中西餐饮服务实训教程 宋春亭 李俊 第二章餐厅迎宾员服务实训新

1、在线教务辅导网：在线教务辅导网： :/shangfuwang 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网第二章餐厅迎宾员服务实训本章实训安排表表格第二章餐厅迎宾员服务实训第一节餐厅迎宾员的岗位职责 着装华美、清洁，守时，彬彬有礼，服从指挥。 负责接受或婉拒宾客的 预订和当面预订，并记录在案，负责落实。 负责做好开餐迎宾时的准备工作，搞好区域环境卫生。 根据宴会销售部的信息和客人用餐情况，填写餐厅服务工作任务单，为餐厅主管和领班布置工作任务提供依据。 了解餐厅领班对当日餐台的布置安排及预订情况，并及时了解其他餐厅的情况，以便提供引领服务。第二章餐厅迎宾员服务

2、实训 熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量，确保进行相应的引领工作。 在本餐厅入口处礼貌地问候客人，引领客人到适当的餐桌，并协助拉椅让座。通知服务区域服务人员，并及时为客人送上菜单和酒单，提供相应的餐前服务。 负责将所有到餐厅用餐的客人礼貌的安排就座。主动迎接客人并引领客人到餐台，注意将客人平均分配到餐厅的不同区域，以平衡餐厅内服务人员的工作量。 在营业高峰期餐厅满座时，要妥善安排好候餐的客人。 负责替宾客存放衣帽、雨伞等物品。第二章餐厅迎宾员服务实训第二节餐厅迎宾员的基本技能实训实训项目1仪容、仪表、仪态实训步骤及操作要领：1.实训前2.实训开始1)10人一组站成一排，两人之间保持1m的间距。2

3、)站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂在体前交叉，右手放在左手上，保持随时为客人提供服务的姿态。3)脚呈“V”字形，双膝和脚后跟要靠紧。第二章餐厅迎宾员服务实训4)站立10min后，两人一组开始练习行走。5)行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹、肩要平、身要直，双脚走一条线，不迈大步。6)行走时不可摇头晃脑，不奔跑、跳跃，不要左顾右盼。3.实训结束六、考核方式1.评分要求1)按百分制计分，仪容仪表40分，站立30分，行走30分。2)仪容仪表符合要求，站立3min，行走20m。2.测试表第二章餐厅迎宾员服务实训第二章餐厅迎宾员服务实训第二章餐厅迎宾员服务实训实训项目2微 笑

4、服 务实训步骤及操作要领：第二章餐厅迎宾员服务实训1.实训前2.实训开始(1)训练眼珠标准：眼珠聚光。(2)训练眼形标准：眼形放松。(3)训练眼神当你的眼睛露出自然、亲切的微笑时，这时放松面部肌肉，嘴角、嘴唇恢复原样，让目光定格，仍旧含笑脉脉，这就是眼部在笑。(4)训练面部表情标准：自然、亲切。(5)与问候语、仪表仪态相结合训练时应注意微笑与问候语、仪表仪态相结合。3.实训结束七、考核方式第二章餐厅迎宾员服务实训第二章餐厅迎宾员服务实训实训项目3安 排 座 位实训步骤及操作要领：1.实训前2.实训开始1)迎宾员站立在餐厅入口处，面带微笑，准备迎接客人。2)学生饰不同身份的客人来到餐厅门口。3)

5、如果客人已预订，问清预订者的姓名或单位，将其引领到安排好的座位；如没有预订，按下列原则引领。第二章餐厅迎宾员服务实训4)先到餐厅的客人要安排在靠窗口或者靠门口区域的位置，以便窗外、门外的行人看见，以招徕客人。5)若是情侣客人，应尽量安排在风景优美的角落，以便不受打扰。6)遇到着装华丽的女士，应引领到餐厅中央显眼的位置上。7)如果是行动不便的老年人或残疾人来就餐，应安排在靠门附近，残疾人入座后能尽量挡住其残疾部位。8)接近最后点菜时间到餐厅的客人，要尽量安排在靠近厨房的位置，以方便迅速上菜。第二章餐厅迎宾员服务实训9)餐厅内角不碍通道的座位，可安排携带有儿童的客人入座。10)对有急事的客人应以最

6、快的速度安排座位，并告知领班迅速提供服务。11)对带宠物的客人，应婉言告诉客人宠物是不能带进餐厅的。12)餐厅客满时，请客人在沙发休息区等候，如有空位应立即按等候顺序安排客人入座。13)对常客要记住客人的姓名以及特殊要求，尽量安排固定座位。第二章餐厅迎宾员服务实训14)当带领客人到某个座位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不要犹豫不定、变换桌座，在餐厅中往返找寻座位，使客人无所适从。15)引座时以不拼桌为原则，即不同组或互不认识的客人尽量不安排同桌共食。16)安排服装或态度不能令人苟同的客人于较不明显的地方，以减少其他客人的烦感。17)对单独用餐的客人尽量给予较不显眼的座位，使他不会觉

