银行窗口服务礼仪培训整理方案ppt课件

1、银行窗口效力礼仪培训不需求效力礼仪？123“效力礼仪是什么？如何做到文明礼仪？如何坚持浅笑？银行怎样坚持良好的效力态度！银行窗口需求哪些礼仪？怎样才干打造银行优质效力？效力礼仪怎样才干坚持123“他的礼仪笼统坚持多久？不断浅笑还是浅笑看人？同等效力还是特殊优待？一次效力还是永久效力？无人问津还是路人皆知？无论结果如何，都无所谓JUST EGG PAIN!我要知道礼仪吗？123“礼仪在您心中？NIGHTMARE坚持浅笑，说话温顺即可只需柜员大堂需求学习礼仪礼仪就是留意每日穿着礼仪就是反复任务中的忍受银行窗口效力礼仪培训 目 录contents1银行窗口效力笼统塑造32银行窗口效力接待礼仪63银行

2、窗口人员素质要求104银行窗口效力沟通技巧15经过本课程可以学习到1了解银行效力礼仪的重要性2掌握根本的银行效力礼仪要点及规范3 懂得塑造与个人风格相适的专业笼统4 改善本人的仪容和职业着装，塑造职业效力笼统；经过本课程可以学习到5掌握银行效力通用礼仪熟练运用；6将企业文化理念落实到行为规范中；7 学会在效力中与客户交往礼仪与技巧；8 了解客户埋怨不同的处置技巧。银行窗口效力笼统塑造孔子曰：不学礼，无以立。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼孟子曰：君子以仁存心，以礼 存存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒人者，人恒爱之，敬人者，

3、人恒敬之。敬之。 礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。止，调整人与人之间的关系。仪容仪表礼仪行为举止礼仪言语效力礼仪效力礼仪男职员女职员60% 60% 外表外表 仪表仪表40% 40% 声音声音 说话内说话内容容1. 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2. 2.精神丰满，面带浅笑精神丰满，面带浅笑3. 3.每天刮胡须每天刮胡须，饭后洁牙，饭后洁牙4. 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹污迹5.

4、 5.领带紧贴领口，系得美观大方领带紧贴领口，系得美观大方颜色、长短、领带夹颜色、长短、领带夹中华礼仪培训网制造 6. 6.西装平整、清洁扣子、商标西装平整、清洁扣子、商标7. 7.西装口袋不放物品笔西装口袋不放物品笔8. 8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9. 9.短指甲，坚持清洁短指甲，坚持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内中华礼仪培训网制造 1. 1.发型文雅、严肃，梳理整齐，长发要发型文雅、严肃，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.

5、 2.化淡妆，面带浅笑；化淡妆，面带浅笑；3. 3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4. 4.指甲不宜过长，并坚持清洁。涂指甲指甲不宜过长，并坚持清洁。涂指甲油时须自然色；油时须自然色；5. 5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6. 6.肤色丝袜，无破洞备用袜；肤色丝袜，无破洞备用袜；7. 7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内中华礼仪培训网制造 站姿坐姿蹲姿浅笑中华礼仪培训网制造 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也

6、可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。中华礼仪培训网制造 悄然入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开。对坐说话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。假设长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要留意将腿向回收。中华礼仪培训网制造 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。地，臀部

7、向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？中华礼仪培训网制造 中华礼仪培训网制造 浅笑是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情、涵养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成浅笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ 中华礼仪培训网制造 效力接待礼仪中华礼仪培训网制造 1、面部表情2、眼神的运用1凝视的部位2凝视的角度3凝视的技巧4凝视的时间3、面部表情浅笑1笑的种类2浅笑的要领3笑容是提升好感度的捷径4没有笑容就没有好的人际关系5笑容是商务接待的第一项任务中华礼仪培训网制造

8、 握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯中华礼仪培训网制造 n 顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先n 时间：35秒为宜n 力度：不宜过大，但也不宜毫无力n 握手时，应目视对方并面带浅笑n 切不可带着手套与人握手中华礼仪培训网制造 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示赞赏和尊重的意念，从而表达在行动上，给对方留下诚实、真实的印象鞠躬的场所与要求：遇到客人或表示赞赏或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视野由对方脸上落至本人的脚前1.5米处15度礼及脚

9、前1米处30度礼。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。中华礼仪培训网制造 下班时也应打招呼后再分开，如“明天见、“再见等 早晨上班见面时，相互问候 “早晨好！ 、“早上好！等上午10点钟前。 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带浅笑自动上前打招呼中华礼仪培训网制造 访问前应与对方约定访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来访问时，要留意遵时守约访问时，要留意遵时守约到访问单位前台时，应先自我引见见到被访问者时，应鞠躬问候初次见面，递上名片如遇到被访问者的上司，应自动起立问候递上名片，谈判重新开场

10、。 谈判尽能够在约定时间内完成。告辞时，要与被访问者打招呼道别中华礼仪培训网制造 在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处本人走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐坚持一致，并适当做些引见在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧)，本人走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应运用手势，并提示客人“这边请或“留意楼梯等.中华礼仪培训网制造 n 电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况n 在客人上司之前进入电梯，按住在客人上司之前进入电梯，按住“开的按钮，开的按钮，再请客人进入再请客人进入n 到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开的按钮，请客人

