店长培训手册

1、目 录第一章店长制度角色认知店铺组织结构店长任职要求店长的晋升店长的考核店长的降级晋升空间店长的权利和义务考勤管理第二章店务管理10店长每日工作流程 店长工作表格一览 店长总结报告 店务档案管理第三章货品管理店铺货品管理流程规定日常入库操作流程货品盘点管理预订商品操作流程及档案整理 修理商品操作流程及档案整理第四章人员管理25新员工入职办理新员工带教仪容仪表考核标准微笑服务及礼貌用语考核销售服务流程考核现场销售语术考核员工日常工作规范标准例会计划及会议记录总结第五章销售管理28销售计划制定销售目标分解表销售目标进度表每月盈亏损益分析KPI绩效考核第六章突发情况处理30顾客售后类突发状况员工类突

2、发状况店铺突发事件其他突发事件第七章附则31导购A导购B导购C导购D第一章店长制度一、角色认知1）店长是店铺的经营者，是店铺销售和盈亏的直接责任人。2）店长是店铺的管理者，是导购员的任用和解聘直接负责人。3)店长是品牌的维护者，是对品牌的宣传和推广的直接参与者。4）店长是现场的教导者，是对所有现场销售员的教练与引导者。5）店长是企业的沟通桥梁，是架起员工与公司之间的上传下达。6）店长是企业的“眼睛”，是对市场大环境发展、竞争品牌信息收集最快的“信报员”。二、店铺组织结构所属部门：公司直营部 直属上司：区域主管/区域督导店长I副店（店助）副店（店助）三、店长任职要求1、素质要求：诚实守信、团队合

3、作、责任心、执行力。2、能力要求:自信、耐心、开朗、亲和、主动积极、沟通能力、计划能力、团队激励、带教培训I、 客户服务意识、关系建立与维护、危机处理能力、数据分析能力。3、专业要求：熟练的专业知识运用、熟练的销售技能、FABE法运用、顾客服务技能，店铺管理知识、 经营理念、库存管理，优秀的服务意识、陈列整改技能、消费者心理学等。4、其他要求：1）熟悉奥古斯都公司企业文化及内部运营管理体系。2）在奥古斯都门店工作满一年一上，副店（店助）岗位工作满半年以上。3）完成晋升前期的各项工作考核。四、店长的晋升标准1）自行提交升职申请交由直营部考核审批、行政部备案。2）在职期间，无重大过错。3）连续三个

4、月达到销售任务完成率100%以上。4）连续三个月内，钱账物零出错。5）完全掌握店铺相关工作流程，熟悉店铺规章制度。6）并能独立完成员工基本技能培训，能带教员工、激励员工，打造团队。7）能独立进行货品进销存数据分析，并且能完成促销方案的初步制定。8）优秀员工及特殊贡献等情况，由公司直营破格提拔。五、店长的考核1）考核店铺的销售业绩及任务完成率。（任务完成）2）考核店铺的货品组织和消化能力。（库存控制）3）考核店铺盈亏平衡。（盈利点） 4）考核店铺日常运营管理能力。（细节执行）六、店长降级标准1）在职期间，有重大过错让公司产生损失但在可谅解范围内的。2）连续三个月每月未完成销售任务80%的。3）在

5、三个月实习期内不能适应店长岗位的。七、晋升空间合伙人经销商/区域主管/督导/培训师总店店长单店店长优秀店助优秀员工（实习员工一正式员工一优秀员工）晋升考核时间:岗位考核达标标准降级标准入职年限考核人见习导购参照各岗位考核晋升标准1、所有岗位销售任务连 续三个月销售不达标。2、违反规章制度且屡教 不改者。3、不服从领导安排，我行 我素，工作容易情绪化者。4、晋升后对货品不熟悉 者，或者对店铺共同工作 不够积极者。5、不认同公司管理方式 或者企业发展理念者。6、由于工作疏忽，导致钱 帐财物等有重大过错或者 过失者。7、由于各种原因不能胜 任本岗位者。1个月店长初级导购中级导购3个月区域总店长（笔试

