物业管理员考试复习资料——技能

1、物业管理员考试复习资料（7）技能一、情景题。1.最近会所新装自动扶梯一部，为加强管理，保证安全运行，请你拟定一份自动扶梯日常运行管理规程。答：自动扶梯日常运行管理规程：自动扶梯的日常运行按理由强电部门负责每日按规定的时间表启/停自动扶梯；严格遵守自动扶梯操作规程；当值人员定时巡查自动扶梯；当发现或接报自动扶梯发生故障，应立即停止其运行，并通知承担电梯维修的专业公司维修。7.假定你在住宅管理处工作，请你谈谈管理处是如何对用户投诉意见进行处理的。答：用户投诉意见的处理：管理将用户投诉处理通知单连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。由有关班组负责采取补救措施，做好补救措施的同时，还需采取纠正措

2、施，在预定时间内完成。对重大问题的投诉，管理处不能处理而需统一协调的问题，直接报经理，由经理做出处理决定。对需要采取纠正措施的问题在要用户投诉处通知单中记录，以便跟踪。在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。8.作为物业管理人员，请你保安员执勤不执行物业管理规定、规劝不听的处理方法：答：纠正违章行为时，要做到说话婉转和气，条理清晰，态度友善和蔼，千万不要盛气凌人，态度粗暴，训诉当事人。 耐心地劝导违规者遵守物业管理规定，如出示通行证件，不随地吐痰等。帮助引导违规者纠正错误，执行物业管理规定，如引导客人到指定的区域吸烟，帮助客人将乱扔果

3、皮、纸屑等拾起放进垃圾筒等。当个别客户蛮横无理大骂保安人员时，当值保安人员首先应保持冷静。克制自己的情绪，尽做到打不还手，骂不还口，然后及时将事态报告保安部和主管；保安部尽快通知附近巡逻保安赶赴现场，劝阻并平息纠纷，将肇事者扭送到公安机关依法处理。若有电视监控设备，应同时招发纠纷现场状况录像，以备公安部门取证，或尽可能保存现场证据，及时确认现场证人。9.在新建物业入伙时，如何处理业主对物业管理公司合法性的质疑？参考答案：答：、向业主展示本公司的营业执照和资质证书； （3分）、向业主展示开发商委托本公司管理该物业的前期物业管理合同；（3分）、应细心地向业主解释：开发商对物业管理公司的选择是极其慎

4、重的。因为，如果物业管理得不好，必将会影响到开发商售房合同余款的回收，影响到开发商未售出房产的销售。成立了业主大会后，业主可通过业主大会续聘或解聘物业管理公司。10.假如你负责档案管理工作，请你说明如何对物业管理资料进行归档管理 参考答案：（1）归档。就是按照资料本身的内在规律与联系进行科学地分类和保存。重要资料的接收必须指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。日常管理文件按照物业管理企业制定的文件管理程序与发放及验收制度立卷归档。(2)采取多种形式储存方式保存原始档案。物业档案资料载体（纸张、磁带、磁盘、胶片等）、信息（数据、文字、图像、声音等）与档案成果形式（图、档、卡、册、表、计算机软件

5、、声像材料等）多种多样。（1分）进行档案组卷时，必须按不同业务性质编号、造册、编辑、分柜保存。要运用计算机等先进的管理手段，尽可能地把其他形式的档案资料转化为电脑资料储存，以便于管理、查找和使用。（1分）11.假如公司安排你在客户服务中心工作，请你说出客户信访处理规范参考答案：对客户的书面意见或建议要进行登记并及时回复；对于客户的书面投诉要进行登记和调查，按照部门分工和处理权限进行处理。对于不属于物业管理企业解决范围的问题，应向客户耐心解释；对于公司转发的投诉意见，应将处理结果以书面形式向公司汇报；对上级领导批示处理的重大投诉信件，必须立即处理，并将结果即时向上级汇报；要跟踪最终处理结果，做好

6、回访工作12.试述一级服务等级标准对协助维护公共秩序方面的要求参考答案：1.小区主出入口24小时站岗值勤。2.对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。3.对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4.对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。13.装修现场监护是二次装修管理的关键。一切的协议规定都要靠现场监护来落实。作为物业管理公司，理应派人对施工现场进行定时和不定时的监督检查，你知道装修现场监护主要要做好那几方面工作吗？ 参考

7、答案：()审查装修公司施工人员的情况，坚持凭证出入楼宇、小区制度。()控制装修公司动用明火的操作，施工现场不准吸烟。除按规定在施工现场配置消防器材外，还应有专人负责防火安全。()监督装修公司按批准的设计图纸进行施工，防止装修公司置原有的设计于不顾而另搞一套，造成对楼宇结构、设施的损害。()阻止装修公司因不合时宜地进行有强烈声响和刺激性气味的工作，而造成对其它业主或使用人正常工作、生活的影响。14.作为物业管理员，请你告诉保安员执勤中遇有暴力案件的处置程序答：一般可按以下程序处理（实务P177）： （1）保安员发现或遇有暴力案件应迅速向保安部报案，报告时讲清楚姓名、身份、联系方式、案发地点、时间

