ERP供应链管理与客户关系管理

1、1会计学ERP供应链管理与客户关系管理供应链管理与客户关系管理7.销售管理 、采购管理与库存管理8.财务管理、固定资产管理与成本管理 9.设备管理与质量管理 10.分销资源管理与人力资源管理 11.供应链管理与客户关系管理 12. ERP实施流程与面临的主要问题 2. ERP理论的形成3. ERP有关基本概念与生产类型4. 企业经营规划和主生产计划5. 物料需求计划与能力需求计划 6. 车间作业管理和JIT 511.1.1 供应链管理概述供应链管理概述本节主要介绍供应链管理的基本概念和发展本节主要介绍供应链管理的基本概念和发展什么是供应链(Supply Chain)市场上的产品或服务在形成与提

2、供给用户的整个过程中，各有关企业以及企业内有关部门之间存在着彼此构成供需关系的一系列活动，这些相互链接的活动就是跨越部门与企业的供应链。供应链就是跨越部门与企业的形成产品或服务的核心业务流程。供应链管理的定义供应链管理的定义静态、拓扑结构型定义：静态、拓扑结构型定义：SCMSCM强调的是一个网络（企业、供应商、强调的是一个网络（企业、供应商、客户、合作伙伴等）客户、合作伙伴等）重要推论：重要推论：企业与企业的竞争是供应链与供应链间的竞争企业与企业的竞争是供应链与供应链间的竞争包含关系：包含关系：狭义狭义SRM vs.广义广义SCM供应源需求源原辅料供应商原辅料供应商供应商的供应商供应商的供应商

3、间接客户间接客户直接客户直接客户企业企业SRM ERP CRM供应链管理的定义供应链管理的定义动态、运行机制型定义：动态、运行机制型定义：SCMSCM强调的是一个过程（强调的是一个过程（对对物流、信息、物流、信息、资金流进行协同计划、组织、协调及控制）资金流进行协同计划、组织、协调及控制）重要推论：重要推论：用技术可以换取效率，信息共享后决策更科学用技术可以换取效率，信息共享后决策更科学包含关系：包含关系：物流物流 vs. SCM供应商供应商生产车间生产车间分销体系分销体系客客 户户零售商零售商供应商零售商通过扩大生产规模降低成本通过快速革新和变化营造竞争优势生产生产营销营销销售销售通过扩大采

4、购批量增强讨价还价的能力通过维持安全水平以降低库存以具有竞争力的价格维持店内的商品品种组合采购采购营销营销门店门店价格的领先者物流物流价格和促销导向以增加需求“推推”的战略而不是的战略而不是“拉拉”的战略；的战略；“孤立的孤立的”，不注重，不注重“流程流程”缺乏一致的消费者导向战略缺乏一致的消费者导向战略价格供应商的生产供应商的仓库零售商的仓库或配送中心 接收 仓储 挑拣 运输商店供应链功能决策现状消费者消费者消费者购买消费者购买消费消费 生产 包装 仓储 挑拣 接收 仓储 挑拣 运输 生产计划 包装大小/单位 库存水平 流转计划 运输工具 运输时间安排 时间安排，资源调度 库存水平 运输时间

5、计划 接收 缓冲库存 商店部门 货架 时间安排，人员计划 库存水平 品种组合 货架技术缺乏信息缺乏信息低效率的计划低效率的计划 低效运输 等待时间长 高库存水平 冗余的成本 服务水平低：时间质量运输运输运输11原材料供应者原材料供应者制造者制造者分销者分销者批发者批发者零售者零售者用户用户由于缺乏有效信息，整个供应链上的需求会被逐级放大宏观经济宏观经济的不景气的不景气 市场消费需求增长缓慢市场消费需求增长缓慢 产业结构不合理产业结构不合理 市场消费物价持续走低市场消费物价持续走低 大量下岗工人和贫困的农民大量下岗工人和贫困的农民 资本应用效率很低资本应用效率很低 消费者缺少忠诚度消费者缺少忠诚

