设计师与客户沟通宝典

1、任何一位设计师都希望自己的设计作品被人接受，都希望与客户的交易谈判 鴵?暞昉伌  2Ln襍掜|  获得成功，并为此苦苦探求各种行之有效的办法和成功秘诀。 瓻(慻牟寵? 首先，设计师的自身形象是非常重要的。一个受过良好教育有一定艺术修养 z厏罘"nn  ?撺?  的人，其良好优雅的仪表并不是为了炫耀和显示。而是代表了公司的形象。 ?cS薬4  箰b剅卟Qt  在现实的谈判交易过程中，同样是一个公司的设计师采取相同的技巧所得到 ?鵰?牷  _6 <t碃  客户的评价也截然不同，通常造成这种评价

2、的原因来自设计师自身。优秀的 ?.氾5l? r$g艑  设计师在与客户沟通中会给客户留下较好或较高的评价，而反之能力缺乏的 ,洱籦,%? 鱓_?痺d? 设计师在与客户沟通中会给客户留下许多误解，使顾客对设计师对公司同时 >Q眂g  铒_露幽  失去信心。客户通过与设计师进行交谈时了解公司，不论这个设计师在公司 e齵o闀僼? _鉈J?  地位是高还是低都是代表着公司的整体形象。 媽諣雵? 丯狒%U縑蜥  其次，所有的设计师都要学会自我推荐，大多数的设计师在谈判中会从公司 犙海髟d  

3、;s)釃矶譥  的情况谈起，但有一点必须慎记：在介绍公司的同时必须进行自我推销，在 V?lt;o辈D  顙/渼?)  实际谈判中客户最关心的是价格，工程质量和后期服务。所以我们要让客户 #X*?珼j  (喇蚭庻? 进一步的了解我们设计师自身的能力及公司的运作方针。 H囍鷥j? 在如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司都在从方方面面下功夫，那么 ?惃蹛馝杋? 凨鰐 m?  在相同的价格、质量、后期服务的情况下，如何使客户选择你的公司，选择 |:?x瑉x&  EL?暞 蚇s  你作为他们的设

4、计师，就要从我们个人及公司整体优势下手，就要学会如何 g懟樽 h孤  *醳?巕  自我推销，如何添加附加因素，才能产生较好的效果。而客户所需要的就是 r?匤椝O胞  Z?7?E?Z  能力强、有责任心、自身素质较高的优秀设计师来满足他们的要求。 1sx廣? 日常工作中，应避免衣着不整，缺乏精神，避免浑身上下珠光宝气，化妆过 蝩鑻阪kiJd  F瘫?W  重，所给客户带来的第一印象欠佳，失去设计师本身应有的气质及形象。要 跴? 炾  e鷗X诹&5  主动为自己创造良好的交谈气氛。男设计师最好穿西装和

5、衬衣，领口、袖口 i洁諍癢荂  8脨.棺  一定要清洁、平整，领带以中性颜色为好，不要太花或太暗。 撡&<y?陃  女设计师不要打扮的太花哨，不要浓妆艳抹，不要戴过多的首饰、要表现出 窭Y?  颱 v燵涄  高雅大方的职业女性气质。 ?葴娧哇  语言运用是很重要的，在与客户的交谈中，运用热情和充满自信的语言，这 +lu鯝?  5 r臈t  就需要你必须精神饱满地去对待每一个客户。 BfVO剔煛橡  抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力，因此在与客户交谈中需 ?蚝摵鱤  i3

6、q摡u? 要声音洪亮，避免口头禅，避免语速过慢，避免口齿不清。中国有句老话“ 漞廣?椭:? sM譝颻  礼多人不怪”。一个设计师的形象除了应注意服饰和语气，更应注意自身的 憨黜聨-  嶔哇N撵 4  修养，礼貌的行为会促成你的成功。 贃疖妲1? 交谈中要让客户充分表达他的想法，善于聆听客户的谈话，有助于你了解更 j饏硼庮?V  7欵鷪飊m  多的信息，真实想法，亦有助于建立与客户的相互信任；交谈中应以轻松自 >? ?n  贛貆=vT嗂0  如的心态进行表达。过于紧张会减少所提的建设性意见的