8、等简要情况。 （2）在现场尽力控制犯罪嫌疑人员，如现场危险，则尽力控制局向等候公安人员。当公安人员到场后，配合公安人员进行抓捕活动，并向公安人员汇报、提供相关记录、监控录像等资料，全力配合公安机关调查工作，协助破案。同时，应该清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。 （3）在现场，尽力寻找目击证人或报案人，收集证言、证物。尽量了解案情，并进行详细记录。 （4）如果有受伤人员，应及时通知当地急救中心或附近医疗机构，或采取必要的急救措施，未经专业急救培训者不可擅行急救。 （5）做好相应善后工作，得到公安机关命令后，清理现场，撤离保护现场，清点、记录财务情况，恢复被损坏设备、设

9、施，尽快恢复经营活动。15.小李刚从大学毕业被临时委任为保洁部的一名班组长，请问作为一名班组长小李有哪些职责?（见实务P215）答：（1）按照部门经理或当日主管的指示，具体落实保洁任务与人员的安排。（2）检查本班组员工出勤情况利工作情况，做好考核评估工作。（3）检查或巡查所辖范围的保洁成效，发现问题马上纠正。（4）编制本班组各种保沽卫生用品和物料的使用计划。（5）检查督促本班组员工使用、保养保沽器具和机械设备，以减少耗损、控制成本。（6）观察和掌握本班组员工的工作情绪，批评、纠正、指导及评估员工的工作态度和工作质量。（7）做好工作情况和保洁器具使用情况的报告。16、试述二级服务等级标准对协助维

10、护公共秩序方面的要求(7分)（实务P316）（1）小区主出入口24小时值勤。 （2）对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。 （3）对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。（4）对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。 （5）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会利有关部门，并协助采取相应措施。 17.作为一名物业管理员，需要为业主提供优质的服务，那么，你知道普通住宅小区物业管理服务等级标准中一级服务等级标准的基本要求吗?参考答案：（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 （2）承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进

11、行认真查验，验收手续齐全。(3)管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。(4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 (5)管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。(6)设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。(7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。(8)按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 (9)按合同约定规范使用住房专项维修资金。(10)每年至少1次征询业主对物业

12、服务的意见，满意率80以上。18.小张被公司安排建立客户档案和物业档案，请你告诉他该如何建立?(8分)（见实务P277）答：(1)建立客户档案方法 A.产权备案 收集、核对业主产权证明文什，准确记载每个产权人拥有产权的范围和比例。 B.建立客户档案 核对物业购买登记资料、入户登记资料，上门走访，建立针对每一个业主、使用人包括其姓名、附属成员情况、工作单位、联系电话、通信地址、物业服务费缴交情况、物业使用或维修养护情况等的档案。 (2)建立物业档案的方法 A.收集物业资料 收集从物业的规划、设计、施工、竣工、安装等全部工程建设、施工、安装调试各环节的技术资料，收集从整体到局部、从物业本体到配套设

13、施设备、从建筑到环境的详细资料。 B.整理物业资料 收集后的所有资料，统一由专人负责整理。做到条理清晰、分类合理，便于奄阅。19.假如你是停车场管理员，你知道在停车场管理过程中遇到车辆碰毁设备设施如何处理吗？（5分）(评分标准: 考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分，不必拘泥于参考答案)当发现车辆碰撞碰毁设备、设施造成损失时，车管员应记下肇事车辆号码，暂不放其驶出车场，并联系物业部负责人就设备、设施损害程度与肇事车主共同协商解决办法。20.假如你是物业档案管理员，请你谈谈物业管理档案有那些特点？物业管理档案的特点 (一)档案的形成领域的局限性 物业管理的管理对象是物业，服务对象是业

14、主、使用人，因此物业管理档案主要是围绕该区域物业和其业主、使用人有关的信息资料，有一定的局限性。 (二)档案的动态性 由于物业信息和客户信息具有动态变化的特点，所以物业档案资料管理也具有动态性。 (三)档案的基础性 物业档案资料管理是物业管理的基础工作： 1.物业档案资料管理是物业现代化管理的基础2.物业档案资料管理是物业管理水平的标志三、案例分析题。(一)年轻的王先生从突然启动的自动扶梯上跌落下来，胳膊腿擦破了点皮，投诉购物中心的物业管理公司。王先生认为启动自动扶梯应事先告诉他。启动自动扶梯的物业管理员小邓讲，因为换电，自动扶梯刚停一会儿，他在用钥匙启动自动扶梯前，看了自动扶梯上的确无人。经

15、分析认定，王先生是在启动自动扶梯的一瞬间踏上自动扶梯的。但王先生认为没有任何人或物提示他不能上自动扶梯。你对此事如何看?自动扶梯的操作规程有何规定？参考答案：(1)在停止运行的自动扶梯的出入口应设移动护栏和顾客止步的告示牌，以免有人从突然启动的自动扶梯上跌落。 (2)自动扶梯的操作规程 准备。用自动扶梯钥匙开启扶梯照明。 启动。检查确认梯级上无乘客、自动扶梯周围无障碍物；用自动扶梯钥匙开启自动扶梯；在达到额定转速前，检查自动扶梯是否启动自如。若有异常，即按紧急制动开关停止；启动正常，即运行使用。 应急停止。紧急情况时，应先通知乘客，后按紧急制动开关停止。 转变行程方向。检查确认梯级上无乘客；停

