客户信用管理

1、第第6 6章信用销售管理章信用销售管理第第1 1节概述节概述第第2 2节信用管理与销售业务流程再造节信用管理与销售业务流程再造第第3 3节确定客户资信节确定客户资信第第4 4节节 制定信用政策制定信用政策第第5 5节节 应收账款管理应收账款管理一、赊销一、赊销1. 含义含义2. 条件：所期望的未来付款和对客户的信任条件：所期望的未来付款和对客户的信任二、信用二、信用 信用是一种建立在信任基础上的能力，是不用立信用是一种建立在信任基础上的能力，是不用立即付款就可获取资金、物资、服务等的能力。即付款就可获取资金、物资、服务等的能力。三、信用管理三、信用管理信用管理内容：制定信用政策、确定客户资信、

2、应收账款信用管理内容：制定信用政策、确定客户资信、应收账款管理管理 信用政策是指在特定的市场环境下，企业权衡了与应收信用政策是指在特定的市场环境下，企业权衡了与应收账款有关的效益与成本，为指导企业信用管理部门处理账款有关的效益与成本，为指导企业信用管理部门处理应收账款及执行收账措施而制定的一系列政策。应收账款及执行收账措施而制定的一系列政策。 信用政策包括信用期限、现金折扣、信用标准、信用额信用政策包括信用期限、现金折扣、信用标准、信用额度、收账政策。度、收账政策。 目标：科学地将企业的应收账款持有水平和产生坏账目标：科学地将企业的应收账款持有水平和产生坏账的风险降到最低；合理扩大信用销售，降

3、低制成品的的风险降到最低；合理扩大信用销售，降低制成品的库存，争取使企业的可变现销售收入最大化。库存，争取使企业的可变现销售收入最大化。第第6 6章信用销售管理章信用销售管理第第1 1节概述节概述第第2 2节信用管理与销售业务流程再造节信用管理与销售业务流程再造第第3 3节确定客户资信节确定客户资信第第4 4节节 制定信用政策制定信用政策第第5 5节节 应收账款管理应收账款管理一、信用管理目标一、信用管理目标1. 降低赊销风险，减少坏账损失；降低赊销风险，减少坏账损失；2. 降低销售变现天数（降低销售变现天数（DSO），加快流动资金周转），加快流动资金周转资金积压期间存货周转期应收账款周转期应

4、付账款周转期资金积压期间存货周转期应收账款周转期应付账款周转期天天个个月月销销售售额额前前额额企企业业当当月月的的应应收收账账款款余余903DSO二、传统销售业务流程的缺陷二、传统销售业务流程的缺陷2. 订单处理与货物配送订单处理与货物配送3. 账款催收账款催收1. 客户建立流程客户建立流程1. 客户建立流程客户建立流程销售员销售员拜访客户拜访客户客户情况客户情况调查报告调查报告建立建立业务关系业务关系客户客户档案档案是是否否2. 订单处理与货物配送订单处理与货物配送客户订单客户订单客户服务客户服务生产订单生产订单成品仓成品仓货物发送货物发送财务财务账簿账簿3. 账款催收账款催收销售员道歉销售

5、员道歉客户客户是否付款是否付款银行票据银行票据财务财务账簿账簿坏账处理程序坏账处理程序否否是是三、销售业务流程再造三、销售业务流程再造收款收款谈判谈判签订签订合同合同发货发货收款收款失败失败接触接触客户客户选择客户选择客户确定信用确定信用条件条件发货审核发货审核货款跟踪货款跟踪欠款催收欠款催收危机处理危机处理四、建立科学的信用管理机制四、建立科学的信用管理机制信用管理部门信用管理部门客户信用评估应收账款控制客户信用评估应收账款控制利润的大幅上升利润的大幅上升提高应收提高应收账款质量账款质量有效的销售增长有效的销售增长销售部门销售部门财务部门财务部门授予资信额度授予资信额度加快货款回收加快货款回