7、分量同时也会削弱 稯?lt;塍  9x? /  你的说服力。 .曥U? 二、人品与性格 )?;8k  1、积极的人生态度 赇R聗QnEv  设计师比谁都应具有积极的人生态度，坦然地面对成就及挫折与失败。因挫 X晪撃5祵  ip侃?忎H  折而消沉的人很难获得成功，视失败为宝贵经验积极总结，愈挫愈勇地向成 g梡.? ?saG9pQ? 功目标挑战的品质才是一个优秀设计师应具备的。 黣连稧/ ? 2、持久力 j5R ?lt;? 对一些有发展潜力的客户多次反复拜访也是达成目标的手段之一。我们能

8、在 !?7?  T?yT0E  每次拜访中不断获得客户的真实需求，然后有针对性的接待再访，一定能减 薤 ?v  踿?巡  轻对方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或许客户已在盘算与你合作了。 *粁汅瞧慖? 知F蟕鷘1  因此，为了避免功败垂成培养持久力是非常重要的。 ?lt;髗 愯J  3、智力 喛X儸2f駞  智力，对一个设计师来说是至关重要的，智力是我们对客户的疑问作出快速 毾nW:? ?L2扲?  反映的基础，也是我们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。 瓄崒(?蔇  痎?礆!?

9、60;4、圆滑的态度 ?BRge  一个优秀的设计师不止是辩论家，而且是一位能推心置腹的探求出客户需求 U似謌? 苙?75!嘱  ，并加以恰当应对的高手。 冱秜G? :  在与客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告诉客户我们了解他的 ?i>公9鯾  痟且諹s6蟚  需求，并能够给予满足。并不是希望客户赞同我们的观点，最后不与我们合 滴軇(壆?v  熯)H1癪? 作。所以圆滑的态度是必须的，我们提倡绝不是没有原则的一味顺从客户并 P麼zK鮌  鄓Z>y啺褥  与客户较真，而是基于

10、对客户了解，尊重的基础上顾全大局的处事方法。基 踀蝧潐 Wg  B_?陎V?  础是尊重，真实而非虚伪的。 1? 攅淈90  5、可信性 僞镯c? 在供大于求的市场状况下，设计师常常面临客户左右徘徊的两可局面。对客 昿2P蝳烳  唨H魡彤-H  户而言，若要其接受一家新的公司或是该公司市场知名度，这就要求设计师 4疺秙鋝? ?儬浕梭  能够从各方面配合并发挥专长。最重要的就是让客户乐于接受一个设计师是 珐Kd=% 鶅  % |F?Nk? 对他的信任，要求设计师必须要有令客户信任的行动，双方之间不

11、仅只是暂 ?讕 1靫? %椮0?K涎  时的交易关系。这样才能使客户乐于为你做活广告，带来更多的回头客源。 7 s?jX? 0JX鸡  6、善解人意 瘟? 4鄅R  口若悬河的人不一定能成为优秀设计师，因为这样的人往往沉醉于自己的辩 LaJQ忷'n0  匼坪墐圅  才与思想中，而忽略了客户的真实需求，优秀的设计师会不断探询客户的需 凇纄岨hm? U2TR?湏験  求，以细腻的感受力和同情心，判断客户的真实需求并加以满足最终成交。 ?幎兩n ? 7、想象力 t'湏襊  优

12、秀的设计师还应具备描述公司前景的能力，富于想象力的陈述，不仅能消 !瑐?  ! 窺=;枇/  除户的排斥心理，还能给自己带来满足感和自信心，增强说服力促进交易的 eb?樬紨嘅  N&罎  成功。 >r2|i?B  三、设计师应具备的基本肢体语言 ?咣m  眼睛平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。距离距对方壹肘的距离，手自 ?L嫭栊龔  籽=|亓mj  然下垂或拿资料，挺胸直立，平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前。 犎Wn魌_?U  ?睠?T闾  四、设计师应克服的缺点 ?鶈蚁玏.

