打造职业化素质的业务接待培训

1、打造职业化素质的业务接待打造职业化素质的业务接待主讲老师：主讲老师：黄国相黄国相地址：杭州市石桥路地址：杭州市石桥路357357号号电话：电话：057105715632128856321288Welcome to the总总 纲纲 一、什么是职业化素质的业务接待一、什么是职业化素质的业务接待 二、业务接待的七大步骤（二、业务接待的七大步骤（14） 三、业务接待的七大步骤（三、业务接待的七大步骤（57）客户流失的木桶原理客户流失的木桶原理 接车员的困惑之一？ 为什么新客户来一次后留不住？ 为什么客户老要找满意的接车员接待？ 为什么客户老要指定满意的工人维修？ 为什么车辆进厂，车主存在种种戒心？

2、为什么车辆出厂，客户存在诸多担心？ 为什么车辆在工位维修，客户认为有诸多陷阱？ 为什么维修车辆时，车主老是两眼盯住不离开？ 为什么客户电话咨询，业务员往往回答不上？ 为什么女性客户总是罗嗦，接车员总是不耐烦? 为什么事故车交车没有一台是准点? 业务接待是不是出气筒的岗位,客户的气要从这里出,班组长的的气也要从这里出,领导的的气还要从这里出? 为什么经常出现接车员对车主所解释的 和工人所说不一样； 为什么经常出现接车员答应客户的事情,与车间管理人员协调不了，接车员感到没脸在客户面前交代； 为什么接车员在客户面前不敢拍胸？ 为什么追加项目车主电话同意或者口头同意后，结算时又反悔？ 为什么车主来提车

3、时，经常是车还没有修好？ 为什么车主结算时,总是会出现这样那样的差错; 接车时，车主经常没有看到旧件而发火？ 接车员的困惑之二？ 为什么车主对配件质量总是有怀疑? 为什么车主总是说我们的价格高?配件贵、维修价格高，车主总是心理不舒服? 跟踪回访老是被车主骂； 为什么接车员与车间主管、班组长、配件员之间经常相互埋怨、相互扯皮； 客户满意度低，车次维修产值低，企业效益找不到突围方向？ 封闭维修，为什么会见到车主在门外只跺脚； 开放式经营，客户和员工高频率接触，老板忧心种种？ 到底什么维修接待模式最人性化，最能留住客户？ 全球最流行的维修接待模式是什么？最适合你企业的维修接待模式是什么？坐式 站式

4、- 互动式的接待互动式的接待 接车员的困惑之三？一、职业化素质的业务接待一、职业化素质的业务接待 业务接待的岗位特征业务接待的岗位特征 业务接待应具备的职业理念业务接待应具备的职业理念 业务接待的工作品德业务接待的工作品德 业务接待的岗位形象业务接待的岗位形象 业务接待的工作态度业务接待的工作态度 业务接待的工作技能业务接待的工作技能业务接待的岗位特征业务接待的岗位特征 顾客与企业之间的桥梁（纽带）顾客与企业之间的桥梁（纽带） 面对不同层次的服务对象面对不同层次的服务对象 服务无法返工服务无法返工 服务有关键时刻服务有关键时刻业务接待应具备的职业理念业务接待应具备的职业理念 服务意识服务意识

5、顾客第一顾客第一 规范服务规范服务 服务营销服务营销业务接待的工作品德业务接待的工作品德 对顾客负责对顾客负责 信息保密信息保密 诚信待客诚信待客 对企业忠诚对企业忠诚 档案保密档案保密 维护企业利益维护企业利益业务接待的岗位形象业务接待的岗位形象 仪容仪表基本形象要求仪容仪表基本形象要求 品牌化形象要求品牌化形象要求业务接待的工作态度业务接待的工作态度 良好的良好的 心态心态 具有强烈的协作意识具有强烈的协作意识 具有强烈的服务意识具有强烈的服务意识 具有强烈的责任感具有强烈的责任感 对顾客负责对顾客负责 对企业负责对企业负责业务接待的工作技能业务接待的工作技能(1) 语言、文字表达能力语言