6、收积极开拓市场积极开拓市场争取优良客户争取优良客户资金成本降低资金成本降低呆账坏账减少呆账坏账减少企业信用管理部门的职能企业信用管理部门的职能1. 对新客户进行信用审查，收集客户的重要资料和信息对新客户进行信用审查，收集客户的重要资料和信息2. 客户档案的维护和管理，并将客户资信状况变化的信息客户档案的维护和管理，并将客户资信状况变化的信息及时通报给企业其他有关业务部门及其经理人员及时通报给企业其他有关业务部门及其经理人员3. 对客户资信进行评级，并确定客户的信用期限和信用额对客户资信进行评级，并确定客户的信用期限和信用额度；客户信用建立与更改的批准度；客户信用建立与更改的批准4. 控制企业应

7、收账款平均持有水平，将控制企业应收账款平均持有水平，将DSO指标降到同行指标降到同行业竞争者水平之下业竞争者水平之下5. 日常分析和监控应收账款账龄，检查应收账款的准确性，日常分析和监控应收账款账龄，检查应收账款的准确性，及时对客户发货进行控制，防范逾期应收账款的发生及时对客户发货进行控制，防范逾期应收账款的发生6. 客户合同、往来记录的保存和检查，债务凭证的监管客户合同、往来记录的保存和检查，债务凭证的监管7. 制定标准的催收程序，建立一支工作效率高的追账队伍，制定标准的催收程序，建立一支工作效率高的追账队伍，及时地制定出对逾期应收账款处理的方案，并组织有效及时地制定出对逾期应收账款处理的方

8、案，并组织有效的追账，将追账成本降至最低的追账，将追账成本降至最低8. 积极配合销售部门的工作，帮助销售部门使销售变现，积极配合销售部门的工作，帮助销售部门使销售变现，利用征信数据库的资源，帮助销售部门开拓市场利用征信数据库的资源，帮助销售部门开拓市场9. 随时监督企业库存量，积极掌握信用政策的松紧程度随时监督企业库存量，积极掌握信用政策的松紧程度10.保持与专业信用管理类公司的广泛联系，并选择最合适保持与专业信用管理类公司的广泛联系，并选择最合适的信用管理顾问，及时了解信用管理手段、工具、征信的信用管理顾问，及时了解信用管理手段、工具、征信产品和服务的发展动态产品和服务的发展动态第第6 6章

9、信用销售管理章信用销售管理第第1 1节概述节概述第第2 2节信用管理与销售业务流程再造节信用管理与销售业务流程再造第第3 3节确定客户资信节确定客户资信第第4 4节节 制定信用政策制定信用政策第第5 5节节 应收账款管理应收账款管理一、客户资信调查一、客户资信调查1. 资信调查方式：利用金融机构调查、利用专业资信资信调查方式：利用金融机构调查、利用专业资信调查机构调查、通过客户或行业组织调查、内部调调查机构调查、通过客户或行业组织调查、内部调查查3. 调查结果处理：编写客户信用调查报告、信用状况调查结果处理：编写客户信用调查报告、信用状况突变时要特殊处理。突变时要特殊处理。4. 信用管理问题：

10、信息零散、信息不全面、信息陈旧、信用管理问题：信息零散、信息不全面、信息陈旧、信息管理不科学信息管理不科学2. 调查时注意事项调查时注意事项P168调查时应注意的事项调查时应注意的事项 1、在对客户的经营者进行调查时，应注意是否存在以、在对客户的经营者进行调查时，应注意是否存在以下情况：家庭气氛和店铺内气氛冷淡；所作所为有悖于企业下情况：家庭气氛和店铺内气氛冷淡；所作所为有悖于企业的理念；有赌博、酗酒等不良嗜好；夫妻关系紧张；对工作的理念；有赌博、酗酒等不良嗜好；夫妻关系紧张；对工作放任自流；三心二意；没有明确的经营方针；经营者之间存放任自流；三心二意；没有明确的经营方针；经营者之间存在争权夺

