汽车销售客户关系维护ppt课件

1、 汽车销售 客户关系维护客户关系管理的概念及目的客户关系管理的概念及目的 如何与客户建立互信的关系如何与客户建立互信的关系影响客户关系的要素影响客户关系的要素 客户关系的维护客户关系的维护提供称心的售后效力提供称心的售后效力 客户关系管理，是企业为客户关系管理，是企业为提高中心竞争力，到达竞争致提高中心竞争力，到达竞争致胜、快速生长的目的，树立以胜、快速生长的目的，树立以客户为中心的开展战略。客户为中心的开展战略。SSI销售称心度影响销售称心度影响获利获利销售销售保养维修保养维修购车购车(再再购购)引荐引荐买车买车CSI效力称心度影响效力称心度影响回厂回厂保修保修引荐引荐效力效力客户关系管理的

2、目的客户关系管理的目的CS Customer Satisfaction 顾客顾客 称心度称心度质量质量/效力效力不称心不称心称心称心期望期望期望期望表现表现表现表现= 表现表现 期望期望 影响客户关系的要素影响客户关系的要素“我们好好做，顾客就会称心我们好好做，顾客就会称心 对吗？对吗？不称心要素不称心要素1中性要素中性要素2称心要素称心要素3 在产品或效力中包涵的明示的或预期提供应顾客的用途或效力，是顾客以为不言而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影响顾客称心的要素，一旦有不到位的方面，就会呵斥顾客的不满，通常将其称为不称心要素。 有一种要素，当顾客的需求没有得到满足时，有一种要素，当顾客的

3、需求没有得到满足时，就会感到很绝望；假设得到应该得到的满足时，不就会感到很绝望；假设得到应该得到的满足时，不会有什么剧烈的反映；但是，假设组织做得很到位，会有什么剧烈的反映；但是，假设组织做得很到位，就会添加顾客称心。就会添加顾客称心。 顾客等到的不测收获，顾客等到的不测收获，往往会使顾客非常称心，往往会使顾客非常称心，然而，组织不提供这些产然而，组织不提供这些产品的特性，也不会引起顾品的特性，也不会引起顾客不满，我们称这样的要客不满，我们称这样的要素为称心要素。素为称心要素。 如何激发顾客称心如何激发顾客称心? 了解了这些影响顾客称心的要素，我们就会很好地把握如何激发顾客称心，只需躲避构成顾

4、客不称心的要素，努力做好中性要素，尽力谋划和实施让顾客称心的要素，才干不断地满足顾客要求，加强顾客称心，从而实现顾客称心的质量目的，促进企业的开展。添加客户的好感添加客户的好感1如何与客户建立互信的关系如何与客户建立互信的关系一一安康、美丽的外表，天生丽质并不是每个人都生来具有的。没有美丽安康、美丽的外表，天生丽质并不是每个人都生来具有的。没有美丽的面孔没有关系，可以经过的面孔没有关系，可以经过“个人的涵养、素质、专业知识、诚信、个人的涵养、素质、专业知识、诚信、口碑以及良好的效力等方面来弥补先天的缺乏。口碑以及良好的效力等方面来弥补先天的缺乏。具有良好的个人涵养与专业知识，可以博得客户对他的

5、尊重与信任。具有良好的个人涵养与专业知识，可以博得客户对他的尊重与信任。真正地把客户的利益放在首位，这也是我们要大力倡导的真正地把客户的利益放在首位，这也是我们要大力倡导的“以客户为以客户为导向的销售理念。导向的销售理念。发明一个安心、温馨、愉悦的销售环境，与客户坚持适当的间隔。发明一个安心、温馨、愉悦的销售环境，与客户坚持适当的间隔。尊重和注重同来的每一位客户包括老人和小孩，仔细对待和处置尊重和注重同来的每一位客户包括老人和小孩，仔细对待和处置客户的每一个问题、意见和建议。客户的每一个问题、意见和建议。适时正确地运用销售技巧。适时正确地运用销售技巧。努力发明客户的称心度。努力发明客户的称心度

