01-绿带教材-六西格玛概论-02含义

1、“六西格玛六西格玛”是什么是什么? ?n希腊字母希腊字母(相当于英语的相当于英语的 “ “s”)n统计学上指标准差，统计学上指标准差， 表征一组数据的离散程度表征一组数据的离散程度n代表过程能力的一种指标代表过程能力的一种指标s s30252015105USLUSL6 Sigma 吵扁 荤捞努 鸥烙PPM TotalPPM USLPPM USLPPM USLPPM 23 Z3Z2Z18All rights reserved 2009, six sigma office六西格玛的统计含义六西格玛的统计含义6LSLUSL=M产品特征正态分布图(无漂移)9All rights reserved 20

2、09, six sigma office六西格玛的统计含义六西格玛的统计含义6LSLUSL产品特征正态分布图(1.5漂移)-1.5 +1.53.4PPM3.4PPM10All rights reserved 2009, six sigma office六西格玛的目标六西格玛的目标图示六西格玛目标目标目标USLLSL趋中的流程趋中的流程减少误差减少误差流程偏离目标流程偏离目标多余的误差多余的误差目标目标USLLSL目标目标USLLSL11All rights reserved 2009, six sigma office六西格玛是什么？六西格玛是什么？69.1%93.32%99.379%99.9

3、767%99.99966%23456合格率合格率(%) 西格玛水平西格玛水平西格玛水平和合格率12All rights reserved 2009, six sigma officel关于缺陷与缺陷品关于缺陷与缺陷品单位单位(Unit)(Unit)机会机会(Opportunity)(Opportunity)它可能成为使顾客不满的原因，是必须评价和管理的单位品质要素；它可能成为使顾客不满的原因，是必须评价和管理的单位品质要素；它是由它是由1 1个或个或1 1个以上的机会构成的，是顾客对综合能力评价的基本实体；个以上的机会构成的，是顾客对综合能力评价的基本实体；缺陷品缺陷品：当整个产品或服务被认为

4、不可接受时，就会出现缺陷品：当整个产品或服务被认为不可接受时，就会出现缺陷品缺陷缺陷：不满足顾客品质要求水平的任何机会：不满足顾客品质要求水平的任何机会如果如果: : 每个红色方块为每个红色方块为1 1个单位个单位; ; 每个方块中有每个方块中有5 5个孔被称为个孔被称为5 5个机会个机会; ; 黑色的表示该孔被堵塞表示缺陷黑色的表示该孔被堵塞表示缺陷; ;则请回答下列问题则请回答下列问题: :例题例题六西格玛是什么？六西格玛是什么？13All rights reserved 2009, six sigma office1)每个单位缺陷数 DPU = D/U = 9/4 = 2.252)总的机

5、会数 TOP = U*OP = 4*5 = 203)每个机会的缺陷数(产生缺陷的可能性) DPO = D/TOP = 9/20 =0.454)每百万机会的缺陷数 DPMO = DPO*1,000,000 = 0.45*1,000,000 = 450,000问题及答案问题及答案对于连续性数据对于连续性数据规格上限规格上限合格品率合格品率=0.97725=0.97725不合格率不合格率=0.02275=0.02275X = 1.241X = 1.241S = 0.001S = 0.001DPMO=0.02275DPMO=0.022751,000,0001,000,000 =22,750 =22,7

6、50六西格玛是什么？六西格玛是什么？l关于缺陷率关于缺陷率14All rights reserved 2009, six sigma office六西格玛是什么？六西格玛是什么？西格玛水平的现实意义追求卓越！西格西格玛玛3 34 45 56 6文字说明文字说明一本书每页中一本书每页中有有1.51.5个错字个错字一本书一本书中每中每3030页中页中有有1 1个错字个错字一本字典中约个一本字典中约个1 1个错字个错字一个小型图书馆所有图书中仅有一个错字一个小型图书馆所有图书中仅有一个错字DPMODPMO66,80766,8076,2106,2102332333.43.415All rights r