6、度 个性化、多样化个性化、多样化 日益增强的价格性能比和服务日益增强的价格性能比和服务质量敏感性质量敏感性 生活方式的改变生活方式的改变消费者行为的改变消费者行为的改变 市场开放度加大市场开放度加大(WTO的影响的影响) 一体化趋势一体化趋势 能力过剩或运作的低效率能力过剩或运作的低效率 缺乏协作缺乏协作 功能和流程的老化功能和流程的老化竞争压力日益上升竞争压力日益上升12 信息技术的革新和广泛应用信息技术的革新和广泛应用 Internet 和和 Intranet 新的传播媒介新的传播媒介 电子商务电子商务技术革新技术革新34“推”和“拉”的原则“推”供应商供应商 财务计划财务计划 营销计划营

7、销计划 安全库存安全库存 手工定单处理手工定单处理物流提供商物流提供商/配送中心配送中心 手工定单，安手工定单，安全库存管理模全库存管理模式式 简单配送服务简单配送服务零售商零售商(POS) 根据预测定货根据预测定货架库存架库存 安全库存安全库存 手工定单处理手工定单处理顾客顾客 购买购买“拉”顾客顾客 购买购买零售商零售商 系统的数据搜集系统的数据搜集 营销技术的结合营销技术的结合运用运用 每日销售数据自每日销售数据自动传送动传送物流提供商物流提供商/配送中心配送中心 自动化定单处理自动化定单处理 向供应商传送信向供应商传送信息息 快速的建议快速的建议 条型码技术应用条型码技术应用供应商供应

8、商 需求导向的计划需求导向的计划 生产周期短生产周期短 快速反应快速反应 电子数据交换电子数据交换(EDI)成本成本/生产导向生产导向 消费者需求导向消费者需求导向采购仓储库存管理运输顾客服务管理控制高效的物流和信息流以消费者需求为导向组装运输分销/配送零售商供应商关键流程提高效率现状：供应链上各个主体独立运作，彼此缺乏透明度现状：供应链上各个主体独立运作，彼此缺乏透明度生产商生产商物流服务商物流服务商分销分销/零售零售顾客顾客增加透明性未来：供应链整体的合作未来：供应链整体的合作生产商生产商物流服务商物流服务商分销分销/零售零售客户客户供应商的生产供应商的仓库零售商的仓库或配送中心供应链未来

9、的情况信息流 通过电子数据交换加快信息流动l准确性l及时l可控l完整l标准化 高效的补货l更低的成本l更好的质量/服务l更高的可靠性运作和计划技术 预测方法 运作 库存和运输模型 排队论 店铺空间管理模型，货架管理消费者消费者商店商店运输运输运输交易整合 条形码 无纸化流程例因特网(Internet)技术高效的顾客反应缺乏协作拥有协作多余的文件档案太多的不必要服务错误的配送缺货条款“战争”存货水平太高重复劳动商品过剩现代企业对供应链的要求快捷，快捷， 能迅速响应需求的变更能迅速响应需求的变更灵活，灵活， 可重构可重构简洁，简洁， 避免非增值活动避免非增值活动, 减少延误与浪费减少延误与浪费质量

10、，质量， 保证高质量的供应保证高质量的供应集成，集成， 资源共享，优势互补资源共享，优势互补协调，协调， 为提高整体效益可进行管理与技术的统一协调为提高整体效益可进行管理与技术的统一协调2011.1.2 供应链管理的结构、类型和特点供应链管理的结构、类型和特点本节主要介绍供应链管理的结构特点和常见类型本节主要介绍供应链管理的结构特点和常见类型资源运作交货资源运作交货资源运作交货资源运作交货资源运作交货资源运作交货资源运作交货 资源交货内部或外部供应者目标企业内部或外部客户供应者的供应者客户 的客户企业边界企业边界企业边界企业边界供应链的结构供应链的结构资源运作交货资源运作交货资源运作交货资源运

11、作交货资源运作交货资源运作交货资源运作交货 资源交货内部或外部供应者目标企业内部或外部客户供应者的供应者客户 的客户 供应链 需求链 价值链SCM的特点 复杂性:供应链节点企业组成的跨度（层次）不同，供应链往往由多个、多类型甚至多国企业构成，所以供应链结构模式比一般单个企业的结构模式更为复杂 动态性:供应链管理因企业战略和适应市场需求变化的需要，其中节点企业需要动态地更新 面向用户需求:供应链的形成、存在、重构，都是基于一定的市场需求而发生，并且在供应链的运作过程中，用户的需求拉动是供应链中信息流、产品/服务流、资金流运作的驱动源 交叉性:节点企业可以是这个供应链的成员，同时又是另一个供应链的

