苏州供电公司生成计划外工作需求

1、苏州供电公司生成计划外工作需求1. 范围该流程主要阐述突发的必须紧急处理的故障（比如突发故障、停电处理、重大安全隐患等）而产生的计划外工作需求。2. 控制目标计划外的工作需求主要的目的在于尽可能的提高对客户提出要求后的反应效率。3. 主要涉及部门q 客户服务员（电话中心/营业厅）q 大客户经理4. 主要前提和假设q 任务派发员是区别于客户服务员的一个角色5. 主要控制点q 客户通过常规的唯一的联络号码（如95598）告知断电情况，没有另外单独的紧急电话q 派发员的角色由电力营销部指定的人员来担当，客户服务员主要是负责客户关系而不用负责高效地派发任务q 通过工作流，客户服务员将工作内容，实时传送

2、至派发人员，到达派发人员的信息应充足，以便确认客户问题所在区域（例如，接户点，供电点）以及具体的故障情况q 当一个客户被识别后，客户接触记录应被创建。基于客户电话创建的工作需求，应与客户接触记录相关联q 如果是计划内的断电，则与客户的事先联系/行为应被记录在客户接触记录中。客户服务人员应可以查到此信息以判断客户的电话所述问题是否属于计划内断电而受影响，或是其它原因的断电q 某些情况可能没有直接与客户相关，如警察或者过路人报告某处电缆损坏，此时，客户服务员应将其划分为非直接客户的工作需求q 客户服务人员可能需要给客户致电回复。此任务在3.3.1.2计划外工作的计划、分派及监督流程中解释6. 流程

3、说明步骤说明负责人输出1. 客户电话1.1 客户电话打入客户服务专线，电话将被转至空闲的客户服务员1.2 大客户可能会直接致电大客户经理垂询客户2. 其他报告2.1 一些情况下可能不直接涉及客户，如警察或者过路人报告某处电缆损坏非客户3. 确认地址和相关客户3.1识别故障发生所在地，当故障与特定用电点相关，相应的业务伙伴被识别客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理4. 断电故障是否之前已经提交过？4.1 客户服务人员将判别断电发生地址，并确认该同样问题是否已经提交过4.2断电情况发生后，派发员基于一个或多个工作需求，将相关信息传给客户服务人员，客户服务人员因此可以致电客户解释发生的情况，从

4、派发员传送过来的信息可以通过一个弹出的窗口或是共用的信息栏显示在客户服务人员系统里。每一件确认的断电情况都应该有一个预期的完成时间以下是断电故障发生原因的几种检查方法：q 检查系统是否已经创建过对此断电情况进行处理的工作单q 检查该断电情况是否属于计划内停电q 客户服务人员从以往客户电话中分析出可能发生的断电情况客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理5. 告知客户断电原因及计划通电的时间5.1如果该故障已经被发现并正在处理，客户服务人员应告知客户此情况，同时应告知处理大概需要的时间客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理6.是否可识别客户？6.1如果可以识别客户，应将其联系方式记录下来6

5、.2如果无法辨认客户身份，则客户电话到此结束客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理7.建立接触记录7.1应为每一可以辨认的客户建立接触记录客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理8.客户身份可以辨认8.1客户服务人员应尽量辨认客户身份，如果某故障和具体客户无关，则无需辨认客户身份客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理9.取得接触记录9.1客户服务人员获取客户的接触记录9.2客户服务人员应该能够根据客户获取接触记录/行为，以及所有与其相关的用电点9.3每一个客户应该有一个客户接触记录的清单，显示其历史接触记录，比如客户可能之前有相同的问题，或者告知过相同的问题，而需要获得关于该问题的更

6、新信息。这些信息非常重要，需要给所有客户服务人员分享，来支持他们的分析 客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理10.计划内的停电通知10.1 客户服务人员将检查此情况是否属于计划内的停电计划内的停电通知应该记录在客户接触记录内客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理11.计划内停电的通知是否与通报情况的客户相关？11.1如果针对该用户有计划内的停电通知，客户服务人员应证实计划内的停电和报告的故障所在地是一致的客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理12.再次告知客户计划内停电12.1客户服务人员再次告知客户有关计划内的停电情况12.2 客户服务人员应该能够参照该计划内停电的日期、时间、

7、持续时间和原因12.3建立新的接触记录客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理13.是否对计划内停电发过书面通知（与用电点相关）13.1检查用电点的连接状态，确认停电原因是否为晚付款或未登记的迁入（在客户迁出后，电源被自动切断而没有登记过的迁入）客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理14.协助客户解决问题14.1 客户的问题可能可以由客户服务员提供安全的检查程序解决。如家中的总开关由于自动安全保护跳闸，客户只需要将开关重新推上客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理15.问题是否解决15.1确认问题是否在客户服务人员的协助下得到了解决客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理16.创建

8、接触记录16.1. 客户服务人员创建接触记录，记录事件情况客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理17.告知客户如何再次通电17.1如果是因为客户未付电费而停电，则客户服务人员应告知客户所欠费用，并告知如何才能重新通电17.2如果是因为客户迁入时尚未登记，则客户服务人员应建议客户办理迁入手续客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理18.建立联系和活动记录18.客户服务人员建立客户接触记录，建立工作需求的行为将和此接触记录相挂钩客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理19.创建工作需求单19.1 客户服务人员创建工作需求，工作需求包含客户姓名，电源地址以及问题的具体细节19.2客户服务人员应尽可能收集足够的问题细节，如问题出在高压电缆，或出在接户点等，使派发人员可以指派不同的部门进行抢修19.3客户服务人员应尽可能做出最初的时间预估，而派发人员则应即时掌握抢修所需大概时间19.4工作需求应通过工作流传送至派发人员客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理工作需求单20.基于不同客户自动分