6、、文字表达能力 人际关系沟通能力人际关系沟通能力 网络运用能力网络运用能力 能熟练使用计算机软件及汽车维修企业管理软能熟练使用计算机软件及汽车维修企业管理软件件; 诊断能力诊断能力:对车辆的接待诊断能力对车辆的接待诊断能力(接待及外观接待及外观诊断或者接待与组合诊断的能力诊断或者接待与组合诊断的能力) 确定维修项目的能力确定维修项目的能力 具备接受技术咨询，引导正确维修的能力具备接受技术咨询，引导正确维修的能力 具备估算维修费用，确定维修工期的能力具备估算维修费用，确定维修工期的能力业务接待的工作技能业务接待的工作技能(2) 能督促检查维修进度能督促检查维修进度 具备协助检验员对竣工车辆进行检

7、查验具备协助检验员对竣工车辆进行检查验收能力收能力 具备管理客户档案，对客户进行分类、具备管理客户档案，对客户进行分类、分析的能力分析的能力 具备处理客户投诉的能力具备处理客户投诉的能力 具备业务拓展能力具备业务拓展能力与用户接触过程内部过程监督工作进程监督工作进程接待写下修理需要写下修理需要交车前的最后检查交车前的最后检查服务追踪服务追踪交车时向顾客交车时向顾客作工作说明作工作说明预约检测/诊断业务接待七步业务接待七步流程流程业务接待的几种模式业务接待的几种模式一般维修人车流向图细分客户流向图细分客户流向图经理经理室室预检与预检与接待接待前台前台制单制单休息室休息室维修维修工位工位配件配件仓

8、库仓库结帐台结帐台洗车洗车区区交车区交车区客服中心客服中心新客户新客户路线路线时间时间期望期望老客户老客户大里程大里程抱怨抱怨客户客户返修返修客户客户疑难故疑难故障客户障客户高峰高峰期客户期客户事故事故客户客户特殊特殊客户客户什么是服务的关键时刻什么是服务的关键时刻与用户接触过程与用户接触过程内部过程内部过程修理修理/ /作业作业制单制单派工派工 质检质检/ /内部交车内部交车跟踪回访跟踪回访交车交车/ /结帐结帐接接待待业务流程关键接点业务流程关键接点接车员迎车接车员迎车引导停车引导停车问诊问诊内巡视检查内巡视检查外环视外环视三件套三件套发现消费引导项目应对发现消费引导项目应对将车开进车间或

9、工位将车开进车间或工位 办理项目和时间交接办理项目和时间交接电脑打派工单和配件领料单电脑打派工单和配件领料单附里程检查项目表附里程检查项目表贵重物品提示贵重物品提示消费引导项目沟通消费引导项目沟通签字手续签字手续将派工单放在仪表台左前方将派工单放在仪表台左前方班组长看工单签署时间班组长看工单签署时间A A操作工作业操作工作业A A类项目类项目B B操作工作业操作工作业B B类项目类项目班组作业前准备工作班组作业前准备工作ABAB交互检查交互检查工位作业完工工位作业完工车间检验车间检验洗车洗车车间或班组车间或班组将车送洗车区将车送洗车区洗车组时间交接洗车组时间交接通知接车员通知客户结帐通知接车员

10、通知客户结帐接车员引导客户结帐或者看车接车员引导客户结帐或者看车A A操作工红色笔自检操作工红色笔自检B B操作工蓝色笔自检操作工蓝色笔自检通知接车员接车通知接车员接车接车员交车前摸检接车员交车前摸检查查结算员结算时意见征求结算员结算时意见征求接车员送客和旧件交待结算单解释接车员送客和旧件交待结算单解释下次保养提醒下次保养提醒，收回三件套收回三件套目送客户离去目送客户离去举升工具设备护套工单使用规范举升工具设备护套工单使用规范填写单据签署时间盖章填写单据签署时间盖章填写电话跟踪回访表填写电话跟踪回访表早会宣布指标结果早会宣布指标结果将意见交经理整改将意见交经理整改工位现场领料或快料程序工位现场

11、领料或快料程序现场消费引导现场消费引导车辆流程接点图车辆流程接点图主流程接点图主流程接点图单据流程接点图单据流程接点图工人操作接点图工人操作接点图填写基本信息填写基本信息底盘底盘检查检查色标检查色标检查客户流程接点客户流程接点接车员巡视接车员巡视合格证合格证拿出钥匙拿出钥匙玻璃降半玻璃降半第一步第一步 预约预约1.进行预约进行预约2.确认预约确认预约3.准备修理单准备修理单第三步第三步 写下修理需要写下修理需要1.检查库存零件检查库存零件2.估计收费，以及交车日期时间估计收费，以及交车日期时间3.解释工作和获取批准解释工作和获取批准4.将修理单交给车间主任将修理单交给车间主任第二步第二步 接待

