商企客户下CEO培训

1、联通学院领导力发展教研中心2015年10月 一个人一天的行为中，大约只有5%是属于非习惯性的，而剩下的95%的行为都是习惯性的。即便是打破常规的创新，最终可以演变成为习惯性的创新。根据行为心理学的研究结果：3周以上的重复会形成习惯；3个月以上的重复会形成稳定的习惯，即同一个动作，重复3周就会变成习惯性动作，形成稳定的习惯。养成良好习惯的方法：僵化、优化、固化！目 录三、销售组织一、商企市场拓展概述二、商企市场拓展分析商企市场拓展概述01 1.1 什么是商企客户 工业：职工人数2000 人以下，或销售额30000 万元以下，或资产总额为40000 万元以下；其中，中型企业须同时满足职工人数300

2、 人及以上，销售额3000 万元及以上，资产总额4000 万元及以上。建筑业：职工人数3000 人以下，或销售额30000 万元以下，或资产总额40000 万元以下；其中，中型企业须同时满足职工人数600 人及以上，销售额3000 万元及以上，资产总额4000 万元及以上。零售业：职工人500 人以下，或销售额15000 万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数100 人及以上，销售额1000 万元及以上交通运输业：职工人数3000 人以下，或销售额30000 万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数500 人及以上，销售额3000 万元及以上住宿和餐饮业：职工人数800 人以下，或销售额

3、15000 万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数400 人及以上，销售额3000 万元及以上国家对中小企业的标准界定大客户业务特征u 行业大客户u 客户群有限u 行业应用为主u 个性需求起决定性作用u 理智消费，决策周期长u 决策关系复杂u 公司支付u 领导重视起决定性作用1.2 商企客户与其他客户的区别商企客户业务特征u 中小企业u 客户群体较大u 基础通信需求和行业应用并存u 寻找消费群需求的共性u 决策周期较短u 决策关系相对简单u 公司或个人支付，价格较敏感u 销售小组及个人的能力是关键公众客户业务特征u 个人、家庭 u 客户群体大u 基础通信需求为主u 寻找消费者个性的需求u

4、冲动消费，决策周期短u 决策者即消费者u 个人支付，对价格极其敏感u 客户经理个人能力是关键1.3 商企市场拓展方向u 提升销售技能、加强团队建设 u 从销售产品转型销售价值u 识别客户的“痛”，为客户创造价值商企市场拓展分析02 四大市场特征四大市场产品策略四大市场拓展思路及方法2.1 商企客户四大市场商务楼宇商务楼宇类似企业较多需求具有共性人员素质较高理性消费居多 产业园区产业园区覆盖面积大产业化程度高对信息化要求较高 行业应用需求量大 专业市场专业市场中小企业集中攀比心理凸显成本意识很强人员流动性大沿街商铺沿街商铺共性需求集中中小企业居多覆盖面积集中突破难度相对小2.1 四大市场拓展产品

5、策略商务楼宇商务楼宇标准化通信产品融合套餐、智慧沃商信息化解决方案 智慧楼宇、沃云总机产业园区产业园区标准化通信产品融合套餐、虚拟网信息化解决方案 智慧园区 专业市场专业市场标准化通信产品融合套餐、企业短信信息化解决方案 智慧商圈、业管通 沿街商铺沿街商铺标准化通信产品融合套餐、交叉补贴信息化解决方案 ：餐饮诚信监察系统 u销售思路分析需求以点带面逐项突破长期维系2.2 商务楼宇销售思路和方法u销售方法 分析人员构成 把握核心需求 物业有效突破 高层实现互访 设置楼内代理 优势业务引领u销售思路策划政绩全面销售持续作战服务为本2.3 产业园区销售思路和方法u销售方法 成立专项小组 园区全面摸底

6、 高层领导重视 管委会高层接触 策划关键政绩 全面系统销售 代理商持续跟进 重点企业突破u销售思路明确招贴设置代理活动明晰快速成交2.4 专业市场销售思路和方法u销售方法 签订管理部门双赢协议 设置大量视觉招贴 现场促销活动突破 搞定市场基层员工 设置销售服务代理店u销售思路发掘痛点提出利益展示方案快速成交2.5 沿街商铺销售思路和方法u销售方法 签订快速拜访 核心业务展示 集中地点路演 行业案例突破商企市场拓展五项工作03 信息收集日常宣传市场路演客户拜访客户维系商企市场拓展五项工作概述1信息收集2日常宣传3现场促销4客户拜访5客户维系3.1 信息收集知己知彼 百战不殆收集市场信息渠道：秘诀