7、eserved 2009, six sigma office六西格玛是什么？六西格玛是什么？优秀(3.8西格玛)与卓越(六西格玛)的差距99.99966% 合格率合格率 (六西格玛六西格玛水平水平) 单位时间单位时间 20,000件信分错件信分错 大约每天喝大约每天喝 15分钟脏水分钟脏水 每周每周 5000件手术事故件手术事故 每天每天 23次航空事故次航空事故 每年每年 20000件药方错误件药方错误 每月每月 7小时停电发生小时停电发生 单位时间单位时间 7件信分错件信分错 7个月有个月有 1分钟喝脏水分钟喝脏水 每周每周 1.7件手术事故件手术事故 5年一次航空事故年一次航空事故 1年

8、中年中 6.8件药方错误件药方错误 34年有年有2小时停电发生小时停电发生99% 合格率合格率 (3.8 西格玛西格玛水平水平)美国基准美国基准16All rights reserved 2009, six sigma office第 17页 共 页6管理关注的六个主题真正关注顾客预防性的积极管理无边界的通力合作追求卓越但容忍失败以数据和事实作为驱动把流程的改进作为成功的关键六西格玛的管理含义六西格玛的管理含义17All rights reserved 2009, six sigma office1 1、真正关注顾客、真正关注顾客客户满意客户满意非生产领域非生产领域(服务领域服务领域)后后勤勤

9、材料采购材料采购生生产产领领域域s s 项目项目产产品品设设计计 不能把顾客当上帝不能把顾客当上帝顾客是总裁顾客是总裁用顾客的眼睛看世界用顾客的眼睛看世界建立以顾客为中心的经营方针建立以顾客为中心的经营方针识别顾客关注的识别顾客关注的CTQ并执行相关改善项目并执行相关改善项目主管部门主管部门与会者与会者- - 又又热又好的咖啡热又好的咖啡- - 干净的杯子干净的杯子- - 遵守会议时间遵守会议时间- - 会议时必要的器材会议时必要的器材- - 出席率出席率100100%- - 又又热又好的咖啡热又好的咖啡- - 迅速的服务迅速的服务- - 舒适的椅子和洗手间较近舒适的椅子和洗手间较近- - 会

10、议资料提前发放会议资料提前发放- - 休息时要有吸烟场所休息时要有吸烟场所例例) ) 会议的期望会议的期望为什么会有这样的差异？为什么会有这样的差异？18All rights reserved 2009, six sigma officen理解“客户声音VOC”n我们必须理解n客户需求的类型n客户怎样表述自己的需求n客户需求整合n客户需求与所提供的产品的关联n产品功能与客户满意度之间的关系理解客户需求理解客户需求19All rights reserved 2009, six sigma office理解不同的客户需求 - 客户的表述形式取决于客户的不同需求客户客户需求需求或或任务任务功能功能魅

11、力点魅力点卖点卖点正常工作正常工作振奋振奋性能性能基本基本不说不说不奢望不奢望不知道不知道说说可测量可测量实行范围实行范围不说不说想当然想当然基本基本功能功能类型类型需求需求类型类型声音声音类型类型有一个提供了一种理解客户说与不说的需求理解客户说与不说的需求什么是客户之声什么是客户之声VOCVOC20All rights reserved 2009, six sigma office很高兴有很高兴有单维单维必须有必须有客户满意客户满意客户不满意客户不满意无功能无功能全功能全功能KanoKano模型模型21All rights reserved 2009, six sigma office无关紧

12、要无关紧要:客户不在意是否有此性能，为该项目增加不必要的成本与风险。必须有必须有:如果缺少该性能，客户会不满意甚至不购买。如果提供该性能，客户也不会增加满意度。(不满意因素不满意因素)单维单维:功能越强大，客户满意度越好。(满意因素满意因素)很高兴有很高兴有:如果缺少该性能，不会影响客户的满意度或者购买决定。如果提供该性能，会增加客户的兴趣和产品的竞争力与价值。(魅力因素魅力因素) 需求类型与定义需求类型与定义无功能无功能Kano图图很高兴有很高兴有单维单维必须有必须有客户满意客户满意客户不满意客户不满意全功能全功能KanoKano模型定义模型定义22All rights reserved 2

13、009, six sigma office注意注意: 1) 客户需求类型随时间变化客户需求类型随时间变化 2) 客户声音取决于需求类型客户声音取决于需求类型振奋需求振奋需求性能需求性能需求基本需求基本需求客户满意客户满意客户不满意客户不满意无功能无功能全功能全功能时间时间不说不说不奢望不奢望不知道不知道说说可测量可测量实行范围实行范围不说不说想当然想当然基本基本扩展扩展KanoKano模型模型23All rights reserved 2009, six sigma office利用利用Kano图理解客户需求图理解客户需求1.列出客户需求并讨论明确列出客户需求并讨论明确:n新产品新产品/服务概