12、接待1.日常准备事项日常准备事项2.接待顾客接待顾客3.倾听顾客叙述倾听顾客叙述4.准备诊断准备诊断5.车上检查，并决定要做的工作车上检查，并决定要做的工作6.接车前检查接车前检查第四步第四步 监督工作进程监督工作进程1.检查工作进度检查工作进度2.如果工作需要改动，请事前获取顾客如果工作需要改动，请事前获取顾客同意同意二、业务接待七步骤二、业务接待七步骤（14）第一步第一步 预约预约目标目标1.确保接待顾客准时而且有秩序。确保接待顾客准时而且有秩序。2.确保事先准备好必要的更换零件。确保事先准备好必要的更换零件。要点要点1.尽可能将预约放在空闲时间，避免太多月间挤在上午的繁忙时间及傍晚。尽可

13、能将预约放在空闲时间，避免太多月间挤在上午的繁忙时间及傍晚。2.留百分之二十的车间容量应付简易修理，前一天遗留下来的修理及不能留百分之二十的车间容量应付简易修理，前一天遗留下来的修理及不能预见的延误。预见的延误。3.将预约间开（例如，将预约间开（例如，15分钟间隔），防止重迭。分钟间隔），防止重迭。4.与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排。与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排。1. 进行预约进行预约 填写预约表，对返填写预约表，对返修客和投诉客要特修客和投诉客要特别标出。别标出。第一步第一步 预约预约确认预约确认预约 提前两天与顾客联络，提前两天与顾客联络，以确认预约。以确认预

14、约。准备修理单准备修理单 查阅顾客档案或电脑查阅顾客档案或电脑印出资料。印出资料。 参考顾客档案，电脑印参考顾客档案，电脑印出资料或预约表，将顾出资料或预约表，将顾客及车辆资料写在修理客及车辆资料写在修理单上。单上。接下来分为两条路线接下来分为两条路线L1和和L2根据情况进行根据情况进行L 1 路线路线 确定简单工作及确定简单工作及定期检查用的主要定期检查用的主要零件有库存零件有库存（无库存）（无库存） 查询可能的送货日期，并通查询可能的送货日期，并通知顾客，零件何时才有。知顾客，零件何时才有。 要求零件部订购必要零件。要求零件部订购必要零件。L 2 路线路线 预先要求车间主任进行诊断。预先要

15、求车间主任进行诊断。 要求车间主任估计要做的工作量及所需时间要求车间主任估计要做的工作量及所需时间。预先要求服务主管在接待预先要求服务主管在接待时出席。时出席。维修预约表填写注意维修预约表填写注意：预约时间保持预约时间保持15分钟间隔。分钟间隔。预约截止（由维修主管决定：例如，全车间预约截止（由维修主管决定：例如，全车间力量的百分之力量的百分之80）。）。问清楚是问清楚是“返修客返修客”，还是，还是“投诉客投诉客”。（在业务处）（在业务处）1. 日常的准备日常的准备 准备必要的文件、准备必要的文件、地垫地垫 / 椅套等。椅套等。具体：具体：预约表和工作进度表预约表和工作进度表修理单修理单顾客档

16、案顾客档案统一费率手册或人工收费表统一费率手册或人工收费表零件目录和价目表零件目录和价目表车主手册和维修手册车主手册和维修手册地垫和椅套地垫和椅套第二步第二步 接待接待2. 接待顾客接待顾客 礼貌地迎接顾客礼貌地迎接顾客 自我介绍自我介绍 询问顾客姓名，以及询问顾客姓名，以及他他 /她是否预约了。她是否预约了。 在修理单上写下顾客和车在修理单上写下顾客和车辆的资料。辆的资料。 询问顾客是否是第一次来询问顾客是否是第一次来贵处。贵处。L 1 如果是新客如果是新客则进行第则进行第3项项 小心聆听小心聆听L 2 如果是熟客或长期顾客如果是熟客或长期顾客则取出已制备好的修理单和顾客档案则取出已制备好的

