班前会技巧培训

1、.目录目录p 班前会班前会p 班前会的目的班前会的目的p 组织班前会四大篇章组织班前会四大篇章p 班前会编写及宣贯流程班前会编写及宣贯流程p 班前会的考评班前会的考评.班前会目的班前会目的发挥群体的智慧鼓励创意；激励士气给员工反馈问题的机会沟通讯息 协调彼此的工作提供意见增强员工彼此之间的感情沟通；树立威信的最佳时机；.组织班前会四大篇章组织班前会四大篇章员工：员工：1、提前装水，出、提前装水，出Break（打断,打破,跳出循环）;2、列队；、列队；3、准备笔记本及笔、准备笔记本及笔主持人：主持人：确认主题、内容、时间、场地、准备材料确认主题、内容、时间、场地、准备材料准备篇准备篇1、互动形式

2、；、互动形式；2、班员、班员“异常表现异常表现”给予灵活性制止；给予灵活性制止；3、疑难问题的解答方式、疑难问题的解答方式控场篇控场篇1 1、紧急、紧急+ +重要；重要；2 2、紧急、紧急+ +不重要；不重要；3 3、不紧急、不紧急+ +重要；重要；4 4、不紧急、不紧急+ +不重要不重要时间管理时间管理1、开场白，结束语；、开场白，结束语；2、多用、多用“我们我们”，少用，少用“你们你们”；3、语音语调适当变动，切忌一成不变、语音语调适当变动，切忌一成不变语言表达篇语言表达篇.班前会内容编写及宣贯流程班前会内容编写及宣贯流程v每天班前会内容每天班前会内容v项目名称：专题培训礼貌用语项目名称：

3、专题培训礼貌用语编写日期：编写日期：2015-6-5 星期六星期六v报告编写报告编写: 周六周六v每日一问每日一问v抽问近期的业务、流程差错点v今日重点关注今日重点关注v包含当日更新的公司内部扣罚、奖励，重点流程强调v重要通报重要通报v近期热点差错每日的跟踪及公布（例如：房间清洁存在的问题项目）v领班1:截至到今日，本月的客房清洁流程存在问题如下：v关键性差错比率占1%为合格（如10间房中有三间都存在换气扇脏、6名员工中有3名员工的房间地毯窗帘墙角处未吸地，床下有杂物未清洁）v问题数量占总比率的百分之多少问题数量占总比率的百分之多少温馨提示：上班出现的关键性差错主要集中在进房间不填写进房时间，

4、请大家务必按清洁房间流程操作，领班对过程重点检查该项。v质检反馈质检反馈v根据当日店长及值班经理反馈情况、投诉、表扬进行总结分享v业务公告更新业务公告更新v一次性消耗使用情况，员工节约情况一次性消耗使用情况，员工节约情况v今日工作重点：退房量、注意事项、实习生安排与培训等.班前班后会的主要内容班前班后会的主要内容v 当天工作计划的确认v 业务知识传授v 维护关联案例v 总结昨日的工作情况v 调动高昂的士气v 工作方法交流及问题分析.班前会流程班前会流程 班前会的召开标志着当日班前会的召开标志着当日/当班工作的开始，提示每位当班工作的开始，提示每位员工已进入工作岗位，自己的仪表、语言、行动和操作

5、都员工已进入工作岗位，自己的仪表、语言、行动和操作都要符合酒店和岗位的要求。要符合酒店和岗位的要求。v 一、保证班前会质量要注意的四个环节。一、保证班前会质量要注意的四个环节。v 1.会前准备：会前准备：v 1-1、v 1-2、把要讲的内容写成提纲、打好腹稿、准备一个小故事或案例更好,这样会使班前会的变得生动、活泼；v 1-3、v 2.会中实施：会中实施：v 3.会后记录：会后记录：v 4.会后落实：会后落实：.v 1、主持人准备：v 2、主持人准备时间：v 3、班前会实施时间：v 4、参与人员：v 5、班前会主题：班前会形式和内容班前会形式和内容.班前会内容及具体实施步骤：班前会内容及具体实

6、施步骤：v 1、检查员工仪容、仪表情况及衣着和精神面貌是第一个程序。散漫的队伍、凌乱的着装影响士气。此时整队者要声音洪亮，铿锵有力。员工收拾起各自的心情，昂首挺胸，呈现出一副积极向上的精神状态。 v 注意： 队型排列可以多样化，因情况而定，可以排行，可以排左右两列，可以两排面对面，人数少还可以围成圆。排行或排列易于上级向下级传达信息，培养士气。面对面的队型和圆型更有利于讨论和交流。.v 2、点到。、点到。v 2-1、目的：v 2-2、实施办法与要求：被点到者左脚跨步出列，双手自然下垂，成立正姿势。声音洪亮回到：您好！然后退回队伍，右手在上左手在下放于腹前，呈站立姿势。v 3、“每日一学每日一学

