销售管理总则

1、 销售部工作管理制度目 录：l 销售部工作职能l 销售部工作标准一、 销售部工作流程1、 销售部日基本工作流程2、 销售部销售工作流程二、 销售部管理规定1、总则2、考勤管理制度3、聘用及解聘制度4、员工行为管理制度5、办公用品的申请、发放和使用制度6、严格执行组织纪录制度7、公司保密制度三、销售现场管理制度四、班位轮流制度五、客户确认制度（1）、接待客户的基本守则（2）、客户资源划分（3）、客户归属原则（4）、业绩分配凭证（5）、业绩分配评判六、违纪处理办法七、销售部员工工作奖惩办法八、销售部工作服管理规定l 销售部工作职能1. 正确领悟公司总经理的决策，严格执行公司下达的各级文件和指示；2

2、. 根据公司下达的年度销售指标和营销方案，具体实施楼宇的销售工作；3. 结合房地产行业发展特性，为企业决策者提供战略规划或与之相关的建议，以推动企业的健康快速发展；4. 负责房地产项目价格策略、销售策略、促销策略、宣传策略的系统制定、执行、评估；5. 及时搜集市场信息、分析市场走势、客户动态；6. 负责建立客户档案及客户网络，开拓多种销售方式和渠道；7. 负责客户的跟踪服务工作，协助办理售后的手续；8. 和本媒介单位建立良好的工作关系；9. 与人力资源部门共同完成本公司企业文化的建设、完善、提升；10. 积极配合公司各部门完成既定工作目标和任务；11. 负责总经理临时授权的其他工作和任务。l

3、销售部工作标准1. 完成公司下达的各阶段销售指标，以月销售额为依据，每月对接待顾问实行绩效考核末位淘汰制；2. 及时上交当月销售业绩表，内业资料完整准确，账地相符；3. 接待顾问熟练掌握地产的基本知识，树立企业销售的品牌形象；4. 严格按客户确认制检查接待顾问的水准、职业操守和组织纪律性；5. 定期回访客户，建立客户意见卡，认真做好客户的服务工作；6. 接待顾问必须遵守公司的保密原则。不得直接透露公司的客户资料；不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。7. 积极主动配合其它部门工作。一、销售部工作流程管理1. 销售部日基本工作流

4、程开每日工作例会（晨夕会）基本内容：考勤、总结昨日工作、核对房源、了解客户情况、布置当日工作、提示班位及接听电话，每周一销售部开全员大会一次填制销售控台日报表，上报销售经理。 正常销售工作1. 督促接待顾问遵守销售纪律（来访纪律、来电纪律）2. 检查销售礼仪及销售规范并实施奖罚3. 现场销售气氛调控4. 销售中心室内卫生监督5. 审核认购合同6. 内业签合同并登记上帐7. 成交客户登记，销控房源8. 客户确认，业绩确认9. 解决客户疑难问题10. 接待顾问动向调整11. 催款事宜12. 同其他部门配合协调其中：内业同财务核对报表销售内业与控台核对销售房源收取接待顾问当天工作日志，考勤确定第二天

5、班位及电话接听人员安排2. 销售部销售工作流程（一） 售前：按班位次序接待来访客户介绍农场情况及现场看地看房解答客户问题为客户量身打造买房个案记录与客户谈话进程建立客户档案信息反馈上级客户回访及最终地块确定讲解认购流程及合同相关事项与客户签订认购单（二） 售中：（1） 认购流程：认真与客户确认合同签定内容，接待顾问需要与客户却认定金支付方式及付款方式，到销售经理处领取认购合同填写购买合同认购流程结束到销售经理（内业主管）处报备；（2） 签约流程：客户到销售中心、确认合同内容接待顾问到销售经理处合同备案接待顾问到内业主管处合同备案接待顾问带客户到财务部交款、盖票据章并签订合同合同盖章内业存档到销

6、售经理（主管）报备；（3） 若客户未交纳定金放弃签约，则由接待顾问即刻通知内业主管及销售经理，销售经理确认后将地块放出；（4） 若客户需补足尾款时，接待顾问到销售经理处核对备案内业主管核对、登记上帐客户到财务部补足余款、盖票据章开收款票据；（三） 售后：接待顾问进行售后服务定期回访客户及催收后期交款事宜协助客户办理进户。（四） 客户调换及退地流程：原则上不允许客户调换及退地，定金及地款均应按照认购合同相应款项执行，但如果客户有特殊情况时，应遵循以下流程：接待顾问上报接待经理接待经理填写相关评审单后销售总监签字同意报公司总经理审核审核通过后销售部进行相关手续的办理。二、销售部管理规定(一) 总则