13、 一次成功的交易，实际上是一系列谈判技巧，经验和政策支持的结果。是一 ?惈c?k  鮿XO =aU  个系统工程。在这个工程中的任何地方出现问题，都会影响到其他方面，从 I赉a碍W? ?x率BJ? 而导致失败或不完全成功，所以设计师一定要避免任何一点纰漏。 y4氿荍?柶  1、言谈侧重道理 蠳NSv? 有些设计师习惯于书面化，理性化的论述。会使客户感觉其建议可操作性不 .须 h約Q? 2邒;?#B  强，达成目标的努力太过艰难。因此常会拒绝合作或拒绝建议。 g?Tb?#  2、语气蛮横 l?圵

14、p?  这会破坏轻松自如的交流气氛，增强客户反感心理，会使合理建议不能付诸 浰唰I覩<o  ?佛;纇? 讨论。 As/V畉  3、喜欢随时反驳 o?g厽沭馓  如果设计师不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使自己失去 =鲴侰汫  <?d嗘K  一个在短时间内发现真正异议的机会，而这种反驳不附带有建议性提案时， 彴独訫嚘乜  辞尪怙1虞? 反驳仅仅是一时的痛快，易导致客户恼羞成怒中断谈话，这对于双方都是非 $程歑傗?t  )/KQ谓鍌熋  常遗憾的。 鍒w?u韨酛

15、 4、谈话无重点 $?鋼齰? 如果你的谈话重点不实际，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起 8擨葾2?  _?qd蚩  。所以，谈话时围绕重点进行陈述可以帮助你成功。 腩訤?嗷  5、言不由衷的恭维 僌+k蘳  对待客户我们要坦诚相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判断，若为求得 Uf&?  瞖劼:kx"? 签单而进行华而不实的恭维，会降低设计师及公司的信誉度，亦会在日后承 侸n 骘5,? W痝巔?  担由此带来的后果。 r 櫦鐨pk  乪垗崫 > 

16、0;五、 探讨我们所面对的客户群体和消费心理 *党w?袠? 祒鐦K  （一）、细分市场，选择客户群 6?瀑,? 消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计方案或价格，不可能使所有消 ;,塝?w? ?JY?岧儦  费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分 螫u?H毪? 稅?賊b庑  类标准进行划分，把客户分成若干类型，发现并掌握。 铥3蘹 秢  （二）、客户类型及消费心理 F撚?  1、客户类型 R鷗鈘&U/,  A、分析型理智型的消费者 礢C?<y=? &#

17、160;这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往 嵽?S騙睾  温q钎顲鱾  往会咨询很多公司，对价格，质量，服务及自身承受能力等全面考虑，然后 ? ?獜  Q?g厪#卜K  才决定是否与你和作。 奮az澾9  B、自主型控制型消费者 +烌.?j閼y  此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影 ?棊揉霃  擑? 亼芓9  响不太在意，如对你的公司有兴趣，一般不会跑掉。 ?f窸l眙  C、表现型冲动型的消费者 ?gnI&賽  这种人通常喜

18、欢新奇，高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。 拦Q昵惼b? E、亲善型犹豫型的消费者 憣愡E櫀%  此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不 倇7囫e膆  <绂疨a蠀杸  定，反复无常 .?禕mQ? 2、消费层次 W J钂? A、对于分析型、理智型的消费者 趐慇斜髞 8  通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量服务，又要低的价位。我们就 A垎k?*  渤蚠圧?隢  要突出公司的优势，帮助他们分析自己的情况，分析本公司的优势，消除其 )鱹 h忻  U?A4&l

