天然的标志，专业人员要用专业的放大镜才能看得到，我们平常肉眼是看不出来的，所以净度并不重要。最重要的是大小和切工，钻石越大的越珍贵，切工越精致就越闪耀。您看这么大的一颗钻石才XXX元， 而看起来却像是价值XXX元的。（而且有很多人就是喜欢黄钻，因为黄钻是旺财的）答2：所谓金无足赤、人无完人嘛。只要是天然的东西都不可能是完美的。如果您一定要VVS的话，请看一下这一款， 这个就是VVS的，

29、您看喜欢吗？如果以后我不喜欢这件钻饰了，怎么办？答：如果您以后不喜欢了，还可以拿回来换款或者改款，一年之内是免折旧费的，只要收一定的手工费就可以了。换款和改款怎么计算？（按收费表标准收费） 以后我可以拿钻饰换其他的首饰吗？答：不好意思，钻石首饰只能换同类产品的。为什么钻石和锆石的价格相差这么远？答1（侧重钻石）：钻石是自然界硬度最高的物质之一，它是天然的，恒久不变的，具有保值价值。而锆石是钻石的仿造品，与钻石是不可以相提并论的，价格也低了很多。答2（侧重锆石）：锆石是一种半宝石，也叫俄罗斯钻，它的色散比钻石高，五颜六色的非常艳丽，戴起来与钻石的效果是一样的，价格却比钻石低很多。怎样辨别钻石的真

30、假？答：通常用几个办法来辨别：1、（仪器演示，将钻石置于热导仪探头下）如果是真钻石，热导仪的红色指示灯会闪亮，蜂鸣器同时会发出响亮的叫声。而其他宝石则不会闪灯和鸣叫。2、看钻石的棱角，因为钻石是自然界硬度最高的物质之一，所以表面平滑、棱角尖锐、腰部粗糙；而锆石棱角圆滑。3、拿放大镜检查钻石的内含物，天然钻石通常含有不同颜色的矿物包裹体。锆石可以改款吗？答：因为锆石的硬度比钻石低，边棱比较脆，改款时很容易把锆石弄伤，所以锆石是不可以改款和换款的。面对顾客的挑逗要落落大方、镇定自如，这样反而会得到顾客的敬重。小姐，你好漂亮哦。答：谢谢！答：谢谢夸奖！小姐，能请你喝茶吗？答：谢谢，您的好意我心领了。

31、你们有什么售后服务？永久性免费清洗、保养一个星期之内，如果不影响第二次销售，可以免费更换。三个月内免费维修、抛光翻新。钻饰还可以改款、换款（只收取一定的手工费，免折旧费。）三个月后只收取每件30元手工费，就可以维修、翻新抛光。第三节 VIP卡标准话术（熟背）介绍VIP会员卡 办理金卡有什么优惠？答：在calier国际集团旗下的任一品牌购买镶嵌类首饰，都可以获得比同期低5%的优惠；同时还可以积分返利。而且在您生日当天还可以收到calier真情贺礼一份。 办理钻石卡有什么优惠？答：在calier国际集团旗下的任一品牌购买镶嵌类首饰，都可以获得比同期低7%的优惠；同时还可以积分返利。在您生日当天还可

32、以收到calier真情贺礼一份。而且还可以免费参加calier组织的各类联谊活动。具体时间和情况我们会在活动的前几天通知您的。 怎么积分返利？答：金卡和钻石卡的返利是不一样的，金卡每年积分达5000分以上，可现金返回1%。而钻石卡每年积分达50000分以上，可现金返款1.5%。 多少钱积一分呢？答：购买镶嵌类首饰是1元积一分，K金、足金类首饰是10元积一分。凡购买时为7折或7折一下售出的商品，就不再给予积分了。 怎样才能拥有你们的VIP会员卡呢？答：申请calier贝格金卡的条件，是一次性购镶嵌类首饰满5000元；足金类满10000元。申请calier贝格钻石卡的条件是一次性购物镶嵌类首饰满5

33、0000元；足金类满100000元。 钻石卡和金卡有什么差别？答：金卡和钻石卡的申请条件不一样，返利也不一样。钻石卡是尊贵会员卡，还可以免费参加calier组织的各类联谊活动。 怎样办理返利手续？答：当年购物积分达到返利条件的，要在指定的时间内（每年的3月18日到4月18日），带上身份证、会员卡和当年内（去年4月19日至当年4月18日）消费的质量保证书，到calier国际集团旗下的任一分店都可以办理返利手续。 返利还有时间限制吗？ 答：是的，返利时间定为每年的3月18日到4月18日。如果过期不返利将自动清零。我有你们的VIP卡，参加这个活动后再给我VIP的优惠吧？答：不好意思，我们的VIP卡不