14、念的基本要求服务概念的基本要求n卖点卖点n魅力点魅力点2.讨论并确定可能的客户声音讨论并确定可能的客户声音3. 给全班演示给全班演示理解客户需求理解客户需求 Kano图练习图练习理解客户需求练习理解客户需求练习24All rights reserved 2009, six sigma office“好好”顾客需求顾客需求Customer Words（顾客语言）顾客语言）: 不是团队的声音Clear（清楚）清楚）: 容易理解，即使很长时间以后Concise（简明的）简明的）: 无废话，简明扼要Contextually Specific（详细具体的）详细具体的）: 包括前后连贯的所有内容，有细节性

15、能指标性能指标:识别现在的主导产品需求需求:引导将来的主导产品收集客户需求收集客户需求25All rights reserved 2009, six sigma office2 2、把流程的改进作为成功的关键、把流程的改进作为成功的关键采取的措施应针对流程，以流程的改进为精细化管理的突采取的措施应针对流程，以流程的改进为精细化管理的突破点。破点。一个流程是指生产一种产品或服务的一系列行动或步骤。一个流程是指生产一种产品或服务的一系列行动或步骤。 公司里所从事的所有活动都有一个流程。公司里所从事的所有活动都有一个流程。 不论公司的规模大小，它每天都是利用成千上万的流程创造不论公司的规模大小，它每

16、天都是利用成千上万的流程创造产品和服务。产品和服务。TQM计划聚焦于与流程无关的个别环节。计划聚焦于与流程无关的个别环节。 六西格玛管理把流程视为成功的关键载体，关注的是一个流六西格玛管理把流程视为成功的关键载体，关注的是一个流程中所有环节的全面改进，而且效果的产生要迅速和有力程中所有环节的全面改进，而且效果的产生要迅速和有力得多。得多。流程有生产流程和交易流程。流程有生产流程和交易流程。 一个企业只有当其流程的质量满足甚至超越顾客期望时，才一个企业只有当其流程的质量满足甚至超越顾客期望时，才能赢得利润。能赢得利润。给顾客提供的产品和服务不是通过职能产生的，而是通过给顾客提供的产品和服务不是通

17、过职能产生的，而是通过跨职能线的流程产生的。跨职能线的流程产生的。输入输出流程流程26All rights reserved 2009, six sigma office六西格玛的焦点n结果结果nY n非非独立独立n输出输出n影响影响n症状症状n原因原因nX1 . . . Xn n独立独立n输入输入-过程过程n问题问题n根源根源现象现象原原因因通过检验通过检验Y,Y,控制控制X,X,达到改进达到改进Y Y的目的的目的27All rights reserved 2009, six sigma officeu以量测获得数据u以数据反映事实u没有量化就没有管理u只有量化管理才称得上科学管理u统计方法

18、与技术是量化管理的基本工具u统计方法应用的程度标志着企业管理水平的高低3 3、以数据和事实驱动管理、以数据和事实驱动管理28All rights reserved 2009, six sigma office4 4、预防性的管理、预防性的管理 把缺陷消灭在萌芽状态把缺陷消灭在萌芽状态 力争力争“第一次就把事情做好第一次就把事情做好” 预防即意味着在事情发生之前采取行动，而不是忙于预防即意味着在事情发生之前采取行动，而不是忙于救火救火 询问做事的理由而不是因为惯例就盲目地遵循询问做事的理由而不是因为惯例就盲目地遵循 真正做到预防性管理是创造性和有效变革的保证真正做到预防性管理是创造性和有效变革的

19、保证 以动态的、积极的、预防性的管理风格取代被动的管以动态的、积极的、预防性的管理风格取代被动的管理习惯理习惯预防费用预防费用1元元检验费用检验费用100元元29All rights reserved 2009, six sigma officeu 韦尔奇认为：妨碍速度的最大原因是阻碍交流的看不韦尔奇认为：妨碍速度的最大原因是阻碍交流的看不见的壁垒见的壁垒u 打破壁垒，从一切地方学习更好的方法打破壁垒，从一切地方学习更好的方法u 追求无边界企业的目标，不仅依靠速度，追求无边界企业的目标，不仅依靠速度， 还要善于学习他人，同时在公司内超越地域、业务，还要善于学习他人，同时在公司内超越地域、业务，