19、t;.? 顾虑。 ?抬? B、对于自主型控制型的消费者 ?!琙?挡  这些人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求，或 趛2)簙?  嶃?姄XRt? 工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某 &z嶹 +/  騕?澜蓕7  一方面很专业，如：艺术方面建筑方面等。 %孼?欤"  C、对于表现型冲动型的消费者 NL?溑o  一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装一无所知，可以采取夸 ?" 鄝躖  ?頰o? 张刺激

20、等方式突出我公司与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导 FSV瞹2  餋b濫j偋b? 消费完成交易。 )V?4i  D、对于亲善型、犹豫型的消费者 y4?舲蕪1  可以宣传公司的特色的同时，了解他们不了解的需求, 通过公司的横向比较 膿?痛M毯? 襂Jc滖O? ，想其所想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所在，作他 ?t涡孉龌  Y冦麡7姂?  的助手。 p2鰤v纭S  桎暫皚乭  三）、影响和客户合作的因素 嫙<d(?樹  1、价格、质量、服务、企业知名度。 (

21、*? 2、消费者心理：喜好、收入。 壻q2u?  3、社会因素：家庭成员亲密的朋友同事邻居等 2?q1Q-  （四）、整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项 伆湃亴? 1、完成一次交易的过程 ?y? 客户拜访谈判前的准备，处理谈判过程中的异议，完成交易后期服务。 虁e8lR44?  2、电话应答技巧（咨询或反馈） V砢DZ櫞? 礼貌用语语气语调语速，仔细聆听，已确定的事项回答要肯定，不确 Mi2塔?F? 嘜?r? 定的事项回答要富有弹性。 ?鴈J?  3、初次接触的咨询和沟通 Elcz曘_?

22、 A、设计师应具备的谈判知识 勐儥螔蚞  首先要了解自己的公司状况，相关的部门。其次是对自己公司的特点，发展 嫥?S>鲒?  鱙岹+  目标，工艺过程及其给客户带来的好处，对装饰行业专业知识的掌握及同行 擛?#  dN?犆父觭  公司的运作情况的把握，明确我公司在同行业中的地位，整个市场对我们公 YT珩馕-O? i崗汃=?  司的接受程度有多大，我们的主要对手是谁，双方的优劣势各在何处。 ?/?o爈? B、交易对象的调查 .?:ih  尽可能详细的了解客户的自然状况如：姓名年龄婚否职业爱好

23、背 骋q狝醾  鐵梬蝼4? 景经济状况家庭状况。并了解家庭成员的喜好，行为习惯。 ?命畊H 惦  C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题并找出应变方法，选择其中 l発嵜mMx  U?垾轐j$  较好的几种，做到有备无患。 6>GP? 廄? D、条件允许，尽量先与客户约定好见面的时间和地点，以避免浪费时间。 囡Z泵r祉"  E、会见前注意自己的仪表，整理好自己的头发，衣着要得体。 Z >岌? ? 六、 面对面的谈判 -?癆?*  1、克服沟通障碍及有效沟通技巧 鎚葓K<&#

24、39;闒  做好细致全面的谈判前准备，见机行事，以适当的话题开始，客观地了解客 蕌PjP?t  0缑6檹T?  户的需要，避免自作主张的主观判断。选够交易理由及强调选择我公司是物 簣g?働佶? s?蕁?e  有所值，避免无目的介绍；争取客户的认同，避免“屈客”；要诚实可靠， 茚(C)?+  滟HC*?踰  避免夸张的资料虚报；表现出兴趣和热诚，避免不在乎；提出带有启发生的 豮B"E?* ? Vm鷊? 问题，掌握主动，提供多个选择，避免不择手段。 踬y諏隗鲷  2、谈判技巧 埕?R懬0?