6、。适时地赞誉和赞赏客户。适时地赞誉和赞赏客户。添加客户的好感添加客户的好感1如何与客户建立互信的关系如何与客户建立互信的关系一一 客户想法： 我想和那些老实可信的，并了解我的时间是珍贵的销售人员打交道。我只会把时间给那些关怀我的需求的专业人员或销售人员。 做好与意向客户联络的各项预备做好与意向客户联络的各项预备2如何与客户建立互信的关系如何与客户建立互信的关系一一备好记有客户姓名、号码、信息来源和先前联络记录的文件。销售人备好记有客户姓名、号码、信息来源和先前联络记录的文件。销售人员运用员运用“意向客户级别情况表、意向客户级别情况表、“销售活动日报表、销售活动日报表、“意向客户意向客户管理卡等

7、对本人的意向客户进展定期的跟踪效力，同时填写登记表管理卡等对本人的意向客户进展定期的跟踪效力，同时填写登记表并归档。并归档。制定今天要联络的客户名单和最低联络的数量。制定今天要联络的客户名单和最低联络的数量。与潜在的客户联络，并确定他已找到要找的人，引见他本人和他专营与潜在的客户联络，并确定他已找到要找的人，引见他本人和他专营店详细情况。店详细情况。阐明他来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。留意在他们商阐明他来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。留意在他们商定的时间内完成交谈，不要随意占用客户的时间。定的时间内完成交谈，不要随意占用客户的时间。 以客户为导向，协助客户处理问题以客户为

8、导向，协助客户处理问题3如何与客户建立互信的关系如何与客户建立互信的关系一一与客户讨论对车的需求及用途，了解该客户目前所运用车辆的情况；与客户讨论对车的需求及用途，了解该客户目前所运用车辆的情况；了解客户购买新车的实践运用人、主要用途及其家庭成员等信息，从了解客户购买新车的实践运用人、主要用途及其家庭成员等信息，从而知悉客户需求一部什么样的汽车，为客户选车当好顾问；而知悉客户需求一部什么样的汽车，为客户选车当好顾问；给予客户切合实践的建议，以便获得可以相约的时机，例如，提出可给予客户切合实践的建议，以便获得可以相约的时机，例如，提出可以将车开到客户家或办公地点进展试乘试驾；以将车开到客户家或办

9、公地点进展试乘试驾；经过与客户的交流，以他对专业知识的了解，从客户的角度出发，协经过与客户的交流，以他对专业知识的了解，从客户的角度出发，协助客户处理一些实践问题，让他成为客户的朋友；助客户处理一些实践问题，让他成为客户的朋友；建立互信关系后，请客户定下有详细日期、时间和地点的商定。建立互信关系后，请客户定下有详细日期、时间和地点的商定。 建立相关的销售业务表单建立相关的销售业务表单4如何与客户建立互信的关系如何与客户建立互信的关系一一 客户的重要信息及主要的洽谈经过及时记入“销售活动日报表中。将访问后的客户级别和客户的相关资料结果分别记入“意向客户级别情况表和“意向客户管理卡中可以博得客户信

10、任的销售可以博得客户信任的销售人员，最有能够影响客户人员，最有能够影响客户的购买决议的购买决议客户关系的维护客户关系的维护二二新车交车以后，客户在取了车之后会这样想呢？新车交车以后，客户在取了车之后会这样想呢？ 客户期望： 我希望在我分开之后仍能感遭到专营店对我的关怀客户关系的维护客户关系的维护二二 销售人员要想提升业绩，就要博得更多的客户。更多的客户从哪里来？ 我们知道，利用保有客户引见是事半功倍的好方法之一。这就我们知道，利用保有客户引见是事半功倍的好方法之一。这就要求我们销售人员不但要卖好车，在卖的过程中让客户称心，还要要求我们销售人员不但要卖好车，在卖的过程中让客户称心，还要继续做好细