17、修理单和顾客档案 / 资料资料3. 小心聆听小心聆听 小心聆听，以了解故小心聆听，以了解故障障 / 要求、故障产生要求、故障产生的情况等。的情况等。注意：注意： 服务专员需要与顾客交谈服务专员需要与顾客交谈 要求服务主管参加要求服务主管参加 询问检查目的和里程计读数，然后确定技术检查程序询问检查目的和里程计读数，然后确定技术检查程序（例如，（例如，40,000公里例行检查）。公里例行检查）。 用顾客的话，将症状及要求写在修理单上。用顾客的话，将症状及要求写在修理单上。 将顾客的要求和服务主管的指示写在修理单上。将顾客的要求和服务主管的指示写在修理单上。 取出顾客档案或印取出顾客档案或印出维修记

18、录出维修记录 带上椅套及地垫，带上椅套及地垫，陪顾客到汽车诊断区陪顾客到汽车诊断区（必要时）（必要时）4. 准备诊断准备诊断 罩上椅套，铺上地垫罩上椅套，铺上地垫 索取品质保证书或维修手索取品质保证书或维修手册册 确认车主姓名和上次所做确认车主姓名和上次所做的检查的检查 确认汽车识别资料已写在确认汽车识别资料已写在修理单上修理单上 记下里程计读数记下里程计读数（在车旁）（在车旁）第二步第二步 接待接待5. 车上检查和决定要做的工作车上检查和决定要做的工作 查看顾客档案查看顾客档案 / 电脑印出资料电脑印出资料了解上次维修情况。了解上次维修情况。分为三种情况：分为三种情况： 定期检查定期检查 一

19、般维修一般维修 返修客或投诉返修客或投诉1. 定期检查定期检查推荐检查项目（例如，推荐检查项目（例如，50,000公里检查），然后将它写公里检查），然后将它写在修理单上。在修理单上。2. 一般维修一般维修。 要求车间主任协助。要求车间主任协助。 根据车间主任进行的车上诊断，你亲自确认症状。如果必要，进行根据车间主任进行的车上诊断，你亲自确认症状。如果必要，进行路面驾驶。路面驾驶。3. 返修客或投诉返修客或投诉 要求车间主任协助。要求车间主任协助。 根据服务主管或车间主任进行的诊断，与顾客一起确认投诉的性质。根据服务主管或车间主任进行的诊断，与顾客一起确认投诉的性质。 在修理单上清楚标示在修理单

20、上清楚标示“返修返修”或或“投诉投诉”。在一般维修和返修或投诉后，还需完成：在一般维修和返修或投诉后，还需完成： 用服务主管或车间主任的话，将替换零件及用服务主管或车间主任的话，将替换零件及 工作指示写在修理单上。工作指示写在修理单上。 询问顾客是否还有其它要求。询问顾客是否还有其它要求。将工作指示写在修理单上时请注意：将工作指示写在修理单上时请注意： 如果顾客有其它要求，请用顾客自己的话记下。如果顾客有其它要求，请用顾客自己的话记下。 记下接车前检查的结果。记下接车前检查的结果。 检查车内是否有珍贵物品遗留下。检查车内是否有珍贵物品遗留下。 除了定期检查，工作指示和替换零件应该用车间除了定期

21、检查，工作指示和替换零件应该用车间主任自己的话记下来。主任自己的话记下来。 逐项写出的收费金额，逐项写出的收费金额，以便顾客了解估价。以便顾客了解估价。 除了定期检查，人工和除了定期检查，人工和零件的收费应与车间主任零件的收费应与车间主任一起协商估算。一起协商估算。 若是定期检查，人工和若是定期检查，人工和零件收费应按照统一费率零件收费应按照统一费率手册和零件目录估算。手册和零件目录估算。第三步第三步 写下修理要求写下修理要求目标目标 跟进工作进程，以确保车跟进工作进程，以确保车辆可以按预定的日期和时间辆可以按预定的日期和时间交给顾客。交给顾客。要点要点1.确保车间主任或调度员随确保车间主任或

22、调度员随时刷新工作进程控制表或时刷新工作进程控制表或工作进程控制板，以及反工作进程控制板，以及反应各项工作最新状况。应各项工作最新状况。2.如果必需作任何改动，将如果必需作任何改动，将添加的工作、增加的收费添加的工作、增加的收费和和 / 或新的交货日期和时或新的交货日期和时间通知顾客，并获取其同间通知顾客，并获取其同意。意。第四步第四步 督导工作进程督导工作进程1. 检查工作进程检查工作进程 利用工作进程控制表利用工作进程控制表 / 板板来监督各项工作。来监督各项工作。 在交车时间以前两小时检在交车时间以前两小时检查工作进程。查工作进程。（顾客等候）（顾客等候） 向顾客汇报工作向顾客汇报工作进