25、 知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客户的行为分析动机）找出双方的 $?啿铷  E?U  关系程度（需要和隐藏的事项，建立双赢的局面）。 I? 3、谈判前准备的八个过程 ;#ga騉? A、 谈判前的准备。 鼻淵<鶗?  B、 定立大目标，准备应变方法。 ?:駛酿  C、 提出带有启发性的问题，深入了解真相。 覈纡g蟠? D、 掌握主动，将顾客的问题变成自己的问题，将自己反对的变成正面利益 W.銸噾咿;  狨裠鵂? 。 徑俘?鯑? E、 介绍利益。 ?8篵牠  F、 应

26、付反对。 l岅?A唥  G、 建立弹性空间。 Z柌t)籆握? H、 达成目标。 J帰r?>? Zl?+Q? 七、谈判情景的把握 E(L裓啎? 开场白因情景而定，忌生搬硬套，对顾客的询问不厌其烦，宣传要适度，不 长>? 攍?1?  夸大其词，注意对方的表情，语言形体语言等信号。了解顾客的心理，对 6?k? 絚sCa?T?  已确立的原则，回答要坚决肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的 9sLG延k? 棿?H讉A  话题，善于给自己创造机会，把握机会，完成交易，控制进退不

27、死缠烂打， kA1挶韁W? c2?郛p羫  为下次谈话留有余地。 ?9袣佯? 八、如何处理异议 暌rm8姀ls  异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度，价格，提出反对。但 u?!|q焁  鯤?WbD  这并不代表客户将不与我们合作，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未 ?)鲱?-煍  磱昳?蝟? 满意。处理异议主要有两种方法： 辬甾涆湳Y? 1、减少异议发生的机会 C娐W征徨巓  在谈判过程中客观的了解客户的需要，提供多个选择，着重强调物有所值， ?K#溈>? M?组嚗

28、  以自己表现出来的诚实可靠及热诚，争取得到客户的接纳，避免异议的发生 狄H?EU?  ?郙zMo,j  。 搯tQv亷? 2、有效的处理发生的异议 麙殀嵭S  （1）、处理异议的态度 a?$P殶6? 情绪轻松，不可激动，态度真诚，注意聆听，重述问题，谨慎回答，保持亲 l骅(匠?  ?也挃fm?  善，尊重客户，灵活应付。 ?殇愠? （2）、处理异议的方法一 袐tt?疦N  当客户提出异议时，找出对方不满意的地方，提出正确观点，并积极列举公 森騊喰敬敜  ?b鵐Is?  司的

29、优势来补偿缺点，具体方法有： j壒0?Hk  A、质问法 d嵏坝咸? 对客户的异议，可直接用为什么来问其理由。 ?v懂  B、对但是 c膏sF| 4  接受对方的反对，然后转变为反击。 (?!?;? C、举例法 酏_D?g韀  对客户的异议，引用实例予以说明以解除忧虑。 夷kb?|3  D、充耳不闻法 ll袓纃? 不完全把对方的话当真，而是转移话题。 ?鐴?M2? E、资料转移法 刉'趸穓  将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面上来。 p懱芭v?煰  F、否定法 k澡d鶖袹

30、  对顾客所讲的话予以否定。 8Q哠泎? G、回音法 ?秅Nb辕? 如同回音一样将以方的话在重复一次。 猻lr釧.pA  （3）、处理异议方法二 ?虅迡? Y?bf蠟  A、报价价格 剻/g K?椾  强调报价与其他公司不同，真正物有所值，正是对方所需要的。 )l?P ? B、报价的竞争对手 C婇墐w砖郫  强调自己公司报价的准确性，非其他公司所能比。 f?酮踠? C、满意的质量与后期服务 穠7 tr? 强调公司的承诺，及其给客户带来得全新感受和好处。 屆'嘯墒$  