11、致的售后跟踪和优质效力，这样才干换得客户对他长期继续做好细致的售后跟踪和优质效力，这样才干换得客户对他长期的信任和友好，才会心甘情愿地帮他引见新客户。的信任和友好，才会心甘情愿地帮他引见新客户。 我们都知道在与客户交车的时候一定要努力发明使客户轻松、我们都知道在与客户交车的时候一定要努力发明使客户轻松、愉快的气氛。除此之外，销售顾问还可以尝试下面一个方法：愉快的气氛。除此之外，销售顾问还可以尝试下面一个方法：客户关系的维护客户关系的维护二二事先预备好一些精巧的事先预备好一些精巧的“试乘试驾名片，上面印有他的联络及可供试乘试驾名片，上面印有他的联络及可供试乘试驾的车型。交车时，他通知客户：试乘试

12、驾的车型。交车时，他通知客户：“假设您的朋友看上了这款假设您的朋友看上了这款车要求试乘试驾的话，您可以把这张车要求试乘试驾的话，您可以把这张试乘试驾名片试乘试驾名片交给他，由我交给他，由我们给他提供试乘试驾效力，这样就可以防止您的新车因情意难却而被们给他提供试乘试驾效力，这样就可以防止您的新车因情意难却而被他人随意试驾体验了。他人随意试驾体验了。销售人员提升销售人员提升业绩的关键方业绩的关键方面是？面是？大量开发新客户大量开发新客户让一样数量客户购买的金额比他人多让一样数量客户购买的金额比他人多博得更多的忠实客户博得更多的忠实客户 要博得更多的忠实客户，销要博得更多的忠实客户，销售人员只需最好

13、售后的追踪和效售人员只需最好售后的追踪和效力，才真正满足客户的需求，博力，才真正满足客户的需求，博得客户的信任和称心。得客户的信任和称心。提供称心的售后效力提供称心的售后效力三三提供客户称心的售后效力的方法也有三种：提供客户称心的售后效力的方法也有三种：提供称心的售后效力提供称心的售后效力三三经常打经常打亲身访问亲身访问写信写信 那么，称心的售后效力详细那么，称心的售后效力详细表如今哪些方面呢？表如今哪些方面呢？提供称心的售后效力提供称心的售后效力三三发出第一封赞赏信的时间发出第一封赞赏信的时间提供称心的售后效力提供称心的售后效力三三 第一封赞赏信应在客户交车的第一封赞赏信应在客户交车的24小

14、时内发出。这样做的益处是：小时内发出。这样做的益处是：有能够在客户及新车尚未到家单位的时候，其家人单位的同有能够在客户及新车尚未到家单位的时候，其家人单位的同事就曾经经过这封精巧的赞赏信知道了。由于这封赞赏信的作用，事就曾经经过这封精巧的赞赏信知道了。由于这封赞赏信的作用，使大家不光知道了客户购车的音讯，大家会祝贺他，更重要的向大使大家不光知道了客户购车的音讯，大家会祝贺他，更重要的向大家传送了这家汽车专营店做事规范、令人称心、值得信任的良好信家传送了这家汽车专营店做事规范、令人称心、值得信任的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成息。而这个重要信息，说不定就能影响到

15、在这群人当中的某一个成为他的潜在购车客户，即时地扩展了企业的知名度。这叫为他的潜在购车客户，即时地扩展了企业的知名度。这叫“锦上添锦上添花。花。打出第一个的时间打出第一个的时间提供称心的售后效力提供称心的售后效力三三 在交车后的在交车后的24小时内由小时内由4S店的销售经理担任打出第一个。内容，店的销售经理担任打出第一个。内容，一是赞赏客户选择了我们专营店并购买了我们品牌的汽车；二是讯一是赞赏客户选择了我们专营店并购买了我们品牌的汽车；二是讯问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是讯问客户问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是讯问客户对专营店、对销售人员的效力感受；四是了