6、、面考）高级导购6个月精英导购12个月直营督导（笔试、面考）终极导购店长助理见习店长主管/经理（笔试、面考）初级店长18个月中级店长24个月高级店长主管/总经理（笔试、面考）区域店长督导/区域主管24个月部门负责人/总经理附带岗位考核晋升标准八、店长职责和权利义务1、店长的权利和义务有权利参与店员的招聘、录用的初选。有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。有权利对店内的突发事件进行裁决。有权利对公司的货品提出意见和建议。对所辖店铺的俏售业绩、经营状况及整体形象负责。有权利对公司提出建议性的促销活动。有权利对员工进行带教阶段考核。有权利对所管

7、辖店铺制定借售计划或提供可参性意见。对公司管理层的工作表现、下达指令有申辩权和投诉权。2、店长的职责1）遵守公司的各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。2）负责员工的招聘、培训、管理、举荐。3）负责考核，督促员工及时准时到岗，交接班，加班，调休时的人员调配。4） 了解员工思想动态及情绪，处理好员工关系，鼓励员工上进。5）做好教练角色，实施店铺带教计划。6）依据服务规范，检查并督促导购员仪容仪表，操作是否规范。7）调节店堂气氛，使每个员工保持愉快的心情，精神饱满，微笑服务。8）组织开展每天的例会（晨会以激励为主）。9）合理控制各项费用，节约开支。10）店铺里货品销售进销存的管控及审核。11）

8、所辖店铺员工工资表的核算及申报。12）账目、库存及卖场管理每天准确填写店铺库存明细表，了解货品情况，督查是否及时补货。配合公司不定时的盘点工作，达到货品型号数量金额无差错。处理顾客投诉事宜。检查商品出样是否完整，陈列是否按标准陈列。促销活动的准确执行。 检查现场灯光控制是否得当，背景音乐是否播放，音量是否适当。 每天准备好零钱（小面额现金）。 每日下班前核准帐目，收入款与开出销售小票要相符。 每天必须存款，在规定时间内存入当日的营业额，现金一日一次存入银行。（特殊情况需打电话说明）13、店铺及货品安全：销售过程中的，注意卖场鞋子安全。营业结束后的门窗等安全，增加员工的防盗意识和安全意识的教育。

9、营业结束后，店铺内的电器等安全，增强员工防火意识。14、信息收集市场信息搜集（竞争对手信息、店面转让出租等信息）上报。促销活动的准确执行。节气假日活动策划，上报上级主管。市场情况，竞争对手促销活动等信息的反馈。15、日常外勤事务店铺税收办理及缴纳。日常水电、光纤等杂项费用办理及缴纳。营业执照年审等工作。九、考勤管理1 .上班时间：上班时间+每月休假+不同店铺类别1）区域总店长早上上班时间为店铺营业时间，晚上下班时间为闭店前2小时。2）单店店长按照店铺正常营业时间，倒班制度上班。3）区域店长每月休假天数为四天，休假时间必须错开节假日及周末。4）总店长正常休假及调休必须经过上级主管批准后方可休假。

10、2 .考勤制度1）各店长在每月底30日前报下月排班表，依区域为单位，由区域店长审核后报人事部。 全部依电子版呈报。2）每月允许有3次特殊情况调整班次，由区域店长以电话告知并附短信形式发给人事部考 勤负责人，紧急情况下由大区经理电话告知并附短信形式发给人事部考勤负责人。3）人事部在出勤核查中出现班次与排班不符，发现一次当事人乐捐10元，店长乐捐5 元，第二次翻倍，三次以上予以除名。4）人事部在出勤核查中发现员工脱岗，脱岗在30分钟以上，发现一次当事人乐捐20元,店长乐捐10元，第二次翻倍，三次以上予以除名。5）店长的上班时间要和公司上班时间一致，以免遇到突发事件，第一时间能去处理。6）店长在正常

11、上班期间外出要在员工外出记录登记表上注明。7）店长手机应保持24小时开机状态，以防止遇到突发事件能找到人。8）店长安排休息天或下班时，不允许在节假日、周末、销售高峰期时离开。3、离职制度 1）提前1个月/2个月通报区域主管、人事部;2）做好离职报告；3）做好交接，如常上班；第二章店务管理一、店长每日工作流程1、主持召开晨会（1015分钟）：1）确定每日晨会时间、列队；2）检查员工仪容仪表，精神状态是否符合上岗要求；：3）开场白：相互问候一企业文化宣誓喊口号一激励员工情绪；94）昨日销售通报，今日销售目标下达至每个员工，每人清晰当日目标;5）坚持每日一享；（昨天成功销售案列分享，或者正能量分享）

