前台接待礼仪礼貌培训

1、前台礼仪礼貌培训 就是标准化作法，是待人接物日常交往中的标准化作多人不怪， 礼仪即行为规范， “礼”尊重对手是一种风度，尊重所有人法，礼仪最重要的要求就是尊 重，尊重客人是一种常识，则是一种教养。仪表：服装整洁、大方，头发梳理整齐，女同事须化淡妆、 1仪态 、 2站姿 ：站立是服务员的基本功，站立时，身体要端正，挺胸、收腹、 眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，或在体前交叉，右手放在左手 上，以保持随时可以提供服务的姿态。 肩膀要平直，不许耸肩歪脑，双手不可叉在腰间，不可抱在胸 前站立时，身体不能东倒西歪，站累了双脚可暂作 “稍息 ”状，但上 体仍须保持正 直，其要求是体重心偏移到左脚或

2、右脚上度，左右膝和脚后跟要靠 50 女服务员站立时，双脚呈 “”字 形，脚尖开度为 紧，不能双脚叉开。 男服务员站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同 宽，身体不东倒 西歪，双手放前放后都可 错误的站姿：耸肩勾背，双手乱放，做小动作 行走：行走时要精神、大方得体，灵活行走、步速适中（ 与客人同走时，。（如在楼层走道行走应靠外）一般靠右侧在酒 店行走，靠右侧行：，如遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，应让客人先行（咨客引座及接待员除外） 服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，切记不可背 对着客人超越客人时：遇有急事需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地 征得客人同意，*并表示歉意、3

3、 体态语目光交流*手势运用：通过手势，可以表达介绍，引邻，请，再见多种含 义，*度 45 五指并拢，以臂关节为轴，小臂打开置于身体右前方，掌 心朝上成约向宾客指示方位*五指并拢，以肘关节为支点，在抬臂的同时眼睛看着手指向的方 位，待手定位后，目光再转向宾客，并告知客人要找的方位，等客人看到方位后方可 放下，另一只手自然伸直。、表情：微笑 3、言谈：讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，多用敬语，请字 当头，谢字不离口，称呼 4第三者不能用他，应称这位先生，这位小姐，任何时候不能讲 喂，不知道； “太太”、“女士”、“夫人”、 “小姐”、“先生”称呼语： 、1； “欢迎您入住本酒店 ”， “欢迎您到

4、我们酒店 ”欢迎语： 、 2； ”“晚安！、 ”“午安！、 ”“早安！、 ”“您好！问候语： 、3 “去哪？吃过饭了中国人见面常问语言环境和文化背景，问候语 要切合情境：但如果你见到外使人感至亲切友好，吗？我们习以为常地认为是 问候打招呼，问他一早他会认为你要请他们吃饭，则会引起误解和不快，国客 人也如此问，去哪里，他会认为你在干预他的私事”“祝您新年快乐！、 ”“祝您圣诞快乐！、 ”“祝您节日愉 快！、 ”“恭喜！祝贺语： 、4”“祝您新春快乐！、 ”“祝您新婚快乐！ 、”“祝您生日快 乐！ ；明天再见 ”、“晚“欢迎您下次再来 ”“失礼了！、 ”“打扰您、”“祝一路平安！、 “祝您旅途愉快

5、 ”、 安”、”“再见！告别语： 、 5；祝您一路顺风（对于坐飞机的客人）“没关系！、 ”“对不起！道歉语： 、 6、了！、 ”“请原谅！、；”“请不要介意！“这是我们应该 ”“没关系！ ”“不必客气！ ”“非常感谢！ ”“谢谢！ 道谢语： 、7做的！尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人 不得议论、嘲笑和模仿，* 不要给客人起外号或以房号代替客人，在客人面前不要交头接 耳，更不能小声讲大声笑，严禁与客人开玩笑。 案例一：如客人到前台兑换外币 你该和客人怎么解释？卡机显时余额不足，当你在为客人刷卡 结账或者刷预授权时，案例二：、1小姐，您好！可能是我们卡机的问题，这张卡暂时刷不了，你可 以换另 / 先生一张卡吗？、2小姐，您好！您在其它地方刷的金额应该还未及时返回到您的账 户，所 / 先生以这张卡暂时刷不了！不好意思，麻烦您换另一张卡，好吗？电话礼仪接电话： 、1 问候语：您好，总台，请问有什么可以帮到您？ 以最快的速度接听电话，充分体现我们的工作效率、 1要用正规避免用于过