来电来人接听接待技巧培训

1、来电来人接听接待技巧来电来人接听接待技巧香槟国际香槟国际培训目的培训目的n了解接听的目的与重要性了解接听的目的与重要性n掌握接听接待的技巧掌握接听接待的技巧n能演练接听接待流程能演练接听接待流程课程大纲课程大纲n来电接听的目的来电接听的目的n来电接听的礼仪来电接听的礼仪n来电接听的技巧来电接听的技巧n来人接待中的亲和力来人接待中的亲和力n常见客户四大类型常见客户四大类型n销售四大基本功销售四大基本功来电接听的目的来电接听的目的n一般来讲，大家通常意义上理解的来电接听，有一般来讲，大家通常意义上理解的来电接听，有可能只是回答一些来电者的询问，但从另一方面可能只是回答一些来电者的询问，但从另一方面

2、讲，我们也可以从来电者那里获得一些讯息，积讲，我们也可以从来电者那里获得一些讯息，积累一些有望客户，提高来人量，从而促进成交。累一些有望客户，提高来人量，从而促进成交。来电接听的最终目的是请来电者到现场，通过现来电接听的最终目的是请来电者到现场，通过现场的业务动作来促进成交。场的业务动作来促进成交。n那通常我们需要通过电话接听获得对方哪些讯息那通常我们需要通过电话接听获得对方哪些讯息呢？呢？来电接听可获得资料来电接听可获得资料n通过来电获得对方的简单房源情况，包括通过来电获得对方的简单房源情况，包括房型，面积等一些询问重点。房型，面积等一些询问重点。n通过来电了解对方所处地区，联系方式。通过来

3、电了解对方所处地区，联系方式。n通过来电获得对方媒体途径。通过来电获得对方媒体途径。 n了解对方置业的目的了解对方置业的目的来电接听的重要性来电接听的重要性n在了解到对方的这些讯息后，我们会初步了解在了解到对方的这些讯息后，我们会初步了解这位客户，引导他至现场。留下电话后最直接这位客户，引导他至现场。留下电话后最直接的好处便是可以方便和客户联系与追踪，而留的好处便是可以方便和客户联系与追踪，而留下的来电登记表则可以直接反映售楼处这段时下的来电登记表则可以直接反映售楼处这段时间的情况，策划便可以通过来电表上的每栏讯间的情况，策划便可以通过来电表上的每栏讯息，经过每周统计，每月统计便能得出对媒体，

4、息，经过每周统计，每月统计便能得出对媒体，来客区域，需求房型，面积最直观的了解，这来客区域，需求房型，面积最直观的了解，这对今后的媒体方向，销售策略的制定都有很大对今后的媒体方向，销售策略的制定都有很大的影响。的影响。来电接听礼仪来电接听礼仪n来电必须在铃响之后迅即接听。公司接听电话应该是来电必须在铃响之后迅即接听。公司接听电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。门的名称。n如果一时腾不出空来，让电话响了三次以上，拿起电如果一时腾不出空来，让电话响了三次以上，拿起电话应先向对方致歉：话应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。

5、对不起，让您久等了。”n当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助，在家别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助，在家中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当多替他人想。应当多替他人想。来电接听技巧来电接听技巧留电小技巧留电小技巧先生，不好意思，方便留下您的联先生，不好意思，方便留下您的联系电话吗？我们这里需要填一张来电系电话吗？我们这里需要填一张来电登记表，上面有这一项（比较初级的登记表，上面有这一项（比较初级的方法）方法）先生，这样吧，我这边来人

6、实在太先生，这样吧，我这边来人实在太多，不如您先留个电话，待会儿空下多，不如您先留个电话，待会儿空下来我打给您，详细介绍一下我们楼盘来我打给您，详细介绍一下我们楼盘的情况的情况先生，方便留个电话吗？今后我们先生，方便留个电话吗？今后我们这有新的消息或有什么活动赠送小礼这有新的消息或有什么活动赠送小礼品时我能及时通知您（这一招对于低品时我能及时通知您（这一招对于低价位楼盘通常会比较管用）价位楼盘通常会比较管用） 来电接听技巧来电接听技巧留址小技巧留址小技巧先生，您可以到我们现场来看一下，先生，您可以到我们现场来看一下，方便告诉我您的地址吗，我可以告诉方便告诉我您的地址吗，我可以告诉您怎么来比较方

7、便。您怎么来比较方便。先生，方便留一下地址吗，如果今先生，方便留一下地址吗，如果今后有什么资料或小礼品，我们将以邮后有什么资料或小礼品，我们将以邮寄的方式寄给您。寄的方式寄给您。来电接听注意事项来电接听注意事项n尽量引导顾客至现场尽量引导顾客至现场n来电时间控制来电时间控制n口径一致口径一致n电话中不报销控、议价电话中不报销控、议价n来电登记表填写的正确性及及时性来电登记表填写的正确性及及时性新人实战问题解析新人实战问题解析n容易紧张容易紧张n容易被客户所引导容易被客户所引导n不懂委婉拒绝客户不懂委婉拒绝客户来电接听结论来电接听结论 掌握接听技巧掌握接听技巧 随时准备记录随时准备记录 沉着应对