31、D、受到优惠的约束 %'8?矂? 告诉客户我公司的优惠政策。 2?XgD.  E、你们的公司没听过 踜?乊?絁  告诉客户我们公司的势力规模，强调公司的知名度只是客户没注意到。 J?彫i  F、坚持自己的意见 GD噴4僐? 设计师应表现出谦虚的态度，并赞扬对方的见解与成就，然后循序渐进阐述 ?姒?pRh? Z禆K箥h?汱  自己的意见以达到谈判成功的目的。 餝躊+y灃c  褞?K+鰬  G、不做确实回答 倶罂? 设计师可直接提出与所介绍相关的问题，在得到回答为止，或向顾客提出与 :恑 U

32、$  浾&羁苉鏓  交易无关而客户乐于回答的问题，当客户兴致正浓时，可乘机回到交易问题 ?lt;1H3?昉Y  bCMC,6嘐? 上来。 摨姃0? H、留待下次 > ?lt;?計-%  设计师可请客户再加考虑，并约定时间再谈，或可坦诚相问，其失败之处何 ? 6稢?  7绲礵鮿叜? 在？不能使客户满意之处何在？有时反而获得意想不到的成功。 -屉牁VEw? I、已决定不再合作 诜 灲fE?  以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑，着重强调自己公司给客户带来的 b嶷胲? ?臻b

33、爎:塝  好处，以后有恰当的时机再加以合作。 #B嶌橨裦媃  J、挖掘新客户 ?lt;?凂? 如果客户不想与自己公司合作，但也可以从他处挖掘新的客户，客户介绍客 粖#盗?梁  酠3| W? 户的渠道，也是你成功的秘诀。 $0G?樴  九、完成交易 ?猇,?瘥? 谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目的，设计师应该注意对客 ?m鑬駿)  ?OL伀X? 户反应信号的把握及时成交。 ;嗆粩#?  1、当设计师将方案的细节，报价等情况详细说明后，如果你看到客户突然将 H5?似墼  f鐼?

34、牺  眼光集中，表现出认真的神态或沉默的时候，设计师要及时询问成交。 F?5繸? 2、听完介绍后，顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯 -霪貔?L檶  _93m?  的，说明客户已准备成交。 e宣?>? 3、当客户听完介绍后，客户会彼此对望，通过眼神来交换看法。表现出向他 Y?勏E? Z囘宿B窽? 人征求意见的神情时，应不失时机的终结成交。 n秘乧咿?  4、当介绍结束后，客户会把前倾的身体紧靠椅背，轻轻的吐出一口气，眼睛 玽?攞g鲷? ?g尝堂犰? 盯着桌上的文件时，这时

35、设计师应及时成交。 /i?v!-?罪  5、当你在介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，如手抓头发，舔嘴唇 妧VF郸Y? N屗寖? ，面色微红，坐立不安时，说明客户内心的斗争在激烈的进行，设计师应把 i, 揧W? FM灞? 客户忧虑的事情明白的说出来，那么成交也就不远了。 剡.f秅? 6、当客户靠坐在椅上，左顾右盼，突然双眼直视你的话，那表明一直犹豫不 篴h砧磲  娬仙凖? 绝的人下了决心。 w捝酑a恔囓  7、当设计师在介绍过程中，客户反询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用 H&穅?'

36、  e控;6?櫎? ，离交易成功就不远。 ?軬?淴2? 8、当设计师在介绍过程中，客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示 餂鶴欁炕  廌I? 客户已决定成交了。 <bQA?葹  9、如果以前口若悬河的客户，开始询问一些相关的问题并积极讨论，则表示 f7?裬T?  獐髞?;_  客户有成交得意向了。 a+BL?10路  10、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题，表明客户有成交的意 V覄r挦曽  6 M蘀&tM!  向了。 劂?競HaTl  11、如果客户低垂脸眼，表现困惑的神态，设计师应多一些细节介绍和示范 ?蟮n鋺 ? S' 藅嘻L汬  即会达成交易。 ?趀"凟? 12、在设计师介绍完成后，客户意外地拉把椅子过来。或喝你为他准备的水 b=请5?i  ?聪?  时，也表明