12、6）每日重复目标宣誓、统一口号宣誓；7）晨操（抓钱舞等五种舞蹈任选其一）8）将会议内容记录在班会记录薄上。2、营业前1）组织员工分区域清洁环境卫生，达到公司规定标准。2）组织整理货品陈列，达到公司规定标准。3）检查POP、广宣物料的整洁程度及摆放张贴标准。4）检查鞋样品清洁度，是否有漏抽样的情况。5）检查鞋标价签是否按照正规要求填写及粘贴，是否干净整洁。6）检查商品标价牌、价格挂牌是否按照正规要求摆放陈列。7）检查收银台和零钱、备用金是否齐备。8）督促值日生上传销售日报表及补码单。3、营业中区域多店情况，总店长根据工作计划，分时间段对所辖店铺进行巡店；在巡店中发现问题，并协助销售，做好监督引导

13、工作。关注规章制度在店铺的执行情况，对违章仔细记录，并于会上公布。对有交接班的店铺，店长要监督AB班交接情况，做到钱账物清楚。【旺场时】主抓俏售，主抓服务，是否运用俏售八部曲及FABE销售法则。发现员工在俏售和服务过程中存在的问题，加以记录，在淡场的时候实地演练和指出。随时与员工互动，鼓励，让卖场人员保持激情，协助员工销售。时刻关注店内的情况，如灯光、音乐等情况是否对俏售有帮助。注意卖场货品的样品数量，及时补充出样。随时关注收银情况，注意财物安全。注意售后工作，做好售后接待及完成收银后的送宾语术。养成随时迎宾送宾的习惯，顾客进店时及时迎宾，顾客离店时，及时送宾。【淡场时】关注周边店铺及竞争对手

14、的情况，及时做出调整及反馈。核对现金及票据，同时汇报当前业绩来鼓励士气。了解一下鞋子产品的材料和保养方法，以加强对产品的认识。总结一下刚才销售商品成功或不成功的原因。可以早一点安排员工先吃饭。调节一下心情，尽量不要情绪化。1）库存明细表一一进储存明细表（每日必填）2）残鞋维修跟进表（每日必填）3）销售日报表（每日必填）4）库存盘点表（每月一填）5）销售任务分解表（月底30日分解下一月目标）6）进销存手工明细账（每日一填）7） VIP登记表。3、 店铺诊断表格1）巡店检查记录表2）客流分析表（店铺自我诊断表）3）店铺swot分析表格（优势、劣势、机会、威胁）三、店长总结报告和计划1、年计划和总结

15、1）年度俏售额计划的制定。2）年度销售数量计划制定。3）年度利润率及费用制定。4）年度人员招聘调动培训计划制定。5）年度促销计划制定。2、季计划和总结1）季度俏售额计划的分解。2）季度销售数量计划分解。3）季度利润率及费用分解。4）季度人员招聘调动培训计划分解。5）季度促箱计划分解。6） POP更换设计、卖场氛围营造等计划。7）季度商品库存管理方案及分析总结。8）季度VIP管理计划。3、月计划和总结（每月月底完成）1）次月箱售额及箱售数量分解到人头及每天。（分解后附带奖惩激励及监督考核）2）确定次月工作重点。（除销售业绩外，本月注重抓什么项目）3）上月业绩波动分析。（增长和下降在什么地方什么时

16、间段波动的原因是什么从中吸收到了什么下次应该怎么样做）4）月度促销计划分解（根据本月的工作重点制定促销计划：如新款上市，促销围绕新款制定，并制定促销时间段销售任务、费用预算、需要支持、奖惩措施等方面。）5）次月盘点计划。6）次月人员招聘培训计划。7）次月商品主推及陈列计戈h8）整理次月生日的员工和VIP顾客，做好生日计戈以4、日计划和总结（每日下班前完成）1）次日俏售额和俏售数量分解到人头及时间段。（昨日业绩完成情况通报，并做情况分析。）2）确定次日检查督促工作重点。（次日重点建议最多1个项目） 3）时刻关注完成率。（时刻通报完成进度情况）四、店务档案管理1、店铺POP物料管理店铺促箱活动、辅

