高品质沟通培训教材(PPT 45页)

1、高品质沟通第一讲：高品质沟通概述第一讲：高品质沟通概述1第二讲：完整的沟通过程第二讲：完整的沟通过程2第一讲：高品质沟通概述第一讲：高品质沟通概述世界银行的行长世界银行的行长穷小子穷小子案例1：以上案例反映的问题是？职业人士必备的三个基本技巧F高效沟通技巧高效沟通技巧F时间管理技巧F团队合作技巧什么是高品质沟通？高品质沟通是为了一个设定的目标目标，把信息、思想信息、思想和情感情感在个人或群体间快速有效传递，并且快速达成共同协议共同协议的过程。沟通的三大要素1要有一个明确的目标1达成共同的协议1沟通信息、思想和情感要有一个明确的目标在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”（注意：在

2、拨打手机时，应该确认对方接听 是否方便？）达成共同的协议在沟通结束时，我们一定要记得及时复述：“那这件事情，我们将按如下处理：1、2、”沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作语言沟通的三个行为听说问有效的肢体语言 可以赢得别人对你的信任常见的肢体语言肢体语言：不同的音色高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的好的肢体语言u友好开放性的动作u面带微笑u眼神的交流不好的肢体语言u眼睛左顾右盼u注意力不集中u不礼貌的动作第二讲：完整的沟通过程第一步：影响编码的因素u缺乏信息或知识缺乏信息或知识u没有说明重要性没有说明重要性u只注重了表达，而没有注重倾听（只注重了表达，而没有注重倾听（人都

3、喜欢别人听自己说人都喜欢别人听自己说）。）。u没有完全理解对方的话，不好意思（害怕）反馈。没有完全理解对方的话，不好意思（害怕）反馈。u时间太短时间太短u不良的情绪不良的情绪u没有注重反馈没有注重反馈u职位的差距、文化的差距、专业的差距等。职位的差距、文化的差距、专业的差距等。编码需要注意的事情u1.1.简化语言：简化语言： 讲话要有重点，一个人的注意力只有十分钟，什么事都有他的重点，一定要有一句话讲完的概括。要善用比喻，举例子让人家听。编码需要注意的事情u2.2.规范化、系统化：规范化、系统化： 第二步：信息传递渠道u电子邮件（书面）u电话u开会或者面对面谈话电子邮件优点：可以传递大量的、准

4、确的信息。优点：可以传递大量的、准确的信息。缺点：不能很好的传递你的思想和感情。缺点：不能很好的传递你的思想和感情。电话优点：快捷、迅速（速度）、富有情感；优点：快捷、迅速（速度）、富有情感；缺点：信息量大时，对方理解受限。缺点：信息量大时，对方理解受限。会议优点：沟通快，效果好；优点：沟通快，效果好；缺点：耗费大量的时间。缺点：耗费大量的时间。补充1：有效发送信息的技巧决定发送信息的渠道何时发送信息确定信息内容谁该接受信息？思考题：何时发送信息国庆晚会筹办通知春节放假通知品质异常报告第三步：接收信息接收信息的技巧（一）1.1.改变心态（变态）改变心态（变态）2.2.关键的接收技巧关键的接收技

5、巧积极聆积极聆听（听（2 2耳耳1 1嘴嘴, ,身体部位）身体部位）3.3.随时记录重点、总结；随时记录重点、总结；4.4.有效大胆地反馈有效大胆地反馈陈鲁豫陈鲁豫陈鲁豫是中国为数不多的“会装傻的主持人”，多年的访谈节目经历让她擅长于面对面的倾听与沟通，她可以做到，只要嘉宾愿意说话，她全程一声不吭，让嘉宾自由发挥。能克制表现欲，不去打搅被访者，这样的主持人，才是一个真正好的访谈主持人。接收信息的技巧（二）u主动倾听：主动倾听： 言多必失，修理客户最简单的方法就是先听他讲，总有漏洞让你抓住，当你反问的时候他就词穷了，再开始反击，这样他就能听进去。 一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要

6、的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找漏洞，然后再和他去辩解。 接收信息的技巧（二）u如何倾听如何倾听: :u（1）提问题，别人在讲话，你常提问题会让人觉得你非常有兴趣，他会觉的你在注意听他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要故意问一两句。u（2）你不要说话，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人讲话，所以我们不说，让对方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。u（3）不要批评，没听完不要批评，你可能武断，主观，还有批评就是看不起对方，认为对方不懂，要给人面子。 接收信息的技巧（二）u如何倾听如何倾听: :u（4）不要打断，不要在他话中间插话，看到别人沟通也不要打断

7、，先站在旁边听他们讲完。u（5）集中精神，下属与你讲话，不要弄别的事，跟部下聊天时放下一切，你的部下一定会认为你是个很好的主管，在用心听他讲话。u（6）站在对方的立场，一般人常站在对方立场，讲风凉话，你要替他去解决他的问题，从他的角度去思考，讲切乎实际的话，从他的立场来思考。u电话机旁应备记事本和铅笔u 接听或拨打电话态度均友好u注意自己的语速和语调u不要使用简略语、专用语；u养成复述习惯案例：接听和拨打电话的基本技巧案例：接听和拨打电话的基本技巧第四步：解码和理解5W2H方法Who (执行者)What (做什么)How (怎么做)When (时间)Where (地点)Howmany (工作量)Why (为什么)解码和理解的常用方法解码和理解的常用方法归纳概括法：第五步：有效反馈反馈的重要性u一个人要澄清你的问题，要不断的和对方确认，一旦有机会和别人沟通，要不断的提出问题，去澄清你的想法，因为问久了，就越问越狭窄，那问题的答案就浮现出来了。u倾听在前面，问题在后面，一个人在访问的时候要一直问，该听的时候要不断的听。u不断的问，才能把问题搞清楚，不断的听，才知道问题的症结在哪里，一个人在听话和问话的时候，很快就会把问题找到答案。沟通漏斗沟通漏斗反馈沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做