12、成员，众多的供应链形成交叉结构，增加了协调管理的难度 SCM的发展，适应了企业在知识经济时代、市场竞争激烈环境中生存与发展的需要，给有关企业带来了显著的利益； SCM从整个市场竞争与社会需求出发实现了社会资源的重组与业务的重组，显著改善了社会经济活动中物流与信息流运转的效率和有效性，消除了不少中间环节，减少了延误与浪费，使生产者与最终用户更加贴近，大大提高了经济活动的质量，促进了社会经济持续稳定发展。SCM的意义供应链的类型供应链的类型直线型多枝型集束型放射型网络型供应链管理涉及的内容供应链管理涉及的内容 主要角色类型：原材料供应者 制造者 销售者 最终用户 管理层次： 战略层(构建层) 战术

13、层(计划层) 执行与控制层 职能层： 合作伙伴评选 合作设计 物料跟踪 合作办公 技术层： 表达层、传输层、应用层、数据层 运行平台层： C/S INTRANET EXTRANET INTERNET供应链管理涉及的内容供应链管理涉及的内容供应链管理的实现采购采购物料控制物料控制分销分销销售销售生产生产物料管理物料管理制造管理制造管理分销分销分销分销制造管理制造管理物料管理物料管理分销分销内部供应链内部供应链供应商供应商供应链联盟供应链联盟2911.1.3 供应链的构建供应链的构建本节主要介绍供应链如何构建本节主要介绍供应链如何构建业务外包业务外包供应链计划供应链计划控制与协调控制与协调分析市场

14、产品分析市场产品需求需求产品目标产品目标供应链目标供应链目标分析供应链分析供应链组成组成设计建立供应设计建立供应链选择合作伙链选择合作伙伴伴市场产品需求市场产品需求企业资源企业资源能力评估能力评估设计建立供应设计建立供应链链选择合作伙伴选择合作伙伴企业战略发展企业战略发展计划计划制定品类供应链战略的方法供应链定义1制定供应链战略 4供应链目标的确定 3供应链评估 2细化为供应链策略5实施和控制 6三维品类供应链模型：为每一品类及相应的渠道和流程选择正确的技术说明第第1维：维：品类品类 生鲜 饮料 肉 玩具 第第3维：流程维：流程 定单处理 分拣、包装、配送 运输 接收 仓储 第第2维：渠道维：

15、渠道 超市 大型超市 百货店 便利店 直流以销以销定货定货运输运输同盟同盟持续持续补货补货集中集中仓储仓储EDI每一每一品类的品类的理想技术理想技术 根据商品品类区分不同的供应链 为不同的供应链设定不同的目标(服务水平，安全库存，交货期等) 制定相应的仓储和运输战略 每一个品类的高效预测品类物品类物流管理流管理需求方营销战略品类物流目标核心驱动器业绩驱动器 A: 量业绩驱动器 B:周转业绩驱动器 C: 预测精确度需求方品类供应链的目标 决定了货仓所需人工 决定了提货方法 决定所需交货期供应链业绩驱动因素量周转产品类型供应链战略量较大如：纸运输成本高 降低运输成本高低高低高低预测准确性量较小如：

16、口红、牙膏运输成本低，但是库存成本较高 降低库存成本日用消费品如：薯片人工成本高(补充货源，补给中心提货) 降低人工成本耐用品如：家电资本成本高 降低存货成本需求固定低风险 平稳装卸，交货期适中需求不固定，新产品，促销资本成本高和潜在销售量下降风险 降低交货成本阶段和要素阶段和要素效果效果+效率效率效果效果卓越卓越阶段一阶段二阶段三1) 管理重心管理重心2) 服务控制点服务控制点3) 质量质量4) 结果评价结果评价5) 流程和组织流程和组织6) 资源管理资源管理 交易 成本 服务 交货延误 持续监控 标准服务 伙伴关系 持续改进 现场检查 全过程质量控制 质量规划 产出量 成本降低 基准比较

