销售问题分析与解决技巧——Day2

1、欢迎大家参加奥迪销售问题分析与解决技巧培训2 12/11/2021销售问题分析与解决技巧课程回顾我们昨天都学习了哪些内容你将如何运用到现实工作中去？3 12/11/2021使学员了解销售问题分类的方法使学员掌握问题分析的基本方法与工具使学员学会针对销售问题制定相应的解决方案销售问题分析与解决技巧培训目标4 12/11/2021销售问题分析与解决技巧课程目录第二天第二天1 12 21.1 销售顾问常见知识及业务问题分类销售顾问常见知识及业务问题解决方案销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.1 品牌知识问题分析与解决方案2.2 产品知识问题分析与解决方案2.3 相关业务型问题分析与解决方案2.4

2、其他知识型问题分析与解决方案销售顾问常见知识及业务问题销售顾问常见知识及业务问题3 33.1 销售顾问常见知识及业务问题总结回顾销售顾问常见知识及业务问题总结回顾销售顾问常见知识及业务问题总结回顾5 12/11/2021u销售顾问知识及业务问题分析与提升方案销售顾问常见实战问题1.1 销售顾问常见实战问题总结与分类实战问题知识及业务问题能力问题态度问题6 12/11/2021销售顾问常见知识及业务问题1.1 销售顾问常见知识及业务问题总结与分类是否遇到销售顾问向你提及以下问题？当客户提出感兴趣的事时，我该怎么办？当客户不接受延保业务时我该怎么办？当客户提出竞品优势时，我该如何应对？当客户赞赏竞

3、品的某些功能时，我该怎么办？7 12/11/2021销售顾问常见知识及业务问题1.1 销售顾问常见知识及业务问题总结与分类小组讨论1u目的：对常见问题进行总结并分类u任务措施：小组讨论u活动方式：1.学员分为四组2.先针对销售顾问常见的知识型问题进行总结3.再对所总结问题分类4.每组组长进行整理并分享u用具：卡纸、马克笔u时间要求讨论时间：20分钟分享时间：5分钟/组8 12/11/2021销售顾问常见知识及业务问题1.1 销售顾问常见知识及业务问题总结与分类知识型及业务型问题总结与分类品牌类问题对奥迪品牌不够热爱不了解奥迪品牌对品牌没有信心对品牌价值不了解产品类问题相关业务类问题不了解销售政

4、策汽车精品及附件信息了解不全衍生业务内容不了解业务流程不熟练其他问题对汽车行业商业动态不了解对目前潮流趋势不了解对新闻要点不了解对时事新闻不了解对客户兴趣特点不了解对本品车型配置不熟悉不会展示本品车型对客户异议处理不好对竞品车型不了解9 12/11/2021知识型及业务型问题品牌知识产品知识业务知识其他知识品牌历史 品牌文化 品牌核心 品牌价值 品牌故事车型知识 技术核心 产品亮点 竞品知识 对比优势 金融分期 车辆保险 品鉴置换 奥迪精品 研报业务 时事要闻 新闻热点 商业动态 潮流趋势 科技革新销售顾问常见知识及业务问题1.1 销售顾问常见知识及业务问题总结与分类10 12/11/2021

5、销售问题分析与解决技巧课程目录第二天第二天1 12 21.1 销售顾问常见知识及业务问题分类销售顾问常见知识及业务问题解决方案销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.1 品牌知识问题分析与解决方案2.2 产品知识问题分析与解决方案2.3 相关业务知识问题分析与解决方案2.4 其他知识型问题分析与解决方案销售顾问常见知识及业务问题销售顾问常见知识及业务问题3 33.1 销售顾问常见知识及业务问题总结回顾销售顾问常见知识及业务问题总结回顾销售顾问常见知识及业务问题总结回顾11 12/11/2021销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.1 品牌知识问题分析与解决方案知识型问题品牌知识产品知识业务知识其