7、得孤单。18)不要安排大餐桌给人数少的客人使用。第二章餐厅迎宾员服务实训19)若订席者不多，工作量的分配也不成问题时，应尽量让客人选择自己喜欢的座位。20)迎宾员在引领客人进入餐厅各服务区时，应均匀分配工作量。21)提供服务要主动、热情、耐心、周到。22)迎宾员岗位不可出现空岗现象。3.实训结束七、考核方式1.测试评分要求2.测试表第二章餐厅迎宾员服务实训第二章餐厅迎宾员服务实训实训项目接 听 电 话实训步骤及操作要领：1.实训前2.实训开始1)迎宾员在迎宾台后按标准姿势站立，面带微笑。2) 要在铃响3声以内迅速接听，如果 超过4声铃响以后才接起来，一定要说一句致歉的话，如“对不起，久等了”。

8、3)致以简单问候。第二章餐厅迎宾员服务实训4)认真倾听对方的 事由。5)记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。6)对对方打来 表示感谢。7)等对方放下 后，自己再轻轻放下。3.实训结束七、考核方式1.测试评分要求2.测试表第二章餐厅迎宾员服务实训第二章餐厅迎宾员服务实训第三节餐厅迎宾员的实训流程实训项目散餐预订服务实训步骤及操作要领：1.实训前2.实训开始1)迎宾员在迎宾台后按标准姿势站立，面带微笑。2) 要在铃响3声以内迅速接听，如果 超过4声铃响以后才接起来，一定要说一句致歉的话,如“对不起，让您久等了”。3)致以简单问候。第二章餐厅迎宾员服务实训4)接受客人散餐预

9、订时，应问清客人就餐的人数、时间以及对餐食的要求并且准确地记录在订餐本上。5)请客人留下预订者的姓名或预订单位名称以及联系方式。6)当客人散餐预订结束时，应向客人重述预订的内容：姓名、联系方式、就餐人数、就餐时间以及就餐标准等。7)告知客人预留台面的保留时间。8)告知客人餐厅将等候客人光临。9)与客人结束谈话时，应礼貌地向客人道别并等客人挂机后在挂 。第二章餐厅迎宾员服务实训10)及时通知餐厅领班按客人预订的就餐人数摆台，并将预留卡放于台面显眼位置上。3.实训结束七、考核方式1.测试评分要求2.测试表第二章餐厅迎宾员服务实训表格第二章餐厅迎宾员服务实训实训项目迎宾及引领服务实训步骤及操作要领：

10、1.实训前2.迎接客人1)保持正确的站姿和仪容仪表。2)站立于餐厅门口可以被客人直接看到的位置。3.问候客人1)当客人到来时，应微笑并使用专业用语礼貌地问候客人。第二章餐厅迎宾员服务实训2)当客人确定就餐后，应问清客人是否预订、客人人数、姓氏以及是否吸烟。4.协助客人存放衣物1)协助客人在衣帽间存放衣物，并提醒客人保管好贵重物品。2)将取衣牌交给客人保管。5.引领客人入位1)问清客人是否选择无烟区就餐。2)迎宾员右手(或左手)持菜单，左手(或右手)为客人指示方向，注意指示方向时，必须四指并拢，掌心向上。第二章餐厅迎宾员服务实训3)迎宾员在引领客人进餐厅时，应走在客人的左前方或右前方，并保持距离

11、，步伐适中。4)到达餐位后，应征询客人对餐位是否满意。6.拉椅让座1)站立于餐椅之后，将餐椅拉开0.5m左右的距离。2)当客人坐下时将餐椅轻轻前送。3)在服务过程中，应遵循先女后男、先宾后主的服务顺序原则。7.迎宾员与值台员的交接第二章餐厅迎宾员服务实训1)当客人入座后，迎宾员应打开菜单第一页，站在客人的右侧，按照先宾后主、先女后男的原则，将菜单双手递送给客人。2)将客人就餐人数、宾主姓氏等信息告知值台员，以便值台员能够更好地为客人提供服务。3)迎宾员礼貌地向客人道别，返回自己的工作岗位。七、考核方式1.测试评分要求2.测试表第二章餐厅迎宾员服务实训表格第二章餐厅迎宾员服务实训实训项目候位客人

12、服务实训步骤及操作要领1.实训前2.问候客人1)主动微笑地使用专业用语问候客人。2)礼貌地告知客人本餐厅已经客满。3.请客人等候1)首先确认餐厅内的客人用餐情况，并预计客人大约需要等候的时间。第二章餐厅迎宾员服务实训2)向客人提出建议，请客人在餐厅外的沙发上休息等候，并告知客人当餐厅有餐位时，会立即请客人进餐厅就餐。3)如果客人同意等候，应为客人提供茶水服务，同时礼貌地将菜单递给客人，请其先看菜单，或者提供杂志给客人翻看。4)如果客人询问需要等候的时间，应如实地告知客人预计的大约时间。5)如果客人不愿意接受等候的建议，应立即向客人提出第二个建议，请客人到本饭店的其他餐厅就餐，并主动向客人介绍其他餐厅的风味特点。第二章餐厅迎宾员服务实训6)如果客人同意去其他餐厅就餐，应立即用 帮助客人预订餐位。7)告诉客人去其他餐厅的路线，并再次对客人不能在本餐厅用餐表示歉意。8)如果等候客人较多，要注意客人的人数以及到来的先后顺序，以做到合理的安排。4.请客人就餐七、考核方式1.测试评分要求2.测试表第二章餐厅迎宾员服务实训表格第二章餐厅迎宾员服务实训实训项目送 客 服 务实训步骤及操作要领1.实训前2.实训开始1)保持正确的站姿和仪容仪表。2)站