城市轨道交通票务组织实用教案

1、1. 1.车展票务设备的管理车展票务设备的管理 2.2.车站票务异常情况处理车站票务异常情况处理 3.3.票务差错、违章管理票务差错、违章管理4.4.售票员职责售票员职责(zhz)(zhz)及业及业务流程务流程 第1页/共23页第一页，共24页。车站(chzhn)票务设备的管理1.自动售检票终端设备的管理自动售检票终端设备是乘客直接接触的设备，也是城市轨道交通运营收入的重要设备。在日常运营工作中，确保车站AFC系统的正常运作主要从以下几方面进行防范： 闸机紧急放行(fngxng)装置 供电设施 网络设备 病毒防范 用户权限第2页/共23页第二页，共24页。2.票务工器具(qj)的管理 票务工器

2、具(qj)通常也叫票务备品，包括钱箱、补币箱、闸机票箱（补票箱）、点钞机、验钞机、配票箱、手推车、点币机、点票机、售票盒等。 票务工具器在车站日常票务工作中使用频繁，保管不慎容易造成损失或丢失，从而造成财产损失，并给车站正常票务工作带来不便。 第3页/共23页第三页，共24页。车站票务工器具管理的要求有：车站票务工器具要逐级进行管理，明确责任人，各班进行交接。票务工器具要存放在AFC票务室或其他专门位置，以免无关人员(rnyun)接触。票务工具器应轻拿轻放，不可随意摆放，用后要及时放回。票务工具器要严格按照操作规程进行操作，严禁违规操作。第4页/共23页第四页，共24页。3.票务钥匙的管理(1

3、).钥匙的种类非票务钥匙，主要是车站内各个房间的钥匙以及部分机电设备（如电梯、电扶梯等）钥匙票务钥匙，包括票务房钥匙、票务设备钥匙、AFC票务室监控系统钥匙，主要有钱箱钥匙、TVM门钥匙、补票箱(pio xin)钥匙、硬币/纸币钱箱座钥匙等。第5页/共23页第五页，共24页。(2).票务管理的基本原则AFC设备钥匙应由车站站长指定人员进行逐级管理；设置专门的“设备钥匙借用/归还登记本”；钥匙使用后，应立即归还，特殊情况下，可适当延长借用时间。(3).票务钥匙的保管规定(gudng)票务钥匙由车站值班员或以上级别人员保管，备用钥匙由站长加封后保管。车站需设立台账，记录钥匙保管情况。第6页/共23

4、页第六页，共24页。(4).票务钥匙的使用(shyng)规定任何人不得同时借用或掌握以下票务钥匙：TVM门钥匙与副找零器上盖钥匙（补币箱钥匙）；TVM门钥匙与纸币模块钥匙；票务室门钥匙与钱箱钥匙；TVM门钥匙与硬币退币杯钥匙。AFC维修人员对TVM进行故障处理时，由车站人员持TVM维修钥匙配合维修。纸币模块钥匙仅供维修人员使用(shyng)，使用(shyng)完毕由维修人员和值班站长共同加封后交由车站保管。副找零器上盖钥匙、纸币模块钥匙、硬币退币杯钥匙、钱箱钥匙须由行车值班员负责保管售票亭门钥匙供售票员在运营售票期间使用(shyng)。第7页/共23页第七页，共24页。车站票务钥匙借出和归还钥

5、匙均需在车站票务钥匙登记(dngj)簿上登记(dngj)。售票员上班时从当班客运值班员处借出边门钥匙和闸机门钥匙，下班时归还给当班客运值班员车站各班次之间的AFC设备钥匙的交接按照“保管人负责交接”的原则实施值班站长在作简单设备故障处理时可从当班客运值班员处借出维修钥匙进行简单故障处理厂家维修人员在维修过程，必须由AFC维修人员办理钥匙的借出和归还手续。第8页/共23页第八页，共24页。(5).票务钥匙的交接规定票务钥匙在保管人之间或在保管人与使用人之间交接时，车站需设置(shzh)台帐记录交接情况。钥匙借出时，借用人负责钥匙的使用安全和保管。钥匙使用完毕应立即归还。运营结束后保管人需对保管钥

6、匙进行清点，确认全部归还。(6).钥匙的更换 车站票务钥匙自然折损或折断时，由站务部负责钥匙的更换。已破损钥匙的处理按照相应的废旧物资回收处理办法中的相关规定执行。第9页/共23页第九页，共24页。(7).遗失票务钥匙的处理(chl)票务钥匙在保管、使用时发现遗失，车站应及时组织调查并上报站务部、安技中心，同时在台帐记录相关情况。除遗失AFC设备通用钥匙外，遗失其他票务钥匙时，车站应及时向站务部申请更换相应锁头。(8).注意事项所有的票务钥匙均统一配发，统一管理，不得复制、私自接收票务钥匙，谨防遗失。使用钥匙过程中需注意避免对钥匙造成损坏。第10页/共23页第十页，共24页。(9).钥匙保管人

7、应遵守下列原则离职或调离本岗位时应将钥匙上缴，站务部管辖的钥匙交本站站长；其它部门管辖设备用房、设备的钥匙交所属部暂时保管。车站站长调换，由新、老站长根据车站票务钥匙清单当面核对本站所有钥匙种类和数量后进行交接(jioji)，交接(jioji)完毕后在车站票务钥匙清单签字确认钥匙遗失后，由各部负责调查遗失原因，并向专业归口管理部门提出补配钥匙的申请，专业归口部门核实后，统一配备，做好记录。各单位要加强所属设备、设备房钥匙的管理，钥匙保管人不得将钥匙随意借予外人使用。第11页/共23页第十一页，共24页。车站车站(chzhn)(chzhn)票务异常情况处理票务异常情况处理1.车票余额不足当乘客所