17、料明细、各类价格牌，统一由公司制作，各店长按照公司制定指引执行。2、其余文档保管公司发的各类文件、通知、工作联系单、各店开业联系单存档，统一由店长保存和公布。3、VIP管理1）定期整理/更新/归档VIP档案登记表；2）每月整理过生日的VIP客户，根据公司VIP制度执行；3）每月做好VIP招募计划；4）每月、每周、每日统计VIP销售占比；5）每周统计VIP顾客对公司的建议；6）提供VIP回馈政策建议给公司相关部门；4、卖场基本管理A、【陈列管理】1）橱窗、中岛,陈列调整一周2-3次；2）店铺整体陈列，调整一周1次；3）站在顾客的角度思考陈列调整：4）店长负责带教员工，员工熟练并独立完成陈列； 5

18、）公司广宣物料、促箱道具的正确使用;6）根据公司每一季的商品陈列手册，学习、操作，主题陈列及推广；7）海报陈列：单门头店面（没有橱窗的店面）只悬挂一个横版海报；双门头店面可以悬挂一个横版和一个竖版海报；重大节日加挂吊旗和地贴；8）为避免影响公司整体陈列效果和形象，不要在海报上加上手写字。B、【陈列原则】1）根据当地时节、天气、节假日、周末，实时调整陈列；2）店铺整体陈列要突出正价区和特价区的区域，附上相应的广宣物品：3）根据店铺结构、顾客动线图分区调整：4）根据商品大类、SKU数划分区域，品种归类；5）陈列细节调整，调整时注意整齐，主题突出；6）广宣物料陈列时注意不要“喧宾夺主”，根据公司制度

19、执行；7）陈列调整完后，注意是否“好拿”、“好放”、“好用”；8）根据商品的滞畅箱款，适时调整，突出滞箱款，达到消化库存。C、【货品整理与日常维护】、收银台干净整洁，不凌乱1）收银台面允许摆放以下物品：笔、点钞机、刷卡机、计算器、日用文具。2）收银台与形象墙之间区域，不杂乱，物料必须及时整理入柜或入仓，不外露。3）收银台的所有电线全部整理成一捆固定，统一用压线槽定制。、仓库干净整洁，不凌乱1）出库本与入库本2）区域划分 3）摆放标准4）值日生、清洁表、门头招牌定时清洗，不能乱贴乱画，不能有蜘蛛网和雨水下滴形成的污渍；招牌如有缺损要及时维 护，橱窗玻璃、门口玻璃要每天清洁保养，保持光透干净。、形

20、象墙、货架底柜：形象墙上不允许粘贴悬挂任何印刷品，品牌LOGO必须有射灯照射，所有柜子的门应随时 紧闭，内置物料整齐，不外露。、电器类营业设施的定位：1）电器包括如空调、风幕机、电脑、刷卡机、点钞机、饮水机、功放机、电话传真机、考 勤机、电风扇等均按照公司要求进行定位摆放，保持清洁。2）电器设备坏了要及时报备维修，电路要定期检修。3）店铺要及时储备备用灯管、射灯和筒灯，以备不时之需。、店铺音乐1）音乐节奏以欢快、轻松、节奏感强为主。2）音乐选择上坚决不能是DJ、网络歌曲、伤心情歌、韩流太多。3）企业之歌、促俏音乐要重复循环播放。4）店铺不要用自己录制的促俏喇叭，特殊时期除外。5）控制好音乐的音

21、量，应在米左右能够听清楚，不要影响销售、左邻右舍，不要影响附近 居民休息。5、店长交接管理A、【日常交接管理】 1）每天早晚班必须要做工作交接，不交接不能下班;2）早晚班交接时间控制在半小时内；3）交接班前，值日生要做好当日的报表和账务工作；4）交接班前，每天要清点好库存并记录签名；5）店长要仔细审核当日的报表和账务本，检查完毕方可签名：6）每天由值日生召开交接班会议，认真填写店铺日志交接班记录。B、【店长变动交接管理】-调动、离职、更换、店长交接流程1）交接前区域经理应提前三天通知人事部、财务部，确定店长交接的具体日期。2）交接时，监督人（区域经理或督导）、移交人（原店长）、接管人（新店长）

