【2021更新）国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2026期末试题及答案】试卷编号：2470）

1、国家开放大学试题国家开放大学电大专科酒店前厅服务与管理2026期末试题及答案试卷号:2470盗传必究一、单项选择从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分,共20分1. 是推行 "金钥匙服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。A. 大堂副理B. 礼宾部C. GR0D. 问讯处2. 在服务质量差距模型图中,顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为。A. 差距5B. 差距2C. 差距1D. 差距33. 大型酒店一般在设立专门问讯处。A. 总台B. 收银处C. 商务中心D. 大堂吧4. 客情预测中属于半月以上预测的是oA. 半月预测B. 翌日预测C. 每周预测D. 近期预测5

2、. 是酒店业务活动的中心。A. 前厅部B. 客房部C. 餐饮部D. 销售部6. 对于保证类预订,酒店在没有接到订房人取消预定通知时,保留的时间通常从客人预订的抵店时 间起,一直到止。A. 抵店日中午B. 次日的退房时间C. 抵店日18: 00D. 次日 18:007. 建立宾客账户后,客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方,酒店就开始把客人的预付 保证金、各项消费数记人客人户头,这项工作叫做。A. 结账B. 算账C. 转账D. 入账8. 前厅部设置一职来代表酒店总经理倾听宾客意见,处理宾客投诉。A. 大堂副理B. 门卫C. 行李员D. 质量检查员9. 住店客人正在使用的客房属于oA. 实

3、房B. OK 房C. 保留房D. 双锁房10. 手工操作为主的小型酒店,其前厅部使用作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有 客房的房态。A. 计算机系统B. 客房状态显示架C. 各种表单D. 显示屏二、多项选择下列各题有二至五个选项是正确的,请将正确选项的序号填在答题纸上,多选或少选均不 得分。每小题3分,共15分11. 按照客人住店的整个流程来划分,前厅服务的内容主要有阶段的准备与服务。A. 抵店时B. 抵店前C. 住宿期间D. 离店时E. 离店后12 .酒店的预订方式有oA. 电话订房B. 而谈订房C传真订房D. 合同订房E. 计算机网络订房13. 前厅收银处客账控制主要包括一系列环

4、节。A. 建账B. 人账C. 结账D. 稽核E. 转账14. 客房销售的环节有oA. 把握客人特点、介绍酒店产品B. 巧妙洽谈价格C. 办理入住登记,发放房卡D. 尽快做出安排E. 主动展示客房产品15. 前厅业务特点有oA. 工作内容庞杂B. 工作涉及而宽C. 专业要求高D. 人员素质要求一般E. 电脑管理化强、操作技术要求高三、判断正误正确的划错误的划X。每题1分,共5分16. 客人离店意味着前厅服务的结束,前厅员工不必继续提供优质的服务。X 17. 保证类订房客人订了房间,即使未有使用,客人也无需支付客房房费。X 18. 客人在住房内遗失贵重物品,如果酒店在入住登记时事先向住店客人专门声

5、明,就概不负责。X 19. 房态是客房状态、客房状况的简称,是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。J 20. 翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加的详细。V 四、名词解释每题5分,共20分21. 前厅服务:服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包,服务的 多重纬度是服务传递系统设计和控制的核心。就酒店前厅而言,服务包包括:前厅的设施设备,这是前厅 服务的物质基础;前厅辅助物品,这是顾客购买和消费的物质产品,或是顾客自备的物品;前厅显性服务, 是顾客用感官觉察到的带给顾客价值的、构成服务木质特性的利益。22. 礼宾部:前厅礼宾部是能提供全方位 "一

6、条龙服务的岗位。酒店常在大堂某一区域设置礼宾值 班台,由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。礼宾部是推行 "金钥匙服务的高星级酒店、宾馆前厅部的 一个下属机构,它是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。礼宾部设经理兼首席礼宾司一人,下设迎宾 门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。23. 临时类预订:是指客人的订房日期与抵店日期非常接近,甚至在抵达酒店当天才联系订房,是客 房预订种类中最为常见、最简单的一种预订。这种预订由于时间紧迫,只能进行口头确认而无法进行书面 确认,这种预订通常是由前台接待处受理。24. 入账:建立宾客账户后,客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地

7、方,酒店就开始把客人 的预付保证金、各项消费数记入客人户头。这项工作叫做入账。五、简答题(每题10分,共40分)25. 如何处理住店客人的换房要求？答:客人换房的原因有客人主动要求换房的,也有酒店要求客人换房的。应该注意的是,在一般情况 下酒店不宜随意要求客人换房,以免引起客人抱怨或投诉。就客人换房而言,一般程序主要有:(1) 全而了解客人要求换房的原因。(2) 向客人热情介绍、推荐调换的客房的情况,征得客人的同意后,进行换房。(3) 填写房间、房价变更通知单。(4) 更改房卡。(5) 更改客房状况卡条的有关项目。(6) 通知相关对客服务部门客房的变更情况。(7) 填写接待报告,在备注栏中注明

8、客人的原房号。(8) 填写客房状况调整表。(9) 做好客史档案。26. 简述前厅入住登记目的和意义。答:(1)办理人住登记手续,签订住宿合同,保障双方利益。(2) 遵守国家法律关于人住管理的规定。(3) 满足客人对房间及房价的要求。(4) 获得住客的个人的资料。(5) 推销酒店服务设施,方便客人选择。(6) 为客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。(7) 掌握客人的结账付款方式,保证客房销售收入。27. 团体客人结账时,前厅应提供怎样的服务程序？答:(1)将结账团队的名称(团号)告知相关楼层服务台员工,通知其查走房。(2) 打印账单,做到转账和客人自付分开。通常接待单位或旅行社只支

9、付房租及餐饮费用,其他杂项, 如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。(3) 如预订单标明付款方式为转账,则请付款单位陪同人员在转账单上签字确认,并注明报账单位以 便将来结算;凡不允许挂账的单位,其团队费用一律到店前台现付,团队客人的房价不可泄露给客人。(4) 为有账目的该团客人打印账单,付款。(5) 收回房卡与钥匙。28. 简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。答:(1)赢得顾客前厅部是首先赢得顾客的部门,宾客要订房、入住首先进入的就是前厅部,前厅部人员的专业素养、 服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店,所以前厅部是赢得宾客的第一部门。(2) 获取宾客信息前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位,在这里汇集着宾客的个人资料、需求特点、消费 信息,因此也形成宾客信息中枢,各部门主要通过前厅部对宾客信息的建立和储存来了解宾客。(3) 处理顾客意见前厅部设置大堂