16、止自动扶梯运行；待完全停止后，再转向运行。 (二) 物业管理处管理员小王收到物业管理公司经理的通知，说住在8栋101的住房投诉其楼上住户三天来都往厨房的窗口扔菜头、菜叶，现已发臭，要小王及时处理。请问小王要做些什么？答：1、首先，小王应调查派保洁员前去清扫干净。2.然后，小王应派调查清楚8栋101的住户投诉的是否真实。3.如果情况属实，则应上门跟该住户说清楚不可往厨房的窗口扔菜头、菜叶。4.如果不是其楼上住户的原因，则应再仔细调查（三） 吴某是某市A.区的业主，2003年8月其将在小区一套单元出租给苏某居住，试以物业管理条例为依据分析吴某房屋出租后的物业服务费应由谁承担？假设发生欠交服务费的情

17、况，物业管理公司应该向谁追收？苏某能否代替吴某参加业主大会？苏某不是业主，是否可以不受小区业主公约的约束？（12分）答：1、业主吴某房屋的物业服务费应由吴某与承租人苏某在承租合同中约定由谁交纳，苏某跟吴某可以在租凭合同中约定，物业服务费由谁交，租凭费用可以包含物业服务费。如果租凭合同中没有约定的，就由业主承担。2.出现欠交服务费的情况，若约定由苏某缴纳，物业公司应先通知苏某，若苏某拒绝或逃匿则找吴某追收。3.苏某在得到吴某的委托授权后可以代替吴某出席业主大会，否则不能。4.苏某不是业主，但仍然要接受小区业主公约的约束（四） 物业管理处管理员小张收到投诉，说住在8栋101的住户投诉其楼上住户三近

18、来都往厨房的窗口仍菜头、菜叶，清洁工人没有及时清扫，现已发臭，要管理处及时处理。请问小张应如何处理？ 参考答案要点：1、联系清洁工（公司）立即清除垃圾，并向清洁工（公司）提出警告；（4分）2.调查扔垃圾的住户并提出告诫；（3分）3.若不能查出扔垃圾的住户，则向该栋楼的所有住户通报，要求各住户注意公德。（3分）（五）、业主李某经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月花费医药费数千元。李某认为其摔倒主要是因为地滑，因此物业公司负担一定责任，物业公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。请问：物业公司是否需承担责任？谈谈你的看法。答：（1）如果物业公司有在大堂潮湿地滑处醒

19、目位置放置了“小心地滑”的警告牌，而是业主李某没有在意，是他自己不小心而摔倒的。物业公司不需承担责任。(2) 如果物业公司没有在大堂潮湿地滑处醒目位置放置“小心地滑”的警告牌，业主不知地面潮湿的情况下，而导致业主摔倒的，物业公司要承担责任。（六）某业主违反业主公约的规定，在楼顶搭建一间小棚，物业管理公司将棚子拆除，问: (1)、物业管理公司的做法是否得当？为什么？ （2）、物业公司如何处理才合适？ （3）、如果物业管理公司在实施强行拆除时，发现楼顶损害，需要修理，该修理费应如何承担? 答：（1）物业公司的做法不恰当。因物业公司这样做会使业主的误解变大，使业主与物业公司的关系更疆，从而不方便以后

20、的和平相处。 （2）首先要向业主解析，在楼顶搭建小棚是违法业主公约里的规定的，还会影响楼宇外观，告诉业主楼顶并不是属于他的部分，而是小区的公用部分，要搭建小棚需要得到全体业主的同意； 如业主仍我行我素，不听劝告，物业公司向业主发出限期整改通知书。 如发出整改通知书，业主没有在规定期限内拆除，物业公司可通过法律途径或借助业主委员会的力量强行拆除。（3）维修费应由业主与物业公司共同承担，因为业主搭建小棚的时候没有立即阻止。3.如何才能防范同类风险物业公司应该依约办事，按合同尽义务。物业公司应该购买公众责任险，把风险转嫁给保险公司。（七） 欣欣花园小区前期物业管理到划后，新成立的业主大会选聘了天祥物

21、业公司接替原有发展商的物业公司管理小区，并与其签订了物业服务合同。小区共有业主850户，其中23户以未出席业主大会、未投票选择该公司、也未与新企业签订物业服务合同以及新公司服务水平尚不及老公司为由，一直拒交物业服务费。试分析这些业主的理由是否成立，并作出解释。1、参考答案：答：业主的理由不能成立。 因为像选聘物业管理企业这一类事项，业主大会的决定只要23以上投票权的业主同意即可生效，毋需每一位业主都同意。 少数业主不出席业主火会，不赞成业主大会的决定，并不影响业主大会决定的效力，业主大会通过的决议、决定，每一位业主都有义务遵守、执行。 少数业主也不能以未签物业服务合同为由拒交物业服务费。 因为

22、，第一，物业服务合同属于集体合同，是物业管理公司与业主的代表业主委员会签订的，法律法规并未规定要与每一位业主签订。业主委员会所代表的是一种集合的意志，不可能代表所有业主或使用人的意志。 第二，物业公司为小区公共部位和共用设施设备提供维修养护以及提供安全、保洁、绿化等方面的服务，已与欠费业主形成了事实上的合同关系，欠费业主理当履行交纳管理服务费的义务，并应承担欠费利息、滞纳金等费用。 少数业主也不能以新公司服务水平不及老公司为由拒绝交费。因为不能以少数人的主观判断，作为否定物业公司服务质量的依据。若物业公司的服务确实有严重问题，这些业主应联合其他业主共同提议物业公司改进或提请业主大会解聘不能提供