22、和证明人 （店员）均需在场，监督人必须全程监督交接工作。3）交接涉及的内容包括但不限于：资金清查、实物清查、店铺工作事项交接。4）店长移交清单应由接管人填制，并确保内容的清楚、准确、完整。5）店长移交清单必须经过交接各方的认真核对和签字确认，并提交财务信息专员进行 核对。6）交接完成后，接管人对所接手的店铺的所有财物和事项均负有责任，即对店铺财物的盈 亏负有责任，对涉及店铺的各种事项负有责任。7）接管人、监督人、财务信息专员需将最终确认的店长移交清单保留3个月以上。、店长交接清查项目1）资金清查a、备用金清查，核对金额。b、近几天营业款汇存情况。c、往来账目清查，托运费、各种押金及单据、修鞋费

23、等。2)实物清查a、店铺钥匙、收银台钥匙及防盗系统报警器数目。b、店铺里电器及其他设备数目及完好程度。c、商品库存数目是否准确。、店铺工作事项交接移交人应向接管人说明清楚店铺的日常工作事项及特殊工作事项，如：1)店铺各项固定费用的缴费方式、日期、金额等。2)店铺当月已完成的工作，正在进行的工作，及未来需要完成的工作。3)店铺需要跟进和了解的其他工作事项。、填写店长移交清单店长移交清单的内容包含：1.现金交接2.银行交接3,单据交接4.证件交接5.固定资产交接6.物品交接7.事项交接等七 项内容，每项内容都应认真如实填写，具体情况如下：1) “现金交接”表应填内容为：营业款现金、刷卡、顾客订金、

24、备用金等。2) “银行交接”表应填内容为：凡是店铺所使用的银行账户的相关内容均应填写，不得遗 漏作何一个银行账户。3) “单据交接”表应填内容为：费用单据、发票等。4) “证件闪接”表应填内容为：店铺所有证件在证件交接表中均需登记，不得遗漏。5) “固定资产”表应填内容为：店铺所有设备及用具。6) “物品交接”表应填内容为：低值易耗及其他物品等。7) “事项交接”表应填内容为：店铺日常工作事项、特殊工作事项。以及店铺需补充说明的内容等。6、店铺安全管理A、人员安全1）仓库安全措施要求：取货方便、不碰头、不踩电缆、不威脚、不摔跤、消防设备到位。2）存款时安全事项要求：钱财不外露、耳听四方眼观八方

25、、不管闲事、注意不要被尾随。3）突发情况时个人安全注意要求：不受伤、不出意外、控制好情绪、不要激动、不要动武、不骂脏话。B、财物安全1）销售高峰期时财物安全注意事项要求：注意店铺四周的一举一动、注意进店顾客的言行举止、装好监控、防患于未然。2）营业结束后财物安全注意事项要求：财物清点仔细、钱财不外露、不要随身带、款项负责人、关电、关门时注意四周。C、店铺安全1）消防设备配置要求：灭火器、消防通道、消防措施、熟悉消防知识。2）电路安全注意事项要求：电线不外露、关好电、不踩电线、压线槽设置、总闸开关设置、电路注意事项。3）电子设备注意事项要求：用好电器、用好电线、用好灯、定期检查维修、定期清洁、注

26、意事项。第三章货品管理、店铺货品管理流程规定1、所有出入库鞋款数量必须准确。2、所有出入库鞋款必须保证内外包装完整、清洁。3、所有入库货品必须分区管理，男鞋区、女鞋区、维修区、特价区、新款区等4、样品必须所有更换，保证样品干净整洁，无变色及影响美观情况出现。5、所有出入库鞋子必须要有单据，注明货号、颜色、尺码、去向等。6、所有出入库鞋子必须检查，以防出现单只、顺风、不同款等情况。二、日常出入库操作流程入库流程退货流程店铺仓库出库三、货品盘点管理1、公司抽盘1）公司将不定期1-3月内组织不定期盘点，抽盘人员对盘点结果负责。2）公司盘点统一使用盘点机盘点，保证条码的准确性，如遇到条码更改，条码污渍