7、为了加强销售现场的管理，严肃现场工作纪律，特制订本接待现场管理条例；本条例的条款针对接待现场所有岗位的工作人员；1. 本条例由销售总监、接待经理人资经理负责考核和检查，对违反人员处以相关处罚；2. 本条例未尽事宜以补充办法及条款为准。(二) 考勤管理制度1. 员工在上下班期间严格遵守公司考勤管理制度，由于销售行业的特殊性，销售现场所有人员每周休息一天，加班和值班的费用包含在佣金或奖金之内；2. 作息时间：（遇特殊情况与季节变化随时调整） 正常工作时间：8:3017:00（依季节或销售阶段调整）值班工作时间由销售经理视情况安排，中午轮流吃饭前台和热线必须留人值班。3. 员工工作时间需要外出办公，

8、要向部门主管领导说明情况，得到批准后方可离开公司外出；4. 员工病、事假，需提前向部门领导提出（书面）申请，得到批准后方可执行，薪金待遇按公司规定执行；5. 工作时间内，事先未经销售经理批准者，不得无故迟到早退。病假：临时有病，需提前上班前一小时电话申请经销售经理同意后休假一天。病假三天以上需有医院证明，无证明按事假处理事假：事假须向销售经理提前一天请假，超过三天需书面报告公司审批，批准同意后方可休假。病假扣除本人日工资额的50，事假扣除本人当日工资。(三) 聘用及解聘制度1. 接待中心接待顾问根据业务需要由人资经理负责面试及招聘工作，并报销售总监批示。接待顾问一经录用，须严格遵守公司各规章制

9、度，向公司人事部提供身份证、学历证以及个人简历等资料。新接待顾问报到后，首先填写招聘登记表，然后领取办公用品及资料，之后迅速投入到销售工作中；2. 新到接待顾问试用期为一个月，如有需要，此期限可延长。试用期满后，由销售经理考核合格；3. 接待顾问解聘或主动辞职需提前一个月提出，离职前需交回公司所有资料及办公用品，并需在一个星期内将所有客户关系移交接待经理，由接待经理安排其他接待顾问跟进，否则，其月佣金将不予发放。(四) 员工行为标准1.仪容仪表（1） 员工必须保持精神饱满、衣饰整洁、仪表端庄、举止大方；以高涨的工作热情，反映出朝气蓬勃的现代员工形象和兴旺的企业精神；（2） 员工工作时间必须着正

10、装，衣着整洁干净无异味；保持衬衣袖口、衣领干净，皮鞋光亮不带泥、袜子搭配适当，在岗不得穿显眼的鞋袜； （3） 女员工宜保持淡雅轻妆，不宜浓妆艳抹，头发梳理整齐无头屑，不准染艳色头发；长发必须扎起来，发饰款式不可太夸张。不准留长指甲，指甲油颜色为透明或浅粉色，适当使用香水； （4） 不得佩带夸张的戒指、耳环等饰物，应以美观、简洁、大方为主；（5） 搞好个人卫生和环境卫生；（6） 上班前和工作时间内禁止食用带异味食品。2.言事谈吐（1） 讲究礼貌、谦恭文明、温文尔雅、言语亲和；（2） 问候在先、请字当头、讲究礼仪、文明用语；（3） 谈吐得体、不卑不亢。3.行为举止（1） 保持正确的坐、站、行姿势，

11、遇到客人主动点头问好，有客人到办公室应主动起立问好。（2） 不向无关人员谈论本公司的涉密事务，不议论公司员工和客户的任何个人隐私；（3） 节约使用公司的办公用品和器材，爱惜各种设备和物品，电脑等办公设备统一保管、使用，未经同意，不得随便使用，若有必要须经负责人同意。员工不得利用公司复印机复印公司业务以外的资料，并应时时注意节约用纸；(五) 办公用品的申请、发放和使用制度（1） 员工需要添置办公用品，先向部门领导提交计划，由领导批准后方可向行政部提交办公用品计划。（2） 员工因工作需要领取办公用品，须部门领导同意后方可到行政部领用，并在本部门签字报备。（3） 部门的电脑，要做到经常清洁和保养，并