7、1：聚类市场的基本信息通常可以在管委会或物管公司那里查到，要通过建设人员、施工队关系介绍及时密切与物业关键人的联系，必要时应采取一些公关手段及明确利益一致。秘诀2：政府网站及论坛、微信群也会公布相关信息和数据，如：招商局网、工商、税务网等。秘诀3：通过行业协会、商会等了解信息。3.1 信息收集知己知彼 百战不殆收集市场信息：客户信息、公司信息、渠道信息、宣传信息、竞争信息 市场规模目标市场内企业现状 目标市场内企业发展方向目标市场内企业发展面临的问题找到相关平台秘诀：找出目标市场客户面临的问题，对应我们公司的优势，找到契合点，拿出解决方案，重点进攻平台，实现规模化发展3.1 信息收集知己知彼

8、百战不殆聚类市场等级分类信息分析目的：确定工作安排顺序。按照目标市场企业的规模、品牌、和联通关系等维度，将所有项目按重要及紧急程度2项指标排序，确定优先拓展的项目顺序。业务需求分析目的：确定重点目标客户群3.2 日常宣传户外广告张贴海报DM派送新媒体短信轰炸路演宣传媒体广告联通小伙伴的微店（示例）3.2 日常宣传大标题（要求：内容精炼悍，大、醒目、精致，且放在第一视觉区域，富有冲击力，吸引客户看下去）小标题（要简介，稍微突出，不需要向大标题那样的修饰）价格与优惠项目的元素要做强调突出主推的价格。避免多种套餐的选择恐惧症地址电话要正规，电话可适当比地址大一些（电话更比地址容易记忆）宣传物料设计3

9、.2 日常宣传横幅设计主标题简洁、大而醒目，富有冲击力，放在最前端价格与优惠项目的元素在最中间，大而醒目小标题右侧小字，显示活动的特性时间点或地点以小字在右侧标清联通的标志有时可以省去，可以吸引客户更多的兴趣3.2 日常宣传学习-POPPOP有效的标示位置p在眼睛的高度左右，能清楚辨读的位置。p 标示的位置不应破坏商品的整体美，或妨碍商品的提放。 p标示的位置与促销的商品，应配置在容易识别的位置。 p有效地利用天花板的空间及梁柱面的位置。 p利用手绘POP，使陈列的死角复活。3.3 现场促销六要素现场促销六要素宣传预热地点选择物料准备现场布置活动策划促销技巧一次活动的主推产品不超过三个一次活动

10、的主推产品不超过三个产品政策的组织学习产品政策的组织学习产品销售话术的设计、学习和演练产品销售话术的设计、学习和演练3.3 现场促销产品政策产品政策3.3 现场促销宣传预热宣传预热单页派发3.3 现场促销地点选择地点选择 人流量 十字路口、拐角、必经之路 人流方便聚集与拦截 有活动的场地与摆台环境3.3 现场促销物料准备物料准备销售工具规范化 着统一工装，配统一工牌，树统一形象 了解公司和竞品新政策、上次遗留问题解决情况，笔，工作包 宣传页、促销品、横幅、海报、其他物料 业务记录表、拜访记录表、促销登记表、信息收集表3.3 现场促销现场布置现场布置音乐放音乐，聚集人气现场音乐要视周边环境而使用

11、不同的音乐元素：村屯、市场使用动感较强的的士高；学校周边使用较为柔和的音乐。同时结合实际情况要注意避开午休时间。音乐播放的节奏：一般的士高播放2个小时候应更换柔和的音乐进行轮换，避免听觉疲劳。游击组游击组自由人自由人业务岗礼品发放岗监督（机动）岗人员按3-4人/组配置约50米3.3 现场促销现场布置现场布置人员人员安排聚集人气的必要手段户外销售组织工作的关键点-互动游戏3.3 现场促销活动策划小小气球有妙用新颖的现场布置、强烈的色彩吸引热烈的互动氛围适时放鞭炮突出的卖点宣传3.3 现场促销活动策划聚集人气的方法3.4 客户拜访最终目的促成交易目的 提升公司服务形象，打造个人品牌。了解客户现状，

12、完善客户资料。 发现/挖掘并有效引导客户需求，提供相应的产品和服务，最终促成交易。访前准备建立关系需求挖掘产品呈现异议处理确定达成3.4 客户拜访访前准备内在准备储备知识 对业务知识的储备；对销售技巧和经验案例的储备；对客户行业知识的储备。 调整心态 诚恳态度、保持信心，做到“相信公司、相信产品、相信自己” 树立强大的自信心理，做好被拒绝的准备。明确目的 明确本次走访的主要目的，想要达到的效果，并将其简单的梳理并记住，后续要围绕目的开展拜访工作。梳理思路 根据拜访目的，梳理拜访的具体思路，即具体如何开展拜访工作，哪些问题需要注意，如何应对特殊情况等。3.4 客户拜访访前准备外在准备仪容 表情动