27、，颜色尺码手写 等造成条码无效的，必须用纸笔详细记录，然后交由公司补打条码，及时更换。3）在抽盘过程中，要随机打开纸箱抽查，检查有无空盒。4）盘点数目必须与手工报表、电脑账目一致，如反复核对还有差异，以盘点实际数量为准。2、店铺月底盘点1）店铺月底（25-30日）盘点属店铺白行盘点，采用手工盘存的方式。2）店铺盘点出的实际数据将与手工库存明细表相核对，确保库存明细准确无误。3）每月盘点结果如出现差异，应及时查询来往账目，进行核对。（进销存补修调退等）3、交接班盘点 1）交接盘点是店员变动的时候对库存的清点。2）交接盘点只点总数量，男女分区清点，随机抽查空盒。3）交接班盘点必须双方在场，旦双方清

28、点的数量一致，方可交接班。4）如双方未交接盘点，所产生的差异由交接双方共同承担。四、预订商品操作流程及档案整理顾客预订商品店长、导购电话调货公司调货直营店调货检查鞋 款质量直营店货品l检查 管理专员负卜鞋款 I责协调调货I 质量有 货顾客预订商品流程补单、托运、快递收货当地特约维修 点不能维修返回公司维修售后特约点维修电话跟踪维修进度一I一收到后，检 '查维修质量售后维修鞋鉴定维修鞋操作流程到货检查货品质量，一附加推销及后 电话通知顾客取货期售后维护五、修理商品操作流程及档案整理贴上标签、注 明店名、问题、 预计交付时间六、店铺调拨商品操作流程及档案整理七、店铺订货管理八、ERP系统管

29、理备注：详见（ERP软件使用手册第四章人员管理新员工入职办理二、新员工带教1、 带教流程2、 带教阶段培训计划新员工带教培训计划表入职时段筛选阶段培训计划及事项带教人监督人13天观察为主对新近员工的关心，随时了解上班状态，接下 来对她一月的工作安排，公司企业文化介绍。（本时期工作重点为，了解员工心态，观察员 工主动性，能动性时期）店助店长47天去留观察店铺基本日常运作了解，库存结构分布了解， 店铺规章制度熟悉及认同。（本段时间工作重点，了解员工对数据的敏感 性，对规章制度的认同感）店助 老员工店长715 天技能培养货品基础知识培训（主要针对而料、植型、产 地、价格、分类等方面）店铺货品风格，公

30、司货品风格介绍样品认知，陈列简要了解，促销活动理解，现场pop摆放销售技巧培训，语述，卖场介绍货品时语述宣 导（本段时间工作重点，了解员工对鞋的理解程 度及对销售的热爱程度）店长店助老员工店长1530 天业绩考核货品知识及规章制度考核销售技巧，语述现场运用员工思想品德考核业绩考核（每天业绩考核，15天业绩考核，建 议为老员工销售的皿）（本段时间工作重点，主要考核员工的综合素 质，及运用程度）店助老员工店长入职一月最后一天入职沟通店长必须与新员工沟通，了解员工这一月以来 的思想动态。了解新近员工对店铺或者公司的建议与意见 了解新员工在专业知识等方面的不足之处 店长必须以书面的形式给直营部递交新员工 在职期间的表现情况，留用观察辞退建议 对新员工下一步的工作安排。店长店助老员工店长直营部 督导直 营主管3、 带教考核表带教日期带教项目带教人被教人考核人考核结果三、仪容仪表考核标准仪容仪表考核表店铺：检查人：日期工装工牌笑脸工鞋化妆指甲头发饰品其他123456干净、整端正戴端正戴必须黑着淡指甲及统式的盘标准齐、无破于左胸，于左胸，色、皮鞋妆、不时修剪、头，脑后挽不带夸损、无纽位于笑位于笑擦亮、无浓妆指甲缝成发髻，不张首饰扣掉落脸下方脸上方破损艳抹无污渍披发散发四、 微笑服务、礼貌用语考核（每日监督）情景语术使用情况检查人顾客进店时，诚息招呼，不要过于热情