12、按要求使用操作。(六) 严格执行组织纪律制度员工要加强组织纪律的管理，爱护公司财产，节约使用办公消耗品，严禁在工作期间出现说话不文明，打架斗殴现象，工作期间员工要互相以职位相称呼，严禁串部（室）闲谈，利用电脑打游戏，利用办公电话打私人电话，损公肥私，损人利己、影响工作、影响职工团结的现象发生。(七) 公司保密制度公司所涉及到经营信息、技术信息、管理信息等商业秘密的资料、文件仅供本公司使用，严禁知情者以任何理由泄露、私人使用或允许他人使用。公司所有员工禁止探听与自己工作无关的经营信息、技术信息以及管理信息等。三、销售（接待）现场管理办法为强化销售现场管理，确保现场销售工作顺利进行，创造理想的销售

13、业绩，特制定本办法：1. 所有现场人员必须本着以“服务第一，客户至上”为基本要求，对待客户要亲切、热情、周到，回答客户询问时必须细致耐心、不厌其烦，任何情况下，避免与客户争吵；2. 所有现场工作人员必须身穿统一制服，衣冠整洁，男士须打领带，女士须化淡妆；3. 现场人员每日须准时到销售中心报到，履行签到手续，不得迟到、早退，请假须提前一天按程序办理；4. 现场人员必须按编排表当值，不得擅离职守。个人的调换、更值须先征得上级领导的同意；5. 不允许在销售现场内高声喧哗，不允许谈论与工作无关的话题，不允许做出不雅和不文明的举止（嬉戏、追逐、打闹、吵架、争客户、抠鼻子、随意脱鞋等）；6. 现场人员必须

14、对工作高度负责，一丝不苟，不可马虎、草率，避免给工作带来混乱和损失；销售内勤在制作价格表、签合同、销控房源、登记台帐、制作销售报表、库存房源统计、与财务核对帐目等工作时，更要高标准、严要求；7. 切实服从部门领导的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝、终止工作；8. 熟练掌握项目的情况、相关费用，对客户的询问对答如流，熟练掌握业务流程；9. 现场接待顾问必须做好客户信息反馈工作，及时掌握客户的购房心理、喜好以及对项目的各种意见等第一手资料，配合现场管理人员填写客户登记表；10. 爱护公物，接待大厅及办公室内的办公设备、家具要注意保管；11. 现场接待顾问要经常对销售中心、项目宣传、礼仪

15、用品等进行检查，发现问题及时上报，即时联系有关方面给予处理；12. 保护、维护接待中心的环境整洁与秩序，废弃的纸杯、纸张杂物等不可乱摆放，要严格按照卫生值日标准检查各自负责的卫生分区是否符合标准；13. 资料及办公用品采取登记领用制度，上班时材料及办公用具摆放整齐、井然有序，不可杂乱无章，禁止电话闲谈、禁止拨打信息台及长途电话，节约用水用电，下班时材料用具放入抽屉，仔细检查各种电器开关，关闭不必要的设备；14. 对违反本制度的员工，本部门视其对公司造成的损害轻重程度，给予通报、批评、罚款、开除处分。四、班位轮流制度客户接待及电话接听实行班位、班次轮流制，并严格按班位顺序执行，在执行当中如有不当

16、之处可做合理的调整；1. 前台每次需至少两名接待顾问（前台不得少于2人），按班位顺序依次接待客户，如因私事无故离开岗位影响接待客户视为放弃本班次，客户接待完毕应立即登记到客户来访登记表；2. 接待顾问接待以流水接待为标准，班末负责配合接待辅助工作；3. 每天电话接听固定两位接待顾问，上下午倒班，广告日当天，电话接听为所有接待顾问，咨询电话接听后，应立即登记在客户来电登记表上。五、客户确认制度（1）接待客户基本守则： 接待顾问在接待初次来访的客户时，应该寻问其信息来源，尽量避免造成业绩冲突。 当得知客户与某位同事曾经联系过，接待人员应将情况告知原接待人员。 接待了其他同事的客户，接待人应及时将带

17、看客户情况如实告知原置业顾问。以便其继续与该客户联系。 接待了其他顾问的客户，接待人不得主动再与该客户联系。(2)客户资源划分来访客户资源：到访销售中心的客户为来访客户，首先记录在总来访记录薄上，后誊写到个人来访记录本，不可有遗漏或丢失（按班位轮流制度接待）。来电客户资源：打入热线电话和个人手机接听电话为来电客户，首先记录在总来电薄上，后誊写到个人来电记录本，不可有遗漏或丢失。外派客户资源：个人走访、海报发放、展会、活动等收集的客户资源为外派客户资源，誊写在个人派单记录本，妥善保存，不可遗漏或丢失。根据派单圈层拓展的客户按班位轮流制进行接待。（3）客户资源的归属原则： 第一接触点的原则（包括上