8、持储值票余额不足时请乘客充值，乘客充值后即可正常刷卡出站。当乘客所持单程票卡余额不足时，应收取乘客需补交的金额。2.滞留超时 乘客滞留超时时，要按地铁站规定的票务相关(xinggun)规定补交超时金额。3.无效车票 当乘客所持车票是储值票时，应询问乘客乘车站点，收取其相应车费后发售一张付费单程票给乘客；如乘客所持的车票是单程票，还应回收无效的单程票。4.疏散、清客时票务事务处理 当车站发生不可预料的事情，在任何车站，持单程票的乘客可在规定日期内办理单程票退票，使用储值票的乘客可在下次进站时给予免费更新等。第12页/共23页第十二页，共24页。5.TVM（卡币、少出车票、找零不足、发售无效票）车

9、站人员询问(xnwn)乘客购票情况和通知查询TVM的机器交易记录。若TVM检查结果与乘客反映情况一致，则填写乘客事务处理单，车站根据乘客需要在BOM发售同等面值车票或退还相应款额给乘客。办理本事务时，须由当值站长到现场确认并在乘客事务处理单上签字。6.出闸机扣费不对车站人员询问(xnwn)乘客乘车和车票扣值情况，同时在BOM上查询车票使用记录。若车票使用记录显示闸机多扣值，则填写乘客事务处理单，退还多扣部分的款额给乘客。办理本事务时，须由当值班长到现场确认并在乘客事务处理单上签字。第13页/共23页第十三页，共24页。7.票务处（中心）的管理要求运营时间内，各站确保至少(zhsho)有一个票务

10、处（中心）为乘客提供服务客运值班员定时查看BOM票箱的车票数量，不足时应及时补充售票员严禁携带私款、私人车票（员工票除外）进入票务处处理乘客事务过程中，当有任何需上级确认的问题时，应立即通知相关人员处理售票员在携带车票及现金往返票亭时，必须将现金或车票放入上锁的售票盒中，并放入上锁的小推车中,由售票员负责运送和确保途中安全。第14页/共23页第十四页，共24页。8.特殊情况下的票务处理 处理特殊情况的注意事项:必须保持耐心、冷静、有礼貌尽量把同乘客的争执、纠纷等安排(npi)在远离公众的场所处理当列车运行、车站的设备故障等影响到车站票务管理工作的正常进行时，必须保持镇静，并及时向上级报告当AF

11、C设备出现车站人员无法处理的故障时，值班站长必须立即报负责维修的部门运营时间内，若站厅层的AFC设备无法向乘客提供服务时，该设备应放置“暂停服务”牌。第15页/共23页第十五页，共24页。u列车延误导致乘客超时时的票务处理u由值班站长或值班员在SC上设置“时间免检模式”。u设置本模式后，对所有超时的单程票、储值卡及一卡通均能正常出闸。u列车延误产生的影响结束后，由值班站长在SC上取消“时间免检模式”。u列车越站时的票务处理u由值班站长或值班员在SC上设置“车费免检模式”。u设置本模式后，对于持储值卡及一卡通的乘客出闸时，按该票种的最小车程费进行扣费；对持单程票的乘客出闸时，不检查车票的票值放行

12、(fngxng)u对于超时之外的不能出闸的车票处理，与正常时处理办法相同u列车越站产生的影响结束之后，由值班站长在SC上取消“车费免检模式”第16页/共23页第十六页，共24页。票务差错票务差错(chcu)(chcu)、违章管理违章管理1.定义票务差错是指与票务有关的各岗位在日常票务运作（包括管理(gunl)、设备操作作业）过程中，因工作疏忽而造成轻微损失或影响的违规行为。票务违章则是指与票务有关的各岗位因工作疏忽而造成较大损失的违规行为，或是损失轻微但违规人员带有恶意企图的行为。第17页/共23页第十七页，共24页。2.处理原则“四不放过”原则，即违章原因分析不清不放过，责任者和员工没有收到

13、教育不放过，没有制定预防措施不放过，责任者没有受到处理不放过。实事求是原则，即票务差错或票务违章处理应以规章为准绳，事实为依据，力求客观、公平、公正。逐级考核、落实到人原则，即实行(shxng)层级管理，依据考核指标及办法，部门考核到室，室考核到班组，再由班组考核到人。有责赔偿原则，即因票务差错造成的公司损失由责任人赔偿。第18页/共23页第十八页，共24页。售票员职责售票员职责(zhz)(zhz)及业及业务流程务流程1.售票员职责负责车站售票工作执行分公司的相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。按规定时间开关售票窗口严格执行“一收、二唱、三操作、四找零”的作业程序热情接待乘客按规定合理处理无

14、法过闸的票卡准确填写结算单正确使用设备，确保售票亭内整洁加强(jiqing)防范，确保安全完成上级领导临时交办的工作第19页/共23页第十九页，共24页。2.售票员业务流程班前班中班后交班(jio bn)程序接班程序第20页/共23页第二十页，共24页。步骤步骤程程 序序内内 容容1收收收取乘客购票的票款。收取乘客购票的票款。2唱唱讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌的询问。如未听清乘客的要求，应主动礼貌的询问。3操作操作正确、迅速的操作：正确、迅速的操作：（1）检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客另换）检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客另换张钞票。张钞票。（2）在）在BOM上选择相应功能键，处理车票，让乘客确上选择相应功能键，处理车票，让乘客确认余值认余值4找找清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和