处理顾客异议的原则和技巧之欧阳科创编

1、欧阳科创编2021.02.05处理顾客异议的原则和技巧时间：2021.02.05创作：欧阳科通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产 生了很大的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、 以顾客满意为目标是现代推销活动的核心观念，让我获益 匪浅。其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原 则和技巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做的各 种推销努力和传递的各种推销信息，会有不同的反应。或 是积极响应同意购买，或是迟疑观望，甚至不合作拒绝购 买，并且提出异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极 反映的情况极少，大多数顾客都会提出一些意见、问题甚 至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理

2、由。推销人员 应当明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障 碍，也是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推 销信息的过程，而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有 关购买信息的过程，它几乎贯穿于整个推销活动过程中。无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销服 务的进一步需求的外在表现。对于客户的异议，作为基层 营销服务人员，要认真加以对待，避免因处理不当或者不 及时而导致客户的投诉，影响和削弱良好的客我关系，原 因就在于客户的异议不能被限制或者阻止，而只能设法加 以控制。减少客户异议发生的机会，无疑是处理客户异议 的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。一旦我们遇 到客户的异议，如何进

3、行处理，作为基层营销服务人员， 想从自身的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则:、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时 候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取 的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们 要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关 键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正 确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放 松原有的观点。二、详细记录的原则。俗话说好记性不如烂笔 头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面 对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议 记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们

4、在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营 销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位 置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看 法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我 们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如 我是零售客户，我将会怎么办？ ”。如果我们改变了看待问 题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全 过程，更利于异议的解决。四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们 营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要 把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们 曰常工作中所大力

5、倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于 客户的异议，我们要充分体谅客户提出异议时的心情，注 意保护客户的自尊心，避免对客户人身、心灵的伤害。只 有这样，异议的处理才会顺畅。五、及时回复的原则。对于客户提出的异议，我们一 定要坚持“尽快答复”的原则。这样做的好处就是：一方面能 让客户真真切切地感受到被尊重，另方面表示我们对于 解决问题的诚心和诚意，第三方面是可以进一步防止客户 的负面宣传所可能造成的恶劣的影响。对于可以在现场解 决的问题，我们务必要当即回复；不能解决的，要给客户 以准确回复时间，换取客户对我们的信任，为以后工作的 顺利开展扫清障碍。六、培养百折不挠的精神：这是跳越销售障碍的关键，

6、 也是基础所在。在遭到顾客一次甚至多次拒绝后自己绝不 要气馁，碉心坚持访问，并且不断改变自己的销售方法。 销售大师克来门史东曾说一个人要成为销售高手，不是 靠学历、声望和地位，而是靠自信、耐力和雄辩。”七、要正视顾客异议：这是处理顾客异议的哲学原则。 顾客异议在销售过程中是客观存在的，如何去正确的理解 和认识它，便成为销售人员处理顾客异议的方法论基础。 其实顾客异议是一项免费的需求意向说明了由于这种异议 提出的针对性和指向性，比用其他方法收集顾客的反馈意 见更有效。我们应该随时注意预测、分析顾客异议。顾客 异议的出顺非常复杂且毫无规律可循，既有有效异议又有 拒绝购买的借口异议。为做到“知己知彼

7、，百战不殆”，我们 必须进行认真分析，去伪存真，有针对性地开展异议处理 工作。八、梆好充分的自我准备工作、适时处理顾客异议：销 售人员在销售中要掌握并熟悉所有的产品资料、产品价格 表、相关产品信息及售后服务等资料，还要充分了解竞争 对手的情况。熟知一些有关客户的资料，以便做出比较准 确的判断，真正做到“有备无患”。对于顾客提出的异议看当 时的实际情况及异议性质来定是立即答复还是拖一拖再答 复，假如遇到比较明显，易于回答的异议时，应立即答 复，这样可以显对顾客的尊重，也易于烘托双方的洽谈气 氛；当遇到含义令人费解，无关大局或难于解释的异议时，应拖一拖再答复以免造成曲解或不能自圆其说，而对 于顾客

8、的一些借口、明知故问的发难或善意的玩笑、戏言 则可以不必答复。九、永不争辩：销售人员与顾客保持融洽的关系是销售 成功的必要条件，若销售人员与顾客发生争执破坏顾客的购买情感，则会导致销售失败。有此异议可能毫无根据甚 至带有很大的“伤害性”，不管在什么情况下，销售人员都不 应与顾客发生争辩，更不能争吵。事实证明，由于挫伤了 顾客的自尊心的胜利往往导致顾客购买行为的中止。面对顾客异议,销售人员应保持镇定自若,冷静的去处理。在异议处理过程中注意要为顾客留有余地，既有的放矢，又 要注意语言的灵活性，从而有效的促成交易。十、维护顾客的自尊。即使异议被证实是一种不符合实 际的偏见，也要注意给顾客留面子，保持