13、作上都力求自然，保持服装、仪容、言谈举止乃至微笑，就可以保持良好的形象。资料 要努力收集到客户资料，要尽可能了解客户的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。工具 销售工具包括业务宣传资料、名片、演示手机、笔记本、钢笔等时间 提前预约，准时到达。 到的过早会给客户增加一定的压力； 到的过晚会给客户传达“我不尊重你”的信息； 提前10分钟到达最好，做好进门前准备。 家庭成员信息个人基本信息社会关系信息姓名、电话、职务、学历、经历、籍贯、年龄、脾气性格、兴趣爱好、健康状况家庭主要成员、姓名、工作 、兴趣等客户本人的社会地位，影响力及亲朋好友的姓名、职业3.4 客户拜访访前准备信息准备u

14、从容不迫型u优柔寡断型u自我吹嘘型u豪爽干脆型u喋喋不休型u沉默寡言型u吹毛求疵型u虚情假意型u冷淡傲慢型u情感冲动型3.4 客户拜访客户识别客户识别一看客户识别一看（1）从容不迫型u客户特点：这类客户严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。u应对措施： 1）熟悉产品特点，了解对客户利益 2）有力的事实依据 3）耐心的说服、证明 4）获得客户理性的支持3.4 客户拜访客户识别客户识别一看（2）优柔寡断型u客户特点：对是否购买产品犹豫不决，即使决定购买，但对于产品的功能、销售价格等又反复比较，难于取舍

15、。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后。 u应对措施： 1）冷静引导 2）问题说明 3）激发客户购买欲望 4）临门一脚3.4 客户拜访客户识别客户识别一看（3）自我吹嘘型u客户特点：此类客户虚荣心很强，总喜欢在别人面前炫耀自己。u应对措施： 1）寻找话题 2）“忠实听众” 3）表现出羡慕钦佩的神情 4）满足客户的虚荣心。 3.4 客户拜访客户识别客户识别一看（4）豪爽干脆型u客户特点：这类客户办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。u应对措施： 1）攀亲交友胜于买卖 2）掌握火候 3）介绍时干净利落，不绕弯子 3.4 客户拜访客户识别客户识别一看（5）喋喋不休型u客户特点：这类客户喜欢凭

16、自己的经验和主观意志判断事物，不肯轻易接受别人的观点。u应对措施： 1）足够的耐心 2）控制能力 3）引入正题 3.4 客户拜访客户识别客户识别一看（6）沉默寡言型u客户特点：这类客户一般都老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。 u应对措施： 1）良好的第一印象 2）避免讲得太多 3）留出讲话的机会和体验的时间 3.4 客户拜访客户识别客户识别一看（7）吹毛求疵型u客户特点：这类客户怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点。所以这类客户不会轻易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头。 u应对

17、措施： 1）迂回战术 2）“心服口服” 3）“曲线救国”3.4 客户拜访客户识别客户识别一看（8）虚情假意型u客户特点：这类客户在表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，客户会或者左右而言他，或者装聋作哑。u应对措施： 1）足够的耐心 2）适当优惠 3）“步步为营” 3.4 客户拜访客户识别客户识别一看（9）冷淡傲慢型u客户特点：此类客户高傲自视，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强。u应对措施： 1）不卑不亢 2）真诚实在 3）“一劳永逸” 3.4 客户拜访客户识别客户识别一看（10）情感冲动型u客户特点：这类客户对于事物变化反应敏感，情绪表现不稳定，容易偏激。u应对措施：

18、1）果断直言 2）利益和方便 3）提供有力证据 4）尽快成交 3.4 客户拜访客户识别3.4 客户拜访建立关系赞美人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应”。赞美别人是一门艺术，如果你运用得当，它会变成一种犀利的武器，让你战无不胜，攻无不克。赞美客户的号码、赞美客户的笔迹、赞美客户的忠诚、赞美客户的年龄、赞美客户的孩子、赞美客户的物品、赞美客户的意识、赞美客户的手机赞美对方得意的事情；赞美要别出心裁；及时指出对方变化；与自己对比；适度，掌握分寸；似否定，实肯定；赞美别人不明显的优点；给对方没有期待的赞美；间接赞美；记住特别之处；借他人的话来赞美开场特点：赞美，客套，简洁易懂。开场目的：拉近感情，

