轿车满度深度分析计划书

1、新华信市场研究咨询有限公司新华信市场研究咨询有限公司中国北京市北三环东路8号静安中心2层电话： + 86-10-6460 6868 传真： + 86-10-6468 0450网址： 北京北京 上海上海 广州广州 香港香港SINOTRUST新新 华华 信信轿车满意度研究深度分析轿车满意度研究深度分析品牌满意度研究介绍品牌满意度研究介绍SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究总目录总目录n研究背景研究背景n研究目的研究目的n研究体系研究体系n总结论总结论n某品牌轿车满意度分析某品牌轿车满意度分析n某品牌轿车品牌忠诚度分析某品牌轿车品牌忠诚度分析n某品牌用户特征分析某品牌用户特

2、征分析n新华信建议新华信建议1SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究目录目录n研究背景研究背景n研究目的研究目的n研究体系研究体系n总结论总结论n某品牌轿车满意度分析某品牌轿车满意度分析n某品牌轿车品牌忠诚度分析某品牌轿车品牌忠诚度分析n某品牌用户特征分析某品牌用户特征分析n新华信建议新华信建议2SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究研究背景研究背景n目前国际汽车行业竞争日趋激烈，由于平台共享、零部件通用化水平的提高，导致汽车产品同质化现象加深，故品牌因素在市场竞争中扮演着越来越重要的角色。一些国际汽车厂商的竞争优势突出体现在拥有诸多强大且分别对

3、应不同细分市场的品牌，如通用、福特、大众等汽车集团公司n随着国内汽车产品和服务水平的不断提高，消费者在购车中更多的考虑了品牌的因素。而在消费者购车及购车后的使用过程中，消费者对该品牌的产品和所提供服务的满意度决定了对品牌的忠诚度，进而影响其是否再次购买该品牌产品及推荐率 3SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究目录目录n研究背景研究背景n研究目的研究目的n研究体系研究体系n总结论总结论n某品牌轿车满意度分析某品牌轿车满意度分析n某品牌轿车品牌忠诚度分析某品牌轿车品牌忠诚度分析n某品牌用户特征分析某品牌用户特征分析n新华信建议新华信建议4SINOTRUST新新 华华 信信

4、品牌满意度研究品牌满意度研究研究目的研究目的n了解某品牌轿车在2001年与2002年中的用户满意度（包括销售、售后、质量和性能）和品牌忠诚度水平n将某品牌轿车与竞争车型的用户满意度进行对比，找出某品牌轿车与竞争车型相比较的优劣势n分析某品牌轿车购买者的汽车消费行为特征n对如何提高某品牌轿车的用户满意度和品牌忠诚度提出建议5SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究目录目录n研究背景研究背景n研究目的研究目的n研究体系研究体系n总结论总结论n奥迪轿车满意度分析奥迪轿车满意度分析n奥迪轿车品牌忠诚度分析奥迪轿车品牌忠诚度分析n奥迪用户特征分析奥迪用户特征分析n新华信建议新华信建

5、议6SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究新华信轿车满意度研究体系新华信轿车满意度研究体系-1用户总体满意度用户总体满意度销售满意度销售满意度售后满意度售后满意度质量满意度质量满意度性能满意度性能满意度品牌忠诚度品牌忠诚度7SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究销售、售后、质量、性能四项看重度销售、售后、质量、性能四项看重度n质量表现仍是消费者最为看重环节n从2001年到2002年，购车者对于购车的相关服务表现出越来越多的关注质量表现质量表现28.6%性能表现性能表现27.9%销售服务销售服务20.5%售后表现售后表现23.0%-1.4-1.30

6、.81.9-2-10123性能表现性能表现质量表现质量表现售后表现售后表现销售服务销售服务2001-20022001-2002年各环节看重度变化年各环节看重度变化20022002年各环节看重度年各环节看重度8SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究销售服务满意度评价指标销售服务满意度评价指标销售服务满意度销售服务满意度（20.5%）：F硬件设施硬件设施F接待阶段服务接待阶段服务F人员专业知识人员专业知识F定价及付款服务定价及付款服务F提车环节提车环节F初始车况初始车况F售后跟踪售后跟踪9SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究售后服务满意度评价指标售

