万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点计划

1、万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估重点计划.WORD.格式.客户投诉隐患及法律风险防范评估重点专业种类常有表征关侧重点评估方法需要深圳公司协助事项主导部门配合部门备注销售 管理销售资料及其内容1-资料不全、内 容有误、有误导成分发出的媒体广告：广告牌/报纸/电视/电台内容可有有错误引诱成分资料审察、现场核实相关资料齐 备、专业人员配合营销审计法务五证有香齐备用于派发的售楼资料：内容正确程度， 有否不确实和夸张成分，有否敏感法律问题，司含有做好声明提示商业/公共/教育配套承诺和可实现性可否T、确定现场销售承诺内容及流传方式规定认购合同/补充协议/认购协议等各户型面积数据可否达成合法的

2、丈量手续，和销售资料户型图可否全部 对应到位和清楚正确各种公示合约的准备内容和公示安排现场显现显现内容不 全或与本质交付有差异_交楼标准清单与交楼标准房内容核对资料审察、现场核实相关资料齐 备、专业人员配合营销审计法务示范单位提示可否清楚 /正确，改动后可否有做好声明提 示参观区内敏感地域提7K标牌设置可否到位，内容止确款待中心显现内容模型表示的正确程度 /分期开发布示可看清楚，可否有重大改变的可能销售过程 的现场安 全考虑不周组织计划资料审察、现场核实相关资料齐备、专业人员配合营销审计法务构成安排，细节措施：交通安排/参观流线/临时停车/危险提7K等特别情况应变计划广告宣传 与,本质不符广告

3、宣传资 料（包括报刊 广告与售楼 书、户型单 页、万客会等 各种宣传资 料）与合同不 T、与规划文件等政府 批文不T、 也许在不同样 广告与宣传 资料中不一 致的详尽确 定的说明对房屋自己的介绍：包括结构 （传混还是框架）、尺度（进深、开间宽度、层高）以及其他卖点（景观、 朝向、间距；花园、阁楼、露台、露台、飘窗等）资料审察、现场核实相关资料齐 备、专业人员配合审计法务设计、营销 工程、物业客服价格条件：包括均价、起价、价格有效期、某套房屋的具 体价格以及价格优惠条件。设施和资料：包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气炉、暖 气片、插头插座、灯具，这些东西的品牌、型号、性能。楼盘或小区的主要经济指标

4、：包括占地面积、建筑面积、 容积率、总户数等。绿化指标：包括绿地率、绿化率、绿地面积（总绿地面积、 人均/户均绿地面积）、水面面积等数据。小区配套娱乐设施：主若是会所、游泳池、各种体育健身 设施，这些设施的名称、面积或数量、可看收费、可看业 主专用等。小区配套教育设施：主要指学校、少儿园、托儿所，有没有、有多大、 谁经营、 怎么收费、 入学资格、 何时交付等。小区配套商业服务设施：主要有商场、医院、邮局、洗衣 店、美容美发屋等。停车场：车位的数量、车位配置比率、租售价格等。物业管理服务：由什么人管理、采用什么管理方法（开放式还是封闭式）、供应哪些服务内容（24小时巡逻、自动化安防设施等）、收取

5、花销的标准等。交通承诺：业主班车、直达巴士、免费接送等承诺周边配套与环境：地铁、轻轨、公汽、公园绿地、海景山景、名校名胜、 商场、体育馆、书店等交通文体商业设施， 以及垃圾办理填埋场、污染河渠、殡仪馆、铁路边等不利 要素。.资料分享3 / 8万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估重点计划.WORD.格式.资料分享.5 / 8合同附件销售现场现场显现示范单位的设施、 资料显现的沙 盘、模型、 总平面图规划设计附件不全或 附图与本质 不符内容缺失、合同内容失公正或存有歧义显现内容不全或与本质有差异有夸张成份, 销售说辞与本质有差规划调整合同附件不全，合同附图与本质交付不符资料审察相关资料齐

6、 备、专业人员配合审计法务营销、设计显现内容不全，其实不是交 楼标准，但未有，特别提示其实不是交楼标 准，但未有特 别提示入侵业主权益，如客枳率可否欠缺关于双方权益义务的主要条款, 的不合理内容拟定补充条款可否就合同正文可否存在片面保护我方利益、显失公正的“霸王条款”语言表达可否存在歧义，可能得出对我方不利的结论 房产证办理限时可否有明确约定提示语可否有、可否正确、字体若标有比率尺，比率尺可否正确资料审察相关资料齐备、专业人员审计法务营销、客服配合/地址可否醒目建筑物的朝向/间距、绿地、景观、后期开发用地、周边 道路/环境/配套等表记可否正确，对后期开发用地、市政规划道路、市政规划设施等可否有