23、合格服务的物业公司，但不交物业服务费的做法是错误的。（八）王女士：我在某小区买的房子，装修后一直没去住，空调也没开。前两天小区物业通知我说，我家空调室外机着火烧毁了。我认为这是物业公司保安人员失职造成的，要求他们赔偿，可他们说责任不在他们。请问他们到底有没有责任? 答：要分清责任，首先要弄清楚空调外机着火的真正原因。分两种情况： 第一，如果是空调外机自身的质量问题而引起的自燃，根据合同法和消费者权益保护法的相关规定，业主可以找购买空调的商场或生产空调的厂家进行维修或退换；如果该事故给自己或他人造成损害，可以要求商场或厂家承担相应的赔偿责任，商场和厂家是承担相互连带责任的。(4分) 第二，如果不

24、是质量原因而是外界原因造成外机着火，除法定的不可抗力的情况外，小区的物业公司应当承担相应的责任。因为业主和物业公司之间是平等主体的服务合同关系，空调外机完全是属于业主私有财产，但又由于本身所具有的特殊性，促使它要放置在公共的空间里，所以它必然是物业公司保护业主财产安全的重点。如果由于物业公司的保安人员没有尽其工作职责，而使第三方对外机造成损害的话，物业公司就应该承担相应的赔偿责任。(4分) 第三、物业公司在赔偿业主后，可以向第三方行使追索权。因此，如果您有确实的证据证明着火的原因是第三方人为的，并且小区的保安也没有尽看管的义务，您完全有权利要求物业公司承担损害赔偿责任。物业公司要是拒绝的话，可

25、以向人民法院提起诉讼，维护自身的合法权益（九）案情：楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。 问题：顾某能否在自己的储藏室内添装卫生设备？ 为什么？应如何处理？ 参考答案要点：1、顾某不能在自己的储藏室内添装卫生设备（3分）2.依据：按有关法律规定，住宅不得改变使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，其业主应当征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报区、县房地产管理部门审批。”（3分）3.房屋所有权人使用其房屋时，必须遵

26、守有关的法律法规，不得擅自改变房屋的使用性质和功能。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆，转换了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，使得楼下业主王某的房屋渗水，因此，有关部门依法应责令顾某拆除电动抽水马桶、洗脸盆，按房屋的原始结构图，将废水立管的下水管恢复原状，并应当承担民事赔偿责任。 （4分）(十) 一客商拟在天延会展中心布展，他提出要根据他的展品专门布置展位，会展中心办公室同意他的要求，但展位费与会展中心已布置好的展位的展位费一样。客商请来装修人员布置展位。装修中要用电，装修人员就近直接将电动工具的插头插在会展中心已有的插座上用电。负责天延会展中心

27、物业管理的物业管理员发现了装修人员的用电情况，要求客商按临时用电办理。客商不同意，他认为他的展位费与会展中心已布置好的展位的展位费一样，因此，他布置展位的用电费不应另收。你认为客商是否应按临时用电办理？如果按临时用电，应如何办理？参考答案：是否应按临时用电办理，应由客商与会展中心办公室协商，若客商的展位费含布置展位的用电费，那么，可直接用电；若不然，则应按临时用电办理。（4分）临时用电用户应向物业管理公司主管部门提出临时用电申请。（1.5分）经批准后，用户自行敷设用电线路，经物业管理公司主管部门检查符合用电安全后送电。双方共同确认电表读数，并填写电表启用单。（1.5分）用电终止，用户应通知物业

28、管理公司主管部门，断电拆线，确认电表读数，并填写电表停用单。（1.5分）临时用电计费应依据电表每月计费一次，不足一月按拆表时用量计费；无电表，可按负荷量和用电时间估算。（1.5分）(十一) 一天清晨，某车主找到某物业管理公司大厦停车场，称其前晚停放在大厦消防通道的机动车辆出入口处的一辆红色跑车不见了。停车场的值班人员查阅了车辆登记本，没有发现该车前一天在停车场停放的任何记录，于是就让车主自行去公安机关报案。10个多月之后，物业管理公司接到人民法院的传票以及保险公司的起诉书副本，称保险公司已经将红色跑车理赔给了车主获得了代位索赔权，车主在车辆丢失前已经购买了一年的停车场停放管理费，车主与停车场构

29、成保管合同关系，要求物业管理公司承担车辆丢失的赔偿责任。试问：    (1) 物业管理公司应就车辆丢失承担责任吗？法律依据是什么？    (2) 保管合同关系何时成立?参考答案：（1）物业管理公司不承担车辆丢失的责任。（3分）依据：寄存人擅自改变保管场所。按中华人民共和国合同法有关规定：保管人应当妥善保管保管物。当事人可以约定保管场所或者方法。除紧急情况或者为了维护寄存人利益的以外，不得擅自改变保管场所或者方法。（2）依据中华人民共和国合同法有关规定：保管合同自保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。（3分）（十二）、一天下午，罗先

30、生将一辆轿车停在小区住宅楼下，楼上掉下一个花盆将车的挡风玻璃砸坏。罗先生找到物业服务公司，物业服务公司称是屋主的花盆将车砸坏的，与其无关.罗先生找到屋主，屋主说花盆是台风吹下来的，属于不可抗力，他不应当赔偿。那么，试问：(1)台风将花盘吹下来是否属于不可抗力？(2)谁应该承担赔偿责任？(3)法律依据是什么?答：（1）“不可抗力”是指不能预见、不能避免的情况。根据概念所述台风将花盆吹下来不属于可抗力，因台风的到来是可预见，台风将花盆吹下来也是能避免的。（2）首先我们要看罗先生将轿车停在小区的住宅楼下是否属于停车的区域。如果不是停车的区域那么屋主和管理处只需负小部分的责任；如果属于停车区域则屋主就