7、后服务满意度评价指标售后服务满意度售后服务满意度（23.0%）：F硬件设施硬件设施F对用户的关注与服务态度对用户的关注与服务态度F人员技术水平人员技术水平F费用费用F服务的时效性服务的时效性F配件供应配件供应10SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究质量表现满意度评价指标质量表现满意度评价指标质量表现满意度质量表现满意度（28.6%）：F转向及操控系统转向及操控系统F发动机发动机F传动系统传动系统F温控系统温控系统F电子设备及附件电子设备及附件F车内部及内饰车内部及内饰F车身外部车身外部11SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究性能表现满意度评价

8、指标性能表现满意度评价指标性能表现满意度性能表现满意度（27.9%）：F动力性动力性F刹车性能刹车性能F车内空间及舒适性车内空间及舒适性F操纵方便性操纵方便性F平稳性平稳性F经济性经济性12SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究新华信轿车满意度研究体系新华信轿车满意度研究体系-2n本次轿车满意度研究轿车级别划分标准：Segment细分市场细分市场轴距范围轴距范围国产车型国产车型进口车型进口车型M i n i 微型轿车2340mm奥拓S m a l l 小型轿车23402470mm羚羊、夏利、夏利2000、 赛欧、豪情、美日Compact紧凑型轿车24702670mm捷达

9、、富康、桑塔纳、桑塔纳2000、奇瑞、风神蓝鸟本田思域、日产阳光、 欧宝威达、斯柯达欧雅、 大宇旅行家Medium中型轿车26702810mm帕萨特、广本雅阁、别克、 红旗世纪星、红旗7180系列本田雅阁、现代索娜塔、 日产风度、丰田佳美Executive中高级轿车28102900mm奥迪A6注：1.上表中列出车型只包括本次研究涉及车型 2.欧宝威达、斯柯达欧雅、大宇旅行家三种轿车在本次报告中归入进口紧凑型轿车，而在软件中归入进口中型轿车13SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究品牌满意度研究基本思路品牌满意度研究基本思路n销售满意度以品牌为比较单位，主要进行所研究品牌

10、与各竞争品牌的比较。n售后满意度以品牌为比较单位，主要进行所研究品牌与各竞争品牌的比较。n质量满意度以具体型号为比较单位，主要进行所研究品牌各型号与其对应竞争型号的比较以及所研究品牌各型号之间的比较。n性能满意度以具体型号为比较单位，主要进行所研究品牌各型号与其对应竞争型号的比较以及所研究品牌各型号之间的比较。n品牌忠诚度以品牌为比较单位，主要进行所研究品牌与各竞争品牌的比较14SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究目录目录n研究背景研究背景n研究目的研究目的n研究体系研究体系n总结论总结论n某品牌轿车满意度分析某品牌轿车满意度分析4某品牌轿车总体满意度分析某品牌轿车总

11、体满意度分析4某品牌轿车销售满意度分析某品牌轿车销售满意度分析4某品牌轿车售后满意度分析某品牌轿车售后满意度分析4某品牌轿车质量满意度分析某品牌轿车质量满意度分析4某品牌轿车性能满意度分析某品牌轿车性能满意度分析n某品牌轿车品牌忠诚度分析某品牌轿车品牌忠诚度分析n某品牌用户特征分析某品牌用户特征分析n新华信建议新华信建议15SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究国产车型国产车型2002年度总体满意度情况年度总体满意度情况微型小型紧凑型中型中高厢式SUV7.467.31 7.286.886.727.347.217.067.72 7.717.467.857.757.347.