6、他知识品牌历史 品牌文化 品牌核心 品牌价值 品牌故事车型知识 技术核心 产品亮点 竞品知识 对比优势 金融分期 车辆保险 品鉴置换 奥迪精品 延保业务 时事要闻 新闻热点 商业动态 潮流趋势 科技革新12 12/11/2021销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.1 品牌知识问题分析与解决方案我决心在任何情况下， 都只生产动力强劲、高品质的汽车。 奥古斯特霍希13 12/11/2021销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.1 品牌知识问题分析与解决方案14 12/11/2021销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.1 品牌知识问题分析与解决方案15 12/11/2021 使命 奥迪最成功的高

7、档豪华车品牌愿景 品牌和销量目标 产品和服务 流程和组织 员工 我们愉悦中国的客户我们愉悦中国的客户我们定义创新我们创造体验我们承担责任我们塑造奥迪领先的销量的市场份额最佳的豪华车品牌形象最高的品牌忠诚度衍生领域业务领先最具吸引力的豪华车品牌雇主领先的人员规划与招募体系领先的人才培养体系全国领先的客户满意最低的用户抱怨率最有吸引力的产品组合最有竞争力的产品最具新引力的特许经销权领先的经销商网络领先的ASD组织流程效率领先的经销商质量和培训 员工形象品牌价值 尊贵 动感 进取 充满激情 勇敢 人文/公平 有责任感 追求成功销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.1 品牌知识问题分析与解决方案16

8、12/11/2021小组讨论目的：对案例进行小组讨论，分析问题并找出 提升方案任务措施：小组讨论活动方式：1.学员分为四组2.针对案例问题，按照DMAIC模型进行分析3.将每步分析内容在白板纸中呈现4.每组组长进行整理并分享用具：卡纸、马克笔时间要求讨论时间：20分钟分享时间：5分钟/组销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.1 品牌知识问题分析与解决方案17 12/11/2021DMAIC销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.1 品牌知识问题分析与解决方案现状采集(测量/评估）界定问题（定义问题）原因分析解决方案控制我们应该了解销售顾问的哪些信息？销售A4L、A6L时的方法与技巧奥迪客户与丰田

9、客户的差异现阶段向客户传递的产品价值是什么对购买奥迪车型客户的理解程度销售顾问本人对高端品牌的理解18 12/11/2021销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.1 品牌知识问题分析与解决方案DMAIC现状采集(测量/评估）界定问题（定义问题）原因分析解决方案控制根据收集到的信息，我们判断销售顾问的问题方向？向客户强调产品使用性认为客户对车辆的需求趋向于产品功能本身向客户传递产品性价比大于产品价值销售顾问本人对高端品牌的理解不足19 12/11/2021销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.1 品牌知识问题分析与解决方案DMAIC现状采集(测量/评估）界定问题（定义问题）原因分析解决方案控制对

10、这名销售顾问现状的原因分析？中低端品牌影响根深蒂固对高端品牌客户理解不足不能够向客户很好地传递高端品牌价值销售顾问本人对高端品牌的理解不足20 12/11/2021销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.1 品牌知识问题分析与解决方案DMAIC现状采集(测量/评估）界定问题（定义问题）原因分析解决方案控制我们可以为他设计什么样的解决方案？中低端品牌影响根深蒂固对高端品牌客户理解不足不能够向客户很好地传递高端品牌价值单独增加奥迪品牌培训邀请优秀奥迪销售顾问经验分享增加高端品牌产品体验21 12/11/2021销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.1 品牌知识问题分析与解决方案DMAIC现状采集(测

11、量/评估）界定问题（定义问题）原因分析解决方案控制我们应该设置怎样的质量监控方式？每周与同事分享一个高端品牌故事与DIT进行客户接待感受反馈针对品牌培训考试针对产品展示能否传递品牌价值考核实际客户接待过程录音并进行结果反馈22 12/11/2021思路拓展品牌知识问题解决方案品牌历史品牌文化销售顾问对品牌文化的理解销售顾问对品牌历史的了解了解客户对品牌的了解有多少品牌及产品知识的掌握品牌核心品牌价值销售顾问对品牌价值的理解奥迪品牌与其他品牌的差异品牌故事奥迪品牌故事奥迪产品故事销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.1 品牌知识问题分析与解决方案23 12/11/2021知识型问题品牌知识产品知