31、要负赔偿责任，而管理处负连带责任。（3）法律依据是根据民法通则第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。（十三）业主张某于2004年12月购买了本市某小区一套商品住宅，2005年1月住宅出售单位 书面通知张某办理入住手续，但张某直到2005年6月才到物业公司办理进产手续，当时物业公司要求张某交纳2005年1-6月的物业服务费，井按物业服务合同的约定，预收7月至9月三个月物业服务费，张某认为6月份之前自己并未入住，不该缴费用，其应从7月份才开始交。请问：物业公司要求张某的做

32、法对吗? 请说明理由. 参考答案：物业公司要求张某的做法是对的。 根据<物业管理条例>第四十二条，在物业交付买受人之前，物业服务费由建设单位交付，交付之后由业主支付。支付物业服务费的时间不是以业主来接房的时间算起，而是以出售单位书面通知张某办理入住手续的时间算起。这个时间在房管部门也是有登记备案的，不能因为张某个人的原因，延迟了接房的时间，就不缴纳2005年16月份的物管费。物业公司预收7-9月份(一共三个月)的物业服务费也是可以的，根据相关的法规(各地可能有点差异)规定，物业服务费经约定可以预收，但最多不能超过3个月。（十四）物业管理法律法规综合案例分析（业主大会，管理费、房屋租

33、赁）1、甲小区某栋602室由被告华某承租，502室由原告万某承租。因被告某物业管理服务公司未在该栋楼顶平台落水管道进水处按规范设置防护网，被鸟钻进去筑巢，致使管道堵塞。被告华某装潢602室时，未经物业服务公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管接口处流进602室阳台，因阳台排水口以封死，积水无法排出，沿602室周围的墙角渗入502室，致使原告王某装潢的地板等物受损。原告王某要求赔偿，但因被告华某与物业服务公司相互推诿，原告王某诉讼至法院。请问如何划分本案的责任，说明理由。参考答案：（1）物业服务公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进

34、行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进华某和原告王某承租的房屋内，造成原告财产损失，对此，物业服务公司应承担主要责任。（2）华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台处排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排出，加重了原告的财产损害。为此，华某对原告的财产损害也应承担一定的责任2.某小区的物业服务公司为解决区内车辆停放混乱的状况，在小区划空地建成一个车辆保管站，要求业主把车辆停放在保管站内。除自行车免费保管外，物业服务公司每月向摩托车、汽车的车主收缴一定的费用。由于部分车主认为乱停车虽然不好，但保管站的面积已经分摊到各业主头上，且业主每月向物业服务公司缴交管理费，物业服务公司向业主收取的机

35、动车辆保管费是侵犯部分业主的权益。要求物业服务公司停止收取激动车辆的保管费。请问：该物业服务公司对激动车辆收取保管费是否合理？若合理，应该如何向业主解释收费的合理性？答案：合理。但应向业主解释清楚，收取的费用是为了支付实施车辆的管理所必须发生的人工费和设施、设备费及相关的管理费用。费用的收取以维持车辆保管站的正常运作为最低限度。4.某业主投诉：我买的房子虽然已入住半年，可我却高兴不起来。因为房子存在质量问题：卫生间渗水、墙面有裂缝、门窗歪斜。找物业公司和开发商后，他们只是把裂缝补了补，渗水和门窗歪斜还存在，这严重影响我的使用。因此，我准备不支付物业公司的物业管理费了，不知这种做法是否合理？请你

36、回答该业主提出的问题并提出你的处理意见。参考答案：按时交纳物业管理费是业主的法定义务。业主不能以房子质量差为理由来逃避自己交纳物业管理费的法定义务。业主只要享受了物业管理服务，就应交纳管理费。从法律上讲，不交纳管理费，不仅损害了物业管理公司的合法权益，而且也严重地损害了全体业主的合法权益。如果某业主自身的合法权益受到了侵害，则物业管理公司可协助业主要求开发商维修房屋或赔偿经济损失，或协助业主直接向人民法院提起诉讼，要求赔偿损失。业主必须意识到维护合法权益必须用合法的方式、合法的手段来维护，法律绝对不能允许用非法的方式、非法的手段来维护合法权益。6.房改后，新埠港务公司住宅区设立了新埠物业管理公

37、司。目前，新埠物业管理公司只提供保安和环卫服务，每月每户各项服务只收元的服务费。一天，海天商场为新埠港务公司住宅区的便民店送货，司机小谭到达住宅门卫，递交出入卡后，开车驶入住宅区。为了赶时间，车速较快，不注意而将正在越过马路行动缓慢的姚女士撞成重伤。姚女士因此花去万元医疗费，经协商，其中海天商场及事故责任人同意支付万元，剩余的万元由新埠物业管理公司支付，另支付千元的营养费。新埠物业管理公司认为他们没有责任，不同意支付.万元的费用。你对新埠物业管理公司有什么看法和建议？参考答案：如果没有证据证明物业管理公司有过错，造成该业受重伤，则物业公司不应承担责任。尽管物业公司收取了保安服务费，但物业管理的