11、利的情况；高高在上，只管发号施令；颠三倒四、在争权夺利的情况；高高在上，只管发号施令；颠三倒四、朝令夕改；行踪飘忽不定；整日面容憔悴、疲惫不堪；经常朝令夕改；行踪飘忽不定；整日面容憔悴、疲惫不堪；经常窃窃私语、神秘兮兮；不拘小节、放荡不羁。窃窃私语、神秘兮兮；不拘小节、放荡不羁。 2、在对客户企业内状况进行调查时，应注意是否存在、在对客户企业内状况进行调查时，应注意是否存在以下情况：职工不团结；职工不能做到令行禁止；职工不能以下情况：职工不团结；职工不能做到令行禁止；职工不能按时、按质完成工作任务；职工流动率居高不下；职工纪律按时、按质完成工作任务；职工流动率居高不下；职工纪律松懈；职工向企业

12、外部人员发牢骚；办公场地杂乱无章；职松懈；职工向企业外部人员发牢骚；办公场地杂乱无章；职工成天看报喝茶，无所事事；职工有化公为私之举；职工违工成天看报喝茶，无所事事；职工有化公为私之举；职工违反规定，低价出售中饱私囊；库存量急剧增减；与主要客户反规定，低价出售中饱私囊；库存量急剧增减；与主要客户的关系不稳固；领导不在时，职工兴高、采烈。的关系不稳固；领导不在时，职工兴高、采烈。 3、在对客户资金状况进行调查时，应注意是否存在以、在对客户资金状况进行调查时，应注意是否存在以下情况：手持现金不足，提前收回货款；将票据贴现；延期下情况：手持现金不足，提前收回货款；将票据贴现；延期支付债务；出现预收款

13、融资票据和借人姓融通票据；为筹资支付债务；出现预收款融资票据和借人姓融通票据；为筹资而低价抛售；提前回收赊销款；开始利用高息贷款；开始躲而低价抛售；提前回收赊销款；开始利用高息贷款；开始躲债；与业务银行关系紧张；经营者经常奔走于各类金融机构债；与业务银行关系紧张；经营者经常奔走于各类金融机构之间；听说其他债权者无法索回货款；其票据被银行拒付；之间；听说其他债权者无法索回货款；其票据被银行拒付；银行账户被冻结。银行账户被冻结。 4、在对客户支付情况进行调查时，应注意是否存在以、在对客户支付情况进行调查时，应注意是否存在以下情况：不能如约付款；推迟现金支付日；推迟签发票据；下情况：不能如约付款；推

14、迟现金支付日；推迟签发票据；要求票据延期；推说本公司的付款通知书未到；开始进行小要求票据延期；推说本公司的付款通知书未到；开始进行小额融资；对催付货款搪塞应付；连小额货款都不能支付；票额融资；对催付货款搪塞应付；连小额货款都不能支付；票据被银行拒付；要求延长全部票据的支付期限。据被银行拒付；要求延长全部票据的支付期限。二、客户信用要素二、客户信用要素“5C”分析分析三、客户财务状况分析三、客户财务状况分析P172四、客户信用评价四、客户信用评价P173品质品质企业基本情况企业基本情况企业历史企业历史经营管理者个人情况经营管理者个人情况企业经营战略和方针企业经营战略和方针企业组织管理状况企业组织

15、管理状况银行往来银行往来信用评价信用评价环境环境政府鼓励或限制投资政府鼓励或限制投资行业发展状况行业发展状况市场供需状况市场供需状况企业在行业地位企业在行业地位行业竞争状况行业竞争状况能力能力经营者能力经营者能力基础设施条件基础设施条件企业规模与设备条件企业规模与设备条件员工能力员工能力生产能力生产能力销售能力销售能力担保品担保品授信状况授信状况担保品状况担保品状况资本资本资本构成资本构成资本关系资本关系增次能力增次能力5C5C分析法分析法中小企业信用评价指标体系中小企业信用评价指标体系关键指标关键指标分值分值权重权重%0-22-44-5定定性性指指标标表面印象表面印象3负责人简历负责人简历2