20、 与公司的技巧融合的学习文化与公司的技巧融合的学习文化u 无边界公司还打破了不同岗位之间的隔阂无边界公司还打破了不同岗位之间的隔阂u 六西格玛六西格玛管理能创造出一种能真正支持团队合作的管理能创造出一种能真正支持团队合作的 管理结构和环境管理结构和环境5 5、无边界的通力合作、无边界的通力合作30All rights reserved 2009, six sigma officeu 六西格玛质量目标是一个近乎完美的目标u 六西格玛管理是一套不懈追求完美的管理模式u 六西格玛管理同时又是讲究人性化的管理u 六西格玛管理激励创新，但容忍失败u 将六西格玛管理作为目标的公司都要向着更好的方向持续努力

21、，同时也要愿意接受并控制偶然发生的挫折6 6、追求完美但容忍失败、追求完美但容忍失败六西格玛的推行，是对企业的变革或者重组。变革是痛苦的，过程中会有很多的风险、阻力和浪费，领导者和员工应该都有一致的认识，来面对它。我们如果没有变革，将永远停留在糟糕的境地，最终将被日益激烈的市场所淘汰。31All rights reserved 2009, six sigma office 以追求效益为根本目标有形财务效益无形管理效益3sigma(Cpk=1)6sigma(Cpk=2)绩效时间革新活动$带来效益六西格玛理念六西格玛理念32All rights reserved 2009, six sigma o

22、ffice 以顾客为导向识别顾客： 接受我们的产品或服务的任何组织和个人内、外部顾客： 内部顾客：公司内部， 外部顾客：公司以外 顾客是总裁，顾客是“衣食”父母 六西格玛理念六西格玛理念33All rights reserved 2009, six sigma office隐藏工厂 以流程为中心 输入 业务进行最终良品率再作业 废弃 检查=90%顾客品质NOOK最终良品率未考虑“隐藏工厂”。铁打的“营盘”。 六西格玛管理把流程视为成功的关键载体 六西格玛理念六西格玛理念34All rights reserved 2009, six sigma office 以数据为基础原则：GIGO Garb

23、age in garbage out. (进去的是垃圾，出来的还是垃圾) 平常中算平均数、百分数、方差，这根本谈不上统计技术与方法的应用。只有在实践中靠数据和用统计方法发现问题、分析问题、研究解决问题时，才算管理有一定的科学性。翻译数据本身所隐含的各种信息六西格玛理念六西格玛理念35All rights reserved 2009, six sigma office 以项目为引擎 聚焦于最重要的项目，配备最优秀的人员 要区别6sigma项目与一般的项目的不同 “all improvement takes place project by project.and in no other way”

24、 Dr.J.M.Juran一切改进和改善只能以一个项目接一个项目的方式进行，别无他法。 朱兰 博士 遵循SMART原则。Specific,Measurable,Attainable,Relevant,Time bound 六西格玛理念六西格玛理念36All rights reserved 2009, six sigma office 以科学方法为动力学习型企业6sigmaTPM5S科学发展观 正确运用合理的工具和方法，达到事半功倍的效果 六西格玛理念六西格玛理念37All rights reserved 2009, six sigma office 全员参与 互相尊重和信任 发挥团队的优势和聪

25、明才智 Champion倡导者MBB黑带大师BB黑带GB绿带六西格玛理念六西格玛理念38All rights reserved 2009, six sigma office六西格玛理念六西格玛理念 预防为主品质概念的变化过去的品质概念新品质概念损失费用损失费用预防及鉴定费用预防及鉴定费用品质改善，费用就增大品质改善，费用就减小364费用费用品质品质依据检查保证出好品质构筑不产生不良的流程（process）39All rights reserved 2009, six sigma officen 统计尺度统计尺度 n 解决问题的工具解决问题的工具n 经营战略经营战略n工作哲学工作哲学对对“六西格

26、玛六西格玛” ”的多种理解的多种理解40All rights reserved 2009, six sigma office统计尺度统计尺度不同的公司和业务都可以用西格玛水平来表征和比较！1101001,00010,000100,0001,000,000012345六六DPMO西格西格玛玛防散产品防散产品地下水处理地下水处理E Drawings飞机失事飞机失事Japan TV酒店帐务酒店帐务American TVMotorola 1988GE 1995营业差错营业差错传送信息传送信息IRS 财务咨询财务咨询4s s6s sD D = 1,826x美国监狱监禁率美国监狱监禁率酒后安全酒后安全41