38、保安服务是一种群防群治的安全防范服务。物业管理公司在本物业管理区域内与业主、住户之间不存在人身、财产的保管或保险关系。 建议该公司向业主解释清楚物业保安服务的性质。7.方圆物业管理公司承接了流连花园多层住宅小区的管理，做到了环境清洁卫生，公共场地每天清扫，无乱堆乱放，下水道通畅，公共用水池定期清洗；保安人员小时值班、巡逻；公共配套设施维护良好，水、电、消防设施保障有效。经过方圆物业管理公司一年的努力，小区内绿地覆盖由原来的20提高到26%，园林绿化维护良好，增加了社区活动场所，开展了正常的社区文体活动，因此，方圆物业管理公司向流连花园业主委员会提出：物业管理费由原来的每平方米0.4元提高到每平

39、方米0.6元，但遭到业主委员会的拒绝。请问：方圆物业管理公司的要求是否合理？你有什么建议？参考答案：要求是否合理应视其具体情况。如果物业管理公司事先和业主委员会协商和沟通了，提高物业管理服务的水平和服务质量，增加了物化劳动和活劳动的投入，则要求提高收费标准是合理合法的。但如果该公司事先没有和业主委员会协商和沟通，自作主张增加各种投入来提高小区的质量档次和服务水准，事后要求提高管理费就不合理了。 建议该公司真诚地与业主委员会商量，将每一个支出项目请业主委员会审定，看那些是必要的，那些是多余的，那些是可要可不要的，在得到业主委员会认可以后，才确定实际要增加的物业管理费的幅度和标准。8.某房地产公司

40、开发了花地小区。由于是分期开发，分期入住的方式，该小区在很长一段时间内难以成立业主委员会，故由开发商委托物业公司管理。但随后开发商接到居民投诉，指责物业公司人员经常不到位，楼梯垃圾清理不及时，环境绿化无人管。开发商立即向物业公司提出限期解决问题的要求，但物业公司在限期内并无任何明显改善。于是开发商以物业公司违约为由，起诉到法院，要求解除合同，由物业公司赔偿损失。 问：开发商与物业公司之间的合同是否有效？为什么？2.开发商是否有权解除合同？为什么？参考答案：第一，合同是否有效,要视合同的订立情况。如果订立的合同不存在主体不合格，无效代理，意思表示不真实，内容不合法等四种情况，则合同有效，但只要出

41、现了这四种情况中的任何一种，则该合同无效。 第二，合同的解除有两种情形：即约定解除和法定解除二种形式。约定解除是当事人通过行使约定的解除权或者两方协商决定，而进行的合同解除。约定解除权的解除是当事人在合同中约定在合同成立以后，全部履行之前，由当事人一方在某种解除合同的条件出现后享有解除权，并可以通过行使合同的解除权而消灭合同关系，如果开发商要单方面行使约定解除权，就必须以约定的合同解除条件出现为前提。协商解除是指合同双方当事人协商一致，都同意解除，而不是单方面行使解除权。因此，如果没有约定的合同解除条件，开发商就无权解除合同。但开发商可以通过物业行政主管部门仲裁或向人民法院诉讼，申请解除合同。

42、 法定解除是合同解除的条件由法律直接规定。9.大厦物业管理公司将大厦底层大堂公共部位多平方米出租给一个企业做电脑展台，大厦部分业主认为此面积已在购房时分摊到了各业主的头上，各业主对此部分共有使用权。要求物业管理公司不要侵犯业主权益，拆除展台或给予业主一定的赔偿。请问：面对部分业主的质疑和要求，物业管理公司应如何处理？参考答案：业主的要求是合理的。因为业主买房时，合同就明确规定了，共有面积和共有设备为全体业主所共有，是全体业主的共同财产，业主可以要求物业管理公司拆除展台。如果不拆除，则利用业主共同财产赚的钱，理所当然也归全体业主。并应根据业主大会的决议，或将这笔收益用来贴补物业管理费的不足，或直

43、接纳入到维修基金之中，也可以根据业主大会的决议按照业主所拥有的共有部分的持有比例向全体业主分配。10、某小区管理员在巡视小区时，发现一个可疑的人在一楼梯口前游荡，立即招来保安员将其带到办公室审问。请问：你会如何处理？答：审问已经是把这个人列为了一种犯罪行为,处理这样的事,心态一定要正,不然很容易与居民发生冲突。所以我认为,我只会询问,也以一种帮助他的心态处理.首先,先问清,他住几幢几楼几号,这是确定他是否属于小区里的新迁居民。二,如果他说出了几幢几楼几号,将进行核对,如果是对的,那么要表示歉意。如果是找朋友,当然也要进行核对,并通知是各有其朋友,如果是依然表示歉意。三,如果他在回答时有很多矛盾

44、,那于将会按规定处理当然了,有人也会说凭自己的感觉,但是,我认为作为小区保安,任何时候,都要为居民的安全和财产负有保全责任,所以一切必须严谨处理.11.某写字楼客户有重要客人来访，向管理员口头提出：要在入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，迎接客人。该管理员起初觉得为难，但本着服务客人的精神，就答应了客户的要求。请问：该管理员的做法有无不妥？你有什么建议？参考：如果该公司对管理人员进行过这方面的培训或有这方面的操作规程要求，则该管理人员的做法无不妥。但如果该管理人员不知道这方面的要求或不知道如何操作，则应对客人说明，其本人不知究竟应该如何处理此事，他可带客人一起或独自到有关部门了解情况后，再做决定，但