12、识业务知识其他知识品牌历史 品牌文化 品牌核心 品牌价值 品牌故事车型知识 技术核心 产品亮点 竞品知识 对比优势 金融分期 车辆保险 品鉴置换 奥迪精品 延保业务 时事要闻 新闻热点 商业动态 潮流趋势 科技革新销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.2 产品知识问题分析与解决方案24 12/11/2021销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.2 产品知识问题分析与解决方案25 12/11/2021销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.2 产品知识问题分析与解决方案25颗LED单体64级调光水平10亿种不同的光线变化26 12/11/2021销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.2 产品知识问

13、题分析与解决方案奥迪奥迪A8LA8L：顶级德国豪华轿车标准的树立者：顶级德国豪华轿车标准的树立者全新定义现代舒适新全新定义现代舒适新概念以及卓越的品质概念以及卓越的品质人机工程学设计负离子空气发生器 B&O音箱后座娱乐系统标配Audi connect 高品质内饰（材质、工艺）领先的汽车核心专利领先的汽车核心专利技术技术矩阵式LED大灯ASFquattropre-sense 夜视系统平视系统主动车道保持系统侧向辅助 360全景影像制造顶级豪华轿车的制造顶级豪华轿车的历史最悠久历史最悠久霍希作为奥迪创始人，给奥迪带来与生俱来的尊贵血统德国造车工艺的最 高体现 科技装备科技装备舒适品质舒适品

14、质尊贵品牌尊贵品牌驾乘体验驾乘体验quattro高效发动机8速tiptronic变速器 运动型差速器 ASF 机械式电子助力转向全系标配换挡拨片 进取设计进取设计奥迪具有最适合新一奥迪具有最适合新一代充满激情和进取意代充满激情和进取意识的成功人士的设计识的成功人士的设计风格风格进取科技优雅和谐运动时尚目前驾驶操控性和乘目前驾驶操控性和乘坐舒适性平衡最好的坐舒适性平衡最好的车，车，D级车不可能只级车不可能只有司机没有乘客，也有司机没有乘客，也不可能只是一艘船！不可能只是一艘船！ 27 12/11/2021小组讨论目的：对案例进行小组讨论，分析问题并找出 提升方案任务措施：小组讨论活动方式：1.学

15、员分为四组2.针对案例问题，按照DMAIC模型进行分析3.将每步分析内容在白板纸中呈现4.每组组长进行整理并分享用具：卡纸、马克笔时间要求讨论时间：20分钟分享时间：5分钟/组销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.2 产品知识问题分析与解决方案28 12/11/2021DMAIC现状采集界定问题原因分析解决方案控制我们应该了解销售顾问B的哪些信息？对竞品战败具体信息情况了解新车展示时通常向客户展示哪些车辆装备对主力销售车型竞品了解情况对学习车辆产品知识难点对汽车基础知识了解情况销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.2 产品知识问题分析与解决方案29 12/11/2021DMAIC现状采集界定问

16、题原因分析解决方案控制根据收集到的信息，我们判断销售顾问B的问题方向？对客户提出的竞品异议处理不当向客户展示车辆时不能够体现本品车辆优势不能够很好地为客户建立车辆选择标准销售顾问本人对汽车产品知识了解不足销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.2 产品知识问题分析与解决方案30 12/11/2021DMAIC现状采集界定问题原因分析解决方案控制对这名销售顾问现状的原因分析？对汽车产品知识理解困难不能够将汽车产品知识与客户利益联系对学习汽车知识没有兴趣销售顾问本人对汽车产品知识理解不足销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.2 产品知识问题分析与解决方案31 12/11/2021DMAIC现状采集界