8、客户沉着应对客户 来人接待中的亲和力来人接待中的亲和力n微笑微笑n点头点头n赞美赞美常见的客户类型常见的客户类型n小心谨慎型小心谨慎型n自以为是型自以为是型n满足型满足型n冲动信任型冲动信任型销售的四大基本功销售的四大基本功n看看观察观察n听听高度集中的倾听高度集中的倾听 n问问要有技巧的询问要有技巧的询问 n说说引导引导看看技巧详解技巧详解尊重客户尊重客户（回笼）（回笼）方便工作交接方便工作交接把握自己的商机把握自己的商机分析客户分析客户看看技巧详解技巧详解看看技巧详解技巧详解客户行为客户行为双手抱胸双手抱胸双手插袋双手插袋转转 笔笔 客户心理客户心理保保 护护无无 所所 谓谓 事事 不不

9、关关 己己注意力不集中注意力不集中( (因场合而定因场合而定) )销售措施销售措施增加亲和力增加亲和力换个话题换个话题平稳情绪平稳情绪强调、加强语气强调、加强语气看看技巧详解技巧详解要根据客户的性格采用穷追猛打，欲擒故纵，要根据客户的性格采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。或是绵里藏针等。听听技巧详解技巧详解听分成两种：听分成两种：客户主动反馈的信息客户主动反馈的信息客户的提问客户的提问和讲述和讲述客户被动反馈的信息客户被动反馈的信息客户对你问客户对你问题的回答题的回答听听技巧详解技巧详解客户主动反馈的信息客户主动反馈的信息 “ “顾客分类顾客分类” ” 雷蒙雷蒙. .克顿美国管理克顿美国

10、管理学家学家1 2 3 4 5 61 2 3 4 5 66 65 54 43 32 21 1购买行为购买行为/ /产品的关注产品的关注 对对业业务务的的关关注注事不关己型：需要引导，帮他决定事不关己型：需要引导，帮他决定表面热情型：主动与你沟通，并不表面热情型：主动与你沟通，并不 去关注产品，购买不去关注产品，购买不 强，获取商业信息、强，获取商业信息、 专业知识专业知识.( .(高级市调）高级市调）自我防卫型：害怕受骗，成交缓慢。自我防卫型：害怕受骗，成交缓慢。深思熟率型：理性消费。深思熟率型：理性消费。听听技巧详解技巧详解客户被动反馈的信息有技巧的询问客户被动反馈的信息有技巧的询问 举例：

11、你在接客户时，客户对各类产品都举例：你在接客户时，客户对各类产品都询问了，比如他既问，又问时，甚至还询问了，比如他既问，又问时，甚至还询问复式时，你可能对客户的需求和购询问复式时，你可能对客户的需求和购买力无从下手时，你该怎么办？买力无从下手时，你该怎么办？高度集中地仔细听客户的反馈，去分析那高度集中地仔细听客户的反馈，去分析那些点点滴滴（比如：区域、位置感认同）些点点滴滴（比如：区域、位置感认同）问问技巧详解技巧详解 询问方法：询问方法： 约束法约束法 选择法选择法 刺猬法刺猬法 引入法引入法n把对方的注意力约束在你的问题中，使其对把对方的注意力约束在你的问题中，使其对你的问题以肯定的回答。

12、你的问题以肯定的回答。n做法：在一件事情陈述结束后，通过提问来做法：在一件事情陈述结束后，通过提问来得到对方的认同。得到对方的认同。n最有效的语句最有效的语句: :各种形式、各种时态的反问。各种形式、各种时态的反问。问问约束法约束法举例：举例： 你的个案与竟品比较时，价格比它高，你的个案与竟品比较时，价格比它高，但是开发商的实力和口碑较好，你可以但是开发商的实力和口碑较好，你可以这样向你的客户说：这样向你的客户说： “ “就象家电里有、松下，品牌对于商品就象家电里有、松下，品牌对于商品来说具有很高的附加值，而他们往往比来说具有很高的附加值，而他们往往比其他的牌子贵，对吧？其他的牌子贵，对吧？”

13、 在他们与你取得一致时，你将很有信心在他们与你取得一致时，你将很有信心地提出你的下一步建议。地提出你的下一步建议。 销售人员以这种形式开始潜在买主的认同销售人员以这种形式开始潜在买主的认同循环，他们对销售人员的后续问题将继循环，他们对销售人员的后续问题将继续认同。续认同。问问约束法约束法问问选择法选择法n提供两种可选择的建议来实施。提供两种可选择的建议来实施。 举例：举例： 美国有一家餐厅鸡蛋销量不好，主管要求服务员加美国有一家餐厅鸡蛋销量不好，主管要求服务员加强推荐，过了一段时间仍不理想，就去调查。他发现强推荐，过了一段时间仍不理想，就去调查。他发现服务员都按要求做了，当客人点完自己要的东西