27、All rights reserved 2009, six sigma office解决问题的工具解决问题的工具六西格玛的三大方法论DIDOVDIDOVDMADVDMADVDMAICDMAIC预测和预测和优化优化测量和测量和改进改进难于预测或发现，难于预测或发现，但容易纠正但容易纠正易于发现，易于发现，但纠正需要高费用但纠正需要高费用缺陷缺陷服务服务正规正规生产生产试生产试生产详细详细设计设计系统系统说明说明概念概念42All rights reserved 2009, six sigma office1. DEFINE(定义定义 )2. MEASURE(测量测量)3. ANALYZE(分析分

28、析 )4. IMPROVE(改进改进 )5. CONTROL（控制控制） PROCESS/SYSTEM (流程流程/系统系统)u DMAIC:流程与业务改进方法论流程与业务改进方法论实际问题转换为统计性解决的实际问题转换为统计性解决的Key!Key!解决问题的工具解决问题的工具43All rights reserved 2009, six sigma office解决问题的工具解决问题的工具六西格玛水平改善方法香甜可口的苹果香甜可口的苹果六西格玛 设计(DFSS)大部分的苹果大部分的苹果需工程的特性化及最优化(DMAIC)结在低处的苹果结在低处的苹果QC 7种品质工具使用落在地上的苹果落在地上

29、的苹果依赖于经验与形式3 s s墙墙, 现场改善现场改善工具工具5 s s 墙墙, 设计改善设计改善4 s s 墙墙, 过过程程改善改善- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 西格玛西格玛水平水平 PPMPPM 6 6 3.4 3.4 5 233 5 233 4 4 6 6,210,210 3 3 6666,807,807 2

30、 308,537 2 308,537 过程过程 缺陷缺陷 能力能力 机会机会 ( ( 1.51.5s s 自然变动自然变动) )44All rights reserved 2009, six sigma officeMinitab Minitab 软件软件l 3 3个视窗个视窗：会话、图形、工作表l 4 4个主要菜单：个主要菜单：数据、计算、统计、图形l 4 4条帮助路径：条帮助路径： “帮助”、 “？”图标、“statguide”图标、对话框左下角“帮助”按钮45All rights reserved 2009, six sigma office经营战略经营战略工作目标工作目标目标设定目标设

31、定各部门目标各部门目标目标目标/ /作用调作用调整整业务设计业务设计业务改善业务改善业务成果业务成果整合整合部门部门 战略战略 研发研发 设计设计 技术技术 生产生产 销售销售 物流物流 服务服务六六西格玛西格玛的范围的范围六西格玛六西格玛范围范围 六西格玛六西格玛并不是局部的改善，而是并不是局部的改善，而是以经营全体作为对象的以经营全体作为对象的“革新革新”活动活动, ,对可能引起缺陷的对可能引起缺陷的根本性原因进行查找并排除，以达到费用最小化和顾客满意度根本性原因进行查找并排除，以达到费用最小化和顾客满意度最大化最大化的一种的一种变革创新活动。变革创新活动。46All rights res

32、erved 2009, six sigma office经营战略经营战略六西格玛还是：顶线、底线收益顶线、底线收益满足客满足客户户消灭缺消灭缺陷陷高绩效流程高绩效流程利用事实、数据和统计方法利用事实、数据和统计方法47All rights reserved 2009, six sigma office工作哲学工作哲学4缺陷是可以避免的缺陷是可以避免的4我要努力减少失误我要努力减少失误44 力争一开始就做对力争一开始就做对44 努力做事不如努力做事不如 聪明做事聪明做事4变革无处不在变革无处不在, 要成功就要引领变革要成功就要引领变革48All rights reserved 2009, six