7、”v 3-1、目的：v 3-2、学习内容：班前会内容及具体实施步骤：班前会内容及具体实施步骤：.v 4、“昨天的记忆昨天的记忆”v 4-1、目的：v 4-2、内容：v 4-3、实施办法与要求：由当日/当班班前会主持人随机指定的人完成，最好是团队v 成员毛遂自荐，说出前一个工作 日中让自己工作中感受最深刻的一件事情，时间控制在 3 分钟以内。班前会内容及具体实施步骤：班前会内容及具体实施步骤：.v 5、“总结昨天，忘记昨天，开始今天总结昨天，忘记昨天，开始今天”v 5-1、目的：v 5-2、内容：v “总结昨天”即对前一个工作日的工作完成情况与未完成情况向团队所有人员做一总结和说明；v “忘记昨

8、天”忘掉自己已经圆满完成的工作，准备迎接新的挑战，开展下一项工作；v “开始今天”对当日工作进行大概的计划，理清工作思路和工作重点；v 5-3、实施办法与要求：班前会内容及具体实施步骤：班前会内容及具体实施步骤：.v 6、 “今日重点工作任务今日重点工作任务”v 6-1、目的：让每位员工清楚地了解自己当日当班的工作内容、理清工作思路，分清工作重点、有关事宜和质量要求。为当日工作制定自己的目标，使工作具有目的性，计划性和可完成性，提高工作效率，增强团队成员的自信心。v 6-2、实施内容与要求：v 由部门负责人对团队中“总结昨天，忘记昨天，开始今总结昨天，忘记昨天，开始今天天” 发言的每个成员所简

9、述的工作进展情况及工作重点进行梳理和总结，布置其他临时性工作，对工作提出要求，建议适当多对团队成员进行鼓励，增强团队凝聚力和团队人员的自信心。班前会内容及具体实施步骤：班前会内容及具体实施步骤：.v A、通报前一天遗留下来的待处理问题，要求接班员工按要求和程序做好工作，不得延误； 对上一班遗留及交办的事项进行强调，安排专人具体落实并要有回复。v 对员工做具有针对性的业务简短的专题培训，培训的注意事项有：v A、根据工作变化，进行简短培训，依据计划或针对近期及上一班工作出现的问题以及客人的需求变化进行分析，讲明处理的方法和技巧； v B、培训要以突发性的问题、需要及时提醒的问题、强调过但又出现的

10、问题、需要进行改进的问题以及服务技巧等方面的内容为主；v C、对近期工作中发生的问题进行分析，并把原因找出来进行培训，经常容易出现的问题要随时提醒；v D、及时将成功接待重要客人的案例通报员工，激发员工的企业荣誉感。把做得好的实例举出来，表现优秀的员工要点名表扬；v E、培训的内容要具体，时间要短暂，效果要突出。v 讲评工作，评估员工，进行业务分析。班前会内容及具体实施步骤：班前会内容及具体实施步骤：.v 布置当日工作内容。v A、以当天的重要活动或必须首先要做的工作为中心，区分主次，做好当日当班的工作安排。v B、布置当日当班工作安排，明确分工，强调质量要求。v C、让每位员工清楚地了解自己

11、当日当班的工作内容、工作重点、有关事宜和质量要求v 7、“感恩一分钟感恩一分钟”v 7-1、 目的：用感恩的心去面对工作，面对生活v 7-2、具体内容与措施：采取自己喜欢的方式，或紧闭双眼，或凝视，去想想自己的父母，去想想自己心里最挂念的那个人，然后想想我们努力工作会给您什么生命中最重要的那个“她”能带去什么，能为父母做点什么。班前会内容及具体实施步骤：班前会内容及具体实施步骤：.v 8、 高喊口号，高喊口号，“握手、击掌握手、击掌”v 由当日/当班班前会主持人起头，大家一起高喊酒店的愿景、使命，参会人员和身边左右的人击掌/握手,互相鼓励，对自己和别人说：加油。v 9、解散、解散v 10、班前

12、会记录、班前会记录v 班前会记录的要点为“每日一学”主题和“今日工作重点”,其他互动内容讲求实际效果，不必繁琐记录，记录人为当日班前会主持人.班前会内容及具体实施步骤：班前会内容及具体实施步骤：.开班前会的意义开班前会的意义v 通过早会还可以实施追踪与管理，可对酒店出品品质异常进行检讨、分析与矫正，可以对过去工作加以回顾、总结经验、改正缺失。同时通过班前会，可以进行工作安排、客人反应、上级指令的传达，从而使员工更清楚地了解整个酒店的方针政策，市场运转情况及自己的工作方向，提升工作效率。班前会更可以培养管理人员的权威与形象、风范与气质，给管理人员提供良好的锻炼环境，是带动部门气氛及提供良好的沟通

13、重要媒介和桥梁。.班前会的考评班前会的考评考评点考评点分值分值队列整齐，覆盖率高于队列整齐，覆盖率高于95%95%1 1分分笔记本及笔准备到位，并能做好相关记录笔记本及笔准备到位，并能做好相关记录1 1分分班前会内容宣贯全面、准确，条理清晰，能突出重点班前会内容宣贯全面、准确，条理清晰，能突出重点1 1分分互动性强、控场能力强互动性强、控场能力强1 1分分班前会时间安排合理班前会时间安排合理1 1分分班前会评分标准班前会评分标准5 5分分4 4分分3 3分分2 2分分1 1分分非常好非常好较好较好合格合格一般一般差差班前会得分定义班前会得分定义通报通报奖励奖励机制机制每日每日由部门负责人进行考评，并通报；由部门负责人进行