11、先下开的按钮，请客人先下. .n 电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人上司优先无论上下都应客人上司优先 n 电梯内电梯内n 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯n 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹n 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立. .中华礼仪培训网制造 接礼仪接礼仪 1、及时。超越、及时。超越3声要致歉声要致歉 2、浅笑、浅笑 3、规范用语：您、规范用语：您好！太平洋寿险好！太平洋寿险XX部门部门XX人人 4、声音大小适中、声音大

12、小适中 5、预备好纸、笔、预备好纸、笔 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒 OK BB的故事的故事 打礼仪打礼仪 1、预备提纲、预备提纲 2、简明扼要、简明扼要 3、浅笑、浅笑 4、规范用语：您好！、规范用语：您好！我是太平洋人寿保我是太平洋人寿保险公司险公司XXX，请，请问。问。中华礼仪培训网制造 留言留言假设对方要找的人不在，应自动讯问对方假设对方要找的人不在，应自动讯问对方能否希望留言或转告；能否希望留言或转告；机旁应备有纸、笔，可供随时记录；机旁应备有纸、笔，可供随时记录；按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、

13、HowHow讯问并记录；讯问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。是记下人名、地名、日期与数字等。中华礼仪培训网制造 送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人翻开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提示上司或翻开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提示上司或客人小心，等坐好后再关门。客人小心，等坐好后再关门。假设他和他的上司同坐一辆车，座位由上司决议，待其假设他和他的上司同坐一辆车，座位由上司决议，待其坐定后，他再恣意选个空位坐下，但留意不要

14、去坐右排坐定后，他再恣意选个空位坐下，但留意不要去坐右排右席。右席。抵达目的地后，他应首先下车，下车后，绕过去为上司抵达目的地后，他应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客翻开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾或顾客翻开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车客下车中华礼仪培训网制造 计程车的座次顺序计程车的座次顺序司机司机D DCB BA A中华礼仪培训网制造 主人开车时的座次顺序主人开车时的座次顺序主人主人A AD DC CB B中华礼仪培训网制造 乘火车时的座次顺序乘火车时的座次顺序走走 廊廊DBC

15、 CA A中华礼仪培训网制造 效力人员综合素质要求中华礼仪培训网制造 一、员工素质要求的根本方面1、丰富的从业知识2、随机应变的从业才干3、立体式的从业观念4、成熟的从业心思中华礼仪培训网制造 二、优质效力认识1、优质效力的概念及分类2、优质效力特征及顾客的效力要求3、优质效力的构成中华礼仪培训网制造 三、效力行业的管理与效力1、效力行业管理的功能2、效力行业的效力与运营特征3、效力行业员工的素质要求与效力要求中华礼仪培训网制造 四、教养表达素质，

16、素质表达细节1、规范效力2、科学效力3、优质效力4、礼貌效力5、热情效力6、3A规那么中华礼仪培训网制造 效力沟通技巧中华礼仪培训网制造 1、沟通三要素、沟通三要素2、三大人类行为动机、三大人类行为动机3、沟通的目的、沟通的目的4、沟通个性、沟通个性5、问话技巧、问话技巧6、倾听、倾听7、赞誉、赞誉中华礼仪培训网制造 面对面沟通的三要素 1、文字2、语调3、体态7%38%55%中华礼仪培训网制造 三大人类行为动机 1、追求高兴2、逃避苦楚3、可行性间隔1.8米，给他1000元间隔1.

17、8米， 10万元间隔1.8米， 来了老虎间隔10米， 来了老虎99%不跳1、10%会跳2、100%会跳3、100%不跳中华礼仪培训网制造 沟通的目的 沟通的目的：产品？效力？好印象？交朋友？文化？让本人看起来像个好产品沟通的目的，就是推销本人！中华礼仪培训网制造 针对性的沟通方法 对外向：要么热烈讨论，要么耐心倾听。对内向：自动热情、留出空间、打动内心、行为判别、不要涉及隐私。对感性：同样感性，留意气氛和细节、让其认同，认人不认事。对理性：同样理性，摆现实、讲道理、列数据，点到即止让他判别，认事不认人。中华礼仪培训网制造 liyipeix

18、问话技巧问话技巧问话方式问话方式1、开放式、开放式2、约束式、约束式3、选择式、选择式4、反部式、反部式5、以问题回答以下问题、以问题回答以下问题式式中华礼仪培训网制造 倾听倾听沟通的金钥匙沟通的金钥匙倾听的层面倾听的层面1、听懂对方说的话、听懂对方说的话2、听懂对方想说却没说出的话、听懂对方想说却没说出的话3、听懂对方想说却没说但要他说出的话、听懂对方想说却没说但要他说出的话4、听懂对方为什么说这句话有时比说什么、听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重要例：更重要例：里的对白里的对白本人多听，对方多说！中华礼仪培训网制造 倾听倾听沟通的金钥匙沟通的金钥匙倾听的技巧倾听的技巧1、仔细听是一种礼貌、仔细听是一种礼貌2、经过听建立信任感听他讲，是对他最高的赞、经过听建立信任感听他讲，是对他最高的赞誉誉3、态度诚实、用心听、态度诚实、用心听4、记笔记是对对方的尊重查看大家的笔记、记笔记是对对方的尊重查看大家的笔记5、不打断、不插嘴、不发出声音对方说才最重、不打断、不插嘴、不发出声音对方说才最重要要6、点头浅笑数钞票的觉得、坚持目光接触、点头浅笑数钞票的觉得、坚持目光接触分清区域分清区域中华礼仪培训网制造 赞誉的技巧赞誉的技巧1、真诚、发自内心好话谁都爱听，会拍马屁也是一种身手2、赞誉