19、引起客户兴趣，找到彼 此共同的话题和嗜好，营造氛围。首选开场话题：气候季节 财经、商业、影视趣闻；新闻、时事、体育赛事；衣、食、住、行等生活中的小常识；娱乐、休闲；恰当的称赞话；客户室内别具一格的陈设、饰物。有效导入拜访话题。3.4 客户拜访建立关系寒暄n 赞美式n 问题式 n 转介绍式n 感激式n 好奇式n 请教式 3.4 客户拜访建立关系开场白人人都喜欢听到好听的话。利用赞美开场，几乎是所有销售员拜访客户时，最行之有效的方法。有效的设计问题，可以激发客户对自己目前面临困难的认识，产生希望改变的愿望，明确自己的购买意愿。“李先生，我听说，跟您打交道真是痛快，他夸赞您是一位很爽快的人，我今天来

20、赞美式“如果这个方案让您现有的通信费用节省三分之一，您会有兴趣了解一下吗？ ”问题式3.4 客户拜访建立关系开场白一种迂回战术，告诉客户，是第三者（客户亲友）要我们来找他的。在初次见面的时候，我们应该感谢客户跟我们见面，给我们介绍公司业务产品的机会。举例： “李先生，您的好友张先生要我来找您，他认为您可能会对我们的产品感兴趣，因为这些产品为他带来很多好处与方便。”举例：“李先生，见到您非常荣幸。我知道您很忙，很感谢您在百忙之中能够给我几分钟。我尽量说的简明扼要，节省您的宝贵时间。”转介绍式感激式3.4 客户拜访建立关系开场白这种开场白，主要目的在于激起客户的好奇与兴趣，让客户有一种迫不及待的期

21、待心理，借此抓住客户的全部注意力。通过向客户请教问题，利用某些客户喜欢指导和教育别人的习惯，引起客户注意。举例： “您一定会喜欢我带来给你看的东西!”、“我们公司刚推出的套餐每月可节省您30%的通信费！”举例： “李总，我知道在通信方面您可称得上是专家（赞美客户）。这是我们公司刚推出的新产品，想请您指导一下。”2好奇式请教式3.4 客户拜访建立关系开场白3.4 客户拜访需求挖掘影响客户购买的三大要素销售活动四个周期阶段1.开场启动2.调研交流3.能力展示4.买卖承诺SPIN销售法：1.实情探询2.问题诊断3.启发引导4.需求认同尼尔雷克汉姆（Neil Rackham）先生创立对应3.4 客户拜

22、访需求挖掘SPINSituation QuestionProblem QuestionImplication QuestionNeed Payoff Question 状况性询问 （摸底）问题性询问（揭伤疤）暗示性询问（撒把盐）需求确认性询问（雪中送炭）3.4 客户拜访需求挖掘聽懂得聆听，比说什么精巧的言词，更能赢得他人的心。3.4 客户拜访需求挖掘3.4 客户拜访需求挖掘倾听的目的 获取更多有效信息 表现出对访问者的尊重倾听的技巧 积极倾听的行为表现 听出弦外之音 倾听时肢体语言的含义放下手边的工作避免分心的动作或姿势流露出适当的表情目光的接触不打断，不抢话控制情绪直接回应重述重复记下有疑问

23、处或关键所在清除可能干扰因素3.4 客户拜访需求挖掘积极倾听的行为表现不要假装听不要贸然打断别人的谈话不要带着偏见听不要匆忙作结论不要让自己陷入争论不要提问太多 对带有情绪的话不要过分敏感不要用沉默代替听倾听八不要3.4 客户拜访需求挖掘。3.4 客户拜访产品呈现 FABE特性利益优点洗手液配方无磷无毒洗得干净不伤手太太手白皙老公不洗碗手机视频监控业务随时、实时看到办公室图像随时掌握员工工作情况提高管理水平证据海清广告同行业应用实例3.4 客户拜访产品呈现对于产品价格的异议对于产品功能的异议对于产品价值的异议3.4 客户拜访异议处理客户异议客户没有意识到产品价值对于产品存在怀疑和误解产品无法满足客户需求异议产生的原因3.4 客户拜访异议处理客户异议你看到了什么？你看到的就是客户看到的吗？异议处理原则01l确认客户已经了解我们产品的价值l强调产品的价值和物有所值02l任何产品都有弱点 l产品的优点满足需求，用户就能容忍其弱点03l危机处理04l客户对产品的疑