17、持续改进 自动化控制 功能效率 目标达成 整合 团队管理 资源利用不充分 资源利用率高 整合计划 程序化管理卓越品类供应链的组成要素卓越品类供应链的组成要素卓越的品类供卓越的品类供应链应链一体化的库存管理l“拉”代替“推”l连续的流程1234一体化的信息系统l技术l沟通，电子数据交换一体化的流程优化l仓储和运输l流程链上的合作伙伴关系高效监控机制l计划l控制 小批量 流程可靠性高 最小库存 灵活性大库存库存/需求需求可靠性可靠性库存水平库存水平9085 大批量 流程可靠性低 高库存 灵活性差907050库存库存/需求需求库存水平库存水平可靠性可靠性实施品类供应链之前实施品类供应链之后成本降低成

18、本降低-23%-23%供货时间减少供货时间减少-75%-75%车辆的利用率提高车辆的利用率提高+15%+15%可获得性提高可获得性提高+9%+9%库存水平降低库存水平降低-23%-23%3911.1.4 供应链管理的发展趋势和实施过程中遇到的问题供应链管理的发展趋势和实施过程中遇到的问题本节主要介绍供应链管理的发展趋势和实施过程中遇到的问题本节主要介绍供应链管理的发展趋势和实施过程中遇到的问题导致合作伙伴互相依赖角色动态变化渠道快速繁殖,增长第3方的兴起竞争加巨复杂化复杂化导致复杂化复杂化合作伙伴互相依赖角色动态变化渠道快速繁殖,增长第3方的兴起竞争加巨为那些将复杂转化为竞争优势的企业供应网络

19、的效率业务流程校正5-10% 更多更多 完美定单完美定单库存周转率库存周转率减少减少1/3天天数数节约节约整个供应链成本整个供应链成本的的7%到到8%资金周转时间资金周转时间减少减少60 到到66%领先者领先者落后者落后者领先者领先者落后者落后者领先者领先者落后者落后者领先者领先者落后者落后者* AMR Research, Demand-Driven Supply Network: Striving for Supply Chain Transparency, January 2004使定单和定单满足流程标准化如何在跨品牌,跨渠道,跨企业间管理需求如何同步供应链,如何协同内部和外部的供应链参与

20、者 连接多个流程 跨多个应用的扩展 跨多个企业跨多个企业多渠道定单满足多渠道定单满足物流和库存控制物流和库存控制供应可见性供应可见性多渠道定单满足多渠道定单满足 连接多个流程连接多个流程 跨多个应用的扩展跨多个应用的扩展 跨多个企业46 不自觉的形成数据孤岛 导致供应和需求导致供应和需求脱节脱节 新品牌新品牌,产品产品,资资源不断的产生源不断的产生直销直销WEB分销分销直销直销WEB分销分销店铺提货店铺提货厂家送货厂家送货上门送货上门送货 不自觉的形成数不自觉的形成数据孤岛据孤岛 导致供应和需求脱节 新品牌新品牌,产品产品,资资源不断的产生源不断的产生直销直销WEB分销分销商品目商品目录录店铺

21、提店铺提货货厂商厂商送货送货上门送上门送货货区域仓库区域仓库 不自觉的形成数不自觉的形成数据孤岛据孤岛 导致供应和需求导致供应和需求脱节脱节 新品牌,产品,资源不断的产生49 供应网络缺乏可见性 对支离破碎的业对支离破碎的业务流程缺乏控制务流程缺乏控制 缺乏实时的信息缺乏实时的信息SupplierDistributorWarehouseManufacturingCustomers供应商供应商分销商分销商仓库仓库制造商制造商客户客户 供应网络缺乏可供应网络缺乏可见性见性 对支离破碎的业务流程缺乏控制 缺乏实时的信息缺乏实时的信息供应商供应商分销商分销商客户客户仓库仓库制造商制造商 供应网络缺乏可