45、他无权拒绝。12.先生及其夫人居住在广州市某小区栋室。老两口在澳大利亚女儿家住了半年，最近回到自己家。物业管理员上门收取物业管理费，黄先生讲：“我们半年都不在家，不应该交物业管理费。”请问：物业管理公司应如何处理。 参考答案：第一，业主所拥有的空置房仅仅是区分所有建筑物的专有部分空置，并不意味着整个所有建筑物在空置着。实际上虽然区分所有建筑物的专有部分在空置，但区分所有建筑物的共用部分仍然在运行、使用之中，而物业管理费的支出目的就是要维持、保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养，如果物业管理费用缺乏来源或者减少，就不能使区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养得到

46、维持和保证。 第二，当部分业主将物业建筑物空置后，并不意味着就可以减少物业管理公司的物业管理服务的工作量。并不意味着可以减少维持、保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养的工作量，电梯、高低压配电设备、共用照明、水泵、消防设施等共用设备、设施仍然要投入正常运行，仍然需要维修和保养；保安的值勤、巡逻、安全检查等工作量也不会减少；清洁卫生、环境绿化等等物业管理的管理服务工作量一样也不会因部分业主的物业建筑物空置而有所减少。 第三，造成业主的物业建筑物的空置责任在于业主本身，而并非物业管理公司无理阻挠不让业主投入使用，因此，空置房的责任不在于物业管理公司。 第四，减免物业管理费用对未

47、空置物业建筑物的业主来说是不公平的。虽然物业建筑物空置，但空置房的业主仍然在享受着因物业管理的优质服务而带来的物业建筑的保值和增值的经济成果。   因此物业管理公司应向业主讲清楚上述道理，要二位老人按时交纳物业管理费。13.大厦管理员小朱在客户下班后的一次例行巡查中，发现公司的门未关，叫了几次里面也没回应。于是他马上走进公司查看有无财物失窃。请问：小朱的做法有无不妥？你有什么建议？ 参考答案：小朱的做法不妥，中华人民共和国宪法第九十条明确规定，“中华人民共和国公民住宅不受侵犯。禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅“，中华人民共和国刑法第二百四十五条规定：”非法搜查或

48、者非法侵入公民住宅的，处三年以下有期徒刑或者拘役“。因此，小朱在没有任何其他见证人在场的情况，擅自进入A.公司显然不妥。在此情况下，小朱应通过对讲机，通知管理处其他保安及A.公司有关人员，同时自己守住门口不动，待管理处其他保安及A.公司有关人员到场后才能进入A.公司。然后再查看有否失窃，若有失窃，则立即报案。若失窃。查看完后，应关好A.公司门。14.某日晚7点，业主刘先生把汽车停在小区的地下车库里。第二天早上，他发现车不见了。刘先生立即将这事告诉了车库保安，同时打了110报警。公安机关根据保安监控中心的录像判断，事发当晚录像中一个戴墨镜的人很可能就是盗车者。好多日子过去了，车子仍未找回。刘先生

49、认为，他每月向物业服务公司交350元的停车费，他的车子被盗了，物业服务公司负有不可推卸的责任。物业服务公司却表示，公司不负责小区内车辆的安全。因为，小区管理规约规定，公司收取的350元只是车位出租费。而刘先生指出，他的车子被盗时，车库出口的栏杆已坏两个多月了，在栏杆未坏之前，汽车进出是要刷卡的。栏杆坏了，汽车出入不用刷卡，也没有如何盘查。此事，物业服务公司和刘先生分陈己见，各执一端。你对此事有何看法?参考答案： (1)业主与物业服务公司签订的管理规约规定，公司收取的350元只是车位出租费，公司不负责小区内车辆的安全。(2)物业服务公司收取了350元车位出租费，就应对地下车库设施设备进行及时维修

50、，保证地下车库设施设备(含车库出口的栏杆)完好。若因种种原因，已坏的车库出口栏杆一时难修复，物业服务公司应采取措施，如由公司保安人员24小时在车库出口检查出入车辆，替代车库出口栏杆的功能，避免车辆随意出入。 (3)业主车子被盗时，车库出口的栏杆已坏两个多月了，在栏杆未坏之前，汽车进出是要刷卡的，栏杆坏了，汽车出入不用刷卡，也没有如何盘查。同时，物业服务公司保安监控中心在事发当晚录像中已录下可疑人员，保安监控中心在发现录像中的可疑人员时，未采取措施，或仅仅有自动录像，而无人24小时监控。因此，物业服务公司对业主车子被盗负有责任。(D.)物业服务公司对业主车子被盗的赔偿，可由双方协商解决，协商不成

51、，可由仲裁机构仲裁或由法院裁定。15.发展商为一项大型商业物业对外进行物业管理招标。经过筛选，最后剩下4家候选物业服务公司（分别简称为ABCD.公司）。发展商特派遣代表分别到各家公司商谈。发展商代表到达A.公司所在地时，A.公司由于忙乱中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接客人。发展商代表初来乍到不熟悉A.公司所在地城市，但是也只能自行前往旅馆。他们打电话给那位局促不安的A.公司经理，在听了他的道歉后，发展商代表同意在第二天11时在经理办公室会面。第二天A.公司经理按时到达办公室等候，直到下午三四点钟才接到客人的电话说："我们一直在旅馆等候，始终没有人前来接我们。我们对