12、207.607.007.467.647.130246810奥拓赛欧羚羊夏利2000夏利豪情/美日风神蓝鸟捷达奇瑞富康桑塔纳2000桑塔纳普通型别克广本雅阁帕萨特红旗世纪星红旗7180系列奥迪A6别克GL8富利卡7.137.267.60（单位:分）16SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究某品牌竞争车型总体满意度两年变化趋势某品牌竞争车型总体满意度两年变化趋势7.877.847.887.987.797.727.707.666.57.07.58.0Tested BrandBrand A Brand BBrand C20012002（单位:分）17SINOTRUST新新 华华

13、 信信品牌满意度研究品牌满意度研究某品牌竞争车型四大项满意度情况某品牌竞争车型四大项满意度情况7.787.207.907.368.227.827.247.997.697.847.757.128.217.787.848.177.07.27.47.67.88.08.28.4销售服务售后服务质量表现性能表现Tested BrandBrand ABrand BBrand C（单位:分）18SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究0.010.070.16-0.05-0.16-0.4-0.3-0.2-0.100.10.2总体销售售后质量性能-0.4-0.3-0.2-0.100.10.

14、2行业平均某品牌四大项两年变化情况小结某品牌四大项两年变化情况小结（单位:分）19SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究7.277.517.397.356.997.717.467.37.267.247.847.757.687.517.97.947.320246810奥拓羚羊赛欧夏利系列豪情/美日风神蓝鸟捷达奇瑞富康桑塔纳系列别克广本雅阁红旗系列帕萨特奥迪A6别克GL8富利卡国产车型国产车型2002年度销售满意度总体情况年度销售满意度总体情况7.31微型小型紧凑型中型中高厢式SUV7.397.7020SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究某品牌轿车

15、销售满意度两年变化趋势某品牌轿车销售满意度两年变化趋势7.877.847.887.987.797.727.707.666.57.07.58.0Tested BrandBrand A Brand BBrand C20012002柱形图 3（单位:分）21SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究竞争车型间销售满意度比较竞争车型间销售满意度比较7.27.47.67.888.2硬件设施接待阶段服务人员专业知识定价及付款服务提车环节初始车况售后跟踪Tested BrandBrand ABrand BBrand C（单位:分）22SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满

16、意度研究0.100.050.01-0.39-0.060.100.10-0.4-0.3-0.2-0.100.10.2硬件设施接待阶段服务人员专业知识定价及付款服务提车环节初始车况售后跟踪-0.4-0.3-0.2-0.100.10.2行业平均某品牌轿车销售各环节变化情况某品牌轿车销售各环节变化情况（单位:分）23SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究8.178.098.038.238.198.177.998.038.238.137.57.77.98.18.3车行的外部装修与标志车行的内部装饰与设施提供的宣传材料展厅环境展车状况最佳Tested Brand7.57.77.98

17、.18.3行业平均销售满意度销售满意度硬件设施（举例）硬件设施（举例）Tested BrandBrand ATested BrandTested BrandBrand B0.140.140.16-0.020.11-0.020.030.080.130.18硬件设施满意度硬件设施满意度20022002年各评价点满意度变化年各评价点满意度变化（单位:分）（单位:分）24SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究7.57.67.77.87.98.08.18.21212.51313.51414.51515.51616.5Tested Brand行业平均某品牌轿车销售满意度某品牌轿车销

18、售满意度-看重度看重度SWOT图图(举例）举例）威胁区域威胁区域机会区域机会区域优势区域优势区域劣势区域劣势区域满意度满意度看重度看重度售后跟踪定价及付款服务接待阶段服务初始车况硬件设施人员专业知识提车环节强化突出强化突出着重改善着重改善（单位:分）（单位:%）25SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究6.637.207.016.946.407.186.926.906.886.857.307.247.247.127.367.317.160246810奥拓赛欧羚羊夏利系列豪情/美日风神蓝鸟捷达奇瑞桑塔纳系列富康帕萨特别克红旗系列广本雅阁奥迪A6别克GL8富利卡国产车型国产