7、特别提示可否有销售人员口头解说可能不够正确的提示, 否正确，提示语的字体、地址可否醒目提示语可否有、可否正确、字体/地址可否醒目口有后整体提示，提不语口有止确、字体对房屋结构与交付标准不符之处、 范围的物件等可否有特别提示提示语是/地址口有醒目随屋附送或不属于交付可否存在后期规划指标调整，增加建筑面积或减少了绿地，与先期广告宣传资料不一致。相关资料齐资料审察、 现场核实资料审察、 现场核实资料审察、现场核实资料审察、 现场核实图纸、资料备、显现物件 制作达成、专 业人员配合相关资料齐备、专业人员配合相关资料齐备、显现物件到位、专业人相关资料齐备、示范单位具备开放条件、专业人员相关资料齐备，专业

8、人员审计法务审计法务审计法务审计法务设计营销、设计营销、客服营销、工程、设计营销、设计、工程营销、审计万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估重点计划.WORD.格式.增加，遮挡相 邻住户景观视野可否存在小区公共设施、活动场所的调整与先期宣传不一致配合规划设计 与报建规划改正重点复核规划改正调整可否经过政府改正赞同。新的规划司含与销售总图、模型、广告以及合同附图矛 盾？图纸、资料 审察相关资料齐 备，专业人员配合设计营销、审计 法务规划重点经过政府审批的规划有无未满足控规重点的设计？（备注：有的项目规划方案诚然经过了政府方案报建， 但 是个别楼间距、 日照等未满足政府控规重点的要求； 今

9、后 有业主投诉的隐患）图纸、资料审察相关资料齐 备，专业人员配合设计营销、审计法务小区公共 设施对相邻住户 的通风、采 光、居住带来 不利影响，但 在销售时弁 未明示变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的地址、可能 的影口,销售时可看明示，图纸、资料 审察相关资料齐 备，专业人员配合设计营销、审计 法务降噪隔音 措施临噪音源侧 窗户可否考 虑降噪隔音小区1向高架路、高速公路、城市干道等噪音源侧的外窗是 否考虑了降噪隔音措施图纸、资料 审察、现场 核实相关资料齐 备，专业人员配合设计营销、使用功能 不全设计遗漏，给 住户生活带 来不便如缺少晾衣地方，室外空调机位放不卜大功率空调，厨房/露台缺地

10、漏，入户雨棚太小无法遮雨等问题图纸、资料 审察、现场 核实相关资料齐 备，专业人员 配合、示范区 具备开放条 件设计客服、物业规范复用重点复核设 计中简单忽视的部分强条（备注：尽管规范强条是设计必定三一这种执行的，但由于各种主客观原因最后没后落实；这 些是今后客户投诉隐患）车库：车库净高（三2.2米）、车道最小宽度（垂直退后、30度斜列前进停车等等各种停车方式的通车道最小宽 度）、车位的最小长x宽（靠墙、柱及车与车之间等各种 情况）；注意：未满足国家规范的，不能够计入车位数量统计及 按车位销售。图纸、资料 审察、现场 核实相关资料齐 备，专业人员 配合、示范区 具备开放条 件设计工程、客服起居

11、厅、卧室采光通风。特别是“起居厅=客厅+餐厅” 、情况。起居厅部署家具的墙面直线长度应大于3米。卫生间不应置于基层住户的卧室、起居厅及厨房的上方，（特别注意，厨房上方也不同样意）厨房卫生间内排水横管下装面与楼地面净距三1.9米。无露台或平台的外窗的窗台距楼地面的净高小于0.9米时，应设防范设施（备注:窗台的净高以及防范栏杆的高度均应从可踏面起算弁保证净高0.9米）设计改正未知会销售 部门，以致交付与销售陈 述不符房型布局、资料、施工做法改正等可否与销售陈述T图纸、资料审察、现场核实相关资料齐备，专业人员 配合、示范区具备开放条件设计营销、审计法务销售配合复核项目经济技术指标复核特别是二大概素：