23、程进程2. 有变化时，事先征得顾客同意有变化时，事先征得顾客同意 在车间主任的协助下决定新的交在车间主任的协助下决定新的交车时间及估价。车时间及估价。 将变化通知顾客，并获取他将变化通知顾客，并获取他 / 她她的同意。的同意。 将顾客的回答记在修理单上。将顾客的回答记在修理单上。（顾客同意）（顾客同意） 将客户同意的变动项将客户同意的变动项目通知车间主任，以便目通知车间主任，以便他能恢复工作。他能恢复工作。将变化写在修理单上时注意：将变化写在修理单上时注意： 为了使顾客同意了的任何变动突出醒目，请用红笔为了使顾客同意了的任何变动突出醒目，请用红笔书写添加的工作、增加的收费和修改了的交车时间。书

24、写添加的工作、增加的收费和修改了的交车时间。 在预定交车时间前两小时，检查各车的工作进程。在预定交车时间前两小时，检查各车的工作进程。第五步第五步 交车前的最后检查交车前的最后检查1.进行车上检查进行车上检查2.完成文件编制完成文件编制3.准备要交回给顾客的材料准备要交回给顾客的材料第七步第七步 服务追踪服务追踪1.服务追踪服务追踪2.向服务主管报告结果向服务主管报告结果第六步第六步 交车时向顾客作工作说明交车时向顾客作工作说明1.解释所做的工作质量解释所做的工作质量2.展示所做的工作质量（车上）展示所做的工作质量（车上）3.要求顾客付款要求顾客付款三、业务接待七步骤三、业务接待七步骤（57）

25、目标目标1.确保顾客要求的所有工作确实完成确保顾客要求的所有工作确实完成了，而且质量满意。了，而且质量满意。2.了解所有工作的详情、更换了什么了解所有工作的详情、更换了什么零件和更换的原因，以及每一项的零件和更换的原因，以及每一项的收费，以便在交车时能作出令顾客收费，以便在交车时能作出令顾客满意的解释。满意的解释。3.确保所需要的文件、更换的零件等确保所需要的文件、更换的零件等均已准备好，以展示给顾客看。均已准备好，以展示给顾客看。要点要点1.要求进行维修的车间主任或技术员对所要求进行维修的车间主任或技术员对所做的工作作出完整的解释（什么、为什做的工作作出完整的解释（什么、为什么和如何）。么和

26、如何）。2.填好修理单和适当的分项帐单。如果收填好修理单和适当的分项帐单。如果收费与原先的估价有很大出入，找出其原费与原先的估价有很大出入，找出其原因，并且准备作出清楚的解释。因，并且准备作出清楚的解释。3.如果是返修或投诉，请服务主管亲自确如果是返修或投诉，请服务主管亲自确认你所做的交车准备工作（例如，所做认你所做的交车准备工作（例如，所做的工作、工作质量、换掉的零件、文件的工作、工作质量、换掉的零件、文件等）。等）。4.建议让当初接待顾客的那位服务专员做建议让当初接待顾客的那位服务专员做交车的准备工作，并在交车时对所做的交车的准备工作，并在交车时对所做的工作进行解释工作进行解释。第五步第五

27、步 交车前最后检查交车前最后检查 查看修理单，以确认最后检查查看修理单，以确认最后检查已完成（例如车间主任签字）。已完成（例如车间主任签字）。 检查所做的工作和所更换的零检查所做的工作和所更换的零件。件。 如果修理单上写的内容有不清如果修理单上写的内容有不清楚的地方，要向车间主任或技术楚的地方，要向车间主任或技术员查询。员查询。 请准备对顾客有用的资料。请准备对顾客有用的资料。 确认车辆里外已清理干净。确认车辆里外已清理干净。 确认其它交车前的礼仪工作（将座确认其它交车前的礼仪工作（将座椅回复到原来位置等）。椅回复到原来位置等）。 再次检查接车前的检查项目（车身再次检查接车前的检查项目（车身损

28、伤等），并与原先的检查进行比较。损伤等），并与原先的检查进行比较。1. 对所做的工作进行车上检查对所做的工作进行车上检查2. 备妥文件备妥文件 填好修理单，并逐项检查填好修理单，并逐项检查收费，包括人工和零件价收费，包括人工和零件价格。格。 根据修理单制备帐单（如根据修理单制备帐单（如果帐单与修理单是分开的果帐单与修理单是分开的话）。话）。 要求服务主管批准特别修理（例要求服务主管批准特别修理（例如，昂贵的修理、保用工作或返修如，昂贵的修理、保用工作或返修等）的收费。等）的收费。 要求服务主管亲自确认返修或投要求服务主管亲自确认返修或投诉的交车前的最后检查。诉的交车前的最后检查。 在维修手册或