22、供应网络缺乏可见性见性 对支离破碎的业对支离破碎的业务流程缺乏控制务流程缺乏控制 缺乏实时的信息5311.2.1 客户关系管理概述客户关系管理概述本节主要介绍客户关系管理的基本概念和意义本节主要介绍客户关系管理的基本概念和意义54全面市场一对一市场规模经济 时效经济单向交流 交互式沟通响应周期 实时响应以产品为中心 以客户为中心全面市场 一对一市场55客户面向需求的市场运作潜在客户的产生机会管理定单管理合同管理客户管理响应中心服务管理客户行为工作时间总是不够用赢得新客户越来越难盲目打电话的效果不好新员工的培训时间很长产品和价格的变化太快，报价困难怎样才能更好地预测 使获得客户的成本更低使获得客

23、户的成本更低 减少销售成本减少销售成本 更高的客户创利能力更高的客户创利能力 提高客户的保留度和忠诚度提高客户的保留度和忠诚度 评估客户的创利能力评估客户的创利能力6311.2.2 客户关系管理的内容客户关系管理的内容本节主要介绍客户关系管理的主要内容本节主要介绍客户关系管理的主要内容基本型被动型负责型能动型伙伴型销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触销售人员把产品销售出去并鼓动顾客在遇到问题或者有意见的时候和公司联系销售人员在产品售出以后联系客户，了解有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断的改进产品使之更加符合客户需求销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议

24、以及新产品的信息公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展企业所能采用的客户关系的类型一般是由它的产品以及客户决定的！企业CRM的推动方向负责型能动型伙伴型被动型负责型能动型基本型被动型负责型客户数量客户数量边际利润水平边际利润水平 潜在客户顾客经常客户支持者忠实客户新客户客户流失潜在客户顾客经常客户支持者忠实客户新增客户量（率）流失客户量（率）升级客户量（率）客户平均赢利能力客户升级时间时间收入收入利润利润损失损失销售商品或服务销售商品或服务客户关系结束客户关系结束认知认知 更少损失更少损失更加有效的认知更加有效的认知利润利润 更多的利润更多的利润更加多的销售额

25、更加多的销售额更加有效的认知更加有效的认知 MORE PROFIT利润利润甚至更多利润甚至更多利润更长的客户关系更长的客户关系更加多的销售额更加多的销售额8.把产品价值清晰地表达出来；9.实施有效的品牌、广告和促销战略；10.对服务人员实行公平的待遇与奖励。客户的信息作为战略性的资产评估客户持续的价值如何满足和定义客户的期望企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成企业是否主动地管理客户体验企业发展战略是否与客户的价值相匹配 核心竞争能力并不在于你必须有一个零部件，更多意味着你有没有抓住市场用户的资源，能不能获得用户对你企业的忠诚度。如果能，那就是市场竞争力，核心竞争力！7411.2.3 客户关系

26、管理与现代企业管理客户关系管理与现代企业管理本节主要介绍客户关系管理与现代企业管理的融合本节主要介绍客户关系管理与现代企业管理的融合12/14/202175HOW TO DO 如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额？如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？传 统 企 业现 代 企 业“一对一营销”“一对一服务”“一切围绕客户”12/14/202177CRM管理要求的提高管理要求的提高人员素质的提高人员素质的提高市场环境的变化市场环境的变化12/14/2021781、企业中，远期发展战略与企业长期发展的战略相适

27、应4、销售机会的挖掘和业绩提升针对个性化信息的掌握和特征分析2、企业内部管理流程化强化管理流程的工具5、使用人员和伙伴沟通建立相应的规范管理制度6、部门协同工作各部门的协调管理和信息整合3、客户资源的整合各种客户信息来源的集合CRM实现信息化、整合企业资源实现信息化、整合企业资源提高企业运营效率提高企业运营效率挖掘销售机会、提升销售业绩挖掘销售机会、提升销售业绩实现跨地区的分布式控制和管理实现跨地区的分布式控制和管理强化管理意识和管理流程强化管理意识和管理流程改善与客户的关系，留住客户改善与客户的关系，留住客户8011.2.4 客户关系管理系统客户关系管理系统本节主要介绍客户关系管理系统的主要功能本节主要介绍客户关系管理系统的主要功能12/14/2