16、市场竞争性市场竞争性3组织管理组织管理5厂房所有权厂房所有权2供应商评价供应商评价3过往付款记录过往付款记录8产品及市场产品及市场5发展前景发展前景4地区信用状况地区信用状况2付款担保付款担保10可替代性可替代性3小计小计50关键指标关键指标分值分值权重权重%0-22-44-5定定量量指指标标经营时间（年经营时间（年 ）22-10103雇员人数（人）雇员人数（人）200200-100010002流动比率流动比率1.81.8-2.22.23速动比率速动比率0.80.8-1.21.25流动资金（万元）流动资金（万元） 100100-100010002资产负债率资产负债率1.31.3-0.70.73

17、净资产（万元）净资产（万元）500500-500050008销售收入（万元）销售收入（万元） 10001000-10000 100005应收账款周转率应收账款周转率66-12124存货周转率存货周转率33-882资本收益率资本收益率55-101010赚取利息次数赚取利息次数22-883小计小计50五、客户风险分类及对策五、客户风险分类及对策客户等级客户等级分值分值风险程度风险程度信用对策信用对策A级级4.1-5很小很小进行信用交易，放宽付款条件进行信用交易，放宽付款条件B级级3.1-4较小较小进行信用交易进行信用交易C级级2.1-3中等中等进行信用交易，加强监控进行信用交易，加强监控D级级1.

18、1-2较高较高进行信用交易，严格控制额度进行信用交易，严格控制额度E级级0-1很高很高现金交易现金交易第第6 6章信用销售管理章信用销售管理第第1 1节概述节概述第第2 2节信用管理与销售业务流程再造节信用管理与销售业务流程再造第第3 3节确定客户资信节确定客户资信第第4 4节节 制定信用政策制定信用政策第第5 5节节 应收账款管理应收账款管理一、确定信用期限一、确定信用期限1. 企业的市场营销战略企业的市场营销战略2. 行业普遍的信用期限行业普遍的信用期限3. 客户的资信水平和信用等级客户的资信水平和信用等级4. 企业本身的资金状况企业本身的资金状况客户信用期限客户信用期限=行业平均行业平均

19、DSO企业修正系数企业修正系数客户信用等级系数客户信用等级系数二、确定现金折扣二、确定现金折扣三、确定信用标准三、确定信用标准四、确定信用额度四、确定信用额度1. 根据收益与风险对等的原则确定根据收益与风险对等的原则确定2. 根据客户营运资本净额的一定比例确定根据客户营运资本净额的一定比例确定3. 根据客户清算价值的一定比例确定根据客户清算价值的一定比例确定4. 信用额度不应超出客户净资产和流动资金信用额度不应超出客户净资产和流动资金五、合理应用信用政策五、合理应用信用政策1. 放松信用政策情况放松信用政策情况现金流入比较多，无短期偿债；现金流入比较多，无短期偿债；库存大；库存大；企业销售业绩

20、不正常下降；企业销售业绩不正常下降；单件产品利润率非常高；单件产品利润率非常高；新产品上市，需要在市场上大力推广；新产品上市，需要在市场上大力推广；生产规模大，而且盈亏平衡点比较高；生产规模大，而且盈亏平衡点比较高；产品改型，急于将库存的旧型号产品处理掉；产品改型，急于将库存的旧型号产品处理掉；企业处于竞争激烈的行业；企业处于竞争激烈的行业；战略伙伴性客户面临暂时困难。战略伙伴性客户面临暂时困难。2. 紧缩信用政策情况紧缩信用政策情况相对竞争对手，企业信用政策对于宽松；相对竞争对手，企业信用政策对于宽松；企业依赖对一些大客户销售，小客户相对不重要；企业依赖对一些大客户销售，小客户相对不重要；产

21、品属于市场紧俏商品，且企业生产能力有限；产品属于市场紧俏商品，且企业生产能力有限；产品的利润率低；产品的利润率低；所处经济环境情况不佳；所处经济环境情况不佳；客户所在行业的风险特别大；客户所在行业的风险特别大；产品是专用产品，销售面极窄；产品是专用产品，销售面极窄；客户订购的产品或服务前期费用很高；客户订购的产品或服务前期费用很高；客户订购的高价设备或大型生产机械；客户订购的高价设备或大型生产机械；客户出现债务纠纷、法律诉讼等重大事件客户出现债务纠纷、法律诉讼等重大事件第第6 6章信用销售管理章信用销售管理第第1 1节概述节概述第第2 2节信用管理与销售业务流程再造节信用管理与销售业务流程再造

