高效沟通技巧培训课件(PPT 34页)

1、 Communication to WinCommunication to Win 沟通：沟通：为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群在个人或群体间传递，并体间传递，并达成共识达成共识的过程。的过程。 高效沟通：更加高效沟通：更加高效高效的达的达成共识成共识何为高效沟通何为高效沟通沟通中普遍存有的误区沟通中普遍存有的误区1）以习惯为导向 2）以情绪为导向 沟通的三大要素沟通的三大要素 要素要素1 沟通一定要有一个明确的目标沟通一定要有一个明确的目标 要素要素2 达成共同的协议达成共同的协议 要素要素3 沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感 沟通的三个行

2、为：说、听、问沟通的三个行为：说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。沟通的三个行为：说、听、问沟通的三个行为：说、听、问案例：案例： 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的

3、话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。 当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。 沟通的两种方式沟通的两种方式 1. 语言的沟通语言的沟通 口头 书面 图片 模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出

4、版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 沟通的两种方式沟通的两种方式2. 肢体语言的沟通肢体语言的沟通 肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 高效沟通的三原则高效沟通的三原则 谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性

5、也就是对事不对人的原则。在实际中，你会发现有些职业人士在沟通的时候遵循了这个原则，就事论事的和你沟通，显的有一丝冷淡。但是，这恰恰就是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。 要明确沟通要明确沟通 你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 例如你的经理对你说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好象在表扬你。但是接下来的话是：“明年希望你更加努力。”又好象是在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，他所表达的到底是什么意思？ 所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。 积极聆听积极聆听 聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话

6、者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听 有效沟通的四种技术有效沟通的四种技术聆听区分发问回应听些什么？听些什么？内容（资料）音量节奏音调关注对方的真实的声音，更多的是那些没有讲出来的埋藏在心底的声音，包括三方面： 出发点（动机） 假想（信念） 情绪听的锻炼听的锻炼很多时候，我们听不到不是因为我们耳朵不好，而是我们很多时候，我们听不到不是因为我们耳朵不好，而是我们自己在听的时候的一些习惯构成了我们的干扰：自己在听的时候的一些习惯构

7、成了我们的干扰： 一边听一边批判否定 一边听一边演绎，实际是听自己的 选择性地听自己喜欢的 只是外表装听在这样的状态当中，我们的焦点都在自己身上，没有放出在这样的状态当中，我们的焦点都在自己身上，没有放出去在客户的身上。当我们真的将焦点放出去，我们在听的去在客户的身上。当我们真的将焦点放出去，我们在听的时候应该做到：时候应该做到： 忘我（放下自身的情绪、身体状况干扰） 专心（专注于对方身上，不分心，活在当下） 求知（真的有意向接受对客户传递的信息） 开放（不会因为与自身的取向差异而排斥抗拒）关于区分关于区分区分什么？-区分模糊的概念如何区分？-发问、回应如何发问？如何发问？问题的开放性与封闭性

8、问题的开放性与封闭性开放性问题：没有给定答案范围，客户可以回答任何可能性的问题形式是开放性问题。例如：你对这件事怎么看？封闭性问题：客户只能在给定的范围内回答问题是封闭性问题。例如：你对这件事是否满意？问的方向问的方向 启发性问题VS 批判性问题 批判性 启发性已产生负面看法 愿意探索新事物只是我的观点是对的 更多不同的观点指责 支持情绪容易被影响 保持中立的态度引发对抗关系 创造共赢关系关于回应关于回应回应是一种更深层次的互动有效的回应： 言语的回应 肢体的回应 有效的澄清 合理的建议沟通失败的原因沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的

9、话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 与部下沟通中的常用技巧与部下沟通中的常用技巧l下达命令的技巧下达命令的技巧l 赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧l 批评部下的方法批评部下的方法下达命令的技巧下达命令的技巧正确传达命令意图正确传达命令意图 使部下积极接受命令使部下积极接受命令 态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌 让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策 让部下提出疑问让部下提出疑问 赞美的技巧赞美的技巧 赞扬的态度要真诚

10、赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体 注意赞美的场合注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧 批评部下的方法批评部下的方法以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实要尊重客观事实 指责时不要伤害部下的自尊与自信指责时不要伤害部下的自尊与自信 友好的结束批评友好的结束批评 选择适当的场所选择适当的场所 与领导进行沟通的常用技巧与领导进行沟通的常用技巧1.向领导请示汇报的程序和要点2.请示与汇报的基本态度 3.说服领导的技巧向领导请示汇报的程序和要点1仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令2与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性3拟定详细的工作计划拟

11、定详细的工作计划4在工作进行之中随时向领导汇报在工作进行之中随时向领导汇报5在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度 尊重而不吹棒尊重而不吹棒 请示而不依赖请示而不依赖 主动而不越权主动而不越权 说服领导的技巧(一一)选择恰当的提议时机选择恰当的提议时机（二）资讯及数据都极具说服力（二）资讯及数据都极具说服力(三三)设想领导质疑，事先准备答案设想领导质疑，事先准备答案(四四)说话简明扼要，重点突出说话简明扼要，重点突出(五五)面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信(六六)尊敬领导，勿伤领导自尊尊敬领导，勿伤领导自尊案例A主管：关于在通州地区设立灌装

12、分厂的方案，我们已经详细主管：关于在通州地区设立灌装分厂的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概论证了它的可行性，大概35年就可以收回成本，然后就可以盈利年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。了。请董事长一定要考虑我们的方案。B主管：关于在通州地区设立灌装分场的方案，我们已经会同主管：关于在通州地区设立灌装分场的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第显示，该方案在投资后的第28个月财务净现金流由负值转为正值，个月财务净现金流由负值转为正值，这预示

13、着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方案的投资回这预示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是收期是4-6年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。经带来了，请董事长审阅。上述两位主管的报告，显然上述两位主管的报告，显然B主管更具说服力，所以，领导感主管更具说服力

14、，所以，领导感到比较满意。到比较满意。记住：只有摆出新方法的利与弊，用各种数据、事实逐项证明，记住：只有摆出新方法的利与弊，用各种数据、事实逐项证明，才能让领导不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑。才能让领导不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑。与客户进行沟通的常用技巧与客户进行沟通的常用技巧 FAB法则法则描述属性(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)四种人际风格沟通技巧 支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向呈现方式 . 严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图呈现方式. 果断果断, 独立独立, 有能力有能力