12、容积率、绿地率、停车率；弁要注意分 期与整体的各种指标差异。且注意以下三个标准，必然要以本质为准：容积率不要低于规划重点的规定；绿地率/、要图于规划重点的规定停车率/、要局于规划重点的规定图纸、资料审察相关资料齐 备，专业人员配合设计营销、审计法务.资料分享7 / 8万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估重点计划.WORD.格式.合同附图复 核重点复核以下户型平面：1、首层2、顶层、3、转交单兀4、结构变换层5、设施变换层6、建筑立面与标准层有变 化层的平面7、平立面后改正的户型图纸、资料 审察相关资料齐 备，专业人员 配合设计营销、审计 法务交楼标准复 核重点复核各种产品的交楼标准可

13、看与销售承致。图纸、资料 审察、现场 核实相关资料齐 备，专业人员 配合设计营销、审计 法务预售条件未达到商品 房预售管理 方法要求的 预售条件施工赞同证范围可否与预售范围Tt,质监安监手续可否健全，工程形象进度可否达到要求（按各地规定形象进度要求），施工进度安排及竣工交付时间可否确定资料审察、 现场核实相关资料齐备，现场具备 预售条件，专 业人员配合工程营销、审计 法务防渗漏措 施控制不到位 以致的渗漏 类质量投诉屋顶、厨卫、露台、外墙的防水措施司占到位，样板工程 的本质收效资料审察、 现场核实相关资料齐备，有样板工 程可查，专业 人员配合工程设计工程管理防开裂措 施控制不到位 以致的裂缝

14、类质量投诉楼板、墙体的防开裂措施可否到位，样板工程的本质收效资料审察、 现场核实相关资料齐备，有样板工 程可查，专业 人员配合工程设计门窗工程控制不到位 以致的门窗 类质量投诉塞缝、打胶施工可否到位，样板工程的本质收效资料审察、 现场核实相关资料齐备，有样板工 程可查，专业 人员配合工程设计工程改正未知会销售 部门，以致交 付与销售陈 述不符资料、部品、施工做法改正可否与销售陈述TL资料审察、 现场核实相关资料齐 备，有样板工 程可查，专业 人员配合工程设计、审计法务、营销工程做法现场做法与 设计、国家规 范标准逼迫性条则不符 合防范栏杆的高度/栏杆间距/安装地址/固定方式、安全玻璃的设置、

15、净高等可否吻合强条及设计要求；交楼样板间的户内分开、施工做法司合与设计吻合，资料、部品、设备、工程做法司否与销售陈述吻合资料查验、 现场核实有样板工程 可查，专业人 员配合工程设计、营销安全围护销售显现区 与施工区之 间的分开可否封闭到位、销售通道安全防范措施可否到位现场核实销售显现区 就位，专业人员配合工程营销物业公司 的选聘物业资质_物业公司资质可看吻合要求；资料审察相关资料齐 备，专业人员 配合物业审计法务选聘方式可否实行招招标选聘时间可含在预售前进行选聘过程选聘过程资料的保留及备案、选聘程序可否吻合法规及主管部门要求物业管理先期物业 服务合同合法性招标书内容与合同内容可否吻合；签订时间

16、、合同限时、 合同双方的权益义务可否存在风险资料审察供应先期物 业服务合同、 专业人员配 合物业审计法务承诺过头服务承诺可看可行管理费定价管理费价格在先期服务合同中的明确；可看存在价格倒挂的安排业主临时 合约内容可否侵权现场可有明 示内容的法律风险、司合入侵买受人的合法权益内容可否向买受人明示弁予以说明资料审察 现场检查供应业主公 约、专业人员 配合物业审计法务业主承诺可否签订含有承诺“遵守业主临时合约”的相关条款销售承诺_销售资料中的物业管理模式等可合真切资料审察 现场咨询供应相关资 料、会议纪 要、专业人员 配合物业审计法务承诺可看可 行物业管理承诺（如：减免花销、班车、会所等）司合保证 达到楼书确认制 度的执行楼书确认制度的执行T说辞销售人员对物业相关内容可否T说辞弁培训销售合同销售合同中 可否包括物 业管理相关 内容表现方式：物业合同作为附件、相关条款放入销售合同； 物管内容的完满性资料审察销售合同及 附件、专业人员配合物业审计法务客户服务服务承诺虚假承诺、无 法兑现可否存在夸张、虚假承诺或无法兑现的承诺资料审察销售合同及 附件、广告宣 传资料齐备、 专业人员配 合客服审计法务现场组织 及流程考虑不周，给 客户带来不便或抱怨现场组织无序、凌乱（排号、选房方式、人流开导），流