18、门客户和电话客户） 原则上哪一个接待顾问首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触接待顾问不在，其它接待顾问有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。 群带性原则 a) 若第一接触是接待顾问A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属接待顾问A。同样，甲带来的客户资源乙应归属接待顾问A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找接待顾问A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。b) 若上门客户初次来访是A接待顾问的亲属或朋友，到售楼处点名找A，则其资源权应优先归属该接待顾问（若该客户第二次或第三次来访时才找A，则A不能拥有此客户资源，当属第

19、一接待人）。 时效性原则 a) A成为第一接待人后，因自身原因一个月时间未能使客户成交且接待顾问未做客户跟踪回访，A失去第一接待人地位，不再成为业绩归属者；若接待顾问积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个月后需重新在销售内业处备案，登记表须经接待经理签字确认后，该接待顾问才能重新获得对此客户的拥有权。b) 客户向街店经理正式提出对A的投诉，并判定确属A服务质量造成的，A失去第一接待人的地位，不再成为业绩归属者，不得在参与业绩分配； 备档性原则 意向客户第一时间要在销售内业处备档，每月备档1次，连续备档3个月还没有成交的，第4个月在备档无效（

20、谁成交算谁的）附加：1. 老客户、来电转来访客户、外派客户资源转来访客户不计入新客户接待（为使大家认真对待来电客户追踪和回访；认真派发每一张海报；重视老客户关系维系），可补接新客户。 2.接待顾问在接待前需先询问客户是否打过电话，是否初次到访。 3.来电转来访客户第一次（仅限第一次）到访交谈过程中如提及回访接待顾问名字，此客户即为回访接待顾问有效客户；如在第一次到访交谈过程中没有接待提及回访接待顾问名字，即为新客户，按接待顺序正常接待。 4.外派客户资源，如客户第一次到访（仅限第一次）接待顾问第一时间认出客户，或在交谈过程中客户提及外派接待顾问名字，此客户即为外派接待顾问有效客户。反之接待顾问

21、没有第一时间认出客户，或第一次来访接待过程中客户也没有提及（认出）外派接待顾问，则此客户即为新客户，按接待顺序正常接待。注：当日值日负责人在下班前将热线存储记录清除;次日值日负责人在上班后将打入热线及时记录和回访（4）业绩分配凭据a) 接待顾问工作日报b) 接听热线来电记录表c) 接待来访客户来访客户登记表d) 意向客户接待统计表e) 收取订金收据（5）业绩分配评判接待顾问之间如发生业绩冲突，由接待部经理据实统一评判并公布分配结果，当事人如实提供情况。电话接规范标准1、礼貌、亲切的态度和语言（主动问候“您好，欢迎致电*，”，要有兴奋度和亲切感）。2、近可能更多的了解需求和客户信息，并及时传达资

22、讯：（通常客户都会先主动询问一些问题，包括：价位、地点、完工日期等相关情况）（1）第一要素：姓名、地址、联系电话等个人背景情况；（2）第二要素：客户能够接受的价格、面积、房型等情况（3）在客户询问时，接待顾问应扬长避短回答，并在回答时巧妙地融入卖点。3、邀约并确定来访时间，销售到现场。（1）利用现场工具；（销控，展板）（2）应明确时间、地点、你将在何时专程等候他的到来；4、来电登记（1） 留客户的姓名、电话（如不留如何应对）A、互相认识一下；B、留登记以作备案；C、如有好消息或优惠政策会及时通知到您。（以确保自己的客源）（2）挂电之前给客户留自己的姓名或手机号码；（3）并再次表达希望客户来现场

23、看样板间的愿望；5、时间与原则（1）广告日时间应在2-3分钟，不要过长，占线，平时可根据情况延长时间（400串联电话除外）。（2）被动回答主动介绍主动询问。班位轮流制度客户接待及电话接听施行班位、班次轮流制，并严格按班位顺序执行，在执行当中如有不当之处可做合理的调整；l 来访1. 初次班位顺序以姓氏拼音缩写英文字母排列顺序为准；2. 公司要求工作时间内前台每次需至少两名接待顾问（前台不得少于2人），按班位顺序依次接待客户，如因私事无故离开岗位影响接待客户视为放弃本班次，客户接待完毕应立即登记到客户来访登记表；3. 接待顾问接待以流水接待为标准，班末负责配合接待辅助工作；4. 所有来访客户均视为