9、友好的气氛。因 为人是感情甚于理智的动物，如果你让对方感觉不给面 子、看不起他，甚至羞辱他那么，无论你在建立产品的 价值与功能方面做了多大的努力，无论你推销的产品如何 价廉物美.你也很难成交。请记住，没有人愿意接受被人 的训斥，没有人愿意人间觉得他说愚蠢的，尤其是在偶尔 相遇的推销员面前承认自己低能。说服顾客的最好办法是 让顾客在不知不觉中接受，甚至让其觉得这是他自己的主 意。当异议出现的时候，我们要马上找到方法来解决。因为顾 客异议产生的原因和变现形式是多种多样的，而且每一个 具体的异议发生的时间、地点、环境条件又各不相同。因 此，处理顾客异议的方法应该而且必须是多种多样的。以 下是我找到的

10、实用小技巧：A忽视法个销售人员去拜访服装店的经销商，老板一见到销售 人员就开始抱怨说哎呀！你们这个广告为什么不找某某 明星拍呢？如果你们找比较有名的明星的话，我早就向你 进货了。”这个销售员只是面带微笑说“您说得对”。然后就 接着向经销商介绍自己的产品了。这就是忽视法。因为这个问题的重点不是请某某明星拍 广告的问题，重点是我要和经销商谈进多少货，而谈拍广 告的话可能是浪费时间。忽略法顾名思义就是当顾客提出 些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些 意见和眼前的交易扯不上边儿，你只要面带微笑地同意他 所言的枝节性意见就够了，而在对于一些为反对而反对， 或者只是想表现自己看法高人一等的客户

11、的意见，如果你 不分主次地认真地处理，其结果不但会浪费时间，而且会 有节外生枝的可能，因此，你只要让客户满足了那种所谓 叫表达的欲望，你就采用这种忽视法，迅速地展开你要谈 的话题。B补偿法潜在客户说“你这个皮包设计的颜色都非常棒，令人耳目 新，可惜啊这个皮子品质不是最好的”。那销售人员说“某 某先生，您真的眼力特别好，这个皮料啊，的确不是最好 的，若选最好的皮料的话，这个价格可能就要比现在这个 价格高出好几倍以上了。”销售员这时使用的方法叫做补偿法，也就是当客户提出 他的一种反对或异议的意见时，有事实根据的，你应该承 认，并且欣然接受，强力地否认事实是不智的行动。千万 不要去否认，你要给客户一

12、个补偿，让他感觉到心理的平 衡，也就是让他产生一种感觉，这种感觉是产品的价格跟 销售是一致的感觉，价格与销售价值、这个售价是一致 的。给他的第二种感觉就是产品的优点对客户是重要的， 产品没有缺点对客户而言是较不重要的。世界上本来就没 有十全十美的产品，当然要求产品的优点越多越好，但这 不是真正影响客户购买与否的关键。事实上它的优点不是 特别多，也就是说补偿的方法就是能够有效地弥补产品本 身的弱点。C太极法个经销店的老板说你们这个企业都把太多的钱花在这 个广告上，为什么不把这个钱省下来，作为我们进货的折 扣，让我们多一点利润那多好呀。”销售人员却说您说的 不错，企业一定要经销商有利润，但是，也正

13、是大理有针 对性的广告，客户被吸引到指定的地方去购买我们的品 牌。这不但能够节省您销售时间，同时能够顺便也销售其 它商品，您的总利润还是最大的吧？”销售员这时就是在运用太极法，太极法取自于太极拳中 的借力使力，就是你一出招我就顺势接招再返招的办法。 太极法的基本做法是，当客户提出一些不购买的异议时， 这正是销售人员认为您要购买的理由，也就是销售人员能 立刻把客户的反对意见直接转换成他必须购买的理由。这 就是借力使力的太极法。在保险业里，客户说我收入少，没有钱买保险。保险业 务员却说就是因为你收入少才更需要购买保险，以便从中 获得更多的保障。服装业客户会说我这种身材穿什么都不好看。销售人员 应说

14、就是因为你身材不好才更需要加以设计，来修饰你身 材不好的地方。卖儿童图书，客户就会说我的小孩连学校的课本都没兴 趣，怎么可能会看这种课外读物呢？销售人员就说我们这 套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。太极法处理异议的多半是客户不十分坚定的异议，特别 是客户的一些借口，太极法最大的目的就叫销售人员能够 借处理异议而迅速处理，以引起客户购买的注意。D询问法客户说：“我希望你们的价格再下降1096”。销售人员说： “我知道你一定希望我们给你百分之百满意的服务，难道你 希望我给你的服务打折吗” ？客户说“我希望你们所提供的颜 色能够让客户选择。”销售人员说“报告某某总经理，我们已 经选了五种

15、最容易被客户接受的颜色了，难道你们希望拥 有更多颜色的产品来增加你们的库存负担吗” ?这就是询问 法。E间接反驳法客户买房子时说你这个公共设施占总面积太大了吧。”销 售人员说您说的不错，大多数人会有这样的感觉，但是 您真是误解了，这次推出来的花园房公共设施占总面积的 18%,般大厦占的是以上，我们比那些还要低呢。”客 户说你们企业的售后服务风气不好，电话叫修总是姗姗 来迟。”销售人员说您说的一定是个别现象，有这种情况 发生我们感到非常遗憾，我们企业的经营理念就是服务第 ,企业在全省各地都有所谓的售后服务部，最快的速 度，我们都是以最快的速度来为客户服务，以达成电话叫 修的承诺。”这就是间接反驳法。我们已经强调不要直接反驳顾客，否则容易陷入与客户的 争辩，而且不自觉，往往事