16、解员工的任务情况和客对专营店、对销售人员的效力感受；四是了解员工的任务情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改良；五是户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改良；五是及时处置客户的不满和赞扬；六是讯问新车上牌情况和能否需求协及时处置客户的不满和赞扬；六是讯问新车上牌情况和能否需求协助。最后将访问结果记录到调查表里，以便跟踪。助。最后将访问结果记录到调查表里，以便跟踪。打出第二个的时间打出第二个的时间提供称心的售后效力提供称心的售后效力三三 在交车后的在交车后的7天内由售车的销售顾问担任打出第二个。内天内由售车的销售顾问担任打出第二个。内容包括：讯问客户对新车的感受；

17、新车初次保养的提示；新车容包括：讯问客户对新车的感受；新车初次保养的提示；新车上牌情况，能否需求协助；照实记录客户的赞扬并给予及时处上牌情况，能否需求协助；照实记录客户的赞扬并给予及时处理，如处理不了，那么及时上报，并给客户反响。最后将回访理，如处理不了，那么及时上报，并给客户反响。最后将回访结果记录到结果记录到“跳查表里。跳查表里。不要忘了安排面访客户不要忘了安排面访客户提供称心的售后效力提供称心的售后效力三三 可以找一个适宜的时机，如客户生日、购车周年、可以找一个适宜的时机，如客户生日、购车周年、任务顺道等去探望客户，了解车辆的运用情况，引见任务顺道等去探望客户，了解车辆的运用情况，引见公

18、司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到果记录到“跳查表里。跳查表里。每两个月安排与客户联络一次每两个月安排与客户联络一次提供称心的售后效力提供称心的售后效力三三 其主要内容包括：保养提示，客户运用情况的了解，投客户的其主要内容包括：保养提示，客户运用情况的了解，投客户的兴趣所好，选择适当的时机与客户互动，如一同打球、钓鱼等。经兴趣所好，选择适当的时机与客户互动，如一同打球、钓鱼等。经过这些活动，增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助处理客户过这些活动，增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助处理客户的疑问问题等。的疑问问题等。不要忽略平

19、常的关怀不要忽略平常的关怀提供称心的售后效力提供称心的售后效力三三 4S店经常举行免费保养活动，经常举行汽车文化讲座和相关的店经常举行免费保养活动，经常举行汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇到客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车怀；遇到客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意地给予祝贺；遇到好玩的周年也不要忘记有创意地给予祝贺；遇到好玩的“段子、段子、“笑话笑话用手机短信或发送一下与客户分享；年终客户联谊会别忘了约请用手机短信或发送一下与客户分

20、享；年终客户联谊会别忘了约请客户一同繁华一番，等等。客户一同繁华一番，等等。做好做好CS管理管理运营部门必需展开的二个工程运营部门必需展开的二个工程1.根底建立2.PDCA管理循环 规范精细的流程 销售作业 售后效力作业 管理规范 销售效力规范 效力运转规范 考核规范 明确检核工程 第三方调查根底建立根底建立1Plan设定目的设定目的SSI/CSI称心度目的称心度目的(月月/季季/年目的年目的)Do执行展开执行展开5W1H手法确认手法确认 弱项弱项/缘由缘由/对策对策/执行执行 相关环节相关环节Check检核评价检核评价市调结果市调结果/日常管理日常管理 评核评核Action改善行动改善行动1

21、.行动未达成缘由分析行动未达成缘由分析2.修订行动拟定修订行动拟定Why 为什么做为什么做What 做什么做什么Who 谁做谁做When 何时做何时做Where 哪里做哪里做How 如何做如何做PDCAPDCA管理循环：管理循环：2CS管理的管理的 6 4 3 手法手法案例阐明： 酒店影响客户称心度的首要工程影响客户称心度的首要工程客户接触前的第一印象客户接触前的第一印象 日常继续管理日常继续管理 日、周、月定期工程检核日、周、月定期工程检核 积极发现问题、立刻处理问题积极发现问题、立刻处理问题 奖励重于处分、鼓励多于说教奖励重于处分、鼓励多于说教 辅导、预防辅导、预防 分责管理分责管理 、养成习惯、养成习惯 、构成文化、构成文化 (责任明确责任明确) (日常管控日常管控) (自发行为自发行为)6S管理的重点管理的重点作业流程规定及程序满足现况条件作