19、车型2002年度售后满意度总体情况年度售后满意度总体情况6.89微型小型紧凑型中型中高厢式SUV6.957.2326SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究某品牌轿车售后满意度两年变化趋势某品牌轿车售后满意度两年变化趋势7.877.847.887.987.797.727.707.666.57.07.58.0Tested BrandBrand A Brand BBrand C20012002（单位:分）27SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究竞争车型间售后满意度比较竞争车型间售后满意度比较6.56.76.97.17.37.5硬件设施对用户的关注与服

20、务态度人员技术水平费用服务的时效性配件供应Tested BrandBrand ABrand BBrand C（单位:分）28SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究-0.25-0.26-0.290.48-0.17-0.34-0.5-0.3-0.10.10.30.5硬件设施对用户的关注与服务态度人员技术水平费用服务的时效性配件供应-0.5-0.3-0.10.10.30.5行业平均某品牌轿车售后各环节变化情况某品牌轿车售后各环节变化情况（单位:分）29SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究7.527.47.557.417.427.277.487.397

21、.457.417.217.386.66.877.27.47.6接待人员能够初步诊断出故障对车故障的诊断能力维修人员的技术水平发现和处理新问题的能力维修人员有效解决故障对纠纷/ 投诉的 处理结果最佳Tested Brand6.66.877.27.47.6行业平均售后满意度售后满意度人员技术水平（举例）人员技术水平（举例）Brand ABrand ABrand BTested BrandBrand CBrand B-0.41-0.33-0.33-0.28-0.35-0.39-0.5-0.4-0.3-0.2-0.10.0人员技术水平满意度人员技术水平满意度20022002年各评价点满意度变化年各评价

22、点满意度变化（单位:分）（单位:分）30SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究微型小型紧凑型中型中高厢式SUV7.187.837.55 7.537.256.757.907.667.44 7.437.317.118.147.99 7.997.607.538.228.107.540.02.04.06.08.010.0奥拓赛欧夏利2000羚羊夏利豪情/美日风神蓝鸟捷达富康奇瑞桑塔纳2000桑塔纳普通型广本雅阁帕萨特别克红旗7180系列红旗世纪星奥迪A6别克GL8富利卡国产车型国产车型2002年度质量满意度总体情况年度质量满意度总体情况7.387.48 7.85（单位:分）31

23、SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究某品牌竞争车型质量满意度两年变化趋势某品牌竞争车型质量满意度两年变化趋势7.877.847.887.987.797.727.707.666.57.07.58.0Tested BrandBrand A Brand BBrand C20012002（单位:分）32SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究某品牌与竞争车型八大部件质量满意度某品牌与竞争车型八大部件质量满意度7.688.4转向及操作系统发动机传动系统刹车系统温控系统电子设备及附件工作车内部及内饰车身外部Tested BrandBrand ABrand B

24、Brand C（单位:分）33SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究某品牌轿车各车型两年质量满意度变化某品牌轿车各车型两年质量满意度变化0.370.130.220.26-0.20.190.410.36转向及操作系统发动机传动系统刹车系统温控系统电子设备及附件工作车内部及内饰车身外部Mode A0.310.050.270.22-0.040.110.40.32Mode B0.330.150.270.45-0.28-0.070.10.18Mode C（单位:分）34SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究某品牌各车型百车故障率情况某品牌各车型百车故障率情

25、况5615843646713430613466401002003004005003-6个月12-14个月4-5年Mode AMode BMode C（单位:次）35SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究某品牌与竞争车型百车故障率情况某品牌与竞争车型百车故障率情况1461067231851642765535250473440200400600800100012003-6个月12-14个月4-5年Tested BrandBrand ABrand BBrand C（单位:次）36SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究微型小型紧凑型中型中高厢式SUV6.