17、定问题原因分析解决方案控制我们可以为他设计什么样的解决方案？对汽车产品知识理解困难不能够将汽车产品知识与客户利益联系对学习汽车知识没有兴趣单独增加汽车基础知识及本品和竞品培训对已学习产品信息进行演练从最简单的问题入手，逐步激发学习兴趣销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.2 产品知识问题分析与解决方案32 12/11/2021DMAIC现状采集界定问题原因分析解决方案控制我们应该设置怎样的质量监控方式？每周收集一条竞品车辆车辆信息制做本品与竞品对比实用手册针对汽车基础、本品、竞品知识考试针对产品展示能否正确传递本品信息考核实际客户接待过程录音并进行结果反馈销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.

18、2 产品知识问题分析与解决方案33 12/11/2021思路拓展产品知识问题解决方案车型知识技术核心销售顾问对奥迪车型产品的了解销售顾问对奥迪车型的技术掌握定期车型产品竞赛定期核心技术考试产品亮点QFABQ方法对产品亮点演练成功案例失败案例分享竞品知识对比优势竞品密采销售顾问竞品知识考试3Q产品引导方法演练销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.2 产品知识问题分析与解决方案对竞品产品研讨34 12/11/2021知识型问题品牌知识产品知识业务知识其他知识品牌历史 品牌文化 品牌核心 品牌价值 品牌故事车型知识 技术核心 产品亮点 竞品知识 对比优势 金融分期 车辆保险 品鉴置换 奥迪精品 延保

19、业务 时事要闻 新闻热点 商业动态 潮流趋势 科技革新销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.3 相关业务知识问题分析与解决方案35 12/11/2021销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.3 相关业务知识问题分析与解决方案专业专业便捷便捷诚信诚信 奥迪二手车为消费者提供从卖车到买车的一条龙式整合交易服务，为客户提供全面而细致的一站式解决方案 奥迪二手车标准化的评估、检测系统以及交易、管理系统，将为每一位客户的每一项交易，提供卓越超凡的品质保证.品牌理念品牌理念奥迪二手车将通过全球统一的硬件及软件系统，为客户搭建起一个值得信赖的交易平台奥迪迪品荐二手车36 12/11/2021销售顾问常见知识

20、及业务问题解决方案2.3 相关业务知识问题分析与解决方案奥迪金融信贷业务37 12/11/2021销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.3 相关业务知识问题分析与解决方案奥迪专享精品业务38 12/11/2021销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.3 相关业务知识问题分析与解决方案售后服务及售后关怀服务39 12/11/2021小组讨论目的：对案例进行小组讨论，分析问题并找出提升方案任务措施：小组讨论活动方式：1.学员分为四组2.针对案例问题，按照DMAIC模型进行分析3.将每步分析内容在白板纸中呈现4.每组组长进行整理并分享用具：卡纸、马克笔时间要求讨论时间：20分钟分享时间：5分钟/组销

21、售顾问常见知识及业务问题解决方案2.3 相关业务知识问题分析与解决方案40 12/11/2021DMAIC现状采集界定问题原因分析解决方案控制我们应该了解销售顾问C的哪些信息？了解销售顾问C对工资KPI考核情况是否了解了解其所销售车型金融贷款业务渗透率了解其所销售车型二手车业务渗透率了解其销售车型单车精品销售情况了解其对汽车衍生业务的困惑销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.3 相关业务知识问题分析与解决方案41 12/11/2021DMAIC现状采集界定问题原因分析解决方案控制根据收集到的信息，我们判断销售顾问C的问题方向？对向客户推荐衍生业务方法不了解对汽车衍生业务本身不了解不能够很好地使