29、品质保证书中记录在维修手册或品质保证书中记录已完成的定期检查。已完成的定期检查。3. 准备交还给顾客的材料准备交还给顾客的材料 准备要交还给顾客或准备要交还给顾客或要给顾客看的换下来的要给顾客看的换下来的零件和材料（例如，换零件和材料（例如，换掉的零件、维修手册或掉的零件、维修手册或品质保证书、钥匙等）。品质保证书、钥匙等）。 通知顾客工作已完成通知顾客工作已完成在修理单上记述所做的工作和最后检查结果时在修理单上记述所做的工作和最后检查结果时注意：注意： 确认接车前的检查项目，并与现在的检查进行比较。确认接车前的检查项目，并与现在的检查进行比较。 确认最后检查已完成。确认最后检查已完成。 在完

30、成了交车前最后检查后，请服务主管和服务专员签字。在完成了交车前最后检查后，请服务主管和服务专员签字。目标目标确保顾客对贵中心有信赖感：确保顾客对贵中心有信赖感：1.向顾客展示，所要求的工作已满意向顾客展示，所要求的工作已满意完成，因此顾客可以满怀信心地驾完成，因此顾客可以满怀信心地驾驶他驶他 /她的车辆。她的车辆。2.让顾客理解收费是合理的。让顾客理解收费是合理的。要点要点1.在车旁还应再简述所做的工作。在车旁还应再简述所做的工作。2.应该逐项解释收费（人工收费应该逐项解释收费（人工收费和零件价格），并且展示换下和零件价格），并且展示换下来的零件。来的零件。3.作为汽车保养专家，你应向顾作为汽

31、车保养专家，你应向顾客讲述在维修过程中发生的问客讲述在维修过程中发生的问题。题。例如：例如：如何防止故障再发生。如何防止故障再发生。提供资料，让顾客可以享受更提供资料，让顾客可以享受更多的驾驶乐趣。多的驾驶乐趣。第六步第六步 交车时维修说明交车时维修说明1. 解释所做的工作和收费解释所做的工作和收费 （在业务处）（在业务处） 向顾客问好。向顾客问好。 陪同顾客至业务处。陪同顾客至业务处。分为三种情况：分为三种情况：1. 定期检查定期检查2. 一般修理一般修理3. 返修或投诉返修或投诉1.定期检查定期检查解释所做的工作。解释所做的工作。2.一般修理一般修理解释所做的工作，并展示换解释所做的工作，

32、并展示换下的零件。下的零件。3.返修或投诉返修或投诉请车间主任解释所做的工作，请车间主任解释所做的工作，并展示换下的零件。此时服并展示换下的零件。此时服务主管应在场。务主管应在场。 向顾客讲述在维修向顾客讲述在维修中发现的问题，并中发现的问题，并且提供有用的咨询。且提供有用的咨询。2. 展示所做工作的质量展示所做工作的质量 （在车上）（在车上） 陪同顾客到车旁，并做如下的工作：陪同顾客到车旁，并做如下的工作： 1. 解释所做的工作。解释所做的工作。 2. 展示所做工作的质量。展示所做工作的质量。 （如果在诊断时进行了路面驾（如果在诊断时进行了路面驾 驶，那驶，那么此时亦与顾客一起进行路面驾驶）。么此时亦与顾客一起进行路面驾驶）。 3. 展示接车前检查的项目都好了展示接车前检查的项目都好了（例如，门绞链已加油）。（例如，门绞链已加油）。 4. 展示商誉性的服务。展示商誉性的服务。 取下椅套。取下椅套。 陪顾客至业务处。陪顾客至业务处。3. 请顾客付款请顾客付款 （在业务处）（在业务处） 请顾客付款。请顾客付款。 回到业务处解释所回到业务处解释所做的工作。做的工作。 通知顾客下次保养检查的时间。通知顾客下次保养检查的时间。 询问顾客，何时进行维修后追踪比询问顾客，何时进行维修后追踪比较方便。较方便。 交还维修手册或品质保证书、钥匙交还维修手册或品质保证书、钥匙等。等。 在修