22、第第3 3节确定客户资信节确定客户资信第第4 4节节 制定信用政策制定信用政策第第5 5节节 应收账款管理应收账款管理一、应收账款含义一、应收账款含义应收账款是指企业在销售商品、提供劳务等业务时应向客应收账款是指企业在销售商品、提供劳务等业务时应向客户收取的期限在一个营业周期内的货款及代垫款项。户收取的期限在一个营业周期内的货款及代垫款项。应收账款与现金在流动性方面存在很大差异应收账款与现金在流动性方面存在很大差异应收账款是信用交易的产物，是一种风险资产应收账款是信用交易的产物，是一种风险资产应收账款的账面净值和现值并不相等应收账款的账面净值和现值并不相等二、应收账款管理的目标二、应收账款管理

23、的目标赊销带来的销售收入增长管理应收账款产生的成本赊销带来的销售收入增长管理应收账款产生的成本三、坏账产生的根源三、坏账产生的根源1. 缺乏风险管理意识缺乏风险管理意识2. 缺乏完善的内部激励机制缺乏完善的内部激励机制3. 缺乏完善的管理制度缺乏完善的管理制度4. 职责不清职责不清5. 对账不及时对账不及时四、应收账款管理不善弊端四、应收账款管理不善弊端1. 大大降低了企业资金使用效率大大降低了企业资金使用效率2. 加速企业现金流出加速企业现金流出3. 夸大了企业经营成果夸大了企业经营成果4. 延长了企业的营业周期延长了企业的营业周期（存货周转天数应收账存货周转天数应收账款周转天数款周转天数）

24、5. 增加了应收账款管理过程中的出错概率增加了应收账款管理过程中的出错概率五、五、如何防范不良应收账款的产生如何防范不良应收账款的产生1、事前管理、事前管理 建立和完善各项应收账款管理制度，合理确定客户建立和完善各项应收账款管理制度，合理确定客户信用额度和信用期限信用额度和信用期限 制定奖惩激励政策制定奖惩激励政策 明确指定收账款管理的负责人明确指定收账款管理的负责人 签订严密的销售合同签订严密的销售合同、事中管理、事中管理 积极建立动态的资信评审和账款跟踪管理体系积极建立动态的资信评审和账款跟踪管理体系 要建立一套科学、规范的定期对账制度要建立一套科学、规范的定期对账制度 要适当控制铺货广度

25、和发货频率要适当控制铺货广度和发货频率 要养成勤访客户的习惯要养成勤访客户的习惯预防预防“回款陷阱回款陷阱”1. 心存侥幸，想当然地认为客户会按时付款心存侥幸，想当然地认为客户会按时付款2. 对中间商，尤其是老客户不进行信用调查和评估，对中间商，尤其是老客户不进行信用调查和评估，唯恐得罪朋友唯恐得罪朋友3. 签合同时，客户根本不讨价还价，完全认同企业开签合同时，客户根本不讨价还价，完全认同企业开出的条件。出的条件。4. 企业急于销货，在付款条件上做无条件的让步，致企业急于销货，在付款条件上做无条件的让步，致使某些不法之徒有机可乘使某些不法之徒有机可乘5. 出现欠款，销售人员不但不积极追款，反而处处为出现欠款，销售人员不但不积极追款，反而处处为客户辩解客户辩解6. 对客户延期付款过分宽容对客户延期付款过分宽容7. 财务管理漏洞百出，与销售部门缺乏沟通财务管理漏洞百出，与销售部门缺乏沟通8. 对实力强大的中间商过于依赖对实力强大的中间商过于依赖9. 某些中间商一开始还比较守信用，回款比较及时，骗某些中间商一开始还比较守信用，回款比较及时，骗取企业信任之后，则加大进货量；此后便以种种借口取企业信任之后，则加大进货量；此后便以种种借口拖延货款，甚至逃掉拖延货款，甚至逃掉10.漠视法律作用漠视