52、这样的接待实在不习惯。我们已订了下午的机票飞赴下一个目的地。再见吧！"请根据上述内容回答下列问题：（一）A.公司断送该次投标成功机会的主要原因是什么？（二）假如你是A.公司的员工，你认为应该怎样去做好这次接待工作？参考答案：（评分标准：本题考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性和关键内容进行评分）（一）发展商代表到达A.公司所在地城市时。A.公司由于忙乱之中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接发展商代表，发展商代表与A.公司约好的第二天11时在经理办公室会面，但发展商代表等到下午三四点钟了而A.公司始终没有前去接作为客人的发展商代表。（二）如果我是A.公司的员工，我会

53、在发展商代表到达之前，首先复核飞机到达时间，这样可以方便帮客人订好旅馆，然后在发展商代表到达之时，一定要派人到机场迎接客人，接到客人后将他们安排到已订好的旅馆，让他们好好休息，最后和客人约好第二天会面的时间和地点，并派人去接发展商代表到A.公司，还可根据实际情况宴请客人和欢送客人。16.以下是某物业管理公司的一份工作计划。请根据该计划回答以下问题：（1）什么是计划？（2）计划由哪几个部分组成？有什么具体要求？（3）这份计划写得是否标准？某物业管理公司2000年第二季度工作计划根据总公司的要求，为了进一步改善物业管理区域内的条件，为使用人提供安全、优美、舒适的环境，特制定如下工作计划：一、任务与

54、要求（一）搞好调研工作。具体要求：1、调查群众对物业管理的意见、建议和要求：2.弄清现在存在的主要问题。（二）加强保安队伍的建设，提高保安人员的责任心。（三）把失窃案件降低70%。二、具体措施（一）解聘经过培训仍不合格的保安员，通过公安部门招聘新的保安人员；（二）加强职工上班时间的巡逻工作：（三）封闭小区以下几个经常不走人的小门答案要点：（1）计划是人们为了完成工作、学习、生产任务或一定的经济指标，根据实际情况，提出具体要求，规定明确的目标，制定相应措施，预先拟订好的文件。（2）计划的写作格式包括：标题。用较大的字写在第一行中间。标题通常包括单位名称、有效期限和计划种类。正文。内容要具体明确、

55、简明扼要。一般包括指导思想、任务要求、具体指标、实施办法、注意事项等。落款。一般只写指定日期，写在右下方。如果标题上没有写明单位名称，在落款指定的日期上面，一定写上单位全称。（3）符合标准 17."入乡随俗"是礼仪的重要原则，但做起来又有很多实际问题，请分别对遇到的下列情况谈谈你的处理办法。（20分）（1）很多业主把宠物当成了家庭成员，十分爱护。如果有人驱赶、或用脚踢，他们会很反感。你如果怕宠物，但又要到有宠物的业主家里做客，该怎么办？（4分）（2）物业服务公司宴请业主（客户），业主（客户）用自己的筷子给你夹菜，以表示感谢，此时，你该如何回应业主（客户）？（4分）

56、（3）在一些少数民族地区，主人为了表示待客热情，宴请时非让客人喝酒喝醉才认为你够朋友，而你不能喝酒，也不愿喝醉失态，该怎么办？（4分）（4）希腊人用摇头表示同意，用点头表示不同意。假如你所在小区恰好有希腊籍的业主（客户），当你与希腊人交谈时该怎么办？（4分）（5）你是无神论者，看到宗教信徒们在小区内进行虔诚膜拜的活动（指合法的活动），你该怎么办？（4分）参考答案：（1）在做客前向主人说明，请主人把宠物看管好。（4分）（2）一般可以客气地回答，我自己夹我喜欢的菜吃。不必为我夹菜，同时表示感谢。另外，也可以要一双公筷给业主（客户）夹菜，表示回敬，同时让业主（客户）懂得给别人夹菜应使用公筷。（4分）

57、（3）诚挚地说明自己不能喝酒，很有礼貌地谢绝，不得生硬地拒绝，造成主人尴尬。另外，也可以介绍自己习惯的喝酒方式，请主人谅解。也可以向主人介绍现代文明的饮酒方式是互不劝酒，希望主人能接受各种饮酒方式的并存。（4分）（4）要与对方事前说清，用哪种方式表示同意或不同意，就可以避免误会。（4分）（5）自己不必学习信徒的做法，但为了表示对信教者的尊重，应该表现出庄严肃穆的态度，不得有嘻笑、打闹、喧哗、歧视等失礼的表现。（4分）  18、以下是欣欣花园小区近期发生的事件，请你进行有针对性的评述：（一）欣欣花园小区前期物业管理到期后，新成立的业主大会选聘了天祥物业公司接替原有发展商的物业公司管理小区，并与其签订了物业服务合同。小区共有业主850户，其中23户（他们拥有的专有部分占建筑物总面积比例约为10%）以未出席业主大会、未投票选择该公司、未与新企业签订物业服务合同以及新公司服务水平尚不及原公司为由，一直拒交物业服务费。试分析这些业主的理由是否成立，并作出解释。（二）吴某是欣欣花园小区的业主，2011年3月其将小区内一套单元出租给苏