26、157.357.247.176.786.127.577.277.21 7.187.087.047.69 7.697.607.407.347.827.677.280.02.04.06.08.010.0奥拓赛欧夏利2000羚羊豪情/美日夏利风神蓝鸟捷达富康奇瑞桑塔纳2000桑塔纳普通型别克广本雅阁帕萨特红旗世纪星红旗7180系列奥迪A6别克GL8富利卡国产车型国产车型2002年度性能满意度总体情况年度性能满意度总体情况6.937.23 7.54（单位:分）37SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究某品牌性能满意度两年变化趋势某品牌性能满意度两年变化趋势7.877.847.8

27、87.987.797.727.707.666.57.07.58.0Tested BrandBrand A Brand BBrand C20012002（单位:分）38SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究某品牌与竞争车型六大性能满意度某品牌与竞争车型六大性能满意度6.56.97.37.7动力性刹车性能车内空间及乘坐舒适性操纵方便性平稳性经济性Tested BrandBrand ABrand BBrand C（单位:分）39SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究某品牌与竞争车型性能满意度某品牌与竞争车型性能满意度-动力性（举例）动力性（举例）7.8

28、57.677.837.847.767.887.867.887.677.987.717.918.067.897.877.877.47.67.88.08.2爬坡性能起动性能超车提速性能空调开启式的动力表现Tested BrandBrand ABrand BBrand C40SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究目录目录n研究背景研究背景n研究目的研究目的n研究体系研究体系n总结论总结论n某品牌轿车满意度分析某品牌轿车满意度分析n某品牌轿车品牌忠诚度分析某品牌轿车品牌忠诚度分析n某品牌用户特征分析某品牌用户特征分析n新华信建议新华信建议41SINOTRUST新新 华华 信信品

29、牌满意度研究品牌满意度研究各竞争车型各竞争车型2002年度品牌忠诚度情况年度品牌忠诚度情况2.112.202.232.340.00.51.01.52.02.5Brand CBrand BBrand ATested Brand注： 表示品牌忠诚度的行业平均水平 分值范围为1-3分，分值越高表明用户向亲友推荐该品牌轿车的可能性越高，即品牌忠诚度越高 （单位:分）42SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究27.6%67.9%4.5%某品牌轿车用户推荐品牌情况某品牌轿车用户推荐品牌情况肯定推荐肯定推荐可能推荐可能推荐不会推荐不会推荐93456912024681012Not Cl

30、earBrand FBrand EBrand DBrand CBrand BBrand A（单位:人次）43SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究目录目录n研究背景研究背景n研究目的研究目的n研究体系研究体系n总结论总结论n某品牌轿车满意度分析某品牌轿车满意度分析n某品牌轿车品牌忠诚度分析某品牌轿车品牌忠诚度分析n某品牌用户特征分析某品牌用户特征分析4某品牌某品牌轿车购买者的背景特征轿车购买者的背景特征4某品牌轿车购买者的以往车辆保有情况某品牌轿车购买者的以往车辆保有情况4本次购买某品牌轿车的行为特征本次购买某品牌轿车的行为特征4其他购车行为特征其他购车行为特征n新华信

31、建议新华信建议44SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究以往拥有轿车状况以往拥有轿车状况 F9. F9. 请问您在买这辆车之前是否还（私人）拥有过其它轿车？有几辆？请问您在买这辆车之前是否还（私人）拥有过其它轿车？有几辆？ F10. F10. 请问你以前拥有的轿车是什么车型？请问你以前拥有的轿车是什么车型？63.0%29.5%7.5%以前无车以前无车拥有拥有1辆辆2辆及以上辆及以上7222390246810其它Brand EBrand DBrand CBrand BBrand A（单位:辆）45SINOTRUST新新 华华 信信品牌满意度研究品牌满意度研究购车考虑因素购

32、车考虑因素 F6. F6. 请问您在购车的过程中主要考虑了哪些因素？请问您在购车的过程中主要考虑了哪些因素？ F7. F7. 您认为以上因素中最重要的是？其次重要？第三重要的是？您认为以上因素中最重要的是？其次重要？第三重要的是？ （单位:%）77.877.875.961.159.346.344.440.7 40.729.629.6 29.625.924.120.47.43.721.411.221.110.611.54.34.73.40.9020406080100总体性能外观品牌价格安全性油耗售后服务配置选择发动机排量内饰换档方式车型原产国别内部空间销售服务车内静音效果提车周期国产化率05101520253