33、 sigma office为什么要推进为什么要推进六西格玛六西格玛六西格玛的导入背景六西格玛的导入背景为了为了过程绩效过程绩效的突破性改进的突破性改进为了查找为了查找缺陷缺陷和和隐藏工厂隐藏工厂为了降低为了降低劣质成本劣质成本49All rights reserved 2009, six sigma officev市场竞争的全球化，六西格玛是提高品质、降低成本、改善市场竞争的全球化，六西格玛是提高品质、降低成本、改善绩效的重要手段，绩效的重要手段，是是加强加强核心竞争力的有效工具核心竞争力的有效工具；v六西格玛要求关注顾客价值、实现精益生产、提高系统效率六西格玛要求关注顾客价值、实现精益生产、

34、提高系统效率、做到准时交货，适应现代顾客需求小批量多样化的要求；、做到准时交货，适应现代顾客需求小批量多样化的要求；v现代化的企业管理，强调横向管理的过程能力的提高，六西现代化的企业管理，强调横向管理的过程能力的提高，六西格玛是打通组织过程、实现无边界管理的重要手段；格玛是打通组织过程、实现无边界管理的重要手段；v六西格玛还是与供应商建立战略合作伙伴关系的有效载体；六西格玛还是与供应商建立战略合作伙伴关系的有效载体；v六西格玛还是提高企业执行力、改造企业文化的重要手段。六西格玛还是提高企业执行力、改造企业文化的重要手段。六西格玛的导入背景六西格玛的导入背景50All rights reserv

35、ed 2009, six sigma office时间时间实绩实绩好好坏坏3 Sigma (CpK = 1)6 Sigma (Cpk = 2)为什么要推进为什么要推进六西格玛六西格玛？51All rights reserved 2009, six sigma office输入输入过程过程输出输出过程过程人人设备设备材料材料方法方法环境环境 顾客顾客 产品或服务产品或服务过程过程能力能力=INPUTOUTPUT=过程过程散布散布过程过程标准标准过程过程能力是能力是 指指工程能力、营销能力、购买能力、开发能力等等工程能力、营销能力、购买能力、开发能力等等52All rights reserved

36、2009, six sigma office缺陷和隐藏工厂缺陷和隐藏工厂废弃废弃返工返工隐藏工厂隐藏工厂NVANVA过程过程输入输入检查检查合格率合格率Y Y90% 90% 顾客质量顾客质量NVANVA(Non Value Added : 非附加值)VA(VA(附加值附加值) )时间、费用、人时间、费用、人q 为了查找为了查找缺陷缺陷和和隐藏工厂隐藏工厂- -隐藏工厂隐藏工厂(Hidden Factory)(Hidden Factory)- -因过程不完善而发生的返工因过程不完善而发生的返工, ,报废报废, ,从而导致发生从而导致发生- -将缺陷造成的返工或报废的部分转化成相同的生产能力将缺陷

37、造成的返工或报废的部分转化成相同的生产能力( (不额外投资的情况下不额外投资的情况下) )- -通过六西格玛的过程改善通过六西格玛的过程改善, ,可以消除隐藏工厂可以消除隐藏工厂, ,从而可以间接体现无额外投资的情从而可以间接体现无额外投资的情况下提高产能况下提高产能53All rights reserved 2009, six sigma office 直通率直通率RTY与最终合格率与最终合格率 隐藏工厂隐藏工厂NOTOK检查或测试后合格率检查或测试后合格率=OK- - 最终合格率不考虑最终合格率不考虑“隐藏工厂隐藏工厂”。- - 最终检查起到的是检查或预防的作用最终检查起到的是检查或预防的

38、作用工序工序123 RTY81 %73 %466 %终检终检=54All rights reserved 2009, six sigma office45,000 45,000 ppmppm 浪费浪费30,000 30,000 ppmppm 浪费浪费5 56 6,000 ,000 ppmppm 浪费浪费95.5% 95.5% 合格率合格率97% 97% 合格率合格率94.4% 94.4% 合格率合格率直通率直通率 87. 87.4 4% %流通合格率流通合格率(RTY)(RTY)这是如何这是如何得来的得来的? ?隐藏工厂隐藏工厂: : 返工返工/ /报废报废RTYRTY不仅表现出最终结果的重要不仅表现出最终结果的重要, ,而且还暗示了各个过程的能力也是非常重要的而且还暗示了各个过程的能力也是非常重要的55All rights reserved 2009, six sigma office广义上是指凡是不能第一次就把事情做好的所花费的一切费用广义上是指凡是不能第一次就把事情做好的所花费的一切费用; ;狭义上是指因生产或售后服务不当而产生的费用狭义上是指因生产或