14、后，服务员都按要求做了，当客人点完自己要的东西后，他们就问：他们就问： “ “先生小姐，您要不要再来份鸡蛋？先生小姐，您要不要再来份鸡蛋？” 而客人多数就会说而客人多数就会说“我就要刚刚那些就够了。我就要刚刚那些就够了。” 得，没推出去。他就想想到底为什么呢？我的蛋很得，没推出去。他就想想到底为什么呢？我的蛋很新鲜呀，我的手艺不错呀，为什么呢？新鲜呀，我的手艺不错呀，为什么呢？问问选择法选择法 后来一个经销专家给他提了个建议，很快他店里鸡后来一个经销专家给他提了个建议，很快他店里鸡蛋就热销起来，到底专家提了什么建议呢？他要求服蛋就热销起来，到底专家提了什么建议呢？他要求服务员改变提问方式，务员

15、改变提问方式， 改成：改成： “ “先生小姐，您要一个鸡蛋还是两个鸡蛋呢？先生小姐，您要一个鸡蛋还是两个鸡蛋呢？”把客户的选择限制在了肯定中，客户只能选一个。把客户的选择限制在了肯定中，客户只能选一个。 问问选择法选择法n你是否会问：你是否会问：n “ “先生小姐，您要还是复式吗？先生小姐，您要还是复式吗？”n “ “您要买一套还是两套吗？您要买一套还是两套吗？” ” n显然目的不一样效果不会一样，但我们要活学活用；显然目的不一样效果不会一样，但我们要活学活用；n 比如：可以把它用于约会和相关日程确立中；比如：可以把它用于约会和相关日程确立中；n 当客户售而未足或足而未签，打招呼要拖延一下，当

16、客户售而未足或足而未签，打招呼要拖延一下，n 可以问他：可以问他：“您是周三下午来还是周四上午来？您是周三下午来还是周四上午来？” ” n 多数会得到肯定的回答，而不是多数会得到肯定的回答，而不是“等我办好事了再来。等我办好事了再来。”问问刺猬法（豪猪法）刺猬法（豪猪法） n当手里有一只刺猬，并把它投向你，你会怎么办？当手里有一只刺猬，并把它投向你，你会怎么办？n 多数情况下你会跳开或者一接手就扔掉。多数情况下你会跳开或者一接手就扔掉。n 这就是他的目的。这就是他的目的。n当有人向你提出沉重的问题时，应尽力应用刺猬法。当有人向你提出沉重的问题时，应尽力应用刺猬法。n 你要想法躲开，也可以把他扔

17、回去。你要想法躲开，也可以把他扔回去。 举例：举例： 假设你的潜在下定客户问你：假设你的潜在下定客户问你：“底楼有花园可以写到合同里吗？底楼有花园可以写到合同里吗？” 你如果不肯定，若简单否认（你如果不肯定，若简单否认（“不准写不准写”），），可能陷入僵局。可能陷入僵局。 所以你可以躲开，通过一个问题来判定他们所以你可以躲开，通过一个问题来判定他们提问的原因。提问的原因。 “ “你是打算买底楼，养小狗之类的宠物吗？你是打算买底楼，养小狗之类的宠物吗？”通过对方的确认和进一步说明，减轻破裂的危通过对方的确认和进一步说明，减轻破裂的危险，转移话题。如果是要求写进合同的险，转移话题。如果是要求写进合

18、同的, ,那你那你要在合同谈判中进行进一步的斡旋，如果不要在合同谈判中进行进一步的斡旋，如果不重要，你可以绕过不提重要，你可以绕过不提 。问问刺猬法（豪猪法）刺猬法（豪猪法） 问问引入法引入法n利用问题引导对方想象，回答你以后他会如何。利用问题引导对方想象，回答你以后他会如何。n说的要求：前提找到最关键的决策人；说的要求：前提找到最关键的决策人；n一个暗示：他们经常生活在最好的位置上，一个暗示：他们经常生活在最好的位置上，或者是出入较方便的位置。或者是出入较方便的位置。n压缩你的说辞，保持客户的兴趣。压缩你的说辞，保持客户的兴趣。 说说技巧详解技巧详解n广告总精神广告总精神n 重要卖点的精髓，围绕它的放大。重要卖点的精髓，围绕它的放大。n建议：建议：n 准备几种说辞，一种比如分钟的，准备几种说辞，一种比如分钟的，一一 种比如分钟的，来应对不同的客户，种比如分钟的，来应对不同的客户， 以及不同销售阶段的客户反应或者不同以及不同销售阶段的客户反应或者不同的场合。的场合。 说说技巧详解技巧详解说说技巧详解技巧详解n与客户用有共通的话交流：与客户用有共通的话交流：n 充分了解你的客户，进入对方的世界，因地充分了解你的客户，进入对方的世界，因地制宜地与客户交谈。制宜地与客户交谈。强调产品品质可靠，质量好，强调产品品质可靠，质量好，发展商的品牌，发展商的品牌，强调有许多新的优