22、客户了解衍生业务的利益销售顾问本人对相关业务知识了解不足销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.3 相关业务知识问题分析与解决方案42 12/11/2021DMAIC现状采集界定问题原因分析解决方案控制对这名销售顾问现状的原因分析？对客户切身利益了解不足对相关衍生业务内容了解不足对向客户推荐相关衍生业务没有兴趣销售顾问本人对相关业务知识了解不足销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.3 相关业务知识问题分析与解决方案43 12/11/2021DMAIC现状采集界定问题原因分析解决方案控制我们可以为他设计什么样的解决方案？对客户切身利益了解不足对相关衍生业务内容了解不足对向客户推荐相关衍生业务没有兴

23、趣与其共同分析购车客户实际需求单独增加其衍生业务员知识培训增加向客户推荐衍生业务演练销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.3 相关业务知识问题分析与解决方案44 12/11/2021DMAIC现状采集界定问题原因分析解决方案控制我们应该设置怎样的质量监控方式？对新增客户实际需求进行深入分析相关衍生业务渗透率数值监控针对汽车相关衍生业务知识考试针对推荐相关衍生业务进行演练考核实际客户接待过程录音并进行结果反馈销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.3 相关业务知识问题分析与解决方案45 12/11/2021思路拓展相关业务知识型问题解决方案金融保险业务保险业务技巧培训车贷话术及技巧培训金融方案培训

24、车贷技能比赛二手车置换业务二手车置换流程培训二手车业务技巧培训奥迪个性化业务个性化装备客户体验个性化定制技巧培训个性化定制业务流程培训销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.3 相关业务知识问题分析与解决方案46 12/11/2021知识型问题品牌知识产品知识业务知识其他知识品牌历史 品牌文化 品牌核心 品牌价值 品牌故事车型知识 技术核心 产品亮点 竞品知识 对比优势 金融分期 车辆保险 品鉴置换 奥迪精品 延保业务 时事要闻 新闻热点 商业动态 潮流趋势 科技革新销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.4 其他知识型问题分析与解决方案47 12/11/2021销售顾问常见知识及业务问题解决方案

25、2.4 其他知识型问题分析与解决方案时政要闻48 12/11/2021销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.4 其他知识型问题分析与解决方案商业动态49 12/11/2021销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.4 其他知识型问题分析与解决方案潮流趋势50 12/11/2021销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.4 其他知识型问题分析与解决方案奢侈品文化51 12/11/2021销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.4 其他知识型问题分析与解决方案客户兴趣特点52 12/11/2021小组讨论目的：对案例进行小组讨论，分析问题并找出提升方案任务措施：小组讨论活动方式：1.学员分为四组2.针对

26、案例问题，按照DMAIC模型进行分析3.将每步分析内容在白板纸中呈现4.每组组长进行整理并分享用具：卡纸、马克笔时间要求讨论时间：20分钟分享时间：5分钟/组销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.4 其他知识型问题分析与解决方案53 12/11/2021DMAIC现状采集界定问题原因分析解决方案控制我们应该了解销售顾问D的哪些信息？销售顾问D是否了解常出现的客户投诉问题原因听取投诉客户新车销售录音汽车销售所应握新车上牌常识了解状况汽车销售所应握新车销售常识了解状况汽车销售所应握二手车置换常识了解状况销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.4 其他知识型问题分析与解决方案54 12/11/2021

27、DMAIC现状采集界定问题原因分析解决方案控制根据收集到的信息，我们判断销售顾问D的问题方向？不了解汽车行业知识对当地汽车行业信息不了解不能及时传递行业信息，使客户出现抱怨情况销售顾问本人对汽车行业其他知识了解不足销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.4 其他知识型问题分析与解决方案55 12/11/2021DMAIC现状采集界定问题原因分析解决方案控制对这名销售顾问现状的原因分析？无处接触汽车行业知识信息处理客户经验少，不能及时传递信息不好意思提问销售顾问本人对汽车行业其他知识了解不足销售顾问常见知识及业务问题解决方案2.4 其他知识型问题分析与解决方案56 12/11/2021DMAIC现状采集界定问题原因分析解决方案控制我们可以为他设计什么样的解决方案？无处接触汽车行业知