34、能与其他折扣和优惠同时使用的。第四节 参 考 试 题（笔试）一、 概述宝石的定义、分类及宝石的基本性质。答：一、宝石的定义分狭义和广义：1、狭义概念的宝石指然界中，具有色彩瑰丽、晶莹剔透、坚硬耐久、稀少等性质，并可琢磨、雕刻成首饰或工艺品的矿物或岩石，部分为有机宝石。也有人限定在单晶矿物之中。2、广义概念的宝石泛指一切经过琢磨、雕刻后可以成为首饰或工艺品的材料，即天然珠宝玉石和人工宝石的统称。 二、宝石分天然和人工两大类：天然珠宝玉石分天然宝石、天然玉石和天然有机宝石；人工宝石分合成宝石、人造宝石、拼和宝石、再造宝石和仿宝石。 三、宝石的基本性质有光学性质、特殊光学效应、力学效应。二、 什么是

35、七皇一后？答：七皇是钻石、红宝石、蓝宝石、祖母绿、猫眼、变石、翡翠，一后是珍珠三、 钻石是如何形成的？请列举钻石的十个基本特性。答：一、钻石是碳元素在较高的温、度、压力下，结晶成石墨（黑色），而在高温、极高压和还原环境（通俗来说就是一种缺氧的环境）中，结晶成具立方结构的天然晶体-珍贵的钻石。这期间需要经历慢长的历史过程，大部分钻石形成于33亿年前，而南非的一些钻石的年龄为45亿年左右。 二、钻石的十大基本特性：1、硬度高；2、有较高的韧度，但边棱比较脆； 3、比重轻；4、热导率是已知物质中传热导的能力最强的物质之一；5、热膨胀率很低；6、折射率。是天然无色宝石中最高的，使光线进入钻石后能向中心

36、聚合；7、色散是所有天然无色宝石之最；8、具金刚光泽；9、具强烈的亲油性；10、化学性质稳定。四、 如何鉴定钻石？答：一、用肉眼鉴定钻石的颜色、光泽、色散、硬度、解理、放大检查钻石的内含物、透视试验、亲油试验、 二、仪器鉴别：热导仪 三、品质评价（4c） 切工（cut）切割比例得宜的钻石，关线经过不同的瓣面后，凝聚于钻石的顶部，散发出夺目的火彩。而切割过深或过浅的钻石令光线由钻石的地部流走，失去光彩。车工亦包括把钻石切割成不同的形状，现时较为普遍的形状包括圆形、榄尖形、梨形、长方形、椭圆形及心性。克拉重量（carat）、钻石重量以克拉计算，大颗的钻石比较罕有，因此比较珍贵。对于消费者来说，克拉

37、越大的高素质钻石愈有璀璨效果，且易于保值、增殖。颜色（colour）、天然的钻石有许多种颜色，切割后的钻石大多数呈白色，可分为“透明无色”至“接近无色”不等，专业人员在专业照明条件下才能发现它们微弱的颜色差异。净度（clarity）用显微镜观察，便会发现绝大部分钻石都含有一些被称为内含物的细微物质，这是未经晶化的碳物质，这是大自然的印记，令每颗钻石都独特而与众不同。五、 如何鉴别钻石和锆石？答：1、仪器鉴别。将钻石置于热导仪探头下，热导仪红色指示灯会闪亮，蜂鸣器同时会发出响应的叫声。而其他宝石则不会闪灯和鸣叫。2、色散。锆石的色散比钻石高，钻石散发出柔和的橙色、蓝色的光芒；锆石色散过于艳丽，呈细碎的五颜六色的光芒。3、硬度高。钻石是自然界硬度最高的物质之一，表面平滑、棱角尖锐、腰部粗糙；而锆石棱角圆滑。1、 放大镜检查。天然钻石通常含有不同颜色的矿物晶体、云状包裹体、点状包裹体、纹、生长纹，5、透视试验。6、亲油试验。钻石有强烈的亲油性，拿一支圆珠笔在钻石台面划一条线，则会留下一条不间断的直线。而其他仿制品在划过的地方墨水聚