24、一次有效接待；5. 每日第一轮班位过后，接待顾问接待次序以谁先回接待区为准，以此类推；6. 值班时间接待顾问接待班位单独计位，值班现场人员班位不计入正常工作时间内，但必须填写客户来访登记表。l 来电1. 每天电话接听固定两名接待顾问，上下午倒班；2. 广告日当天，电话接听为所有接待顾问，分组分时段，平均接听电话，取消当日休息，咨询电话接听后，应立即登记在客户来电登记表上；3. 未休息接待顾问补休时间为每周一或每周二。六、违纪处理办法为加强销售部管理工作，严肃公司劳动纪律，任何员工一但出现以下违反公司规章制度的行为，视情节轻重，将给予警告、暂停接待、知会同业、予以除名、报送司法机关等处理。1.

25、在客户面前争抢客户者；2. 利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者；3. 私自将客户资料泄露给他人或其他项目，谋取经济利益者；4. 未经公司允许私自收取客户其他服务费用者；5. 协助房主炒房，从中谋取经济利益者；6. 泄露公司机密给客户或其他项目，公司遭受损失者；7. 拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消级怠工情绪者；8. 散布谣言及流言蜚语、搬弄是非、攻击抵毁他人，不利于公司员工团结者；9. 多次违反公司规章制度，经批评教育仍无法改正者；10. 无故旷工者；11. 盗窃公司中及私人财物或公司文件及客户资料者；12. 触犯国家法律、法规，由公安机关追究刑事责任者；13.

26、打架斗殴，致使人员伤亡、财产损失、造成不良影响者；14. 贪污、私自挪用公款或客户房款，使公司蒙受经济损失者；为加强销售制度的管理，严肃公司纪律，任何员工出现以上严重违反公司规章制度的情况，将予以除名。被公司除名的人员，公司有权根据情节严重及所造成的后果追究其刑事责任。除名员工的工资及佣金视具体情况由接待部经理与上级领导决定是否发放。七、销售部员工工作奖惩办法² 奖励办法（1）业绩奖励 月度销售之星： 季度销售冠军： 年度销售冠军： 服务之星：（2）客户奖励:（3）晋职奖励：² 惩罚办法（一） 行为礼仪规范及现场纪律 1、接待顾问要时刻注意个人形象，保持良好的精神状态，上班

27、时间必须佩带公司工作牌，穿公司统一制服，保持工作服的整洁干净无异味，保持衬衣袖口、衣领干净，禁穿旅游鞋、布鞋、牛仔裤。违者罚款10元。（未按要求找装者罚款10元）2、皮鞋光亮不带泥土，袜子配合得当，不得穿白色等显眼的鞋袜。违者罚款10元。3、男员工衣冠整洁，头发理整齐无头屑，不得留长发和染发，不留胡须和指甲。违者罚款10元。4、女员工必须淡装上岗，头发梳理整齐无头屑，不得染鲜艳颜色的头发，不得佩带夸张戒指、耳环等饰物，不浓妆艳摸，指甲不得超过3毫米，不涂带颜色的指甲油，注意指甲内不藏污垢。违者罚款10元。5、不允许在销售现场内高声喧哗，不允许谈论与工作无关的话题，不允许做出不雅和不文明的举止（

28、嬉戏、追逐、打闹、吵架、争客户、抠鼻子、随意脱鞋等）。违反一次罚款10元，严重者给予除名处理。6、不得擅自离开工作岗位。上班时间未经批准不得私自脱岗外出，违者罚款50元。7、需保持接待现场的整洁和卫生，不得将资料、电话乱堆乱放。离座后须将座椅放回原位，不得将座椅乱摆乱放。违者罚款10元。8、不得在洽谈区及接待中心内进食任何零食或饮料，违者罚款10元。9、不得阅读任何与本项目无关的书籍、刊物，违者罚款10元。10、不得私下做与售楼无关的事情，不得化妆、修指甲、睡觉。违反一次罚款50元。11、在前台不得相互聊天，看报纸，并不得与门岗保安或其它人员聊天。违者罚10元。12、外来非购房客户进入接待中心，接待顾问须提示到旁边就座。13、接待顾问的朋友到访售楼部，不得入座工作台，违者罚款10元。14、非本部门人员到接待中心打电话，必须站于工作台外操作，相关接待顾问有义务阻止其进入工作台。违者罚款20元。15、每天需认真填写相关的客户登记表格和资料，随时备查和按时上交，作好工作日记，另对于客户反映的问题及意见须以书面形式当天提交。突击检查不合格者一次罚款20元。16、接待中心在每天晚上下班后利用1